用戶(hù)體驗(yàn)：地方政府深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐邏輯

鐘偉軍 王巧微

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)體驗(yàn)的重要性越來(lái)越凸顯，已成為政府改革需要面對(duì)的重要問(wèn)題。在過(guò)去，到政府部門(mén)辦事情所感受到的不好的體驗(yàn)成為長(zhǎng)期以來(lái)人們所詬病的問(wèn)題，公民作為用戶(hù)的最直接的體驗(yàn)并沒(méi)有得到充分的重視。隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更加深刻地嵌入到公共服務(wù)中來(lái)，全面提升公民的用戶(hù)體驗(yàn)成為各地深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要出發(fā)點(diǎn)，并產(chǎn)生了積極的效果。這對(duì)于全面深化政府體制改革和推進(jìn)治理能力的現(xiàn)代化有積極的意義。

關(guān)鍵詞：用戶(hù)體驗(yàn);互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù);地方政府

中圖分類(lèi)號(hào)：C93? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ?文章編號(hào)：1009-3605（2019）06-0011-07

在2019年全國(guó)人大會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中特別提到，深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，各地探索推廣一批有特色的改革舉措，企業(yè)和群眾辦事便利度不斷提高。這是對(duì)近年來(lái)各地在深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革方面的總結(jié)與肯定。自2016年以來(lái)每年全國(guó)人大的政府工作報(bào)告中有關(guān)深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、為百姓和企業(yè)辦事提供最大便利的改革都會(huì)被強(qiáng)調(diào)。在中央政府的大力推動(dòng)下，近年來(lái)各地政府結(jié)合本地實(shí)際，圍繞深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)行了一系列的改革探索，并取得了明顯的效果。然而，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)嵌入到政務(wù)服務(wù)的過(guò)程中來(lái)，其中蘊(yùn)含著深刻的“用戶(hù)體驗(yàn)”邏輯。

一、用戶(hù)體驗(yàn)：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代政府改革的新問(wèn)題

“顧客至上”曾經(jīng)成為政府改革中一個(gè)流行的口號(hào)。進(jìn)入20世紀(jì)60年代以來(lái)，隨著各種經(jīng)濟(jì)社會(huì)問(wèn)題和危機(jī)的凸顯，公眾對(duì)傳統(tǒng)官僚制僵化、無(wú)效率的不滿越來(lái)越明顯。必須改變政府高高在上、以自我為中心的官僚機(jī)構(gòu)的形象，把政府轉(zhuǎn)變成為負(fù)責(zé)任的“經(jīng)理和管理人員”，全面、持續(xù)地收集和分析客戶(hù)的期望，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)上有利的客戶(hù)關(guān)系[1]。在這種“顧客至上”理念的指引下，20世紀(jì)80年代，一場(chǎng)以分權(quán)、競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)為改革內(nèi)容的“新公共管理運(yùn)動(dòng)”，從英國(guó)開(kāi)始，隨后在西方國(guó)家，最后幾乎席卷全球。新公共管理被認(rèn)為是在系統(tǒng)中為體現(xiàn)作為顧客的公民的聲音創(chuàng)建一個(gè)系統(tǒng)性保障[2]，從而被認(rèn)為開(kāi)創(chuàng)了一種全新的公共服務(wù)范式。然而，“顧客至上”的理念卻忽略了一個(gè)重要的問(wèn)題，那就是公民與政府打交道過(guò)程中的體驗(yàn)。隨著新公共管理改革的不斷推進(jìn)，這一問(wèn)題日益凸顯，公民與政府打交道呈現(xiàn)出越來(lái)越難以忍受的、糟糕的個(gè)人體驗(yàn)。新公共管理改革導(dǎo)致了政府成為一個(gè)離散化的松散體系，公民不得不疲憊不堪地游走于彼此隔離的政府“豎井”，耗時(shí)耗力地重復(fù)提交材料，這引發(fā)了公民對(duì)公共服務(wù)的不滿[3]。越來(lái)越多人認(rèn)識(shí)到，公民在與政府交往的過(guò)程中的個(gè)人體驗(yàn)和感知很大程度上影響著其對(duì)公共服務(wù)的滿意度。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展并日益滲透到人們的日常生活，用戶(hù)體驗(yàn)作為一個(gè)核心的概念被越來(lái)越強(qiáng)調(diào)。在很多人看來(lái)，“以用戶(hù)為中心”而不是過(guò)去的“以顧客為中心”才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代組織生存的法寶。甚至在一些人看來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)決定了產(chǎn)品和服務(wù)的生死，缺乏用戶(hù)思維，得不到用戶(hù)的認(rèn)同，所有的一切都將無(wú)從談起[4]。因此，如何最大程度地挖掘用戶(hù)、吸引用戶(hù)和留住用戶(hù)是一個(gè)根本性的目標(biāo)，而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)必須千方百計(jì)地滿足用戶(hù)需求，提升用戶(hù)體驗(yàn)。受到這一新的理念的影響，不少?lài)?guó)家越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，互聯(lián)網(wǎng)為改變新公共管理以來(lái)公民不滿的個(gè)人體驗(yàn)提供了新的機(jī)會(huì)，用戶(hù)需要被置于發(fā)展和提供電子公共服務(wù)的中心[5]，把公民視為用戶(hù)，不斷提升公民的用戶(hù)體驗(yàn)，成為很多國(guó)家電子政務(wù)實(shí)踐中越來(lái)越突出的導(dǎo)向。進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，尤其是近幾年，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)，政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐大大加塊，政府通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)向作為終端用戶(hù)的公民提供公共服務(wù)和實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)，公民即用戶(hù)的概念更加深入人心，滿足公民的需求，創(chuàng)造最佳的使用體驗(yàn)成為政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型和政府改革效果的決定性因素。

對(duì)于政府的數(shù)字化公共服務(wù)而言，從用戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，公民良好的個(gè)人體驗(yàn)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)公共服務(wù)有效性的個(gè)人體驗(yàn)，指的是公民能夠以最小的時(shí)間和勞力成本獲得政府的相關(guān)服務(wù)。政府作為一個(gè)整體，快速地響應(yīng)終端用戶(hù)的需求。一些跨組織的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)得以建立，公民作為用戶(hù)，只需要進(jìn)入單一的端口，就可以迅速地和各部門(mén)建立聯(lián)系，部門(mén)之間可以無(wú)縫對(duì)接各種服務(wù)，而不需要公民一次次地重復(fù)提交相關(guān)材料[6];二是對(duì)政府?dāng)?shù)字化應(yīng)用便利性的使用體驗(yàn)，也就是從技術(shù)層面來(lái)說(shuō)，公民在使用數(shù)字化終端、平臺(tái)和程序方面所感受到的輕松、方便的體驗(yàn)。這種便利性首先體現(xiàn)在移動(dòng)性方面，公民能夠在任何時(shí)間任何地點(diǎn)使用[7];其次是易用性方面，也即是公民在使用方面不存在任何技術(shù)上的障礙，哪怕是對(duì)于那些“數(shù)字邊民”來(lái)說(shuō)?？梢钥闯?，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代面向“用戶(hù)體驗(yàn)”的改革既包含政府組織、體制和文化的深刻轉(zhuǎn)型，也包含治理手段和技術(shù)的全面革新。

二、曾經(jīng)的體驗(yàn)：到政府辦事跑斷腿、磨破嘴

在中國(guó)，和其他國(guó)家一樣，公民作為用戶(hù)的體驗(yàn)一直以來(lái)沒(méi)有得到足夠的重視，也沒(méi)有成為政府改革的核心和目標(biāo)，與政府打交道中的不良體驗(yàn)讓不少人印象深刻，到政府部門(mén)辦事難成為長(zhǎng)期以來(lái)公眾所詬病的一個(gè)重要問(wèn)題，甚至屢屢成為輿論關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。公民和企業(yè)需要不斷往來(lái)于政府不同部門(mén)、反復(fù)提交各種材料，往往需要耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間成本才能把相關(guān)事項(xiàng)辦理妥當(dāng)。盡管受到西方政府改革的影響，自20世紀(jì)90年代以來(lái)，簡(jiǎn)化政府流程、提高服務(wù)效率也一直是政府改革的重要內(nèi)容。各地紛紛建立了各種形式的一站式政府服務(wù)中心，如“政府服務(wù)中心”“便民服務(wù)中心”“政務(wù)大廳”等等，代表著新型行政審批制度在中國(guó)的興起[8]。近年來(lái)，隨著服務(wù)型政府建設(shè)和行政審批改革的推進(jìn)，為了提升到政府辦事的便利性，一些地方積極改革政府機(jī)制，轉(zhuǎn)變政府職能，提出了諸如“兩集中、兩到位”等一系列有針對(duì)性的舉措，簡(jiǎn)政放權(quán)的改革一直在深化，這些改革在不少地方取得了不錯(cuò)的效果，有效地提升了到政府辦事的便利性。

盡管創(chuàng)造便利的辦事環(huán)境的改革一直在持續(xù)，但改革所帶來(lái)的效率提升卻并未與公眾的經(jīng)驗(yàn)性感受形成一致[9]。到政府部門(mén)辦事“跑斷腿、磨破嘴”現(xiàn)象依然是社會(huì)反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)，各種奇葩證明的新聞報(bào)道常常引起輿論的廣泛關(guān)注，“一長(zhǎng)四多”問(wèn)題（辦理時(shí)間長(zhǎng)、中介多、收費(fèi)多、蓋章多、評(píng)估事項(xiàng)多）依然沒(méi)有得到根本的解決。多頭跑路，重復(fù)遞交材料，企業(yè)和群眾奔波于政府各個(gè)部門(mén)、耗時(shí)耗力長(zhǎng)期以來(lái)依然是到政府部門(mén)辦事的常態(tài)。以企業(yè)到政府部門(mén)辦事為例，2013年一項(xiàng)針對(duì)1500多家企業(yè)的調(diào)查顯示，每一企業(yè)每年平均向政府部門(mén)申請(qǐng)審批項(xiàng)目近18個(gè)，單個(gè)項(xiàng)目涉及相關(guān)的部門(mén)平均為5.67個(gè)，審批程序平均為9.4道，審批時(shí)間最長(zhǎng)項(xiàng)目的平均值為170多天，最長(zhǎng)竟然將近1500天[10]。其中最典型的是社會(huì)投資項(xiàng)目審批，用時(shí)長(zhǎng)、涉及部門(mén)多、審批程序繁雜，一般需要經(jīng)過(guò)土地出讓、方案設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)審查、施工招標(biāo)等4個(gè)階段，相關(guān)事項(xiàng)近二三十項(xiàng)，涉及規(guī)劃、國(guó)土、消防、氣象、人防、環(huán)保、質(zhì)監(jiān)、水利等10多個(gè)部門(mén)，企業(yè)需要向不同的部門(mén)重復(fù)交審核材料，審批時(shí)長(zhǎng)可達(dá)200個(gè)左右工作日（不包括針對(duì)項(xiàng)目投資單位的前期工作時(shí)間）。商事登記審批也存在著類(lèi)似的情形。在個(gè)人辦事方面，一些日常性的事項(xiàng)通常也要來(lái)回跑多個(gè)政府部門(mén)，重復(fù)遞交多份證明材料。如辦理商品房組合貸款以及純公積金貸款往往要跑9-10個(gè)部門(mén)，不動(dòng)產(chǎn)交易登記，居民水、電、氣過(guò)戶(hù)等都要跑好幾個(gè)政府部門(mén)。企業(yè)或個(gè)人耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)回穿梭于各個(gè)部門(mén)，甚至不少時(shí)候遇到“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的困境，與政府打交道成為長(zhǎng)期以來(lái)不少人頭痛的事情，這種體驗(yàn)在很大程度上影響著公眾對(duì)政府的直接感知和對(duì)改革成果的獲得感。尤其是隨著近年來(lái)各地經(jīng)濟(jì)社會(huì)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，人們對(duì)政府的辦事效率、便利性和服務(wù)意識(shí)有了更高的要求，進(jìn)一步凸顯了這一痛點(diǎn)。

三、用戶(hù)體驗(yàn)：各地深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的切入點(diǎn)

十八大以來(lái)，回應(yīng)人民對(duì)美好生活向往的改革理念被前所未有地強(qiáng)調(diào)，讓百姓有更為切身的感知和體驗(yàn)，回應(yīng)長(zhǎng)期以來(lái)到政府辦事難的痛點(diǎn)成為政府改革的重要?jiǎng)右颉６陙?lái)不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為新的改革提供了契機(jī)，伴隨大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）等在商業(yè)領(lǐng)域越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，并創(chuàng)造了良好的用戶(hù)體驗(yàn)和價(jià)值，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，把新技術(shù)與公共服務(wù)更加有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，讓公民感受到最佳的用戶(hù)體驗(yàn)，不斷深化“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”成為近幾年最為重要的改革趨勢(shì)。中央政府近年來(lái)出臺(tái)了一系列相關(guān)的政府文件，以信息化技術(shù)為支撐，以“放管服”改革為主線，全面推進(jìn)相關(guān)改革，讓群眾和企業(yè)到政府辦事少跑腿，甚至不跑腿，讓公民作為終端用戶(hù)享受數(shù)字化公共服務(wù)所帶來(lái)的良好的個(gè)人體驗(yàn)，徹底解決長(zhǎng)期以來(lái)到政府辦事難的痛點(diǎn)。

為了響應(yīng)中央的改革精神，回應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境下公眾對(duì)便民服務(wù)日益強(qiáng)烈的期待，地方政府積極探索深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新路子，掀起了一場(chǎng)直面群眾和企業(yè)辦事難這一痛點(diǎn)的改革浪潮。其中浙江省于2016年底正式啟動(dòng)的“最多跑一次”改革無(wú)論是改革的力度、深度還是影響力無(wú)疑是最具代表性的。這一改革從一開(kāi)始就把切入點(diǎn)完全指向群眾和企業(yè)到政府辦事難這一痛點(diǎn)，把全面提升到政府部門(mén)辦事的切身體驗(yàn)和感知作為改革的目標(biāo)，“從群眾的角度思考政府改革，用群眾的語(yǔ)言設(shè)定改革目標(biāo)，以群眾的感受確立為改革標(biāo)準(zhǔn)”[11]。改革設(shè)定了“最多跑一次”的結(jié)果目標(biāo)硬約束，也就是群眾或企業(yè)到政府辦理一件事情，在申請(qǐng)材料齊全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)，從受理申請(qǐng)到形成辦理結(jié)果全過(guò)程只需一次上門(mén)或零上門(mén)。實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”最關(guān)鍵的是不斷深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，讓“數(shù)據(jù)”和“干部”真正跑起來(lái)，讓群眾“少跑路”“不跑路”。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，改革集中解決幾個(gè)關(guān)鍵“堵點(diǎn)”：一是打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)深度共享。全面打造全省統(tǒng)一的公共數(shù)據(jù)共享和交換平臺(tái)，建立各層級(jí)、各部門(mén)、各相關(guān)組織全面聯(lián)通和無(wú)縫對(duì)接政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，網(wǎng)上辦事實(shí)現(xiàn)“全程在線、一網(wǎng)辦理”;二是打破流程和權(quán)責(zé)重疊，實(shí)現(xiàn)全面集約?！耙淮笆芾怼⒓煞?wù)”，全面對(duì)接前臺(tái)流程職能整合，實(shí)行前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、統(tǒng)一窗口出件的模式，業(yè)務(wù)全程電子化流轉(zhuǎn);三是打破標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范離散，實(shí)現(xiàn)高度統(tǒng)一。統(tǒng)一辦事目錄、辦事規(guī)范，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程，打造一體化經(jīng)辦平臺(tái);四是打破線上線下隔離，實(shí)現(xiàn)全面融合。通過(guò)代辦點(diǎn)、自助服務(wù)終端、應(yīng)用程序、村干部集中服務(wù)等形式，實(shí)現(xiàn)就近辦、異地辦，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)端推送、快遞送達(dá)，讓公民獲得最佳的使用體驗(yàn)。

除了浙江以外，不少地方政府在結(jié)合自身實(shí)際以辦事難的體驗(yàn)為切入點(diǎn)，在深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面探索出了一些有特色、有效果的做法和經(jīng)驗(yàn)（具體見(jiàn)表1），如2017年12月，為了打造“貿(mào)易投資最便利、行政效率最高、服務(wù)管理最規(guī)范、法治體系最完善”的城市，上海市啟動(dòng)了優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，針對(duì)企業(yè)辦事難這一核心問(wèn)題，以辦事全流程便利為目標(biāo)，推動(dòng)政府服務(wù)理念轉(zhuǎn)變和系統(tǒng)性流程再造。就企業(yè)開(kāi)業(yè)面對(duì)的全流程環(huán)節(jié)事項(xiàng)，提供一鍵式、一站式便捷服務(wù)，實(shí)行時(shí)限辦理;2017年以來(lái)，江蘇省大力推行“不見(jiàn)面審批（服務(wù)）”改革，通過(guò)“網(wǎng)上辦、集中批、聯(lián)合審、區(qū)域評(píng)、代辦制、不見(jiàn)面”等，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)，“網(wǎng)上辦”，營(yíng)造最便利的辦事環(huán)境;湖北省武漢市于2017年3月啟動(dòng)“馬上辦網(wǎng)上辦一次辦”改革，厘清、明確“馬上辦”“網(wǎng)上辦”“一次辦”事項(xiàng)清單，通過(guò)機(jī)構(gòu)集成、流程集成和數(shù)據(jù)集成，實(shí)現(xiàn)到政府部門(mén)辦事少跑腿、零跑腿;早在2014年，廣東佛山市就針對(duì)群眾和企業(yè)到政府辦事難的問(wèn)題，推出“一門(mén)式、一網(wǎng)式”做法。充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng) ”的技術(shù)特征，通過(guò)簡(jiǎn)政放權(quán)、數(shù)據(jù)共享、流程整合、審批標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)只進(jìn)一個(gè)門(mén)就可以辦理各項(xiàng)事情，只上一張網(wǎng)就可享受全程服務(wù)的政務(wù)服務(wù)新模式;天津?yàn)I海新區(qū)同樣在2014年就開(kāi)始推行“一枚印章管審批”的做法，成立審批局，減少、整合審批權(quán)限，通過(guò)整合職能、優(yōu)化流程等改革，將所有必要的審批都集中到一起，最大化減少群眾跑路。此外，一些地方，如福建省廈門(mén)市的“多規(guī)合一”等改革也同樣引人關(guān)注。

四、面向用戶(hù)體驗(yàn)深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的意義

各地深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的探索體現(xiàn)了地方政府在新的背景下可貴的改革精神和行動(dòng)力，敢于直面痛點(diǎn)，把改革的目標(biāo)回歸到公共利益和人民群眾的本源，基于使命驅(qū)動(dòng)，而不是自身最大化的利益激勵(lì)來(lái)推進(jìn)體制變革[12]，從政府內(nèi)部入手，深刻檢視自身職能、權(quán)責(zé)中存在的問(wèn)題，推出了一系列“能叫得響、立得住、群眾認(rèn)可的硬招實(shí)招”[13]。盡管各地在一些具體的做法方面存在著差異和不同的側(cè)重點(diǎn)，但是，與過(guò)去所有的地方政府從自身的角度出發(fā)的改革相區(qū)別的是，這些經(jīng)驗(yàn)和做法在改革指向和改革邏輯方面具有高度的一致性，那就是把公民視為終端用戶(hù)，把公民最真實(shí)的感受放在了核心地位，對(duì)推進(jìn)政府治理體系和治理能力的現(xiàn)代化有重要的意義。

首先，從最直接的效果來(lái)看，各地深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐探索極大地改善了公民到政府辦事的體驗(yàn)，有效地解決了長(zhǎng)期以來(lái)群眾和企業(yè)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。這些改革大大地縮短了群眾和企業(yè)到政府部門(mén)辦事的時(shí)間、大量地減少了向政府部門(mén)重復(fù)提交材料的數(shù)量，越來(lái)越多的與百姓密切相關(guān)的日常事務(wù)實(shí)現(xiàn)了“最多跑一次”“只進(jìn)一扇門(mén)”“一網(wǎng)通辦”，甚至“零跑腿”“不見(jiàn)面”。以江蘇省“不見(jiàn)面審批”為例，經(jīng)過(guò)半年左右的改革，“開(kāi)辦企業(yè)3個(gè)工作日內(nèi)完成、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證5個(gè)工作日內(nèi)完成、工業(yè)建設(shè)項(xiàng)目施工許可證50個(gè)工作日內(nèi)完成”的目標(biāo)達(dá)成度就高達(dá)97.9%[14]。2017年10月份的調(diào)查顯示，在改革啟動(dòng)半年后，浙江省“最多跑一次”的實(shí)現(xiàn)率達(dá)到了82.60%，企業(yè)和群眾的滿意率達(dá)到95.71%[15]。同樣，佛山市推行“一門(mén)式、一網(wǎng)式”政務(wù)服模式后，90.9%的個(gè)人日常事項(xiàng)可以全流程網(wǎng)上辦理，百姓滿意度高達(dá)99.93%[16]。其他幾個(gè)地方的改革實(shí)踐也產(chǎn)生了類(lèi)似的積極效果，可以說(shuō)，到政府辦事難的痛點(diǎn)得到根本解決。

其次，從制度創(chuàng)新的效果來(lái)說(shuō)，這些以公民“用戶(hù)體驗(yàn)”為中心的改革經(jīng)驗(yàn)和做法成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新中的鮮活樣本，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的示范效應(yīng)并促進(jìn)了各地在制度創(chuàng)新方面的相互學(xué)習(xí)。從“用戶(hù)體驗(yàn)”為切入點(diǎn)的改革強(qiáng)調(diào)具體的、實(shí)在的、可操作性的改革措施。正因?yàn)槿绱耍@些經(jīng)驗(yàn)和做法才被中央政府高度認(rèn)可。以“最多跑一次”改革為例，2018年1月，中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第二次會(huì)議專(zhuān)門(mén)審議了《浙江省“最多跑一次”改革調(diào)研報(bào)告》，并建議向全國(guó)推廣這一經(jīng)驗(yàn)，這一改革也被寫(xiě)入當(dāng)年的國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告。2018年5月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)》，以上六個(gè)地方的典型經(jīng)驗(yàn)和做法被以附件的形式向全國(guó)推廣。2018年6月國(guó)務(wù)院印發(fā)的《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革實(shí)施方案》，其中不少內(nèi)容就是吸收了以上各地的經(jīng)驗(yàn)和做法。這些經(jīng)驗(yàn)和做法也為其他地方深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供了非常有價(jià)值的借鑒和啟示。各地政府將其他地方的經(jīng)驗(yàn)和做法與自身的實(shí)際有機(jī)融合，進(jìn)行差異化探索，在全國(guó)掀起了一股提升公民辦事體驗(yàn)的改革浪潮。

最后，從深化改革的效果來(lái)說(shuō)，這些經(jīng)驗(yàn)和做法有效地倒逼著地方政府理念、職能、權(quán)責(zé)和行為模式深刻轉(zhuǎn)型，撬動(dòng)著地方政府體制的全面深化改革。“用戶(hù)體驗(yàn)”至上意味著必須從理念上真正實(shí)現(xiàn)從“以政府為中心”向“以人民為中心”的轉(zhuǎn)變，把用戶(hù)的利益、用戶(hù)的體驗(yàn)、用戶(hù)的感知作為出發(fā)點(diǎn)和歸依。對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，數(shù)字化的“終端用戶(hù)”無(wú)疑是人民，這既包含群體意義上的“人民”，也包含個(gè)體意義上的“人民”。人民最直接的便利、最真切的感受、最實(shí)惠的獲得是深化“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”最重要的標(biāo)準(zhǔn)。這些地方在深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過(guò)程中，在更好地把新的技術(shù)和應(yīng)用嵌入到政府治理過(guò)程中的同時(shí)，更重要的是以巨大的勇氣和魄力推進(jìn)一場(chǎng)“刀刃向內(nèi)”的政府改革。進(jìn)一步推動(dòng)簡(jiǎn)政放權(quán)，充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，最大限度地減少對(duì)微觀事務(wù)的介入，把不該管的回歸給市場(chǎng)與社會(huì)，把該管的管到位、管好。推動(dòng)政府內(nèi)部流程再造，集成政府服務(wù)，實(shí)現(xiàn)不同部門(mén)之間的無(wú)縫對(duì)接，以機(jī)構(gòu)集體行動(dòng)的框架和最簡(jiǎn)約化的方式實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)[17]。這些改革需要地方政府整體的頂層設(shè)計(jì)，更需要自上而下強(qiáng)有力的推動(dòng)，這無(wú)異于一場(chǎng)政府的“自我革命”。

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