電力營銷服務(wù)存在的問題與改進對策探討

【摘 要】隨著電力基本滿足需求，電企和用戶的關(guān)系逐漸由原來的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，電力生產(chǎn)企業(yè)面臨著嚴酷的生存環(huán)境，因此如何提升優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)、提高客戶滿意度成為了供電企業(yè)所關(guān)心的問題。本文主要分析了在電力營銷中存在的問題，并有針對性地提出了提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾點對策。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;營銷服務(wù);問題;對策

近年來，我國的電力技術(shù)取得了飛速發(fā)展，隨著電力改革的不斷推進，電力企業(yè)進一步面向市場，將面臨越來越嚴峻的挑戰(zhàn)?？蛻魸M意程度是電力企業(yè)開拓市場的通行證，也是電力企業(yè)形象和發(fā)展前景的基本保障。電力營銷工作質(zhì)量的好壞是電力企業(yè)能否實現(xiàn)最大經(jīng)濟效益的關(guān)鍵，因此如何提高電力企業(yè)的營銷服務(wù)水平、提高客戶滿意度，是值得研究和探討的話題。

一、供電企業(yè)電力營銷存在的問題

1、營銷滯后，與客戶實際需求不符

目前大部分電力企業(yè)對于終端用戶還沒有進行全面的特性分析，銷售和售后服務(wù)體系尚不健全，制約了供電企業(yè)的發(fā)展。在社會經(jīng)濟和科技水平高速發(fā)展的今天，用戶對電力的需求越來越大，需求范圍較廣，而目前的電力營銷服務(wù)還難以滿足客戶的多元化需求，例如供電企業(yè)的電力裝備對客戶用電的在線檢測服務(wù)不成熟，營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完善等。

2、營銷手段單一

電力營銷服務(wù)是一個綜合的系統(tǒng)性工作，需要通過多種形式的營銷手段來獲得用戶的信賴。但是目前供電企業(yè)缺乏對基礎(chǔ)工作的重視，沒有對客戶的消費需求、心理預(yù)期、用電潛力等做出綜合的調(diào)查分析，缺乏對市場的開發(fā)，在市場高速發(fā)展的今天，不能及時掌握市場動態(tài)，沒有必要的技術(shù)作為支撐，采用單一的營銷手段，難以滿足當今市場下用戶的用電需求。

3、缺乏客戶服務(wù)意識

受長期賣方市場為主格局的影響，供電企業(yè)在電力營銷中普遍存在用戶服務(wù)意識不強的現(xiàn)象。如今買方占市場的主導(dǎo)地位，用戶具有自主選擇權(quán)，而供電企業(yè)仍見堅守計劃經(jīng)濟時代的思維方式，在營銷服務(wù)中表現(xiàn)被動，只有在用戶遇到問題時才進行維修，而缺乏主動的事前排查和分析意識，全員服務(wù)觀念沒有落實到企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)，不利于電力企業(yè)的長遠發(fā)展。

4、服務(wù)缺乏針對性

無論在電力企業(yè)還是其他企業(yè)，在營銷過程中必須要具備針對性，要依據(jù)不同的客戶需求制定相應(yīng)的服務(wù)方式，這樣才能實現(xiàn)企業(yè)營銷的目的，促進企業(yè)發(fā)展.但是目前我國很多電力企業(yè)在營銷過程中并沒有將客戶分類，也沒有按照客戶的不同需求制定相應(yīng)的服務(wù)方式，這就會大大降低電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，使客戶對電力企業(yè)營銷工作產(chǎn)生不滿.

5、電力營銷隊伍綜合素質(zhì)水平不高

一批高水平的電力營銷人才隊伍是供電企業(yè)取得長遠發(fā)展的基本保障，而目前大部分的供電企業(yè)營銷隊伍素質(zhì)參差不齊，人員老齡化嚴重，他們的知識水平、文化素養(yǎng)以及服務(wù)意識跟不上時代發(fā)展的腳步，缺乏必要的知識技能和服務(wù)理念的培訓(xùn)學(xué)習，業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧等有待提高。面對市場開拓和客戶的需求，效力營銷人員的能力水平還無法滿足實際需要。

6、服務(wù)不能滿足客戶需求

隨著經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，人們的物質(zhì)文化水平也在不斷提高，在生活和工作過程中人們也對各方面的需求提出了更高的要求.電力企業(yè)作為影響人們生活的重要部門，也要面對更加激烈的競爭和挑戰(zhàn).電力企業(yè)要想在市場上獲取更多份額，就需要為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的各方面需求.但是實際上，我國很多電力企業(yè)在經(jīng)營過程中存在服務(wù)隊伍不健全、工作人員素質(zhì)低等問題，這就大大降低了服務(wù)質(zhì)量，不能滿足客戶的實際需要，影響企業(yè)發(fā)展。

二、改進電力營銷服務(wù)工作的對策

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是供電企業(yè)電力營銷取得成功的關(guān)鍵，如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量，獲得用戶的信任和親睞是電力企業(yè)關(guān)心的問題。在市場競爭激烈的今天，電力企業(yè)只有做到電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行，主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實現(xiàn)自身良性發(fā)展。

1、完善電力營銷體制機制

科學(xué)、健全的電力營銷體制是電力營銷取得成功的前提，傳統(tǒng)的電力營銷體制已經(jīng)無法滿足當前形勢下電力行業(yè)的發(fā)展需求，因此電力企業(yè)要不斷建立健全新的營銷制度，成立集售前、售中以及售后于一體的一條龍服務(wù)機制，實現(xiàn)對客戶的全方位服務(wù)。并改革機構(gòu)設(shè)置，各個部門參與到市場營銷中去，同時建立一套縱橫連鎖、互相協(xié)調(diào)的責任體系，加強對電力營銷工作的監(jiān)管力度，實行嚴格的獎懲制度，以提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和客戶服務(wù)水平。

2、建立科學(xué)的服務(wù)意識

在電力企業(yè)發(fā)展過程中，要想進一步提高企業(yè)的競爭能力必須要轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)意識，在發(fā)展過程中要與客戶建立良好的關(guān)系，擺正企業(yè)在營銷過程中的位置.在經(jīng)營過程中，企業(yè)要建立客戶為主、客戶至上的思想，在制定工作制度時要以客戶需要為依據(jù)，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù).電力企業(yè)要轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)，不斷提高員工的服務(wù)意識，建立完美的企業(yè)形象，這樣才能為客戶提供更高水平的服務(wù)，實現(xiàn)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標，進而促進企業(yè)的快速發(fā)展.

3、創(chuàng)新電力營銷服務(wù)理念和服務(wù)方式

電力營銷服務(wù)要緊跟市場發(fā)展的腳步，掌握電力用戶需求變化規(guī)律，創(chuàng)新營銷服務(wù)理念。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，對客戶進行上門服務(wù)。在保障用戶的日常用電需求的同時，做好各類活動的用電安排，尋找電力營銷服務(wù)的新渠道，為用戶提供個性化服務(wù)，如微博、手機APP等互動性服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，整合構(gòu)建用電管理信息系統(tǒng)。

4、制定多樣化的服務(wù)方式

企業(yè)要想提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要不斷完善自身服務(wù)政策，制定多樣的服務(wù)方式，這樣才能進一步滿足現(xiàn)代社會發(fā)展對電力企業(yè)提出的要求.在各營業(yè)網(wǎng)點中，電力企業(yè)應(yīng)該進行統(tǒng)一的規(guī)劃，盡可能簡化工作程序，提高辦事效率，以客戶為中心，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，及時解決客戶在用電過程中存在的問題.在經(jīng)營過程中電力企業(yè)要合理區(qū)分客戶類型，針對客戶提出的不同需要差別對待，將市場劃分為不同的子市場，比如城鎮(zhèn)市場、鄉(xiāng)村市場、民生市場以及商業(yè)用電市場等等.

5、建立一批高水平的電力營銷隊伍

人才是營銷活動的核心因素，一切營銷活動都要通過人的活動去推進和實踐，因此電力企業(yè)要重視電力營銷人才的培養(yǎng)，將具有較強服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力的人員充實到營銷一線中去，加強對營銷人員的業(yè)務(wù)和思想培訓(xùn)，提高營銷人員的綜合素質(zhì)水平?？傊╇娖髽I(yè)要加強營銷人員隊伍的建設(shè)，打造一批具有高水平的業(yè)務(wù)能力和思想覺悟的電力營銷隊伍。

6、優(yōu)化營銷服務(wù)管理流程，強化營銷服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)化營銷服務(wù)的管理流程，為客戶提供方便、經(jīng)濟、安全的電力營銷服務(wù)。首先處理好營銷服務(wù)流程中員工與部門間的關(guān)系，促進人員以及部門間的團結(jié)協(xié)作;第二，對電力營銷服務(wù)的工作標準進行細化，將營銷服務(wù)工作細化為分流引導(dǎo)、客戶咨詢、業(yè)務(wù)解答辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗和應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)，實行事項流程跟蹤問責制度，為用戶解決實際問題，提高問題處理質(zhì)量和處理效率、;第三，創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式，接受社會大眾的監(jiān)督，聽取社會各界的意見和建議，及時改正工作中存在的不足，樹立良好的企業(yè)形象。

三、結(jié)語

總之，供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)需要一套完善的電力營銷體制機制、積極主動的客戶服務(wù)意識、先進的銷服務(wù)理念以及高水平的電力營銷隊伍，來為用戶提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，只有這樣，供電企業(yè)才能在激烈的市場競爭中處于不敗之地，進而實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。

【參考文獻】

[1]羅燕.淺議提升電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報.2013.

[2]宋彬.淺談提升電力企業(yè)營銷服務(wù)的有效途徑[J].科技與企業(yè)，2011.

作者簡介：王熙瑩（1984—），初級工程師，從事電業(yè)營銷核算工作。