曹 化 芝

(淮北師范大學(xué) 圖書(shū)館，安徽 淮北 235000)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)無(wú)處不在，智能電子產(chǎn)品如雨后春筍般競(jìng)相問(wèn)世，電子文獻(xiàn)資源的獲取內(nèi)容越來(lái)越豐富、方式越來(lái)越便捷，電子文獻(xiàn)資源占圖書(shū)館資源的比重在逐年增長(zhǎng)。在這種大趨勢(shì)下，高校電子閱覽室傳統(tǒng)的配角角色及服務(wù)手段遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)，越來(lái)越不能發(fā)揮其服務(wù)功能。因此，解決當(dāng)前電子閱覽室發(fā)展中的瓶頸問(wèn)題，是高校圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展亟待解決的重要問(wèn)題之一。

一、電子閱覽室當(dāng)前發(fā)展中的瓶頸現(xiàn)象

隨著科技的發(fā)展，圖書(shū)館的紙質(zhì)資源和電子資源在經(jīng)費(fèi)配比方面發(fā)生了改變，紙質(zhì)資源經(jīng)費(fèi)比例逐年下降，電子類(lèi)資源的購(gòu)置經(jīng)費(fèi)占館藏購(gòu)置經(jīng)費(fèi)的比例越來(lái)越大，電子閱覽室儼然上升為圖書(shū)館的核心庫(kù)室。然而，由于管理與服務(wù)理念的滯后，導(dǎo)致電子閱覽室核心庫(kù)室的服務(wù)功能和作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮。當(dāng)前高校圖書(shū)館電子閱覽室出現(xiàn)的瓶頸現(xiàn)象主要表現(xiàn)在以下幾方面。

1. 電子閱覽室功能萎縮形同虛設(shè)

隨著信息技術(shù)發(fā)展的日新月異，人手一部智能手機(jī)已是普遍現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)無(wú)處不在，在校的大學(xué)生們隨時(shí)可以利用IPAD、手提電腦、智能手機(jī)上網(wǎng)瀏覽或接收信息。在這種情形下，高校圖書(shū)館電子閱覽室從以前的“一家獨(dú)大”地位跌落“神壇”，雖然沒(méi)有如街市上的網(wǎng)吧那樣一夜之間“人間蒸發(fā)”，但也幾乎形同虛設(shè)。只有在學(xué)生選課、評(píng)教的時(shí)候才會(huì)熱鬧幾天，平時(shí)則幾乎成了有電腦的自習(xí)室。館里每年投入大量經(jīng)費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的電子資源也無(wú)人問(wèn)津。加之工作人員被動(dòng) “守?cái)傋印钡墓ぷ髯黠L(fēng)，導(dǎo)致電子閱覽室的服務(wù)功能無(wú)法真正發(fā)揮出來(lái)，電子資源的利用率更無(wú)從談起。

2. 讀者培訓(xùn)教育欠完善

普通高校圖書(shū)館的讀者群體主要是學(xué)生和教師(這里所說(shuō)的讀者培訓(xùn)只針對(duì)學(xué)生群體，不包括教師)。每年的讀者培訓(xùn)主要是通過(guò)新生入館教育來(lái)完成。負(fù)責(zé)培訓(xùn)的老師向大學(xué)新生介紹圖書(shū)館各庫(kù)室的特色和服務(wù)功能，以期提高圖書(shū)館的入館率及文獻(xiàn)資源利用率。然而，效果卻不盡如人意。

我校新生入館教育在每年的9月份開(kāi)始，一直持續(xù)到11月份。因?yàn)樾律藬?shù)龐大，各班級(jí)只能利用周末或晚上集中上一次課，大約兩三個(gè)小時(shí)。由于是集中授課，時(shí)間緊，內(nèi)容多，采取的是形式單一的滿(mǎn)堂灌授課方式和十分鐘左右的走馬觀花式參觀，學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)只能停留在借還書(shū)的認(rèn)識(shí)層面。由于新生入館教育沒(méi)有硬性考核規(guī)定，學(xué)生對(duì)入館培訓(xùn)并不認(rèn)真對(duì)待，甚至有部分學(xué)生不參加培訓(xùn)。加之負(fù)責(zé)培訓(xùn)的老師個(gè)人專(zhuān)業(yè)素質(zhì)參差不齊，教學(xué)內(nèi)容隨意，整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程流于形式，導(dǎo)致學(xué)生入館之后圖書(shū)亂架，不知如何使用電子資源等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。學(xué)生圖書(shū)亂架現(xiàn)象需要在一學(xué)期的借還書(shū)實(shí)踐中不停地予以糾正才能得以改進(jìn)。而在電子資源的利用方面，學(xué)生就沒(méi)有這么幸運(yùn)了。每年秋季學(xué)期開(kāi)始，會(huì)有相當(dāng)一部分大三、大四的學(xué)生來(lái)到電子閱覽室詢(xún)問(wèn)電子文獻(xiàn)資源查詢(xún)的問(wèn)題，這些學(xué)生面臨著寫(xiě)畢業(yè)論文，卻不知道如何使用檢索工具，不知如何選擇數(shù)據(jù)庫(kù)，面對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中龐大的電子資源更是不知如何篩選？更有甚者，大多數(shù)學(xué)生居然不知道通過(guò)校外訪問(wèn)的方式登錄圖書(shū)館查閱自己需要的文獻(xiàn)資源。

3.館員業(yè)務(wù)素質(zhì)整體偏低

一般本科院校圖書(shū)館工作人員主要有兩個(gè)來(lái)源：一是圖書(shū)檔案專(zhuān)業(yè)的科班畢業(yè)生，這類(lèi)人員占比很低，可謂鳳毛麟角；二是高學(xué)歷教師的家屬，這是高校引進(jìn)人才的附屬物，如今卻成了館員的主體。我校就是如此。以至圖書(shū)館員隊(duì)伍整體呈學(xué)歷低、老齡化趨勢(shì)，整體知識(shí)結(jié)構(gòu)和服務(wù)理念陳舊落后，專(zhuān)業(yè)技能水平普遍較低。由于上述原因，館員在工作中缺乏飽滿(mǎn)的工作熱情和激情。部分館員上班時(shí)聊天、打電話(huà)等嚴(yán)重影響讀者學(xué)習(xí)的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。尤其在電子閱覽室，專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求更高，當(dāng)學(xué)生咨詢(xún)問(wèn)題涉及信息文獻(xiàn)檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)資源利用等知識(shí)時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部分館員一問(wèn)三不知的現(xiàn)象，使閱覽者失去信心。加之圖書(shū)館的地位沒(méi)有受到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，沒(méi)有對(duì)在職館員進(jìn)行有計(jì)劃、有系統(tǒng)的培訓(xùn)，館員的業(yè)務(wù)水平、專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)理念難以提高。

4. 電子閱覽室存與廢的糾結(jié)

在內(nèi)部缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，外部科技發(fā)達(dá)、信息爆炸、智能工具精彩紛呈的情況下，圖書(shū)館電子閱覽室存廢問(wèn)題擺在了圖書(shū)館人的面前。有人認(rèn)為電子閱覽室對(duì)于大學(xué)生而言如同“雞肋”，可有可無(wú)，不如轉(zhuǎn)換功能，改設(shè)為自習(xí)室。有人認(rèn)為，電子閱覽室承擔(dān)著電子文獻(xiàn)儲(chǔ)存、管理和傳播等重要作用，對(duì)高校教學(xué)和科研意義重大，應(yīng)該突破瓶頸，創(chuàng)新發(fā)展。筆者贊成后一種觀點(diǎn)。針對(duì)上述問(wèn)題，筆者認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施予以解決。

二、創(chuàng)新服務(wù)對(duì)策

(一)轉(zhuǎn)換工作思路提升服務(wù)理念

1. 圖書(shū)館服務(wù)理念應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)

隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，讀者追求縱深化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，圖書(shū)館的服務(wù)理念也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)功能秉持“重藏輕用”的“書(shū)本位”理念，工作人員就是守?cái)傋?，被?dòng)等待讀者上門(mén)，有點(diǎn)像計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的門(mén)市售貨員，只要呆在各個(gè)庫(kù)室，有人來(lái)借還書(shū)時(shí)輔助辦理一下手續(xù)而已?，F(xiàn)代的圖書(shū)館服務(wù)理念則是“以人為本、讀者至上”。 “以人為本”涉及到三個(gè)方面：信息、人、服務(wù)。信息是“以人為本”的物質(zhì)基礎(chǔ)，人指圖書(shū)館工作人員和讀者，服務(wù)是以信息為媒介，使圖書(shū)館工作人員和接受者(讀者)產(chǎn)生聯(lián)系[1]。“以人為本”理念的本質(zhì)就是“讀者至上”“一切為了讀者”，“讀者是圖書(shū)館的主人”。服務(wù)理念決定服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館員要突破自身局限，具有奉獻(xiàn)精神，變被動(dòng)為主動(dòng)，愿意為別人作“嫁衣裳”，愿意關(guān)注用戶(hù)的需求，為用戶(hù)解決難題，在圖書(shū)館和讀者之間發(fā)揮橋梁紐帶作用。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度

對(duì)館員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升館員素質(zhì)與服務(wù)能力，讓他們掌握專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，提升業(yè)務(wù)技能，真正意識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，只有這樣才能更好地勝任本職工作，做一個(gè)優(yōu)秀的圖書(shū)館員。具體而言，高校應(yīng)該注重以下兩方面工作：一是崗前培訓(xùn)，不論出身如何，上崗之前必須參加學(xué)校的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格發(fā)給證書(shū)，不合格者不準(zhǔn)上崗。我校圖書(shū)館每年新進(jìn)的館員，無(wú)論是引進(jìn)人才的家屬，或是引進(jìn)的碩士、博士，從未進(jìn)行過(guò)基礎(chǔ)性的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，便立即投入到服務(wù)崗位工作，這不能不說(shuō)是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量不高的一個(gè)癥結(jié)所在。二是學(xué)校應(yīng)投入充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，分批次對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)或外出參觀學(xué)習(xí)，努力把館員培養(yǎng)成“一專(zhuān)多能”的復(fù)合型人才，適應(yīng)不斷發(fā)展的新形勢(shì)。館員的服務(wù)理念和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)提高了，服務(wù)水準(zhǔn)自然就會(huì)提高。這樣才能提升圖書(shū)館整體服務(wù)水平，為圖書(shū)館的快速發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

3.強(qiáng)化外部監(jiān)督

科學(xué)嚴(yán)格的管理機(jī)制，能夠制約館員的散漫行為和消極思想，全面的監(jiān)督機(jī)制可以端正館員的工作態(tài)度，提高其服務(wù)質(zhì)量[2]。“圖書(shū)館的服務(wù)是圍繞著讀者的需求開(kāi)展的，讀者是圖書(shū)館的用戶(hù)，因而讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)管理工作擁有優(yōu)先發(fā)言權(quán)?！盵3]因此，建議在圖書(shū)館工作中，引進(jìn)規(guī)范的評(píng)價(jià)機(jī)制，在圖書(shū)館大廳設(shè)置意見(jiàn)箱，同時(shí)創(chuàng)建圖書(shū)館微信公共賬號(hào)和微博賬號(hào)，利用信息平臺(tái)，讀者可以將對(duì)圖書(shū)館員的建議、意見(jiàn)或感謝等通過(guò)信息化的方式反饋給圖書(shū)館。同時(shí)，每位館員佩證上崗，證件上顯示各自的工號(hào)，師生可以通過(guò)館員的工號(hào)對(duì)其服務(wù)做出客觀評(píng)價(jià)。讀者對(duì)管理和服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督，可以提高他們的工作責(zé)任感，幫助他們將服務(wù)理念和意識(shí)貫徹到具體的工作環(huán)節(jié)中，形成良性習(xí)慣常態(tài)化，外部監(jiān)督信息化。每學(xué)期結(jié)束時(shí)，圖書(shū)館按照相應(yīng)條款對(duì)館員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，進(jìn)一步激發(fā)館員的工作責(zé)任感和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)真正的“以人為本”服務(wù)理念。

(二)采取具體有效的措施解決實(shí)際問(wèn)題

1. 館、院(系)聯(lián)合并舉，開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)課

利用電子閱覽室對(duì)大三、大四學(xué)生進(jìn)行文獻(xiàn)檢索實(shí)踐培訓(xùn)，并進(jìn)行隨機(jī)考核，作為入館教育的一種后續(xù)教育措施。在開(kāi)設(shè)檢索實(shí)踐課時(shí)，每位學(xué)生在自己所處的電腦上利用耳機(jī)聽(tīng)講，電子閱覽室的館員老師通過(guò)音頻設(shè)置系統(tǒng)指導(dǎo)學(xué)生在機(jī)器上操作。每次根據(jù)各個(gè)院系、專(zhuān)業(yè)、班級(jí)人數(shù)適當(dāng)安排，可利用晚自習(xí)時(shí)間，也可以利用雙休日時(shí)間。學(xué)生根據(jù)老師的講解按照步驟自主操作，在實(shí)踐過(guò)程中遇到問(wèn)題及時(shí)提出，課程結(jié)束前在系統(tǒng)里自行檢測(cè)，通過(guò)檢測(cè)即為合格。不通過(guò)者可以利用其它時(shí)間單獨(dú)到電子閱覽室進(jìn)行再學(xué)習(xí)。系統(tǒng)里設(shè)置訓(xùn)練題庫(kù)，自動(dòng)生成測(cè)試題，計(jì)入學(xué)分。以此督促學(xué)生重視文獻(xiàn)資源檢索實(shí)踐課，培養(yǎng)學(xué)生的科研檢索能力。

2.定期開(kāi)展特色資源宣傳講座

每個(gè)圖書(shū)館的電子文獻(xiàn)資源都有其獨(dú)特性，電子閱覽室的館員根據(jù)本館資源特色安排講座內(nèi)容，開(kāi)展“送講座下院(系)”宣傳活動(dòng)，為全校師生開(kāi)展特色資源宣傳講座，幫助他們及時(shí)掌握各種特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)及其檢索使用技能，快速查閱電子文獻(xiàn)資源的技巧、方法等，使讀者更好更快地利用電子文獻(xiàn)資源，不斷提高電子文獻(xiàn)的檢索利用能力，滿(mǎn)足于師生科研的需要。

3.建立圖書(shū)館咨詢(xún)員制度

在館員中選出具有學(xué)科專(zhuān)業(yè)方向的館員和職稱(chēng)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)的館員成立圖書(shū)館咨詢(xún)委員會(huì)，由他們和各院(系)及學(xué)生進(jìn)行聯(lián)系和溝通。電子閱覽室技術(shù)人員負(fù)責(zé)創(chuàng)建圖書(shū)館微信公共賬號(hào)和微博賬號(hào)等諸多形式，為咨詢(xún)者提供信息平臺(tái)服務(wù)。咨詢(xún)員在線即時(shí)解答，離線則可以通過(guò)留言解答。如果涉及咨詢(xún)員不了解的學(xué)科知識(shí)，則可以把問(wèn)題轉(zhuǎn)給各學(xué)科館員。也可以讓各學(xué)科館員同時(shí)兼任圖書(shū)咨詢(xún)員，由他們把圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)送到各院(系)老師及學(xué)生身邊，改變以往圖書(shū)館工作被動(dòng)等待的局面，使圖書(shū)館工作更有活力，從而提升服務(wù)品質(zhì)。

4.建立學(xué)科館員制度

由于館院(系)聯(lián)系脫節(jié)，溝通不暢，許多老師對(duì)館內(nèi)電子文獻(xiàn)資源的數(shù)量、種類(lèi)及使用情況等不甚明了。當(dāng)務(wù)之急，需要建設(shè)學(xué)科館員制度。學(xué)科館員應(yīng)“送服務(wù)上門(mén)”，走入各院(系)，與各科專(zhuān)業(yè)老師進(jìn)行溝通，把圖書(shū)館的服務(wù)送到老師及學(xué)生身邊，一方面把各科教師對(duì)圖書(shū)館的要求和建議帶回來(lái)，另一方面，請(qǐng)各科老師與圖書(shū)館員聯(lián)合指導(dǎo)學(xué)生掌握電子文獻(xiàn)資源的使用方法和技術(shù)?？梢园嗉?jí)或系別建立QQ群或微信群，學(xué)科館員與輔導(dǎo)員或系專(zhuān)職教師做群的管理員，針對(duì)學(xué)生在使用電子文獻(xiàn)資源時(shí)遇到的一些疑難問(wèn)題在群里及時(shí)指導(dǎo)跟進(jìn)，幫助學(xué)生快速掌握使用技術(shù)。由于每個(gè)學(xué)生在不同階段遇到的問(wèn)題不一定相同，所以這是一個(gè)可持續(xù)的后續(xù)教育，這種方式簡(jiǎn)便易行，可以一直延續(xù)到學(xué)生大學(xué)畢業(yè)。學(xué)科館員的這種“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，是圍繞著電子資源的有效利用展開(kāi)的，旨在充分發(fā)揮圖書(shū)館電子閱覽室的特色服務(wù)功能。

5.電子資源使用權(quán)限設(shè)置應(yīng)人性化

電子閱覽室需要刷卡入庫(kù)，使用者必須先刷卡通過(guò)匯文系統(tǒng)的驗(yàn)證，確認(rèn)是在籍學(xué)生才被允許入庫(kù)檢索，由于這個(gè)匯文系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限的緣故，一些為了考研或國(guó)考的已畢業(yè)大學(xué)生平時(shí)需要到電子閱覽室查閱信息資源，但因?yàn)橐旬厴I(yè)不屬于在籍學(xué)生而被拒之門(mén)外。母校對(duì)學(xué)生的愛(ài)護(hù)應(yīng)該伴隨其一生，而不只是在校的這三、四年時(shí)間，無(wú)論畢業(yè)與否，只要他曾是我校的學(xué)生，他對(duì)我校圖書(shū)館電子文獻(xiàn)資源的使用資格就應(yīng)該一直保留下去，只須使用他的學(xué)號(hào)和身份密碼進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問(wèn)，就可以查詢(xún)電子文獻(xiàn)資源。對(duì)已畢業(yè)的校友實(shí)行電子文獻(xiàn)資源遠(yuǎn)程開(kāi)放，也體現(xiàn)了母校對(duì)學(xué)子的愛(ài)護(hù)，方便校友的同時(shí)，也讓他們時(shí)刻能感受到母校的溫暖，更體現(xiàn)了圖書(shū)館的人性化管理。

6. 整合資源擴(kuò)充服務(wù)功能

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手功能更強(qiáng)大。信息技術(shù)部門(mén)是整個(gè)圖書(shū)館的心臟，沒(méi)有了技術(shù)的支持，其他部門(mén)則無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)。而電子閱覽室則是信息技術(shù)部的核心，因此，建議圖書(shū)館整合參考咨詢(xún)部門(mén)和電子閱覽室，擴(kuò)充圖書(shū)館核心部門(mén)。參考咨詢(xún)部門(mén)的讀者咨詢(xún)、信息素質(zhì)教育、科技查新、館際互借等項(xiàng)目都離不開(kāi)電子閱覽室的配合，如果與電子閱覽室功能合并執(zhí)行，聯(lián)合打造圖書(shū)館的對(duì)外服務(wù)窗口，則圖書(shū)館對(duì)內(nèi)對(duì)外的服務(wù)功能會(huì)更強(qiáng)勁。部門(mén)和資源進(jìn)行整合，重新規(guī)劃，部門(mén)與部門(mén)間，館與院(系)之間共同聯(lián)合應(yīng)對(duì)整個(gè)外部大環(huán)境的變化，而不是傳統(tǒng)的各自為政的局面。對(duì)內(nèi)利用電子閱覽室進(jìn)行培訓(xùn)，為師生教科研提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)外積極宣傳，與各院(系)或兄弟學(xué)校圖書(shū)館進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，抓住時(shí)代發(fā)展的契機(jī)，主動(dòng)打造我校圖書(shū)館特色服務(wù)，積極提升我校圖書(shū)館的服務(wù)理念和水準(zhǔn)。

結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館是高校的文化重地，在圖書(shū)館電子閱覽室發(fā)展的瓶頸期，高校圖書(shū)管理部門(mén)乃至每一位圖書(shū)館員都應(yīng)轉(zhuǎn)換工作思路，不斷學(xué)習(xí)，積極提升自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)，時(shí)刻秉持“以人為本、讀者至上”的核心服務(wù)理念，充分發(fā)揮電子閱覽室應(yīng)有的特色作用，從而更好地為高校師生提供優(yōu)質(zhì)便利服務(wù)。