基于三種層次的App情感化設計探究

宋奕勤，孫亞斌

（武漢工程大學，武漢 430205）

一、App的情感化設計分析

（一）當前App存在的問題

App全稱為“Application”，指安裝在智能手機上的應用軟件，以完善原有系統(tǒng)的不足之處和個性化為目的，為用戶提供更豐富的體驗。憑借著廣闊的受眾群體，App已經成為了用戶手機里不可或缺的內容。當今，主流的應用下載中心有蘋果的應用商店和安卓的谷歌市場，兩者的App數(shù)量均達到了200萬左右，但用戶愿意長期使用的App并不多見。以購物類App為例，2017年，淘寶以53.3%的滲透率排名第一，京東和拼多多的滲透率分別為20.6%和19.4%，余下的則為其他同類App；可見，對于用戶來講，能使其長期使用的購物類App只有幾個而已①。一款優(yōu)秀的App應擁有恰當?shù)墓δ芘c科學的操作流程，美觀的界面與友好的交互，其設計是離不開產品的情感化提升的。然而當今市場上許多開發(fā)者常常追求App的功能，而忽視了對用戶體驗的完善；此外，許多App的界面設計同質化現(xiàn)象嚴重，不足以培養(yǎng)忠實的用戶群體和使用習慣。但是如果在設計的界面與交互、形式與細節(jié)上多下工夫，在滿足功能需求的基礎上，把握住用戶的情感需求，便會給用戶留下深刻的印象。

（二）情感化設計及其三種層次

信息與技術的飛速發(fā)展，使人們的物質世界逐漸豐富，而人與人之間的交往逐漸淡薄。未來學家約翰·奈斯比特②曾說：“我們的社會里高技術越多，我們就越想創(chuàng)造一個高情感的環(huán)境，利用科技的軟性來平衡硬性的一面?！蹦右苍f過：“衣必常暖，然后求麗；居必常安，然后求樂?！碑斎藗兊幕拘枰玫綕M足時，就會有更高層次的精神需求。從心理學上講，人的情感活動是一個由自然情感向審美情感的轉化過程。因此，情感化設計可以理解為以滿足產品功能為前提，在用戶和產品之間建立情感聯(lián)系，給予用戶愉悅的使用體驗，賦予產品特殊的情感意義。

美國認知心理學家、計算機工程師、工業(yè)設計家唐納德·諾曼③將人的情感分為三個層次：本能層、行為層和反思層。投射到App設計中來講，本能層是人第一眼看到的、感覺到的東西，具體是指App界面元素是否會激發(fā)用戶興趣，以及其界面的可用性等；行為層指用戶在使用產品的過程中體會到的功能和樂趣，主要側重于實現(xiàn)交互上的易用性，用戶是否能夠順利地完成操作，操作是否符合用戶習慣，減少用戶記憶負擔等；反思層體現(xiàn)的是產品與用戶之間的獨特關系，是否會引起情感、記憶的反饋，其屬于更深層次的方面，會受到使用者的文化背景、經驗、教育程度等因素的影響。當今用戶不希望面對的是冰冷的機器；一旦用戶內心的心理模型與產品不符，難免會產生消極的情感；在操作一個陌生的軟件時，用戶渴望得到更多的提示與反饋。例如近幾年流行的404頁面，將錯誤以風趣幽默的方式呈現(xiàn)給用戶，堪稱“出錯的藝術”，這種設計手法也運用到了App上（圖1）。從用戶的角度來講，合理的情感化設計對于App來說無疑是一種必要的優(yōu)化。

二、本能層面的界面設計

>圖1 “閑魚”與“餓了么”App“錯誤”的頁面設計 圖片來源：“閑魚”App與“餓了么”App

>圖2 單手操作智能手機的舒適程度 圖片來源：www.uxmatters.com

>圖3 “開眼”App與“Apple Store”首頁對比圖 圖片來源：“開眼”App與“Apple Store”

>圖4 “今日頭條”與“網易云音樂”App的“Tab Bar”設計圖片來源：“今日頭條”與“網易云音樂”App

>圖5 “每日故宮”App 圖片來源：“每日故宮”App

本能層面的情感化設計主要指的是App的視覺元素是否可以被用戶接受，是決定App是否具有可用性的關鍵，這也是進行App設計的首要原則。因為即使是視覺元素，其最終目標仍然是幫助用戶完成各項任務。本能可以理解為觀察事物的一種先天感受，是調動用戶情感的首要方面。如界面布局、色彩風格、圖形元素等。這種視覺化要素設計的目的是為了讓用戶第一時間注意到App的內容，并進行引導。

（一）易于理解和操作的界面布局

從布局上講，由于手機的界面尺寸有限，App界面設計應當簡潔，避免繁瑣，用精煉的欄目囊括App的主要內容，突出核心功能，明確各個區(qū)域之間的聯(lián)系性，用戶從界面上就能了解App的定位。其次，要符合用戶的操作習慣。根據Steven Hoober在“移動設備使用量”的調查中發(fā)現(xiàn)：如“圖2單手操作智能手機的舒適程度”所示，綠色是容易到達的區(qū)域；黃色表示需要延伸的區(qū)域；紅色表示觸達困難的區(qū)域。從中可以看出，中間、底部區(qū)域是用戶最經常、最容易操作的區(qū)域。因此設計者在App初期的規(guī)劃中要盡可能地符合用戶認知和先天本能，更重要的是，要符合用戶的生理結構與心理特點，盡量將重要的信息放在屏幕的中間或者偏上的位置，將用戶需要點擊的功能性區(qū)域放在屏幕下方。以圖3“開眼”App與“Apple Store”App首頁對比圖為例，兩者在界面版式的設計上相似，均采用了上下結構的瀏覽方式，以圖形元素為主；標題文本大部分被置于左側，雖然占比不大，但在視覺傳達過程中起著重要作用，輔助用戶理解內容。兩款App均作了面積合適的留白處理，將標簽欄放置在屏幕下方，并將單個欄目的點擊區(qū)域擴大，方便用戶操作，增強了App的可用性，從而減少容錯率。

（二）色彩的情感傳播

從顏色上來講，不同的顏色可以給用戶不同的感受，比如紅色的熱烈與喜慶、藍色的冷靜與理智、黑色的包容與穩(wěn)重等，色彩往往是App中首先傳遞給用戶的視覺元素，因此配色良好的界面會給予用戶極大的情感觸動。在App的界面設計時，應注意使用顏色來區(qū)分操作區(qū)域，突出視覺焦點。界面的色彩設計一般控制在三個以內，避免使用過多的顏色區(qū)分，使用戶情緒趨于穩(wěn)定，App的可用性會大大增強。最簡單的規(guī)則就是使用產品的品牌色來作為App的主要色調，如果App用戶群體分布廣泛，輔助顏色一般采用保守、中性的色彩，更容易被用戶接受。例如圖4“今日頭條”與“網易云音樂”App的“Tab Bar”設計，“今日頭條”使用了對比鮮明的品牌色“紅色”來區(qū)分選中和未選中的狀態(tài)，并將與標簽相關的信息標記在圖標上，紅色也很好地凸顯了“今日頭條”的產品調性。“網易云音樂”為了適合不同人群，采用了中性的黑白來進行區(qū)分，也與其品牌酷炫、多元與包容的調性相符。

（三）易于識別的圖形設計

從圖形設計上講，扁平化的極簡主義符合當代用戶的審美需求，仍然是當前的主流。其弱化了多余的裝飾，相比擬物化風格更能夠無障礙地向用戶傳遞信息，提高了App的可用性，并有效地減輕了用戶的記憶負擔。圖形作為一種十分有效的視覺語言，其不受使用者生活經驗、文化背景的限制，易于理解，有助于App整體情感氛圍的渲染。良好的圖形設計使界面更加直觀，設計意圖更加明顯，與用戶的情感密不可分，配合不同的色調也會影響App的整體氛圍。設計者應當注意的是圖形、圖像風格的一致性以及按鈕、搜索框等部件的區(qū)分。以圖5“每日故宮”App為例，其圖形風格類似于國畫清新淡雅的特點，也十分符合人們對于傳統(tǒng)文化、文物的認知。帶有明顯特征的中國風給人們帶來舒適的視覺享受，從“信息”和“情感”兩大方面，突出寓教于樂的方式，建立起良好的用戶體驗模式。

三、行為層面的交互設計

行為層面的情感化設計，主要側重于App操作功能的實現(xiàn)，本能層所關注的視覺設計能否持續(xù)地打動用戶，與App良好的行為交互設計密不可分。因此，App設計的第二原則就是必須具備良好的易用性，應清楚地引導用戶的操作，減少學習成本。這種要求大多數(shù)的App都可以做到，但是如何將App現(xiàn)有的功能清晰地呈現(xiàn)在用戶面前，符合用戶的行為習慣才是設計者真正需要解決的問題，打動用戶的往往不是App便捷的功能，而是那些構思巧妙的設計細節(jié)。因此易用性可以從兩方面進行理解。

（一）設計良好的交互流程

雖然用戶所處的生活環(huán)境、文化背景千差萬別，對于App的使用理解也不盡相同，但由于“心理模型”的作用，用戶都具有相似的思維邏輯，對于App的操作路徑也具有相似的理解。以微信和QQ向好友發(fā)送圖片的方式來比較（圖6）。微信的方式是：點擊發(fā)圖選項→進入相冊→選中目標圖片（組）→點擊右下角的發(fā)送選項；QQ是：點擊發(fā)圖選項→屏幕下方彈出圖庫→選中目標圖片（組）→點擊發(fā)送選項或是直接將圖片拖入對話框。兩者相比較，雖然QQ的步驟更少，拖入對話框的發(fā)送方式減少了用戶的操作負擔，確保了用戶操作的流暢性和體驗效果，減少負面情緒的發(fā)生，但是微信的發(fā)圖方式更能體現(xiàn)一種學習成本低的、符合用戶“心理模型”的交互方式。當然，兩者各有特點，都體現(xiàn)了科學良好的交互流程。

（二）符合用戶使用習慣

在設計了良好的交互流程的基礎上，設計師應該考慮如何使App的操作更符合用戶的使用習慣。具有良好品質的產品并非給予用戶他們想要的功能，而是使用戶在操作上感受到App設計的“貼心”，即用戶在使用過程中能夠根據其習慣自如地進行點擊、跳轉、滑動等操作。如何通過觀察用戶使用行為，改進產品，使其符合大多數(shù)用戶的使用習慣，是行為層面設計的重點，相比偏向邏輯的交互方式更容易博得用戶喜愛。在微信去年更新的6.6.7版本中，官方正式添加了懸浮窗功能（圖7）：當用戶希望暫時退出當前閱讀界面時，只需向右下角滑動至懸浮窗，當前頁面即可以懸浮球的方式保存，方面之后閱讀。這就解決了微信一直以來收到信息就要退出當前閱讀界面進行查看的問題。雖然這個輔助功能不易被發(fā)現(xiàn)，但其仍然做到了解決問題的作用，符合用戶的行為習慣，使交互體驗更加順暢。

>圖6 微信和QQ向好友發(fā)送圖片的方式 圖片來源：“微信”與“QQ”App

>圖7 微信6.6.7版本的懸浮窗功能 圖片來源：“微信”App

>圖8 “QQ”App底部欄 圖片來源：“QQ”App

圖9 網易云音樂App播放界面 圖片來源：網易云音樂App

>圖10 Bilibili登陸界面 圖片來源：Bilibili App

>圖11 “抖音”App引導頁及內容頁面圖片來源：“抖音”App

（三）及時反饋

好的交互設計一定是一種雙向的交流方式，這種“態(tài)度”存在于使用過程中的各個方面。App在用戶使用過程中應該給予用戶充分的反饋，使其清楚地了解到其操作行為的有效性，減少負面心理。反饋不僅僅局限于一般的等待、加載界面，其可以是任何交互行為呈現(xiàn)給用戶的結果，如果能夠加入一點創(chuàng)新，便會引起用戶的參與感；以QQ為例（圖8），當用戶選擇其中一個標簽時，圖標的正面就會面朝用戶微笑，而中間的小人在沒有選中的情況下也會微微望向被選的標簽；當用戶按住圖標不放的時候，其的視角也會朝向用戶手指的運動軌跡移動。這種微妙的交互方式既保留了原有的功能，又賦予了標簽欄十分暖心的情感，給用戶留下了深刻的印象。在同質化嚴重的環(huán)境中，這種溫情有趣的反饋效果無疑會觸及用戶內心柔軟的一面，提高用戶粘度。

四、反思層面的認知設計

反思層面的情感化設計基于本能、行為的作用，可以在產品和用戶之間建立起友好的關系。用戶可以通過產品的形態(tài)來獲取滿足感或是熟悉感，進一步引發(fā)情感共鳴，其決定了用戶對特定產品的總體印象，來自于用戶于App界面、操作、交互流程等方面的整體感受。優(yōu)秀的反思水平設計可以在App和用戶之間建立起長期的關系，以培養(yǎng)用戶對App的忠誠度。由于用戶生活習慣、文化背景的千差萬別，反思層面的設計并不能保持高度的有效性；但正是這種千差萬別才能夠表現(xiàn)出其設計手法的無限可能性。

（一）情感驅動

用戶與產品之間友好的關系首先體現(xiàn)在情感驅動上。如果說行為層更多的是與理性大腦進行對話，那么反思層便和感性大腦進行對話。對話的關鍵在于產品是否與用戶有著情感共鳴。用戶的所有行為都是通過大腦操縱的，而使大腦產生命令的關鍵在于如何影響用戶的思維，也就說如何讓用戶的情感來驅動他們的行為，其不同于情感共鳴。優(yōu)秀的反思層面設計總是選擇與用戶的情感對話。例如網易云音樂App在播放界面使用了古樸的黑膠唱片，象征著經典、高雅，再現(xiàn)了懷舊時代的“音樂情懷”（圖9），其體現(xiàn)的是對優(yōu)質音樂的追求，與具有相同追求的用戶一拍即合，因此引發(fā)使用欲望；除此之外，“Bilibili”App的登陸界面也體現(xiàn)了反思層面情感驅動的效果：用戶在輸入賬號時，屏幕上方的兩個卡通人物會小心翼翼的偷看，當用戶輸入密碼時，她們便會捂住眼睛，其幽默可愛的形象，非常符合Bilibili目標群體對于年輕化、幽默化、二次元等風格的追求，并傳遞出一種安全感（圖10），與用戶的“初次見面”便引發(fā)了使用興趣。

（二）自我實現(xiàn)

App作為一種第三方的應用程序，如果能幫助用戶完成自身價值觀、生活狀態(tài)的表達，也就實現(xiàn)了其最高價值。從反思層面來講，App彰顯的是用戶個人的價值取向，實現(xiàn)的是用戶高層次的需要。以圖11“抖音”App為例，其最初吸引用戶的地方便是圖標設計，利用顏色疊加來產生復古、曝光的效果，極易使觀者追溯到20世紀90年代；用戶初次使用不必登錄便可以瀏覽視頻，減少了操作路徑；UI設計十分簡潔，容易使用戶專注于自動播放的視頻與興趣推送；在視頻封面的左下方顯示著用戶收藏的次數(shù)，容易引起用戶的點擊欲望，在好奇中滿足需求。除了專注于短視頻和音樂創(chuàng)意以外，用戶還能夠分享生活中的小竅門來吸引人們的關注。在與其他用戶互動的過程中，用戶的自我形象便建立起來，實現(xiàn)了對App的價值和自我價值的認知，使得此類App有著龐大的用戶基數(shù)。

總之，一款優(yōu)秀的App往往會具備良好的界面設計、流暢的交互體驗、引發(fā)共鳴的情感內涵等特點；但無論從哪方面講，這些特點都體現(xiàn)出情感化設計層層遞進、相互作用的設計層次。本能層基于生理本能的作用，決定了用戶對App的最初印象，是一種基于視覺元素的一般情感的體現(xiàn)，此時用戶對App的心理是認為可用的，便會進入行為層；行為層基于本能層的作用，與產品的使用體驗有關，用戶使用過程的情感取決于交互流程是否達到了預期，或是沮喪、迷惑，或是滿足、溫暖；而反思層來自于用戶與本能層、行為層的持續(xù)互動，將一般的情感和體驗上升到更高層次，例如自我滿足、認同等情感，這時用戶與App便建立起了一種友好的關系。

在信息高度發(fā)達的當代，情感化設計與App領域的結合將會越來越密切，從App本能層界面設計的可用性、行為層交互設計的易用性、反思層認知設計的友好性入手，才能夠真正理解情感化設計對于提高App的用戶粘度、提升App品牌價值的重要性。在以用戶為中心的時代，基于情感化因素的需求也會越來越多，其存在于App設計的整個過程之中。設計者要做的就是不斷觀察，研究用戶心理，探究三種層次之間的相互作用，使之與用戶需求相匹配，向多元化、個性化方向發(fā)展，才能設計出滿足用戶需求的App產品。

注釋：

①極光大數(shù)據.2017年度網絡購物app研究報告[EB/OL].（2018-1-29）[2019-04-21].https://www.jiguang.cn/reports/218.

② 約翰·奈斯比特是世界著名的未來學家，主要代表著作《大趨勢》，與威廉·懷特的《組織的人》、阿爾文·托夫勒的《未來的沖擊》并稱“能夠準確把握時代發(fā)展脈搏”的三大巨著。

③唐納德·諾曼（Donald Arthur Norman，1935.12.25—），美國認知心理學家、計算機工程師、工業(yè)設計家。代表作有《設計心理學》《情感化設計》等。