運用項目管理縮短體檢等候時間的效果研究

■ 董 建 郭榮芬 曹 瑜 萬鳳燕

體檢工作作為醫(yī)院一項重要的工作具有獨特的地位和作用，既有獨立性又有保障性，既服務(wù)于人的身體又服務(wù)于人的精神[1]。項目管理是借助管理知識、工具與技術(shù)對項目進行精細化管理，從而解決項目問題，提高項目水平和質(zhì)量[2]。健康體檢的受檢者不同于門急診患者，他們在身體沒有明顯就診需求時[3]，更關(guān)注的是體檢服務(wù)和效率。通過調(diào)查分析受檢者普遍反映北京市某三甲醫(yī)院體檢中心的體檢等候時間較長問題，本文通過項目管理方法對其體檢中心體檢等候時間進行回顧性研究，并分析原因，提出有效措施并實施，取得良好效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018年3 5月，采用便利抽樣的方法選取北京市某三甲醫(yī)院體檢中心的受檢者100例作為對照組，2018年7 8月的受檢者100例作為試驗組。納入標準：選擇醫(yī)院體檢“B”套餐，排除標準：機器檢修故障不可抗力因素期間的體檢。最終納入對照組100例，年齡為22 91（65.57±12.73)歲；男性58例，女性42例；實驗組100例，年齡為24 90（64.62±13.53)歲；男性56例，女性44例。因性別導(dǎo)致體檢套餐內(nèi)項目不同、年齡不同導(dǎo)致體檢時間存在差異，所以在組間比較時進行組內(nèi)分組，依據(jù)是性別（男性及女性）、年齡（≥60歲及＜60歲）。

1.2 方法

在體檢中心成立縮短體檢等候時間、提高體檢效率的護理項目管理小組，對小組成員進行項目管理知識的培訓，進行受檢者體檢等候時間資料的收集、分析、討論，查閱文獻，制定對策并實施。

1.2.1 項目啟動過程。成立項目管理小組，由門診部及體檢中心6名護理人員組成，其中2名副主任護師、1名主管護師、3名護師。成員確定后，由門診部組織成員進行項目管理知識學習。

1.2.2 擬定項目計劃書。包括項目名稱、概念、目標、相關(guān)流程、執(zhí)行部門、負責人以及項目的起止時間等。

1.2.3 項目規(guī)劃過程。(1)收集相關(guān)資料。收集2018年3 5月在北京市某三甲醫(yī)院體檢中心100例受檢者的體檢等候時間及滿意度情況等資料。根據(jù)科室實際情況，組織專家和科室管理成員進行小組會議討論后自行設(shè)計體檢滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括體檢過程中涉及的體檢流程、體檢等候時間、體檢導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等，評判標準包括非常滿意、滿意、不滿意，滿意度=(非常滿意+滿意)例數(shù)/總例數(shù)×100%[4]。調(diào)查受檢者對體檢流程安排及整體滿意度。從受檢者領(lǐng)取體檢導(dǎo)引單開始計時，交回時計時結(jié)束，期間各檢查項目由專人負責記錄時間，研究人員統(tǒng)一培訓，體檢中心計時表統(tǒng)一校準，體檢總體時間減去各項目檢查時間即為體檢等候時間。(2)小組討論分析。小組成員運用頭腦風暴法對100例受檢者體檢等候時間長的問題進行討論，并對可能的原因進行現(xiàn)場調(diào)查、驗證，確定了本次研究改善的重點，最后以魚骨圖的方式呈現(xiàn)所有可能導(dǎo)致體檢等候時間長的原因，并進行分析，將可能因素進行梳理、歸納。發(fā)現(xiàn)人員因素有：導(dǎo)醫(yī)人員不足、身份不明確、健康宣教不到位、對特殊人員關(guān)注不足；管理因素有：職責不明確、流程不清晰；環(huán)境因素有：標識不醒目、空間不足、設(shè)備不能滿足需求。最終確定要因為健康宣教不到位、職責不明確、標識不醒目、流程不清晰。1.2.4 項目執(zhí)行過程。小組共同根據(jù)要因制定縮短體檢等候時間的對策，將每項整改計劃落實到人負責，并與各部門聯(lián)系共同實施完成。(1)健康教育不到位：根據(jù)體檢中心的性質(zhì)及體檢流程，不斷豐富健康教育的內(nèi)容和方式[4]。制定開檢前的診前宣教內(nèi)容并錄制成音頻，每天開檢前進行循環(huán)播放，對前來體檢的受檢者進行指引；制定宣傳易拉寶，將體檢流程圖（圖1）張貼在受檢者等候大廳的醒目位置，并且在每位受檢者的體檢單上張貼流程圖，對受檢者起到提醒和指引作用；導(dǎo)醫(yī)在巡診過程中指導(dǎo)受檢者關(guān)注微信公眾號，受檢者即可在等候時間內(nèi)隨時獲取健康資訊；(2)職責不明確：向護理部提出申請，增加了一名導(dǎo)醫(yī)員，并且統(tǒng)一佩戴標識明顯的導(dǎo)醫(yī)牌，進行統(tǒng)一的崗前培訓，以確保受檢者有疑問或需要幫助時隨時可以得到回復(fù)。修改、完善導(dǎo)醫(yī)崗位職責，提倡“有責無界”，對待受檢者的問題要耐心熱心。在職責中增加“團檢預(yù)約制度”，在預(yù)約環(huán)節(jié)進行“分流”。團檢單位進行預(yù)約時，將團隊人員按“早場”（7：30報到）和“晚場”（9：00報到）進行分配，合理安排人員可以有效減少報到等候時間和后續(xù)體檢等候時間，避免剛開檢時人員過于集中、排隊等候時間長的現(xiàn)象。(3)標識不醒目：和后勤處協(xié)商，將原有診室診牌統(tǒng)一將尺寸和文字調(diào)大，并且用語簡潔，將男、女診室標注清晰。(4)流程不清晰：設(shè)立、修改綠色通道流程、B超檢查流程、X線檢查流程，在原有基礎(chǔ)上更加人性化、簡潔。綠色通道流程中增加了使用綠色通道的人員范圍；B超檢查流程中增加了排號分流的過程，縮短排隊等待超聲檢查的受檢者數(shù)量，對人員進行分流的同時，增加了對受檢者排隊等候時的集中宣教；X線檢查流程中，與基建處協(xié)商，增加了換衣服的獨立房間，縮短了換衣服等待檢查的時間；同時在排隊等候期間穿插體檢項目：心理健康管理系統(tǒng)中心理體檢項目是集心理體檢與管理、中醫(yī)體檢管理、生活方式評估為一體的云服務(wù)系統(tǒng)。在進行評估的時候，可以方便地使用移動平臺，如智能手機、平板電腦等。因此，對選擇了心理體檢項目的受檢者，體檢時佩戴統(tǒng)一標識，工作人員會幫助他們在排隊等候的過程中進行評估，同時回收體檢單時加強核查。既節(jié)省了時間，又避免了部分受檢者回家后忘記此項檢查而耽誤出具報告的情況。

1.2.5 項目結(jié)束過程。2018年7 8月體檢中心受檢者100例為試驗組，統(tǒng)計其在體檢中心體檢的等候時間，并進行滿意度調(diào)查。運用改進措施進行標準化并推廣使用。

圖1 北京市某三甲醫(yī)院體檢流程

1.3 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學分析，計量資料采用均數(shù)±標準差表示，資料符合正態(tài)分布，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料采用百分比（率）進行描述，組間比較采用檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

實施項目管理前、后受檢者人口學資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05)；體檢等候時間進行比較，男性受檢者體檢等候時間由（96.60±12.34）分鐘降至(84.40±10.36)分鐘（P＜0.05)，女性受檢者體檢等候時間由(101.50±8.56)分鐘降至（86.50±12.24）分鐘 (P＜0.05)；滿意度由90%提升至99%（P＜0.05）。

3 討論

將項目管理應(yīng)用到體檢中心用于縮短體檢等候時間的護理管理中，能夠及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致體檢等候時間長的原因，對主要因素進行干預(yù)，從管理、人力、環(huán)境等方面共同進行改進，多部門共同協(xié)作，最大限度地解決現(xiàn)有問題。管理層面上護理部給予支持、培訓、監(jiān)管和指導(dǎo)，保證項目順利進行；本科室加強制度的完善，從人力、物力等方面進行改進，并加強培訓和監(jiān)管；后勤科室協(xié)助改變固有環(huán)境和硬件設(shè)施，最大限度地支持科室改進。有效降低了體檢中心受檢者的體檢等候時間，同時提高了滿意度。

項目管理有利于提高護理團隊凝聚力。在項目進行的過程中，團隊溝通合作能力得到很大的提升，而通過項目組負責人及小組成員營造正性、積極的工作環(huán)境有利于護理隊伍的穩(wěn)定發(fā)展，也為今后護理質(zhì)量改善項目的進一步開展打下良好的基礎(chǔ)[5]。