通過服務打造智能鎖直銷通路

■ 蘇寧幫客 惠寶林

安裝一把智能鎖，技師一般情況下需要兩個小時左右的時間，品牌支付的費用一般在150～200元之間。在安裝的過程中，我們發(fā)現(xiàn)安裝場景中最大的痛點是智能鎖的導向片問題。蘇寧幫客現(xiàn)在合作的智能鎖品牌比較多，鹿客、蘇寧小Biu、三星、飛利浦等品牌。但是各個品牌智能鎖的導向片問題是造成技師二次上門的最主要因素，不但影響了顧客的體驗，也增加了服務成本。一個產(chǎn)品前臺銷售的再好，售后服務出現(xiàn)很多問題，服務商很痛苦，這樣的市場不會長久。因此蘇寧幫客建議各個廠商生產(chǎn)萬能導向片的智能鎖，以保證技師上門能夠一次性完成安裝，提高消費者的滿意度。

蘇寧幫客是目前市場上時間最長的服務平臺，從最初的空調等大家電售后服務到現(xiàn)在回收智能產(chǎn)品等，蘇寧幫客一直在提高自己的服務水平。一個智能鎖的品牌，所有的銷售都在圍繞經(jīng)銷商展開，其實大家忘記了服務營銷的能量。什么人能讓顧客更加信任地購買產(chǎn)品呢？不是經(jīng)銷商，而是服務人員。服務營銷更多的是通過高水平的技術和服務，贏得顧客的信任，進而推薦優(yōu)質的產(chǎn)品。蘇寧幫客未來就是想通過服務營銷來銷售產(chǎn)品，打造直銷模式。目前全國智能家居由蘇寧物流發(fā)貨的有5000家，2020年蘇寧幫客計劃通過這5000家網(wǎng)點銷售智能鎖。如果每個網(wǎng)點每月銷售50把智能鎖，一個月蘇寧幫客體系的服務技師就能銷售25萬把智能鎖，一年的銷售量就是250萬把以上。蘇寧幫客會持續(xù)通過服務將智能鎖賣到顧客家里。

當家電出現(xiàn)問題，第一個上門的不是銷售人員，而是服務人員。正是服務人員不顧嚴寒酷暑為消費者解決后顧之憂，這才是人文關懷的前提和本身。

所以，服務人員知道用戶在使用過程中會遇到什么問題，哪個產(chǎn)品品質好，哪個產(chǎn)品存在缺陷，服務人員最有話語權。蘇寧幫客與智能品牌的合作不單單是提供服務，而是通過服務對接，做銷售的滲透。蘇寧幫客想通過服務為智能鎖品牌打造一條直銷的銷售通道。