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    數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)型制造創(chuàng)新和價(jià)值鏈重構(gòu)

    2019-12-11 10:12張艷紅
    現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) 2019年35期
    關(guān)鍵詞:數(shù)字經(jīng)濟(jì)

    張艷紅

    摘 要:分析了數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特點(diǎn)及其對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的作用,并歸納服務(wù)型制造的內(nèi)涵和分類,提出制造業(yè)基于產(chǎn)品的服務(wù)和基于用戶的服務(wù)兩種服務(wù)模式。最后,根據(jù)價(jià)值鏈理論和環(huán)境適應(yīng)理論,認(rèn)為制造業(yè)價(jià)值鏈構(gòu)建應(yīng)該順應(yīng)企業(yè)環(huán)境,提出了適應(yīng)制造業(yè)服務(wù)化模式的價(jià)值鏈重構(gòu)路徑。研究結(jié)論豐富了制造業(yè)服務(wù)化的理論基礎(chǔ),并且為服務(wù)型制造創(chuàng)新實(shí)踐提供理論支撐。

    關(guān)鍵詞:數(shù)字經(jīng)濟(jì);服務(wù)型制造;價(jià)值鏈重構(gòu)

    中圖分類號(hào):F2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A doi:10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.35.004

    數(shù)字技術(shù)這一現(xiàn)代信息技術(shù),帶動(dòng)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,成為引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎。但是其發(fā)展體現(xiàn)出不均衡的特點(diǎn),經(jīng)濟(jì)效益主要產(chǎn)生于新型行業(yè)。我國的制造業(yè)作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)代表,在現(xiàn)代化進(jìn)程中發(fā)展相對(duì)落后,對(duì)于新一代技術(shù)的應(yīng)用尚不充分。根據(jù)發(fā)達(dá)國家制造業(yè)發(fā)展的先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),提升制造業(yè)的服務(wù)化水平和創(chuàng)新商業(yè)模式,是制造業(yè)轉(zhuǎn)型的優(yōu)選途徑。目前,制造企業(yè)服務(wù)化已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同關(guān)注的重要問題。

    本文將制造企業(yè)服務(wù)化作為研究對(duì)象,在已有分類的基礎(chǔ)之上,探討服務(wù)型制造的實(shí)現(xiàn)路徑,并根據(jù)環(huán)境適應(yīng)理論和價(jià)值鏈理論,總結(jié)了服務(wù)型制造相匹配的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu),希望企業(yè)通過價(jià)值鏈重構(gòu)提升經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

    1 數(shù)字經(jīng)濟(jì)

    1.1 數(shù)字經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵

    “數(shù)字經(jīng)濟(jì)”一詞起源于信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用,由唐·泰普斯科特在其1996年發(fā)表的《數(shù)字經(jīng)濟(jì):網(wǎng)絡(luò)智能時(shí)代的希望和危險(xiǎn)》中首次提出,主要分析互聯(lián)網(wǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響。Bukht and Heeks(2017) 認(rèn)為,數(shù)字經(jīng)濟(jì)包括由數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字商品或尤其引發(fā)的現(xiàn)代商業(yè)模式所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。

    1.2 數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特點(diǎn)

    當(dāng)下,數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展體現(xiàn)出以下三個(gè)特點(diǎn):

    第一,數(shù)字經(jīng)濟(jì)總體規(guī)模不斷擴(kuò)大,引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)增長的效用日趨顯著,2017年中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)的規(guī)模居于世界第二位,總量達(dá)到4.02萬億美元,占總GDP的30.52%。

    第二,數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心驅(qū)動(dòng)力。數(shù)字經(jīng)濟(jì)融入傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),體現(xiàn)了需求決定供給的市場(chǎng)特點(diǎn),是提升產(chǎn)業(yè)成果多樣化和差異化的技術(shù)保障。

    第三,數(shù)字經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出國家、地區(qū)和行業(yè)之間的發(fā)展不平衡。就地區(qū)而言,數(shù)字經(jīng)濟(jì)在較發(fā)達(dá)地區(qū)占經(jīng)濟(jì)總量的比重相對(duì)較高,就產(chǎn)業(yè)而言,在新型行業(yè)中發(fā)揮出重要的作用。但是,數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的深度融合趨勢(shì)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

    2 服務(wù)型制造

    2.1 服務(wù)型制造的內(nèi)涵

    制造業(yè)服務(wù)化對(duì)制造業(yè)和全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都發(fā)揮了重要作用。“服務(wù)化”概念最早是由Vandermerwe(1989)提出的,認(rèn)為制造企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)為中心的理念轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜑橹行模蚩蛻籼峁┩暾漠a(chǎn)品服務(wù)包,銷售的產(chǎn)品包含物質(zhì)和服務(wù)雙重價(jià)值。雖然制造業(yè)服務(wù)化的研究在已近30年歷史,但是仍然沒有公開的統(tǒng)一的概念。我國對(duì)制造業(yè)服務(wù)化的研究起步較晚,制造業(yè)服務(wù)化或服務(wù)型制造仍然是一個(gè)較為新穎的概念,學(xué)者對(duì)其定義有不同的理解。本文總結(jié)了以往國內(nèi)外學(xué)者從不同視角理解服務(wù)型制造的內(nèi)涵,制成表1。

    2.2 服務(wù)型制造的分類

    有關(guān)服務(wù)型制造的分類,不同的學(xué)者有不同的分類方法,筆者按照分類的依據(jù)、類型對(duì)服務(wù)型制造的類型進(jìn)行歸納整理。

    3 服務(wù)型制造的創(chuàng)新路徑

    目前,有關(guān)制造業(yè)的服務(wù)化水平,我國制造業(yè)和西方國家體現(xiàn)出一定的差距。發(fā)達(dá)國家普遍存在“兩個(gè)70%”的現(xiàn)象,即服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP比重的70%,而制造服務(wù)業(yè)占整個(gè)服務(wù)業(yè)比重的70%(趙劍波,2016)。我國的制造業(yè)服務(wù)化水平相對(duì)較低,服務(wù)型制造的商業(yè)模式尚未完善,因此,實(shí)踐和學(xué)術(shù)領(lǐng)域需要探索適應(yīng)市場(chǎng)形式的制造企業(yè)服務(wù)化模式,這在現(xiàn)有研究中比較少見。本文根據(jù)表2中Mathieu的分類方法,按照基于產(chǎn)品的服務(wù)和基于用戶的服務(wù)兩個(gè)類型,分析制造企業(yè)的服務(wù)框架模式。

    3.1 基于產(chǎn)品的服務(wù)

    傳統(tǒng)制造企業(yè),技術(shù)人員把精力主要放在產(chǎn)品物質(zhì)屬性的設(shè)計(jì)上。隨著技術(shù)的發(fā)展,用戶需求層次的提升,應(yīng)該使用技術(shù)手段為產(chǎn)品添加更多的服務(wù)屬性,實(shí)現(xiàn)更多的產(chǎn)品價(jià)值和更長的產(chǎn)品生命周期。

    根據(jù)先前的文獻(xiàn),學(xué)者們通常將向顧客提供服務(wù)定位于產(chǎn)品的某個(gè)特定層次,這主要依據(jù)了Levitt提出的產(chǎn)品層次模型。在產(chǎn)品層次模型中,一個(gè)完整的產(chǎn)品要包含5個(gè)層次:核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品(可以簡(jiǎn)化為3個(gè)層次:核心層次、有形層次和附加層次)。根據(jù)該模型,制造企業(yè)生產(chǎn)和銷售的不僅包括有形產(chǎn)品,還包括各類附加的服務(wù)。整體產(chǎn)品的每個(gè)層次都為顧客帶來價(jià)值,構(gòu)成了顧客價(jià)值層級(jí)。

    藺雷、吳貴生(2008)將產(chǎn)品層次理論作為制造業(yè)服務(wù)增強(qiáng)的理論基礎(chǔ),認(rèn)為核心層是實(shí)體產(chǎn)品,附加層是服務(wù)產(chǎn)品。隨著消費(fèi)環(huán)境的改變,這種分類有一定的片面性,體現(xiàn)在將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行分割開來進(jìn)行研究。當(dāng)下以顧客為中心的時(shí)代,消費(fèi)者需要的是實(shí)體產(chǎn)品中融合服務(wù),服務(wù)本身在某些情境中成為核心需求,而不僅僅是附加要求。因此,本文認(rèn)為應(yīng)該將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行融合研究,產(chǎn)品的核心內(nèi)容也應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。以下是根據(jù)產(chǎn)品層次理論建立的基于產(chǎn)品的服務(wù)模式框架。

    (1)增強(qiáng)核心產(chǎn)品的有用性。核心產(chǎn)品代表了產(chǎn)品的核心利益,是產(chǎn)品的靈魂。用戶購買產(chǎn)品主要為了獲得核心功能利益,需求層次的增加不代表摒棄原有的核心功能。因此,如何增加產(chǎn)品的有用性和核心利益,應(yīng)該是制造企業(yè)不斷思考的主要問題。制造業(yè)服務(wù)化的本質(zhì)仍然是制造,提供服務(wù)技術(shù)是為了更好地增強(qiáng)產(chǎn)品的使用功能。添加技術(shù)服務(wù)到產(chǎn)品當(dāng)中,可以增強(qiáng)產(chǎn)品的使用性。比如,當(dāng)產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)問題,如果可以利用企業(yè)提供的技術(shù)手段進(jìn)行遠(yuǎn)程或者自主操控,則能夠提高工作效率。

    (2)增強(qiáng)形式產(chǎn)品的差異化。有形產(chǎn)品包含了產(chǎn)品的質(zhì)量水平、品牌、包裝等因素,利用信息技術(shù)和服務(wù)增強(qiáng)來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有形的包裝,是增強(qiáng)產(chǎn)品差異化和競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。產(chǎn)品的有形層次是能夠體現(xiàn)產(chǎn)品差異化的關(guān)鍵層次。所以,從顧客感覺和知覺的角度考慮,企業(yè)應(yīng)該把提升差異化的重點(diǎn)放在有形產(chǎn)品的差異化之上,以最佳的效果被顧客所感知,提高顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值估量和差異化判斷。將信息技術(shù)手段融入產(chǎn)品中去體現(xiàn)人工智能的概念,改變產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)和功能屬性,改變了消費(fèi)者認(rèn)知,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。

    (3)增強(qiáng)延伸產(chǎn)品的可視化。根據(jù)產(chǎn)品層次理論,延伸產(chǎn)品是附加在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)產(chǎn)品,如安裝、售后等。服務(wù)功能雖然作為附加層次被提出,但于消費(fèi)者而言,服務(wù)已經(jīng)不再是能夠產(chǎn)生顧客滿意的附加條件,相反,服務(wù)缺失或者服務(wù)不當(dāng)會(huì)造成顧客不滿。在這種背景下,作為附加產(chǎn)品的服務(wù)層次也需要進(jìn)行升級(jí)管理。目前,先進(jìn)的制造企業(yè)在售后服務(wù)中利用信息技術(shù)手段,例如智能記錄、智能測(cè)試、智能演示系統(tǒng)等,利用數(shù)據(jù)、視頻等可視化手段助力服務(wù),深得客戶信任。對(duì)于制造企業(yè)而言,實(shí)體產(chǎn)品的可用性不再是強(qiáng)化品牌忠誠的法寶,智能化的服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建才能增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠。

    3.2 基于用戶的服務(wù)

    根據(jù)顧客的購買過程和時(shí)間先后,可以將顧客行為分為三個(gè)階段,即購買前、購買中和購買后行為。制造企業(yè)向消費(fèi)者提供產(chǎn)品,其服務(wù)體現(xiàn)在整體的購買行為當(dāng)中。因此,本研究按照購買行為時(shí)間階段進(jìn)行劃分,認(rèn)為制造企業(yè)可以在購買前、購買中和購買后三個(gè)階段提供基于用戶的服務(wù)模式框架。

    (1)購買前的服務(wù)。購買前的服務(wù),不僅體現(xiàn)在幫助顧客做出購買決策而進(jìn)行產(chǎn)品描述,還能夠分析顧客需求從而按需供貨。在傳統(tǒng)制造模式下,以企業(yè)為中心進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)。制造業(yè)服務(wù)化的環(huán)境下,以顧客為中心的按需定制成為新型商業(yè)模式。在購買之前,顧客可以參與到產(chǎn)品價(jià)值的創(chuàng)造之中,幫助企業(yè)生產(chǎn)出更符合客戶需求的產(chǎn)品。同時(shí),一些先進(jìn)的制造企業(yè)可以規(guī)劃構(gòu)建智能化的生產(chǎn)平臺(tái),從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)都有顧客全程參與,將生產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換為服務(wù)業(yè)務(wù)。

    (2)購買中的服務(wù)。為了維系和客戶的長久關(guān)系,企業(yè)將銷售的重點(diǎn)也不僅僅放在購買之前,避免“一錘子買賣”的做法。購買中的服務(wù)可以體現(xiàn)為多種類型。首先,需構(gòu)建通暢的信息網(wǎng)絡(luò),當(dāng)下的市場(chǎng)多數(shù)聚焦于平臺(tái),個(gè)體消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)性特征顯著,制造企業(yè)雖然作為零售商背后的供應(yīng)方,同樣需要深入與產(chǎn)品使用者進(jìn)行互動(dòng)和信息傳遞;其次,面對(duì)零售企業(yè)用戶,建立通暢的貨物庫存、銷售等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),先進(jìn)的制造企業(yè)可以自主開發(fā)庫存控制系統(tǒng),幫助客戶減少庫存成本并保證基本供貨量。

    (3)購買后的服務(wù)。對(duì)于售后服務(wù)階段,通常是生產(chǎn)商重點(diǎn)關(guān)注的階段。目前,售后服務(wù)的技術(shù)相對(duì)而言比較成熟,比如遠(yuǎn)程診斷和維修服務(wù)、便攜式的維修輔助設(shè)備以及智能化維護(hù)等等。未來相關(guān)技術(shù)會(huì)日益高級(jí),信息技術(shù)的飛速發(fā)展方便了用戶,作為制造企業(yè),必須及時(shí)地進(jìn)行技術(shù)更新,避免被客戶淘汰。

    4 與服務(wù)模式相匹配的價(jià)值鏈重構(gòu)

    因?yàn)樵浇咏櫩蛢r(jià)值鏈的一端越能體現(xiàn)服務(wù)差異化,借鑒壽涌毅等學(xué)者(2016)的研究成果,不同產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模式下,價(jià)值鏈上接近顧客的一端主要存在于基礎(chǔ)活動(dòng)的四個(gè)方面,分別是生產(chǎn)研發(fā)、物流系統(tǒng)、營銷管理和服務(wù)環(huán)節(jié),這些價(jià)值鏈環(huán)節(jié)最接近客戶,同時(shí)價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)和構(gòu)造最能體現(xiàn)企業(yè)的差異化服務(wù),因此,本文從這四個(gè)方面進(jìn)行企業(yè)價(jià)值鏈重構(gòu)的分析。

    (1)生產(chǎn)開發(fā)階段:供應(yīng)商、企業(yè)和顧客協(xié)同。

    由于產(chǎn)品技術(shù)和消費(fèi)者需求的復(fù)雜程度日益提高,不同的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體需要通過協(xié)同合作才能創(chuàng)造更多的價(jià)值。在前期的生產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié),供應(yīng)商、顧客和企業(yè)的協(xié)同合作,創(chuàng)造出企業(yè)單方無法獲取的隱形知識(shí),成為驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。在這個(gè)層面上,企業(yè)和顧客的互動(dòng)行為,不論是否產(chǎn)生銷售量,都最終為企業(yè)帶來價(jià)值。制造業(yè)服務(wù)化的根本是商業(yè)模式的創(chuàng)新,體現(xiàn)為價(jià)值創(chuàng)造、傳遞和獲取的變革。向顧客提供服務(wù)也是吸納顧客作為價(jià)值創(chuàng)造主體的過程。

    (2)物流系統(tǒng)階段:兩業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。

    對(duì)于制造企業(yè),物流運(yùn)輸系統(tǒng)是連接企業(yè)和用戶的中間橋梁,良性物流系統(tǒng)是體現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵要素。目前,大型物流企業(yè)在不斷進(jìn)行技術(shù)革新,信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用,提高了物流效率和服務(wù)化水平。傳統(tǒng)制造企業(yè)一般在內(nèi)部自建物流系統(tǒng),整體效率偏低且占用企業(yè)資源。因此,制造業(yè)和物流業(yè)之間協(xié)同發(fā)展是趨勢(shì),兩業(yè)的信息互通可以提高產(chǎn)業(yè)效率和資源利用率。

    (3)營銷管理階段:優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)渠道。

    目前,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展成熟,具有巨大的市場(chǎng)。制造企業(yè)的傳統(tǒng)渠道多數(shù)集中在上游市場(chǎng),鮮有向下游消費(fèi)者市場(chǎng)下沉。對(duì)于制造商而言,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)渠道,利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以提升渠道效率,增加渠道的扁平化。并且,當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下平臺(tái)化企業(yè)發(fā)展迅速,尤其是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)成為市場(chǎng)中流砥柱,作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)需要與平臺(tái)建立互聯(lián),才能更好地打通自身的信息和銷售渠道,與市場(chǎng)融合共生。

    (4)售后服務(wù)階段:服務(wù)信息化。

    服務(wù)信息化的內(nèi)涵體現(xiàn)在兩個(gè)方面:首先,由企業(yè)到顧客的信息化服務(wù),利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供售后服務(wù),遠(yuǎn)程維護(hù)、可視化維護(hù)設(shè)備等等都依靠信息技術(shù)的理論;其次,由顧客到企業(yè)的用戶數(shù)據(jù),售后過程中搜集的海量信息數(shù)據(jù)是企業(yè)進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的關(guān)鍵依據(jù)。

    參考文獻(xiàn)

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