新媒體下企業(yè)公關危機的問題呈現(xiàn)及應對策略

王紅衛(wèi)

（鄭州旅游職業(yè)學院藝術體育部，河南鄭州 450000）

引言

在新媒體時代，我國企業(yè)公關危機管理應對工作發(fā)展要與時俱進，跟上時代前景的腳步。在企業(yè)日常經營管理過程中，企業(yè)實際所遭遇到的危機基本是由媒體傳播發(fā)布出去的，信息媒體技術應用是企業(yè)公共危機管理工作不可或缺的一部分，企業(yè)公關人員必須積極轉變自身的工作思維理念，充分發(fā)揮出新媒體資源價值作用，構建完善網絡輿論監(jiān)督機制，加強對企業(yè)公關危機的科學處理應對工作，促進企業(yè)建設和諧健康的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造出更多穩(wěn)定的社會經濟效益。

1 新媒體背景下企業(yè)公關危機的相關特點

在新媒體背景下，企業(yè)公關危機的特點主要包括了以下幾方面內容：1）集中性。在新媒體網絡環(huán)境下，全球各地的網絡用戶都能夠基于網絡媒體社交平臺進行信息分享傳遞。因此，一旦某個企業(yè)爆出了重大負面新聞信息，那么該負面信息的新媒體傳播將會打破傳統(tǒng)方式空間與地點的約束，在網絡社交用戶相互交際來往下，形成輿論場的集中網絡，從而擴大了企業(yè)公關危機事件信息的傳播范圍[1]，企業(yè)將要投入更多的精力和時間去解決應對危機；2）即時性。在傳統(tǒng)媒體傳播模式中，企業(yè)出現(xiàn)公關危機可以通過利用自身構建的公共危機管理體系展開應對處理，加強與當?shù)刂髁髅襟w部門的溝通與交流，科學有效處理企業(yè)公關危機事件。而在新媒體背景下，企業(yè)公關危機具有即時性傳播特點，企業(yè)難以控制網絡輿論走向，這無疑對企業(yè)公關危機處理應對工作提出了更高的要求；3）危害性。在新媒體環(huán)境下，企業(yè)公關危機的危害性會一定程度增加，會給企業(yè)帶來更多無形或者有形的損失和危害，影響到企業(yè)建設穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。公關危機的發(fā)生會在市場用戶群體范圍中產生較大的負面影響，會導致用戶遠離這家企業(yè)，不再選擇購買該家企業(yè)的任何產品，這樣一來企業(yè)將會產生嚴重的經濟損失，甚至會面臨破產倒閉的危機。

2 新媒體背景下企業(yè)公關危機的問題呈現(xiàn)

2.1 公關危機延續(xù)性影響問題

與傳統(tǒng)媒體傳播方式不同，新媒體信息傳播方式呈現(xiàn)出多元化的特點，新媒體用戶能夠通過利用各種渠道方式進行對企業(yè)相關信息的搜索查詢，從而更加充分掌握了解到市場企業(yè)的實際發(fā)展狀況和特點。在信息網絡時代，人們只要想獲取到自身需求的信息，就會在互聯(lián)網平臺上進行廣泛的信息檢索查閱，這樣一來就會導致各種公關信息的相互影響，不利于企業(yè)對公關危機的綜合管理。就比如，當市場消費用戶想要選擇購買某家企業(yè)所生產的產品時，最初他是帶著較高的購買欲望的，然而在經過網絡產品信息廣泛搜索瀏覽后，就會發(fā)現(xiàn)該類型產品的一些負面信息，從而降低了潛在消費用戶的購買興趣[2]。公關危機延續(xù)性影響問題是每個企業(yè)都要高度重視的問題，需要企業(yè)建立長期公關危機管理價值，加強對自身品牌的正確輿論導向工作。

2.2 公關危機持續(xù)增加問題

在新媒體背景下，企業(yè)服務對象用戶能夠在互聯(lián)網平臺上暢所欲言，這無疑強化了社會民眾的表達意識，越來越多的非公眾人物會逐漸轉換為公眾人物，這樣一來企業(yè)公關危機管理工作將會面對數(shù)量眾多的網絡用戶，而不僅僅是傳統(tǒng)線下的消費用戶?，F(xiàn)代市場對企業(yè)公關危機工作提出了更大的挑戰(zhàn)和要求，公關危機管理人員需要承擔更多的工作任務量，工作人員要想幫助企業(yè)打造出良好的品牌形象，贏得廣大客戶的信任和支持，就必須加強與網絡用戶群體的溝通與聯(lián)系，及時掌握了解到他們反饋的各項信息，從而采取科學有效的公關危機防范應對措施。企業(yè)在公關形象塑造過程中，一旦發(fā)生了某個負面影響事件，就會在網絡平臺上得到大勢傳播，這樣將會給企業(yè)公關危機處理應對帶來難以控制的危機。除此之外，社交媒體平臺的用戶還會對企業(yè)負面影響事件展開相互交流討論，紛紛發(fā)表各自的意見，企業(yè)將會面臨來自競爭企業(yè)對手的惡意打壓，一旦事件影響范圍持續(xù)擴大，將會導致越來越多的民眾參與到企業(yè)公關的對立面中，從而造成企業(yè)公關危機的持續(xù)增加。

2.3 公關危機輿論監(jiān)督體系健全問題

在當前我國社會發(fā)展中，很多地區(qū)政府為了加強對社會輿論動向的發(fā)展監(jiān)控與管理，紛紛有效構建出了科學完善的網絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)市場輿論信息實際發(fā)展情況進行有效控制和引導，從而避免了各種負面輿論影響事件的發(fā)生。然而，與國家政府輿論管理工作相比較，企業(yè)公關危機工作并沒有加強輿論監(jiān)督體系的健全工作[3]，市場上絕大多數(shù)企業(yè)都未能夠建立起完善的輿論監(jiān)督體系，安排專業(yè)人員深入市場進行調研分析，實時掌握市場動態(tài)發(fā)展情況和特點，從而幫助企業(yè)及時做好輿論發(fā)展形勢科學預判工作，采取潛在公關危機的防范應對措施，防止公關危機問題出現(xiàn)后對企業(yè)造成嚴重的負面影響。

3 新媒體背景下企業(yè)公關危機問題的應對策略

3.1 構建科學明確的企業(yè)公關信息體系

在新媒體背景下，企業(yè)高層領導要高度重視公關危機管理應對工作，加強對相關工作人員的科學指導工作，督促他們構建出科學明確的企業(yè)公關信息體系，打造出符合企業(yè)發(fā)展特點的公關危機信息控制管理系統(tǒng)，協(xié)調好各部門的公關危機防范管理工作。企業(yè)通過加強對網絡公關危機信息的科學控制，能夠確保及時有效應對處理不同網絡公關危機，結合危機事件實際情況采取合理的解決處理措施，降低該危機事件對企業(yè)經營管理發(fā)展的負面影響，避免流水過多的潛在客戶[4]。與此同時，現(xiàn)代企業(yè)還必須大力引進利用先進的互聯(lián)網信息技術，加強對不同行業(yè)領域的監(jiān)控作業(yè)，科學總結市場負面輿論發(fā)展規(guī)律忒點，健全企業(yè)自身對社會負面輿論的控制管理手段，消除民眾對企業(yè)的不同誤解，避免公關危機延續(xù)性問題的發(fā)生。當企業(yè)發(fā)生危機事件后，公關危機信息控制管理系統(tǒng)能夠自動對網絡信息內容展開分類整理，為企業(yè)公關危機管理人員作出正確決策提供科學依據(jù)，充分發(fā)揮出信息對企業(yè)公關危機處理產生的作用，防止企業(yè)下次出現(xiàn)類似的情況。

3.2 強化網絡公關危機控制管理

在新媒體背景下，現(xiàn)代企業(yè)要組建起專業(yè)完善的公關危機管理人才隊伍，引導他們加強對網絡公關危機的控制管理工作，確保能夠幫助企業(yè)在第一時間發(fā)現(xiàn)各種危機存在的潛在因素，并結合危機發(fā)生因素采取有效的防范應對措施，全面提高企業(yè)對網絡公關危機的處理水平，避免企業(yè)因為公關危機的發(fā)生導致聲譽受損，造成一定的經濟損失。企業(yè)公關危機管理人員要結合企業(yè)自身發(fā)展情況，建立完善公關危機防護管理機制，優(yōu)化設計企業(yè)網絡公關危機的防范工作流程，高度關注網絡用戶在各個社交媒體平臺上對企業(yè)的評價反饋，從中獲取更多的危機信息內容，從而有針對性的采取公關危機防范應對措施，避免危機出現(xiàn)后的持續(xù)擴散，對更多市場用戶產生不良影響。企業(yè)在面對一些突發(fā)公關危機事件時，要及時采用各種網絡主流渠道進行官方報道，向民眾作出合理解釋和采取對應的解決措施，充分發(fā)揮出網絡輿論的價值作用，促進企業(yè)各項工作的順利進展。

3.3 健全網絡輿論監(jiān)督體系

在新媒體發(fā)展環(huán)境下，為了應對眾多網絡用戶對企業(yè)公關危機事件發(fā)生帶來的廣泛影響，企業(yè)必須加強對網絡輿論監(jiān)督體系的健全工作，實現(xiàn)對網絡輿論的科學監(jiān)督和信息反饋?，F(xiàn)代企業(yè)要積極轉變自身的公關危機管理應對工作理念，提高對建立網絡輿論監(jiān)督體系的重視程度，正確認識到輿論監(jiān)督機制在維護企業(yè)良好形象方面所發(fā)揮出來的重要作用。企業(yè)可以安排專業(yè)人員利用先進技術構建出完善的網絡輿論監(jiān)督體系，借鑒國家政府部門對市場輿論控制管理的工作經驗，實時掌握了解到網絡輿論動態(tài)，確保能夠有效解決輿論范圍圈尚未形成時可能會出現(xiàn)的企業(yè)公關危機[5]。除此之外，企業(yè)公關危機管理人員還需加強與各個社交媒體部門領導的接觸交流，大力爭取到品牌認可，讓社交媒體部門為企業(yè)提供更多的輿論信息，幫助企業(yè)做好公關危機 出現(xiàn)前的預防控制工作。企業(yè)還需加強對公關危機預警機制的建設工作，引入更多企業(yè)經典網絡公關危機實踐處理案例，讓員工之間進行相互探討分析，總結出處理過程中的不足之處和優(yōu)勢之處，讓企業(yè)在面對類型危機事件時能夠及時作出正確處理反應。

4 結束語

綜上所述，基于新媒體發(fā)展環(huán)境下，社會信息生產和傳播方式都發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)在公關危機管理應對工作上將會面臨著更大的挑戰(zhàn)，需要企業(yè)及時作出反應和判斷，采取有效的應對解決措施，避免危機對企業(yè)發(fā)展產生嚴重的危害。現(xiàn)代企業(yè)要加強對公關危機預警管理機制的建設工作，健全網絡輿論監(jiān)督體系，組建起高能力、高素質的公關危機管理人才隊伍，安排他們實時關注網絡輿論動向，全面掌握了解到企業(yè)公關危機信息內容，利用好網絡優(yōu)勢打造出屬于企業(yè)特色的優(yōu)秀品牌形象。