驅(qū)動用戶：學(xué)科化服務(wù)拓展與創(chuàng)新的戰(zhàn)略行動選擇*

張 宇 任福兵 張蓮萍

（華東理工大學(xué)科技信息研究所 上海 200237）

1 引言

技術(shù)的迅猛發(fā)展、時代的急劇變革，使得高等教育科研環(huán)境、教育模式、用戶行為等發(fā)生深刻變化。多層次、高速發(fā)展的強勁需求為高校圖書館拓展學(xué)科化服務(wù)空間提供了廣闊的戰(zhàn)略縱深。高校圖書館如何更好地發(fā)展、并更好地發(fā)揮功能成為當(dāng)前研究者極為關(guān)注的問題。以米歇爾·克羅齊耶（Michel Crozier）、埃哈爾·費埃德伯格（Erhard Friedberg）為代表的法國組織學(xué)派從行動者與組織互動視角分析了組織集體行動的基礎(chǔ)、動力等要素[1-3]，認為行動者作為組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的主導(dǎo)力量，既是組織的建構(gòu)者，也是改革者和創(chuàng)新者。組織中，行動者始終是能動的、自由的，每個行動者都有著潛在的組織能力、選擇能力、決策能力與創(chuàng)新實踐能力。當(dāng)所處環(huán)境發(fā)生大變化時，行動者會根據(jù)具體情境的習(xí)得與領(lǐng)悟，把握新的機遇和可能性，做出新的決策；在此過程中，擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的行動者會系統(tǒng)地制定計劃方案和指導(dǎo)原則，然后集體采取有效行動，整合資源、分工協(xié)作，為組織帶來活力。

從學(xué)科化服務(wù)的角色互動來看，用戶是實現(xiàn)價值共創(chuàng)的重要源頭和參與者，高校圖書館及其學(xué)科服務(wù)團隊是創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)的行動者。作為高校教學(xué)輔助部門，圖書館傳統(tǒng)的以需求推動供給的用戶驅(qū)動顯得格外被動，若要始終保持核心影響力，就必須轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念和戰(zhàn)略思維，超越用戶驅(qū)動，在滿足現(xiàn)有用戶需求的基礎(chǔ)上，發(fā)掘潛在用戶，對用戶（群體）構(gòu)成及其需求、偏好進行有效辨識，主動提供新服務(wù)、向用戶傳遞可感知到的理性價值，以供給驅(qū)動需求，甚至超越并引領(lǐng)用戶需求，促成合作、實現(xiàn)雙贏。鑒于此，本研究構(gòu)建了研究框架（見圖1），從行動者視角深入研究高校圖書館創(chuàng)新性發(fā)展學(xué)科化服務(wù)的過程，明晰高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)、支持學(xué)校整體發(fā)展的核心動力，豐富高校圖書館學(xué)科化服務(wù)理論與發(fā)展框架，為高校圖書館深度有效地開展學(xué)科化服務(wù)提供理論參考與實踐借鑒。

圖1 研究框架

2 研究設(shè)計

2.1 研究方法與樣本選取

為了能更有效地還原事件發(fā)生的情境、全面地認識和剖析高校圖書館學(xué)科化服務(wù)創(chuàng)新與拓展實踐過程，從而揭示隱藏在現(xiàn)象背后的規(guī)律，進而創(chuàng)建理論。鑒于所選案例應(yīng)具有較強的代表性，案例數(shù)據(jù)信息易于獲取，且創(chuàng)新經(jīng)驗具備可復(fù)制可推廣性，本研究最終選定上海交通大學(xué)圖書館（以下簡稱交圖）作為研究樣本。原因是：交圖的學(xué)科化服務(wù)經(jīng)歷了多年的本土化改造，涵蓋了豐富的中國元素，具備中國特色的可持續(xù)發(fā)展模式特點，有很高的普適性。作為國內(nèi)學(xué)科化服務(wù)的標桿，交圖學(xué)科化服務(wù)創(chuàng)新變革如一面鮮艷的旗幟，在高校圖書館界有著深遠影響；通過對其實踐進行深入分析，有助于揭示圖書館創(chuàng)新服務(wù)行動的特征，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)過程與提高服務(wù)效率的關(guān)鍵要素，凝練其理論支撐，還可以為處于轉(zhuǎn)型發(fā)展中的高校圖書館提供經(jīng)驗借鑒。

2.2 數(shù)據(jù)收集與編碼歸類

多元化的資料來源可以提高案例研究的信度和效度。本研究的資料數(shù)據(jù)主要通過以下途徑收集整理：查閱內(nèi)部性資料，包括交圖館史、官網(wǎng)信息；收集公開的信息資料，如領(lǐng)導(dǎo)講演PPT、媒體報道、圖書、案例集及交圖的研究成果等；實際觀察；訪談交流掌握實踐創(chuàng)新中的關(guān)鍵節(jié)點。

數(shù)據(jù)處理方面，通過編碼和歸類的方式進行：首先對收集到的原始數(shù)據(jù)信息進行處理，剔除重復(fù)或無效的信息，并按時間順序逐一編碼；其次對編碼數(shù)據(jù)信息進行分析，劃分交圖學(xué)科化服務(wù)創(chuàng)新拓展的關(guān)鍵節(jié)點、揭示發(fā)展脈絡(luò)；再次對涉及驅(qū)動用戶創(chuàng)新服務(wù)的數(shù)據(jù)信息進行歸類并重新編碼；最后理論性抽取與凝練，掌握交圖深化與創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)的關(guān)鍵發(fā)展路徑，并將其實踐上升為理論。

3 案例分析與討論

3.1 案例分析

行動者的行動是按照其在環(huán)境中發(fā)現(xiàn)的機遇和把握機遇的能力做出的[3]。交圖1993年就意識到學(xué)科館員制度是研究型大學(xué)圖書館的發(fā)展之路，并相繼召開研討會探討學(xué)科化服務(wù)的可行性[4]，于2003年末推出學(xué)科咨詢館員制度，試行“學(xué)科咨詢館員—圖情咨詢教授”服務(wù)模式；半年之后，正式將學(xué)科館員崗位職責(zé)界定為：館藏推介、講座培訓(xùn)、定題服務(wù)、院系聯(lián)絡(luò)及其意見反饋等[5]。作為國內(nèi)高校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的先驅(qū)之一，交圖不斷根據(jù)政策環(huán)境變化和學(xué)校的發(fā)展戰(zhàn)略，動態(tài)調(diào)整發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標，始終圍繞用戶需求、不斷發(fā)掘潛在用戶并滿足用戶需求，創(chuàng)新、拓展、深化學(xué)科服務(wù)。

3.1.1 IC2助力教學(xué)科研之創(chuàng)新戰(zhàn)略

（1）戰(zhàn)略思考。戰(zhàn)略思考是組織對趨勢、形勢的把握和洞察，還包括對情勢、能勢的評估和判斷[6]，以及對組織可持續(xù)發(fā)展的充分考慮。為更好地支持交大建設(shè)世界一流大學(xué)、培養(yǎng)創(chuàng)新型人才，發(fā)揮大學(xué)圖書館信息引擎作用，交圖經(jīng)過縝密調(diào)研、分析、醞釀與規(guī)劃，圍繞學(xué)科建設(shè)需求有序推進相關(guān)工作，重塑服務(wù)理念，使學(xué)科服務(wù)泛在化。2007年，交圖確立了以滿足用戶的動態(tài)需求為中心，以高度靈活性、開放性和前瞻性為基本特征的創(chuàng)新型大學(xué)圖書館建設(shè)目標。

（2）戰(zhàn)略調(diào)適。戰(zhàn)略思考之后，交圖將戰(zhàn)略調(diào)適落腳在組織變革和資源整合重構(gòu)上。2008年，交圖從空間、資源、技術(shù)和服務(wù)等方面進行重新設(shè)計和整合，將以書為中心的13個部門整合為“三部一所”，依托讀者服務(wù)部以“學(xué)科館員—學(xué)科咨詢館員—閱覽室館員”梯隊全面推行學(xué)科服務(wù)戰(zhàn)略，分別面向院系學(xué)科服務(wù)基地（定點滲透）、網(wǎng)上學(xué)科服務(wù)社區(qū)（虛擬社區(qū)）、館內(nèi)學(xué)科閱覽室（實體空間）開展分布式、立體化的服務(wù)；繼而推出IC2創(chuàng)新支持計劃[7]：以助力學(xué)術(shù)交流和研究創(chuàng)新為基點，面向?qū)W科、針對學(xué)科、融入學(xué)科，從學(xué)生和教師兩個層次為教育教學(xué)、科學(xué)研究、人才培養(yǎng)、學(xué)科建設(shè)提供全方位、立體化的泛學(xué)科化服務(wù)。3.1.2 情報服務(wù)支持管理決策之拓展行動

隨著國家知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略、國家創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略、高教綜合改革深化、“雙一流”建設(shè)逐步推進，高校紛紛開啟人才強校、協(xié)同創(chuàng)新、交叉融合、國際化等內(nèi)外部改革。為進一步加快發(fā)展步伐，交圖把“構(gòu)建戰(zhàn)略情報服務(wù)體系，深度支撐科研和管理決策”納入其“十三五”發(fā)展規(guī)劃綱要，向建設(shè)創(chuàng)新型知識服務(wù)體系轉(zhuǎn)型，探索學(xué)科情報服務(wù)助力學(xué)校管理決策[8]。

（1）識別創(chuàng)新機會，生成創(chuàng)新設(shè)想。交大從2009年起逐步構(gòu)建人才金字塔，2010年提出人才強校戰(zhàn)略，大力引進高層次人才和特別研究員。學(xué)校人力資源處一直想通過建立科學(xué)合理的評價機制，客觀反映研究人員的學(xué)術(shù)地位；2012年，交圖圍繞這一潛在需求、依托情報分析優(yōu)勢，將人才引進與培育作為推動自身服務(wù)深化和創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的著力點，把服務(wù)轉(zhuǎn)型的內(nèi)生需求與外在的用戶需求有機結(jié)合[9]，自擬完成了《高端人才（即“千人計劃”人才）引進后的學(xué)術(shù)影響力分析》報告。

（2）主動接洽用戶，明確服務(wù)需求。有些信息需求是難以預(yù)測的，需要通過和用戶溝通，才能明確。2013年，學(xué)科服務(wù)團隊主動拜訪人力資源處，并以前期完成的報告展示誠意和實力[10]，為服務(wù)拓展創(chuàng)建情感網(wǎng)絡(luò)；又在深入交談中有意識地激發(fā)用戶表達興奮需求、發(fā)掘用戶潛在需要；很多時候，用戶的反應(yīng)總是籠統(tǒng)的、模糊的，需通過對用戶表述的需求進行系統(tǒng)性地理解、加工和提煉，轉(zhuǎn)化為較為明確且易于操作的服務(wù)指標。通過預(yù)熱期的樣例推介展示、愿景洽談，交圖和人力資源處初步達成合作協(xié)議。

（3）動態(tài)交互反饋，構(gòu)建產(chǎn)品體系。在完成了用戶所需服務(wù)蘊含的特性信息的挖掘，明確了用戶需求和服務(wù)目標之后，交圖成立專項工作小組，由情報所牽頭、學(xué)科服務(wù)團隊支持，從零開始探索；經(jīng)過與人力資源處的反復(fù)討論和修改，交圖從學(xué)術(shù)研究活躍度和影響力兩個維度構(gòu)建了人才評價指標體系，隨即采集數(shù)據(jù)、整理分析、撰寫科研人員引進后學(xué)術(shù)影響力評價報告；最終，人才評價報告得到人力資源處認可，雙方確定了后續(xù)的合作意向[11]。

（4）規(guī)范產(chǎn)品生產(chǎn)，拓展新型服務(wù)。由于任務(wù)重、人員少，情報所協(xié)同讀者服務(wù)總部，先后抽調(diào)20名館員參與工作，情報所負責(zé)人統(tǒng)籌、推進工作規(guī)范化，高效完成人才評價任務(wù)，得到了學(xué)校管理層的認可，人力資源處一位副處長做出如是評價：“這對我們的工作來說是一項非常大的支持。這些評估報告也得到與會專家的很高評價，希望這項工作繼續(xù)進行下去”……很快，交圖了解到學(xué)校科研院比較關(guān)心如何布局戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，如何判斷現(xiàn)有的發(fā)明專利的價值。時任副館長潘衛(wèi)帶隊接洽、訪談、促成合作，快速將學(xué)科情報服務(wù)拓展到科研評價、成果轉(zhuǎn)化、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、學(xué)科態(tài)勢分析、院系專業(yè)認證支持中，實現(xiàn)了品牌延伸。交大百廿校慶之際，交圖配合科研院開展前沿?zé)狳c技術(shù)預(yù)見征集工作，用3個月就完成了8個主題態(tài)勢的分析。

3.1.3 多元合作共促發(fā)展之深化選擇

支持學(xué)科發(fā)展和管理決策的深度信息分析服務(wù)為交圖識別和建立新的用戶群，不斷深化、優(yōu)化服務(wù)積累了經(jīng)驗。

（1）抓住機會，找準著力點。隨著中國特色新型智庫建設(shè)的快速推進，智庫從數(shù)量式增長轉(zhuǎn)向內(nèi)涵式提升，高校智庫實現(xiàn)迅猛發(fā)展。為高校新型智庫有效配置資源、助力高校智庫建設(shè)，是圖書館深化和創(chuàng)新服務(wù)的新機遇和重要選擇。交大有各類智庫或研究基地30余個，交圖能很快找準著力點，探索面向智庫的服務(wù)。2015年，交圖主動和海洋工程國家重點實驗室溝通，簽訂協(xié)議書，合作共建數(shù)據(jù)信息管理部；與中國海洋裝備工程科技戰(zhàn)略發(fā)展研究院合作建設(shè)智庫信息平臺，主動提供研究基礎(chǔ)信息、前沿分析、簡訊簡報；為城研院提供文獻綜述報告、城市科學(xué)輯刊專欄，每年聯(lián)合發(fā)布城市科學(xué)分析報告。2016年，交圖還與城研院聯(lián)合設(shè)立了數(shù)據(jù)信息管理部。2018年10月，交圖與城研院聯(lián)合發(fā)布《全球智慧城市發(fā)展態(tài)勢與研究熱點報告（2015—2018）》。交圖為校內(nèi)智庫研究工作提供支持和服務(wù)，將服務(wù)定位進行延伸，提供有別于管理決策支持服務(wù)的新服務(wù)，使信息資源得到充分利用、館員智力資源得到進一步開發(fā)優(yōu)化。

（2）深化服務(wù)，合作共贏。交圖緊密對接學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略，積極探索改革與轉(zhuǎn)型路徑，推進戰(zhàn)略情報服務(wù)縱深化，力求實現(xiàn)服務(wù)模式的規(guī)范化和系統(tǒng)化：如，探索基于翻轉(zhuǎn)課堂的嵌入式教學(xué)實踐[12]；基于立德樹人的新生教育融合創(chuàng)新模式[13]；聯(lián)合二級學(xué)院舉辦英文學(xué)術(shù)寫作技巧講座；構(gòu)建一流學(xué)科評價服務(wù)體系[14]；支撐專業(yè)認證的學(xué)科數(shù)據(jù)服務(wù)平臺和ABET專業(yè)認證框架[15-16]；建立知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心。交圖學(xué)科服務(wù)團隊不斷深化已有服務(wù)，取得了豐碩的成績：2017年，交圖在支撐學(xué)校一流學(xué)科建設(shè)方面，基于大數(shù)據(jù)分析有效預(yù)報ESI前1%潛力學(xué)科，輔助11個學(xué)科完成學(xué)科競爭力分析報告；2018年為“千人計劃”“長江學(xué)者”等人才計劃申請?zhí)峁┲С?28人次，為國家技術(shù)發(fā)明獎、國家科技進步獎等申報工作提供保障46項；2017和2018兩年面向管理、支持決策累計完成各學(xué)科態(tài)勢分析、行業(yè)熱點綜述、知識產(chǎn)權(quán)分析評議、學(xué)科評估、信息簡報、情報分析服務(wù)等報告291份。此外，交圖不斷拓展新的合作空間與合作對象。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，交圖通過深入閔行區(qū)圖書館開展情報分析服務(wù)學(xué)習(xí)交流活動，面向凱原法學(xué)院、人文學(xué)院中文系、招投標與政府采購中心等以黨建結(jié)對、主題交流、文體比賽、案例分享的互動形式促進共商合作，擴大學(xué)科化服務(wù)覆蓋面。

3.2 案例討論

行動者的決策或戰(zhàn)略選擇對組織的重構(gòu)與創(chuàng)新有著重大價值和意義。基于上述分析，本研究再次對案例數(shù)據(jù)信息進行編碼，以探究開拓創(chuàng)新表象下的深層原因。通過進一步研究發(fā)現(xiàn)，深化和創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)行動的動力在于驅(qū)動用戶。交圖通過外部適應(yīng)與內(nèi)部超越，給用戶提供理性價值和感性體驗[17]以促成與用戶的合作、共贏；在新機遇來臨時，又繼續(xù)展開行動，挖掘和開拓新的服務(wù)創(chuàng)新空間，形成了如圖2所示“敏捷捕捉創(chuàng)新機會→準確把握用戶需求→動態(tài)調(diào)適服務(wù)過程”的服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵路徑。

3.2.1 敏銳捕捉創(chuàng)新機會

把握先機是發(fā)展的充分條件，捕捉到服務(wù)創(chuàng)新機會是圖書館驅(qū)動用戶、促成合作的前提。

（1）快速感知服務(wù)環(huán)境變化。圖書館在創(chuàng)新與拓展學(xué)科化服務(wù)的前期，通過掃描技術(shù)變革與環(huán)境變化，密切關(guān)注新政策、新技術(shù)對教學(xué)和科研的影響，并對圖書館服務(wù)做出前瞻性感應(yīng)，戰(zhàn)略性思考，為圖書館的未來發(fā)展確定方向、目標。對此，交圖時刻關(guān)注新興技術(shù)與高等教育政策環(huán)境變化，敏捷地做出反應(yīng)，隨時就圖書館創(chuàng)新發(fā)展的整體性、基本性問題給出發(fā)展思路和指導(dǎo)性意見。

圖2 學(xué)科化服務(wù)創(chuàng)新與拓展關(guān)鍵行動路徑

（2）洞察服務(wù)創(chuàng)新合作機會。創(chuàng)新機會的識別、評估與選擇很關(guān)鍵。這要求圖書館高中層領(lǐng)導(dǎo)具備廣闊的視野和戰(zhàn)略思維、敏銳捕捉關(guān)系圖書館未來發(fā)展重要信息的能力和面向行動的戰(zhàn)術(shù)能力[18]；通過深入思考技術(shù)變革與政策環(huán)境變化給高校帶來的影響，并以此為出發(fā)點，識別出潛在的服務(wù)需求。面對新的發(fā)展契機，交圖結(jié)合創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略、“雙一流”高校建設(shè)、中國特色新型智庫建設(shè)等，激發(fā)靈感、識別創(chuàng)新契機，充分發(fā)揮自身情報服務(wù)優(yōu)勢，助力教學(xué)科研，為院系領(lǐng)導(dǎo)、職能管理部門、校內(nèi)智庫等提供服務(wù)與支持。

（3）做好調(diào)研前期準備工作。在鎖定了目標用戶、感知到潛在需求，提供創(chuàng)新服務(wù)時，一是需要對構(gòu)思進行分析，將服務(wù)拓展與設(shè)計的動機概念化，有效識別技術(shù)沖突和設(shè)計約束[19]，以確定有能力有技術(shù)為用戶提供服務(wù)；二要研究用戶個性、知識結(jié)構(gòu)、信息需求，預(yù)測并搜集用戶可能感興趣的信息，為拓展服務(wù)奠定基礎(chǔ)。交圖向來有較強的情報研判能力和尋求合作發(fā)展的分析力，在將靈感轉(zhuǎn)化為明確的、具有可操作性的服務(wù)方案方面一向是輕車熟路；交圖在拓展服務(wù)前進行了創(chuàng)意轉(zhuǎn)化的整體規(guī)劃工作，依據(jù)感知到的用戶需求進行初步的方案設(shè)計，如在前往人力資源處調(diào)研前就自擬完成了人才評估報告，在對接科研院、產(chǎn)研院前就購買了專利分析軟件，提前做好了準備。

3.2.2 準確把握用戶需求

獲取用戶需求是核心和難點，而巧妙的溝通極其重要。

（1）主動聯(lián)絡(luò)用戶，營銷創(chuàng)意。鑒于與潛在用戶之間未建立關(guān)系，很難準確把握潛在用戶的真實需要，因此需要學(xué)科服務(wù)團隊主動走出去，為用戶與服務(wù)建立“情感網(wǎng)絡(luò)”。通過服務(wù)初體驗讓用戶感受到服務(wù)不僅新鮮，還可以有效解決當(dāng)下工作上的痛點。在推銷創(chuàng)意或設(shè)想過程中，恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒〞惺掳牍Ρ兜男Ч?。因此，?lián)絡(luò)策略和訪談技巧不容忽視。對此，交圖主要通過電話或郵件預(yù)約拜訪、座談、研討等正式的聯(lián)絡(luò)拓展方式，還按照不同對象不同情境調(diào)整策略，如非正式的午餐交流；通過推介讓用戶了解服務(wù)、并誘導(dǎo)產(chǎn)生興趣，一步步幫助用戶改變對圖書館的傳統(tǒng)認知，慢慢建立信任，有效促進雙方相互交換信息。

（2）傾聽用戶心聲，洞悉需求。獲悉用戶需求是學(xué)科服務(wù)團隊后續(xù)與用戶雙向互動、供需信息循環(huán)流動的前奏。破冰+服務(wù)初體驗的情境下，用戶所有需求不一定能完全清晰呈現(xiàn)，需要服務(wù)團隊站在用戶立場，給用戶描繪能夠滿足其需求的方案與設(shè)想，告訴用戶自己能為之做些什么；用戶領(lǐng)會后就會很自然地表述內(nèi)在的需求，這時候的重點是注意傾聽用戶心聲，捕捉核心需求、挖掘潛在需求，領(lǐng)會用戶想要什么樣的服務(wù)，繼而互動討論提供什么樣的服務(wù)可以滿足用戶需求，找到服務(wù)與用戶需求的契合點，推進雙方初步合作。若還能捕捉到更多蘊含豐富進化特性的用戶潛在信息，便能激發(fā)產(chǎn)生更多“領(lǐng)先于用戶”的需求，有益于圖書館開發(fā)出具有更強生命力的新服務(wù)[20]。

3.2.3 動態(tài)調(diào)適服務(wù)過程

動態(tài)調(diào)適服務(wù)過程是創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)的保障。因為，新服務(wù)的順利開展離不開組織的愿景、領(lǐng)導(dǎo)的遠見、探索欲與行動力，也離不開解決問題專業(yè)性不足時的快速充電和面向用戶需求與服務(wù)用戶過程的持續(xù)性交互反饋。

（1）能力規(guī)劃統(tǒng)籌服務(wù)創(chuàng)新。完成用戶調(diào)研之后，服務(wù)團隊需要將整理、加工后的用戶需求，與自身優(yōu)勢完美結(jié)合，轉(zhuǎn)化為可實現(xiàn)的指標；然后通過潛力評估與能力規(guī)劃，從整體上把握分析需要哪些能力、多大能力，何時需要人力協(xié)調(diào)、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗和技能培訓(xùn)、制定工作沖突解決方案等。用戶綜合化、全方位的信息需求須異質(zhì)性的團隊成員相互協(xié)作才能更好地滿足用戶預(yù)期[21]。對此，交圖引入內(nèi)部創(chuàng)新機制，大膽變革不適應(yīng)發(fā)展要求的組織機構(gòu)與管理運行模式，設(shè)置彈性靈活、反應(yīng)敏捷的服務(wù)單元。為了提高工作效率，早期，交圖根據(jù)工作或項目需要從各中心抽調(diào)人員建立團隊，快速解決跨部門交叉的業(yè)務(wù)或問題；后又根據(jù)發(fā)展需要進行機構(gòu)調(diào)整[22]，簡化為6部門，強化和拓展文化服務(wù)職能，由研究與學(xué)習(xí)支持部負責(zé)學(xué)科化服務(wù)工作，從而實現(xiàn)資源、運營能力、供給能力以及用戶需要和需求的匹配；交圖還專門制訂了《學(xué)科服務(wù)中長期規(guī)劃》《學(xué)科服務(wù)工作指導(dǎo)方案》《圖書館館員素養(yǎng)培訓(xùn)體系規(guī)劃》等，建章立制，保障工作順利推進。

（2）快速學(xué)習(xí)提升工作技能。在技術(shù)快速更新迭代的時代，學(xué)科化服務(wù)需求多元化、專深化，工作內(nèi)容復(fù)雜度加大，學(xué)科服務(wù)團隊在創(chuàng)新和拓展服務(wù)行動中需要加強自主學(xué)習(xí)、并不斷調(diào)整和優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，以強大的學(xué)習(xí)能力和在不同業(yè)務(wù)之間能快速切換的能力駕馭多種業(yè)務(wù)，打造強大的供給能力，智慧性解決用戶難題。雖然很多情況下可能會無經(jīng)驗可循，但可以通過相互協(xié)作、摸索學(xué)習(xí)，快速找到突破口。交圖非常重視提升館員素養(yǎng)，一方面，以外部需求引導(dǎo)館員產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，通過信息推送、研討互動、頭腦風(fēng)暴、技能競賽、崗位輪換、高端課程、交流訪問等知識分享的學(xué)習(xí)形式，激發(fā)館員主動學(xué)習(xí)的意識和能力；另一方面加強應(yīng)用軟件分析工具的技能培訓(xùn)，如進行專利分析業(yè)務(wù)前派出團隊成員參加專利地圖高級研修班[23]，為服務(wù)順利開展做準備。學(xué)科館員努力提升工作能力以滿足用戶需求，不僅能提升服務(wù)績效，還能實現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的價值。

（3）服務(wù)過程動態(tài)交互反饋。用戶需求具有動態(tài)性、開放性，服務(wù)創(chuàng)新和拓展行動中要求服務(wù)團隊要加強對用戶的持續(xù)關(guān)注，以合作的姿態(tài)與用戶進行動態(tài)信息交流和協(xié)作[24]。人才評價服務(wù)中，實時跟進需求變化和進度規(guī)劃，團隊協(xié)作修正產(chǎn)品框架：導(dǎo)入期的磨合修正、成長期的反饋互動，不斷修正完善人才評估體系；新服務(wù)直接面向用戶需求，結(jié)合不同情形做出相應(yīng)策略，通過互依互惠實現(xiàn)雙方的優(yōu)化，使服務(wù)創(chuàng)新邁入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。交圖在創(chuàng)新服務(wù)過程中通過與用戶的合作、互動及協(xié)調(diào)，為建立長期良好服務(wù)關(guān)系、擴大規(guī)模打下了堅實的基礎(chǔ)。

4 研究結(jié)論與啟發(fā)

4.1 研究結(jié)論

高校圖書館及其學(xué)科服務(wù)團隊是創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)的行動者。本研究以上海交通大學(xué)圖書館為例，從行動者視角對交圖學(xué)科化服務(wù)、本土化創(chuàng)新中的戰(zhàn)略行動選擇進行系統(tǒng)深入研究，研究發(fā)現(xiàn)：學(xué)科化服務(wù)經(jīng)歷移植、創(chuàng)新、拓展、深化等幾個階段的發(fā)展，形成了教、學(xué)、研、管的泛在化、學(xué)科化服務(wù)體系，而驅(qū)動用戶是拓展與創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)的動力，是絕佳的戰(zhàn)略行動選擇。驅(qū)動用戶戰(zhàn)略的實施主要通過溝通交流引導(dǎo)潛在用戶“消費”其具有獨特價值的服務(wù)。通過案例，進一步研究發(fā)現(xiàn)，敏捷捕捉創(chuàng)新機會、準確把握用戶需求、動態(tài)調(diào)適服務(wù)過程構(gòu)成了驅(qū)動用戶行動的關(guān)鍵路徑。本研究通過案例分析，討論了拓展與創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)的驅(qū)動用戶戰(zhàn)略行動選擇，彌補了創(chuàng)新與深化學(xué)科化服務(wù)戰(zhàn)略層面的理論缺失。

4.2 實踐啟發(fā)

驅(qū)動用戶屬于高校圖書館創(chuàng)新和深化學(xué)科化服務(wù)的主動性戰(zhàn)略導(dǎo)向，是一種更高級的戰(zhàn)略思維。學(xué)科化服務(wù)創(chuàng)新與拓展受服務(wù)環(huán)境、用戶及其需求等內(nèi)外部多種因素的影響，其持續(xù)動態(tài)發(fā)展需要深入洞察環(huán)境變化，并能在早期意識到用戶群體構(gòu)成和需求的變化，構(gòu)建一個全新的價值網(wǎng)絡(luò)，通過連續(xù)創(chuàng)新或構(gòu)建創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)來引領(lǐng)服務(wù)走向。正如交圖副館長潘衛(wèi)所言，無論是圖書館過去在做的，還是準備要拓展的服務(wù)，都是首先主動與用戶溝通，通過對用戶特點和需求的分析，精心策劃為特定用戶提供的特定系列的服務(wù)，并發(fā)揮館員的專業(yè)特長，達到以一定深度的服務(wù)內(nèi)容滿足特定需求，從而較快地讓用戶感受到圖書館服務(wù)的“接地氣”和“有用”，進而認可學(xué)科服務(wù)的價值[23]。

處于創(chuàng)新轉(zhuǎn)型中的大學(xué)圖書館要擺脫思維舒適區(qū)，增強創(chuàng)新服務(wù)意識，提高動態(tài)調(diào)適能力，主動識別環(huán)境變化并作出調(diào)整，驅(qū)動用戶并持續(xù)關(guān)注潛在用戶、關(guān)鍵用戶，構(gòu)建起可持續(xù)性的創(chuàng)新活力。高管的管理認知是構(gòu)建組織創(chuàng)新能力的關(guān)鍵性驅(qū)動因素[25]，圖書館各級管理者要提高認知柔性，根據(jù)環(huán)境變化適時進行調(diào)整和改變發(fā)展戰(zhàn)略，解放思想、實事求是，把握機遇、大膽嘗試，不斷改進管理制度、加強文化建設(shè)、增強工作保障，實現(xiàn)內(nèi)部超越，推進學(xué)科化服務(wù)持續(xù)發(fā)展。拓展新的服務(wù)需要較強的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)而熟練的部署編排，服務(wù)創(chuàng)新實踐中管理層也需要參與進來，行動一旦開始就要大力支持；在服務(wù)用戶過程中，服務(wù)團隊要竭力挖掘用戶基本信息和需求，同時提升用戶的參與度和交互體驗感。仍需強調(diào)的是，創(chuàng)新學(xué)科化服務(wù)中建立可預(yù)測不可預(yù)測事件程序和服務(wù)改進體系是非常有必要的，應(yīng)盡可能使服務(wù)標準化，在人手不夠、專業(yè)能力有限的情況下加強內(nèi)部協(xié)商并快速充電，以有效提高運維能力和服務(wù)效率。