基于患者感受視角的醫(yī)學人文關懷現狀調查與影響因素分析*

趙欣悅，姜柏生

(1 南京醫(yī)科大學醫(yī)政學院,江蘇 南京 211166，923124036@qq.com；2 南京醫(yī)科大學馬克思主義學院，江蘇 南京 211166)

人文是醫(yī)學的靈魂，醫(yī)學的根本特征是人文關懷[1]。醫(yī)學人文關懷是指在醫(yī)護過程中除了為患者提供必需的診療技術服務之外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的服務，以滿足患者的健康需求。倡導醫(yī)學人文關懷不僅有助于改善醫(yī)護人員的醫(yī)療實踐、改善醫(yī)患關系、減少醫(yī)療糾紛，更重要的是，作為醫(yī)學之本的醫(yī)學人文關懷是醫(yī)務工作者崇高的醫(yī)德品質、醫(yī)學信仰和天職。在新醫(yī)改背景下，踐行醫(yī)學人文關懷順應了“以人為本”的理念，體現了“生物-心理-社會”醫(yī)學模式的要求，人文關懷已經越來越成為我國醫(yī)院管理的新要素和提高醫(yī)院競爭力的重要部分。近幾年醫(yī)學智能化迅速發(fā)展，智能診斷、遠程醫(yī)療、達芬奇手術機器人的出現，更加告訴我們, 醫(yī)學人文關懷比任何時候都要重要。

杜治政教授將醫(yī)學人文關懷的實踐劃分為三個層次：服務態(tài)度和環(huán)境，醫(yī)院管理與政策層面的關懷以及醫(yī)療實踐全過程的關懷。這三個層次共包含六個內容，分別是：體現人文關懷的服務態(tài)度；良好的醫(yī)院、病房的人文環(huán)境；療效好、損傷小、價格廉的醫(yī)療服務；正確地處理醫(yī)療中的各種倫理社會法律問題；在醫(yī)院管理各環(huán)節(jié)上維護患者的利益；在保健政策上體現對患者和人的健康的人文關愛[1]。目前國內外對醫(yī)學人文關懷的調查研究中，多集中在對護理人員醫(yī)學人文關懷能力的調查，較少從患者的角度調查，然而患者是醫(yī)護人員關懷的直接對象，對人文關懷現狀最具有發(fā)言權。2017年劉虹教授提出了“醫(yī)學人文關懷感受”的概念，即醫(yī)務人員的職業(yè)態(tài)度和行為、是否耐心傾聽、是否充分告知等給患者的感受[2]。因此在以上醫(yī)學人文關懷的理論基礎上，本研究從患者感受的角度出發(fā)，對450名患者進行問卷調查，旨在更好地評價探討醫(yī)學人文關懷現狀，為醫(yī)療實踐中的人文關懷提供參考，以提高患者的就醫(yī)感受。

1 對象與方法

1.1 調查對象

本研究采取整群隨機抽樣的方法，以某市6家三甲綜合醫(yī)院共450名患者作為研究對象。納入標準為：2019年4-8月就診的門診或住院患者，意識清楚、理解表達能力正常，且自愿參加。共發(fā)放470份調查問卷，回收458份，剔除無效問卷8份，共回收有效問卷450份，有效回收率為96%。

1.2 調查方法與工具

采用橫斷面調查方法，由經過統(tǒng)一培訓后的研究小組成員發(fā)放調查問卷。在調查前向被調查者說明研究目的和意義,并當場回收問卷。該問卷由作者結合醫(yī)學人文關懷相關理論并根據所調查人群的特點進行初步編制，并請專家審閱，然后根據專家意見進行修改而形成。問卷內容主要包括：①患者個人資料：性別、年齡、學歷、就診方式(門診/住院)和就診科室;②醫(yī)學人文關懷現狀：共30個問題，含5個維度，分別為：醫(yī)學職業(yè)態(tài)度、醫(yī)院病房的人文環(huán)境、醫(yī)療服務、醫(yī)院管理與政策和醫(yī)療實踐全過程。每個問題由“從未”到“總是”分為5個等級，采用Likert5級評分法。

1.3 統(tǒng)計方法

通過軟件Epidata3.1對問卷調查結果建立數據庫，采取數據雙錄入，使用統(tǒng)計學軟件SPSS23.0對錄入的數據進行處理和分析。具體統(tǒng)計方法為卡方檢驗和多元Logistic回歸，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果與分析

2.1 研究對象的一般情況

450位患者年齡為15～87歲，平均(37.5±15.1)歲。其中男性234例(52%)，女性216例(48%)。學歷：小學30例(6.7%)，初高中97例(21.6%)，?？?4例(20.9%)，本科192例(42.7%)，研究生37例(8.2%)。就診方式：門診353例(78.4%)，住院97例(21.6%)。就診科室：內科241例(53.6%)，外科136例(30.2%)，婦產科37人(8.2%)，兒科24例(5.3%)，其他輔助科室12例(2.7%)。

2.2 患者評價最高/低的醫(yī)學人文關懷感受

研究結果統(tǒng)計出了患者對每項醫(yī)學人文關懷感受評價的均數和標準差，并根據均分高低，列出患者評分最高和最低的5項醫(yī)學人文關懷感受(見表1，表2)。

表1 患者評價最高的醫(yī)學人文關懷感受

表2 患者評價最低的醫(yī)學人文關懷感受

根據表1，患者評價最高的5個醫(yī)學人文關懷感受中有3個都屬于“醫(yī)院、病房的人文環(huán)境”維度，說明三甲綜合醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境整體較好；其次，患者較認可醫(yī)院的收費標準和流程，醫(yī)療費用關乎患者切身利益，也影響著醫(yī)療機構的社會信譽和發(fā)展，程序上必須嚴格遵守國家的規(guī)定，做到公開透明；在調查過程中，大部分患者對醫(yī)院的隱私保護制度評價較高，例如在做檢查時如果有其他患者或家屬在場，大多數醫(yī)護人員會用圍簾遮擋他們身體的隱私部位；在門診等候時，叫號電子屏幕上顯示的姓名會加*號，這些細節(jié)都讓他們感受到了人文關懷。

表2表明，醫(yī)學人文關懷感受中評分較低的集中在“醫(yī)學職業(yè)態(tài)度”和“醫(yī)院管理政策”這兩個維度，其中主要問題在于門診等候時間較長、醫(yī)護人員較少關心患者的生活質量、較少向患者微笑以及不夠全面地了解患者。

三甲綜合醫(yī)院門診患者流量大，然而醫(yī)療資源有限，若是工作流程不科學、效率低下或是科室布局不合理，患者將花費較長的等待時間。在門診，醫(yī)護人員與患者的接觸時間短，最重要的是需要在有限的時間內對患者的病情作出判斷和解釋，因此很難有較長的時間了解患者疾病之外的信息，或是兼顧關心患者日后的生活質量，服務自然難以面面俱到。再加上醫(yī)護人員忙碌緊張、心理壓力大，若是患者病情嚴重，醫(yī)護人員更多是以嚴肅的態(tài)度面對，因而有時對患者微笑的次數變少了[3]。其次在調查中，大部分住院患者表示很少看見醫(yī)院內的人文藝術作品，可能原因在于醫(yī)院內人文作品布置的區(qū)域較小或主要集中在門診。

2.3 患者對各維度醫(yī)學人文關懷感受的評價

如表3顯示，在醫(yī)學人文關懷各維度中，患者對“醫(yī)院和病房的人文環(huán)境”認可最高，其次是“醫(yī)療服務”和“醫(yī)療實踐全過程”的人文關懷，對“醫(yī)護人員的職業(yè)態(tài)度”和“醫(yī)院管理政策”維度評分較低。

2.4 患者個人因素對其評價的影響

經卡方檢驗，比較患者的性別、年齡、學歷、就診方式和就診科室對醫(yī)學人文關懷感受的影響(見表4)。結果顯示，女性患者的評價均低于男性患者，突出表現在“醫(yī)院病房的人文環(huán)境”與“醫(yī)療實踐全過程”這兩個維度，差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，這可能是由于女性對環(huán)境的要求更高，溝通模式中的性別差異也會導致患者在關懷需求上產生區(qū)別[4]；在不同的學歷組中，患者在4個維度上的感知均有統(tǒng)計學差異，其中高學歷患者的評分較低、小學學歷患者的評分均高于其他學歷者，此結論與陳平雁等的部分研究結果一致，可能原因是文化程度更高的患者對醫(yī)院服務的人性化和細節(jié)需求更高，易導致服務期望與感知之間的差距[5]；不同就診科室的患者也在4個維度上的評價均不同；并且不同年齡組的患者之間、住院與門診患者之間，在所有醫(yī)學人文關懷維度的評分差異上都具有統(tǒng)計學意義。

3 三甲綜合醫(yī)院醫(yī)學人文關懷現狀的影響因素分析

本研究應用多元Logistic 回歸分析方法對醫(yī)學人文關懷現狀的影響因素進行分析，其中因變量為患者的評價總分，將“總是”賦值為 5、“經常”為 4、“有時”為 3、“很少”為 2、“從未”為 1，自變量包括性別、年齡、學歷、就診方式和就診科室。根據表5，最終進入回歸方程的變量有年齡、就診方式和就診科室(P<0.05)。就診方式的OR值為2.1，表明就診方式是最重要的影響因素；其次，患者年齡的OR值為1.27，就診科室的OR值為0.76，年齡和就診科室也是重要的影響因素。

表4 不同性別、年齡、學歷、就診方式、就診科室的患者的醫(yī)學人文關懷感受的比較

表5 醫(yī)學人文關懷現狀的影響因素

3.1 住院患者的評價高于門診患者

依據卡方檢驗和Logistic回歸結果，在所有維度上，住院患者對醫(yī)學人文關懷感受的評價均高于門診患者?？赡茉蛟谟陂T診忙碌、患者數量多、流動量大，患者與醫(yī)護人員在門診的溝通時間少，很難建立穩(wěn)固長久的醫(yī)患關系。然而住院患者與醫(yī)生護士的相處時間多，也能體現后續(xù)一系列治療過程中的人文關懷。此結果在國內鄧夢筑、張檸等對患者滿意度的調查研究中也得到一致的結論[6-7]。

3.2 患者年齡越大評價越高

表5中年齡β=0.24，說明患者對醫(yī)學人文關懷感受的評價隨著年齡增長而提高，這一趨勢與 C.Komal Jaipaul和Gary E. Rosenthal在調查研究中得出的結論一致[8]。國內許多專家通過研究也發(fā)現了同樣的變化趨勢，可能原因在于年長者相比年輕者會得到更多的關照，也可能與患者自身病情、受教育程度、經濟條件有關。

3.3 內科患者評價最高

根據表5，不同的就診科室也是影響醫(yī)學人文關懷感受評價的重要因素，其中內科患者的評價顯著高于外科、婦產科、兒科和其他輔助科室，兒科最低?？赡艿脑蚴牵簝瓤苹颊咭月圆【佣啵≡褐芷谳^長，因此與醫(yī)護人員之間有更多的相處時間，可以進行深入的接觸與了解，更容易建立良好的醫(yī)患關系;而外科和婦產科患者以手術治療為主，住院周期相對較短；兒科家長因擔心孩子病情而心情焦慮，和醫(yī)護人員之間有時會缺乏有效的溝通，容易產生負面情緒；在輔助科室，患者大多與機器接觸、直接做檢查拿報告，更加缺乏與醫(yī)護人員的直接溝通交流。

4 討論及建議

根據本研究的調查結果，患者對醫(yī)院和病房的人文環(huán)境感受較好，對醫(yī)院的管理政策和醫(yī)護人員的職業(yè)態(tài)度評價較低。并且，不同背景的患者對醫(yī)學人文關懷感受的評價有明顯的差異，年齡、就診方式和就診科室是重要的影響因素，這給醫(yī)院和醫(yī)護人員提供了建設性的意見和參考。在整體醫(yī)療實踐過程中，需全面提高醫(yī)護人員的人文素養(yǎng)，改善患者就醫(yī)感受，真正體現“以患者為中心”。以下是依據此次調查提出的幾點建議措施。

4.1 優(yōu)化門診就診流程

本次調查發(fā)現，影響患者人文關懷感受的最大因素是門診等待時間過長，主要體現在候診時間上。三甲綜合醫(yī)院門診流動量大、就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)療程序錯綜復雜。隨著目前各醫(yī)院掛號方式的多元化，以往的“三長一短”現象有所改善，但長時間的候診容易引起患者的焦慮情緒。醫(yī)院應當轉變觀念，從患者的需求入手改進門診服務流程，進一步改善患者就醫(yī)感受，譬如最大化地利用各種互聯(lián)網信息化服務，實行線上門診預約制度，分時段預約就診，并提供短信服務，使患者等候時間縮短，以提高就診效率；還可以開通線上問診，患者在及時得到治療建議的同時也節(jié)省了就醫(yī)成本[9]。

4.2 改善醫(yī)護服務態(tài)度

調查結果顯示，由于醫(yī)護人員服務態(tài)度欠佳引起的患者不良感受較多。作為擁有優(yōu)質醫(yī)療技術和設備的三甲綜合醫(yī)院，軟件和硬件同等重要，患者甚至會對醫(yī)護人員的態(tài)度更加敏感。杜治政教授把服務態(tài)度作為最基本的人文關懷，可見其重要性[1]。無論是在門診還是病房，醫(yī)護人員與患者溝通時需理解、尊重、明察并體諒患者感受，具體表現為耐心、體諒患者實際困難；多向患者微笑，傳遞善意和溫暖；認真傾聽、目光注視、神情親切，可以排除干擾；認同患者的感受并給予共情；時刻注意自己的表情、語氣和肢體動作，避免引起患者不愉快的感受；經常帶給患者積極的情緒；在與患者的深入交流中全面了解患者；充分告知相關事宜，認真履行知情同意原則，尊重患者的自主權；對患者的病情和預后進行充分的答疑解惑等。

4.3 完善院內人文環(huán)境

雖然在本次調查中，患者對醫(yī)院整體環(huán)境的感受最好，但在書畫布置方面的評分卻較低。作家梁曉聲在2019年中國研究型醫(yī)院學會文化分會上著重提到，在醫(yī)院的門診、病房尤其是重癥監(jiān)護病房應能隨處看見綠色植物、繪畫攝影、書籍雕塑等藝術作品。對患者而言，人文藝術作品不僅能夠營造安靜舒適、具有美感的環(huán)境，更重要的是能夠撫慰患者心理上的恐懼和焦慮，是靈性照護的一劑良藥；且有利于緩解患者長時間等候時的負面情緒。Piperek心理研究發(fā)現，在自然和溫馨的環(huán)境中，人的心理效應有55%～85%是良性反應[10]，這有助于患者的疾病恢復和身心健康，同時極大地提高醫(yī)護人員的工作效率，也體現了醫(yī)院的文化建設。

4.4 提供個性化服務

研究結果顯示，不同性別、年齡、學歷、就診方式和就診科室的患者對醫(yī)學人文關懷感受的評價均有統(tǒng)計學差異?；颊吒惺茏詈诵牡奶匦跃褪瞧鋬仍谛院蛡€體性[11]，醫(yī)院應當重視不同患者的獨特感受，提供個性化服務，體現更好的人文關懷。例如，醫(yī)護人員在與老年或文化程度較低的患者溝通時，在解釋病情上需更加耐心和清晰；在與兒童患者溝通時，言語應簡單輕松；其他還包括為少數民族提供特殊的飲食，為殘疾和老年患者提供照護服務，為有需要的學生提供安靜的學習環(huán)境，為住院患者送上生日祝福等[12]。

4.5 推進全員全面全程的醫(yī)學人文關懷

依據調查結果，醫(yī)護人員在關心患者的生活質量和全面了解患者的心理情緒方面的評分均低于平均水平。當前我國醫(yī)院推行和重視的人文關懷多屬于一級關懷，隨著新醫(yī)學模式的不斷推進，更應在醫(yī)療實踐中推行全員全面全程的人文關懷。醫(yī)學不能僅僅以延長生命為目的，還應當為患者減輕痛苦、提供心理安慰，通過調整患者的心理狀態(tài)來改善其生理狀態(tài)與生活質量，這是醫(yī)學人文的精髓，也是醫(yī)學人文發(fā)展的最高形態(tài)[1]。