基于公共關(guān)系理論業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度提升策略研究

(貴州廣播電視大學(xué)(貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院) 貴州 貴陽 550023)

物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為一個朝陽行業(yè)，在城鎮(zhèn)化發(fā)展中發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)如今幾乎每一個新建的小區(qū)都有著相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，雖然物業(yè)服務(wù)在我國起步晚，但發(fā)展快。早期在物業(yè)管理服務(wù)中出現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)不規(guī)范、缺乏相應(yīng)的管理人才等問題，隨著物業(yè)行業(yè)不斷發(fā)展得到了一定緩解，但又開始面臨著小區(qū)業(yè)主不了解物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)人員站位不清楚等問題，導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度不高。本文將針對這一問題，引入公共關(guān)系方法和策略來試圖提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。

一、普遍物業(yè)服務(wù)滿意度不高

物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過業(yè)主的選聘來從事對物業(yè)維護管理的工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將收取物業(yè)管理費，來促進企業(yè)的生存與發(fā)展。但在日常生活中我們經(jīng)?？匆姌I(yè)主欠繳物業(yè)管理費，甚至于業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)大打出手。張平平在安徽蕪湖市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查分析中的調(diào)查結(jié)果表示大部分業(yè)主對所在樓盤持基本滿意態(tài)度，有21%的業(yè)主對樓盤物業(yè)服務(wù)非常不滿意，這是由于物業(yè)管理存在諸多問題所造成的。比如人才不健全、服務(wù)質(zhì)量太差等。但是隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)越來越規(guī)范，我們也可以看到許多管理規(guī)范、人員素質(zhì)比較高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也會面臨業(yè)主滿意度不高，欠繳物業(yè)管理費的問題。究其原因是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間溝通較少，導(dǎo)致業(yè)主不了解物業(yè)服務(wù)，從而對物業(yè)管理產(chǎn)生誤解。針對這樣的情況引入公共關(guān)系將能夠內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展，從而使業(yè)主滿意度提高。

二、物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系

(一)物業(yè)公共關(guān)系的含義

物業(yè)公共關(guān)系是物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用傳播的手段與相關(guān)公眾雙向溝通，最后相互了解、相互信任的過程。

1.公共關(guān)系的主體是企業(yè)。在物業(yè)管理過程中則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為了謀求自身發(fā)展主動與相關(guān)公眾建立聯(lián)系。

2.公共關(guān)系的目的是樹立企業(yè)形象。提高企業(yè)知名度和美譽度，能夠使企業(yè)發(fā)展和生存。

3.公共關(guān)系的手段是傳播的手段。利用傳播的手段使物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)公眾相互了解，最終相互信任。

在日常工作中物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)公眾有很多。例如：業(yè)主、政府、員工、股東等等。本文主要是針對利用物業(yè)公共關(guān)系策略提升業(yè)主的滿意度，業(yè)主作為物業(yè)管理合同的主體，與業(yè)主進行有效地溝通協(xié)調(diào)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的首要任務(wù)，也是物業(yè)服務(wù)工作成敗的關(guān)鍵點。

(二)物業(yè)公共關(guān)系的職能

物業(yè)公共關(guān)系在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中發(fā)揮著重要的功能，主要有搜集信息、傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系、決策咨詢。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過搜集信息來了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的反饋情況，然后利用公共關(guān)系手段與業(yè)主溝通交流，協(xié)調(diào)糾紛，最后可以在企業(yè)形成有效決策，最終能夠促進與業(yè)主的相互了解，相互信任，從而提高物業(yè)服務(wù)的滿意度。

三、利用公共關(guān)系手段提升物業(yè)的滿意度

企業(yè)公共關(guān)系不等于企業(yè)對外宣傳，也不等于廣告活動，更不是虛有實務(wù)一種外在形式，單憑一兩次廣告活動很難達到理想效果。其實現(xiàn)如今物業(yè)企業(yè)面對業(yè)主大多數(shù)呈現(xiàn)出三種狀態(tài)。一是業(yè)主非常認可的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其物業(yè)工作良好，業(yè)主清楚物業(yè)管理公司所做的工作，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿意度高，物業(yè)服務(wù)費收繳容易。二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)做了非常多的工作，但是業(yè)主滿意度并不高，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方都不理解對方，導(dǎo)致工作難以開展。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作不行，導(dǎo)致物業(yè)滿意度不高。本文是針對第二種狀態(tài)提出解決方案。

(一)公共關(guān)系專題活動

所謂公共關(guān)系專題活動，是指社會組織為提高組織形象或為特定的組織目的，而經(jīng)過調(diào)查、策劃、組織而實施的公共關(guān)系活動。

物業(yè)管理公共關(guān)系專題活動，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了特定的目的，圍繞一個主題而策劃的公共關(guān)系活動。其實物業(yè)管理公共關(guān)系活動長期存在于物業(yè)管理企業(yè)中，只是部分企業(yè)沒有引起重視，而沒有將公共關(guān)系專題活動系統(tǒng)化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將公共關(guān)系專題活動分為以下五種。

1.慶典活動

慶典活動是物業(yè)管理公司為慶祝某一重大事件而舉行的物業(yè)管理公共關(guān)系專題活動，慶典活動在物業(yè)管理公司是非常常見的專題活動之一，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與相關(guān)公眾增進感情的重要途徑之一。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，常見的慶典活動有節(jié)日慶典(中秋節(jié)、兒童節(jié)、端午節(jié)等等)、入伙慶典，雖然慶典活動多種多樣但是都有一個共性，那就是盛大、隆重、熱烈、喜慶和豐富多彩，通過慶典活動拉近與業(yè)主之間的關(guān)系。

2.記者招待會

記者招待會又叫新聞發(fā)布會。雖然在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中新聞?wù)写龝^少，但是隨著物業(yè)服務(wù)在人們的生活中越來越占據(jù)重要地位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的重大新聞、重大糾紛或者是對物業(yè)服務(wù)的重大政策解釋就需要組織新聞發(fā)布會。

3.贊助活動

贊助活動是物業(yè)服務(wù)企業(yè)無償提供資金或物質(zhì)支持某一項社會事業(yè)或社會活動，以提高企業(yè)形象，贊助活動是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為社會盡責(zé)的一種具體形式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于人力缺乏狀態(tài)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過贊助學(xué)生來達到社會效益和企業(yè)自身利益統(tǒng)一的效果。

4.開放參觀活動

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是傳統(tǒng)意義上的保安、保潔，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品具有無形性。有很多服務(wù)內(nèi)容，例如，供配電、給排水、監(jiān)控室等等都需要讓業(yè)主了解。開放參觀活動可以讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實現(xiàn)相互了解從而達到相互理解的目的。

5.聯(lián)誼活動

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過聯(lián)誼活動，從而達到溝通相互了解。其突出作用是將物業(yè)管理公司和業(yè)主或其他公眾緊密聯(lián)系在一起，給業(yè)主和其他公眾留下美好印象，增加親近感。

(二)公共關(guān)系寫作

物業(yè)管理公司在處理日常事務(wù)和公務(wù)性事務(wù)的時候都需要發(fā)布一些文書，這就涉及公共關(guān)系寫作。物業(yè)管理公共寫作，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)將公共意識融入文書中，以文字形式處理同公眾之間的關(guān)系?？梢酝ㄟ^以下方式將公共意識融入文書中。

1.選擇恰當(dāng)?shù)奈姆N。

2.擬寫溫和的標(biāo)題。

3.運用尊敬的稱謂。

4.采用商洽的口氣。

5.予以必要的抄送。

6.保持整潔的文面。

物業(yè)管理文書在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中雖然非常常見，但是由于部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)不重視將公關(guān)意識融入和寫作人員水平不高，導(dǎo)致糾紛非常多。

(三)公共關(guān)系禮儀

物業(yè)管理公共關(guān)系是全員公關(guān)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也體現(xiàn)在每一位物業(yè)服務(wù)人員當(dāng)中。物業(yè)管理公共關(guān)系是指物業(yè)服務(wù)員工在公共關(guān)系中應(yīng)遵循的禮儀要求。常見的有電話禮儀、空間禮儀、體姿禮儀、舞會禮儀、服飾禮儀等等。

禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，禮儀也是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，做好公共關(guān)系禮儀可以為企業(yè)在形象塑造、文化表達上提升一個滿意地位。

(四)利用新媒體進行物業(yè)企業(yè)宣傳

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體大量出現(xiàn)，其影響力不容忽視，在這樣的時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的宣傳工作要盡快適應(yīng)新媒體，推進傳統(tǒng)宣傳方式和新媒體相融合，通過新舊媒體的宣傳，讓相關(guān)公眾了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)，推廣物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌，從而促進企業(yè)發(fā)展。例如，除了小區(qū)的宣傳展板外，還可以在微信、抖音等新媒體上對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進行宣傳。

利用以上公共關(guān)系手段將公關(guān)意識融入日常工作活動中，讓物業(yè)工作完成優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)公眾相互了解、相互信任，從而提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度。