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    淺議淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制與電子商務(wù)法庭模式之融合銜接

    2019-12-10 08:06:15齊志龍黃牧晨
    科技資訊 2019年29期
    關(guān)鍵詞:前置程序

    齊志龍 黃牧晨

    摘 ?要:電子商務(wù)的飛速發(fā)展,引起了大量的互聯(lián)網(wǎng)民商事糾紛,傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制在新的形勢(shì)下遇到了諸多困境,在線糾紛解決機(jī)制(ODR)已成為電子商務(wù)糾紛處理的重要方式。該文以淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制和電子司法模式為例,分析兩者的運(yùn)行模式、優(yōu)勢(shì)和困境,以及所面對(duì)的法律問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制等在線糾紛解決平臺(tái)與電子商務(wù)法庭模式有效銜接,促進(jìn)兩者的良性互動(dòng)和深度融合, 從而為ODR在我國(guó)有序發(fā)展提供法治保障。

    關(guān)鍵詞:ODR ?大眾評(píng)審 電子司法 ?前置程序 ?銜接機(jī)制

    中圖分類號(hào):F724.6;F49 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1672-3791(2019)10(b)-0184-03

    1 ?新型在線糾紛解決機(jī)制(ODR)——以淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制(大眾評(píng)審制度)為例

    ODR(Online Dispute Resolution)即在線糾紛解決機(jī)制,是借助電子通信和其他信息和通信技術(shù)解決爭(zhēng)議的一種機(jī)制。ODR具有開(kāi)放性、經(jīng)濟(jì)性、公平性、靈活性、相對(duì)較弱的對(duì)抗性等特點(diǎn),其主要手段是在線調(diào)解和裁決[1],是解決電子商務(wù)爭(zhēng)端的有效途徑。

    淘寶網(wǎng)作為電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的行業(yè)巨頭,其所需處理糾紛量最大。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),淘寶2010年總共處理的維權(quán)糾紛是216萬(wàn)起,同年人民法院共審結(jié)一審民事案件597.7萬(wàn)件。淘寶處理的糾紛相當(dāng)于人民法院審理的民事案件的1/3[2]。為了應(yīng)對(duì)每年數(shù)百萬(wàn)件糾紛,淘寶推出了大眾評(píng)審制度,該制度是淘寶引入社會(huì)力量解決糾紛的一種創(chuàng)新,即買家或賣家滿足一定的信譽(yù)資格條件都可報(bào)名成為大眾評(píng)審員,其糾紛解決模式也發(fā)展成為“在線協(xié)商—大眾評(píng)審-平臺(tái)介入”三層次:買家和賣家一旦產(chǎn)生糾紛,雙方可以自行協(xié)商解決,若雙方協(xié)商無(wú)果,買家有權(quán)選擇淘寶介入或大眾評(píng)審員裁決,當(dāng)然淘寶有權(quán)視爭(zhēng)議內(nèi)容自主決定交由大眾評(píng)審員進(jìn)行判斷。若選擇大眾評(píng)審制,則由淘寶隨機(jī)挑選31人組成評(píng)審團(tuán)進(jìn)行少數(shù)服從多數(shù)的裁決處理,若支持任何一方的評(píng)審員達(dá)到16人以上,構(gòu)成有效判定,交由淘寶執(zhí)行;若支持任何一方的評(píng)審員均不足16人,則構(gòu)成無(wú)效判定,由淘寶介入處理。在該機(jī)制中,對(duì)評(píng)審員實(shí)行回避制度,評(píng)審員不能參與與自身或者關(guān)聯(lián)店鋪有關(guān)案例的判定,一旦發(fā)現(xiàn)即失去評(píng)審員資格,且每一位評(píng)審員均無(wú)法看到當(dāng)前案件投票的結(jié)果,排除了其他大眾評(píng)審員投票的干擾,保證了其思考的獨(dú)立性。2014年淘寶共有737204個(gè)案例得到解決,共有416452位評(píng)審員參與了判定工作,大眾評(píng)審處理的案例反彈率一直低于淘小二處理的案例反彈率。

    相較于傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制,淘寶的大眾評(píng)審機(jī)制在解決糾紛時(shí)候優(yōu)點(diǎn)明顯。

    1.1 便捷經(jīng)濟(jì)高效

    在淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制中,足不出戶即可處理爭(zhēng)端,不需面臨一大堆繁瑣程序,只需要一臺(tái)上網(wǎng)電腦就足夠了。且買家和賣家不用就其糾紛解決向淘寶支付任何費(fèi)用,只需要在淘寶爭(zhēng)議處理平臺(tái)陳述自己的意見(jiàn),提交相關(guān)的證據(jù),淘寶客服或大眾評(píng)審員將以中立者身份裁斷糾紛,在一定程度上避免了交易雙方的直接對(duì)抗,會(huì)以更理性的態(tài)度去解決糾紛。

    1.2 執(zhí)行力強(qiáng)

    淘寶具有一套自動(dòng)執(zhí)行機(jī)制,相較于其他交易平臺(tái),具有第三方托管系統(tǒng)即支付寶,支付寶提供的第三方信用擔(dān)保服務(wù),在買家確認(rèn)收貨后或爭(zhēng)議解決之前,支付寶不會(huì)將交易款項(xiàng)劃付給賣家。并且淘寶要求買家簽署消保協(xié)議,按照協(xié)議約定交納保證金以保證其正規(guī)經(jīng)營(yíng),一旦違規(guī)或侵犯買家利益,淘寶有權(quán)將其保證金向買家賠付。另外,淘寶對(duì)賣家有信任標(biāo)記和聲譽(yù)管理系統(tǒng),對(duì)賣家的違規(guī)行為,采取查封賬號(hào)、信譽(yù)等級(jí)降低、下架商品、警示公告、關(guān)閉店鋪等處理手段,從而將違規(guī)賣家驅(qū)逐出市場(chǎng)[3]。淘寶網(wǎng)正是憑借自動(dòng)執(zhí)行機(jī)制以及對(duì)交易支付方式的控制,定紛止?fàn)帲浞执_保了淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制的執(zhí)行力。

    2 ?電子司法模式——以浙江電子商務(wù)法庭試點(diǎn)為例

    電子司法是指司法活動(dòng)的數(shù)字化和電子化,主要依賴于電子信息的形式呈現(xiàn)司法活動(dòng)的法律場(chǎng)景[4]。電子法庭,也稱為虛擬法院、無(wú)紙化法院或“安全數(shù)字化程序”,是一個(gè)無(wú)需實(shí)際法院建筑的糾紛解決機(jī)構(gòu),它運(yùn)用信息技術(shù)在虛擬空間設(shè)置網(wǎng)站,通過(guò)數(shù)字技術(shù)等進(jìn)行訴訟程序。浙江電子商務(wù)法庭正是為響應(yīng)淘寶等電商平臺(tái)大量解決電子商務(wù)糾紛之形勢(shì)應(yīng)運(yùn)而生,這是我國(guó)司法第一次運(yùn)用在線糾紛機(jī)制解決電子商務(wù)糾紛的新嘗試。其中濱江法院是浙江法院電子商務(wù)網(wǎng)上法庭試點(diǎn)法院之一,濱江法院2015年首次開(kāi)庭就審理了兩起侵犯信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)案件,雙方當(dāng)事人及其代理人在網(wǎng)上法庭參加了庭審,從身份確認(rèn)到質(zhì)證、辯論等程序都通過(guò)在線操作完成,對(duì)于訴訟文書(shū)也以電子方式進(jìn)行了送達(dá)。浙江電子商務(wù)法庭不再是對(duì)法院信息化建設(shè)的“小修小補(bǔ)”,而是法院審判方式和工作方式的一場(chǎng)深刻變革,其優(yōu)點(diǎn)也是簡(jiǎn)便高效,節(jié)省大量訴訟成本,有助于提升法院工作整體水平。

    3 ?淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制與電子商務(wù)法庭銜接機(jī)制設(shè)計(jì)

    3.1 淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制的銜接困境

    淘寶網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)ODR制度的首創(chuàng)者,取得了很好的效果,其提供的與爭(zhēng)議有關(guān)的在線服務(wù)和消費(fèi)者保障機(jī)制,增強(qiáng)了用戶在線交易的信心,體現(xiàn)了令人稱道的實(shí)踐創(chuàng)新力。但根據(jù)現(xiàn)行的《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》第104條、第114條的規(guī)定,淘寶在處理爭(zhēng)議期間,任何一方要求按司法途徑解決的,淘寶即中止處理爭(zhēng)議;買家或賣家對(duì)淘寶的處理有異議的,可向人民法院起訴,最終以人民法院的裁判結(jié)果為終局性裁判,即淘寶所作裁決實(shí)質(zhì)系一種無(wú)拘束力的裁決,而目前世界各國(guó)ODR中占主導(dǎo)地位的裁決方式均為無(wú)拘束力裁決,這主要是因?yàn)镺DR本身的程序不嚴(yán)格,裁決者也非法律專業(yè)人員。但在另一方面,由于其是一種無(wú)拘束力的裁決,任何一方都可以在淘寶爭(zhēng)議處理期間或處理結(jié)果后,以不服為由向線下法院提起訴訟,如果沒(méi)有一個(gè)合理的銜接機(jī)制和制度保障,又將陷入網(wǎng)上爭(zhēng)議由傳統(tǒng)訴訟解決的困局,反而使得糾紛久拖不決,耗費(fèi)當(dāng)事人大量的時(shí)間成本和精力、金錢(qián)成本,增加當(dāng)事人的訴累。

    3.2 從淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制走向電子商務(wù)法庭

    我國(guó)應(yīng)盡快建立統(tǒng)一的在線糾紛解決機(jī)制,實(shí)現(xiàn)淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制等在線糾紛解決平臺(tái)與電子商務(wù)法庭審判模式有效銜接,促進(jìn)兩者的良性互動(dòng)和深度融合,充分發(fā)揮兩者優(yōu)勢(shì),使得網(wǎng)上糾紛絕大部分網(wǎng)上解決,少部分線下訴訟。筆者認(rèn)為,不斷完善ODR在我國(guó)的發(fā)展,可以從以下兩個(gè)面著手。

    3.2.1 淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制作為電子商務(wù)法庭的前置程序

    可以通過(guò)立法或其他方式明確規(guī)定,淘寶等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的爭(zhēng)議處理機(jī)制作為電子商務(wù)法庭的前置程序,即在淘寶等交易平臺(tái)發(fā)生糾紛的,其首先必須通過(guò)該平臺(tái)提供的內(nèi)部糾紛解決機(jī)制進(jìn)行,該程序是其必經(jīng)程序,如果對(duì)裁決或調(diào)解不服,才能向電子商務(wù)法庭起訴。這將一大部分電子商務(wù)糾紛通過(guò)其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)予以化解,篩選糾紛,對(duì)真正有爭(zhēng)議的、雙方分歧較大的案件由電子商務(wù)法庭處理,使得簡(jiǎn)繁分流,多層次化解糾紛,更合理有序,也更有利于電子商務(wù)法庭作為ODR機(jī)制最后一道程序發(fā)揮其應(yīng)有的保障功能。

    3.2.2 電子商務(wù)法庭作為淘寶等交易平臺(tái)的糾紛解決機(jī)制的最后司法審查手段

    首先,電子商務(wù)法庭在認(rèn)定事實(shí)方面比淘寶等交易平臺(tái)的糾紛解決機(jī)制更具優(yōu)勢(shì)。在訴訟中,法官認(rèn)定事實(shí)是根據(jù)其判案經(jīng)驗(yàn),針對(duì)案子的不同情況可對(duì)舉證責(zé)任進(jìn)行分配,且查明事實(shí)的手段有鑒定意見(jiàn)、證人證言、視聽(tīng)資料、勘驗(yàn)筆錄等方式,更能接近糾紛的真相;而淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制在查明事實(shí)時(shí),主要依賴于買家或賣家陳述、阿里旺旺聊天記錄、實(shí)物發(fā)票圖片、物流類憑證、檢測(cè)憑證,其運(yùn)用手段有限,而且淘寶客服和大眾評(píng)審員終究不是專業(yè)的法律人員,根據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》第30條的規(guī)定,淘寶是依據(jù)普通人的認(rèn)知水準(zhǔn)日常經(jīng)驗(yàn)依據(jù)等證據(jù)做出糾紛責(zé)任的歸屬認(rèn)定及糾紛調(diào)處的結(jié)論,其并不對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé),而是由買賣雙方負(fù)責(zé)。因此,淘寶在認(rèn)定事實(shí)上難免有所偏差,再加上糾紛數(shù)量大,所認(rèn)定的事實(shí)的準(zhǔn)確性也會(huì)受到影響,故需要司法審查的適當(dāng)介入和規(guī)制。其次,電子商務(wù)法庭在適用法律方面比淘寶等交易平臺(tái)的糾紛解決機(jī)制更專業(yè)。按照淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制,可以采取的處理方式有退貨、退款、修理、更換、重作,但對(duì)其他違約責(zé)任的承擔(dān)方式,如減少價(jià)款、賠償損失、支付違約金、懲罰性賠償金等,淘寶很難實(shí)際操作,也缺乏操作的條件,比如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致人身財(cái)產(chǎn)損失時(shí),淘寶很難根據(jù)雙方的違約程度,以人身?yè)p害賠償計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)算損失,達(dá)到買賣雙方的心理預(yù)期;也很難判斷某些瑕疵是否構(gòu)成根本性違約,如不構(gòu)成根本性違約所采取的減少價(jià)款處理方式如何把握;也很難判斷賣家哪些條款是格式條款,哪些是一般免責(zé)條款或絕對(duì)免責(zé)條款;此外,淘寶也沒(méi)有將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的3倍罰則和《食品安全法》的10倍罰則的救濟(jì)方式予以運(yùn)用,買家如主張此法定賠償事宜,只能向電子商務(wù)法庭起訴。以上種種都是淘寶在適用法律方面的局限性,也是ODR機(jī)制所普遍面對(duì)的問(wèn)題。

    筆者認(rèn)為,實(shí)踐中淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制和電子商務(wù)法庭的銜接上應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:(1)除《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》第27條的例外情形可直接向電子商務(wù)法庭起訴外,其他情形都應(yīng)該由淘寶或大眾評(píng)審員先進(jìn)行處理并裁決;(2)淘寶在處理爭(zhēng)議過(guò)程中,任何一方都不能提出要求中止處理爭(zhēng)議而尋求司法途徑,只能在淘寶做出最終裁決結(jié)果后,向電子商務(wù)法庭起訴,這就要求對(duì)現(xiàn)行的《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》第104條進(jìn)行修改;(3)如果雙方同意自己協(xié)商解決或雙方都同意在線下法院起訴,我們應(yīng)予準(zhǔn)許;(4)對(duì)雙方自行協(xié)商或通過(guò)淘寶調(diào)解協(xié)議反悔或未履行的,由于在法律上該類調(diào)解協(xié)議并無(wú)強(qiáng)制執(zhí)行力,一方仍可直接向電子商務(wù)法庭起訴,只要該調(diào)解協(xié)議不違反自愿的原則,不違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定,電子商務(wù)法庭都應(yīng)予以確認(rèn);(5)對(duì)淘寶的裁決和調(diào)解不服,應(yīng)在合理期限內(nèi)起訴,最長(zhǎng)以不能超過(guò)訴訟時(shí)效為限;(6)對(duì)淘寶的裁決和調(diào)解不服,向電子商務(wù)法庭起訴的,不影響淘寶的執(zhí)行。

    3.3 “五階段”網(wǎng)上糾紛爭(zhēng)議機(jī)制

    具體來(lái)說(shuō),將淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制與電子商務(wù)法庭有效融合,應(yīng)分5個(gè)階段。

    第一階段:協(xié)商調(diào)解。

    買賣雙方一旦在網(wǎng)上產(chǎn)生爭(zhēng)議,淘寶會(huì)給予雙方一定的“冷靜期”時(shí)間進(jìn)行協(xié)商,如果自行協(xié)商達(dá)成退款、退貨、減少價(jià)款或賠償協(xié)議的,淘寶會(huì)依據(jù)雙方達(dá)成和解協(xié)議內(nèi)容,通知支付寶公司操作相應(yīng)的交易款項(xiàng)和保證金。如果雙方未達(dá)成協(xié)議的,則進(jìn)入淘寶調(diào)解程序。目前,《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》沒(méi)有對(duì)在線調(diào)解的方式做出規(guī)定。筆者認(rèn)為,淘寶爭(zhēng)議處理機(jī)制應(yīng)當(dāng)引入在線調(diào)解程序,許多爭(zhēng)議經(jīng)過(guò)淘寶客服在線調(diào)解就能得到化解,不需進(jìn)入裁決程序,大大減輕大眾陪審團(tuán)的負(fù)擔(dān)。

    第二階段:淘寶或大眾評(píng)審員的裁決。

    無(wú)論是淘寶客服或者評(píng)審員都非專業(yè)法官,都是通過(guò)當(dāng)事人的陳述和證據(jù),依據(jù)生活經(jīng)驗(yàn)和交易習(xí)慣進(jìn)行裁決,這就需要淘寶在實(shí)踐中對(duì)其爭(zhēng)議處理機(jī)制發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正,加強(qiáng)監(jiān)管,對(duì)其行為準(zhǔn)則《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》和《大眾評(píng)審公約》不斷完善修正。對(duì)淘寶客服而言,一方面對(duì)其業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn),另一方面應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其監(jiān)管,為預(yù)防淘寶客服以其職務(wù)行為謀取私利,收取賄賂,淘寶應(yīng)積極引入社會(huì)化力量,完善買賣雙方對(duì)客服糾紛解決的反饋評(píng)價(jià)機(jī)制,以促使淘寶客服做出更加合理的裁決。

    第三階段:電子法庭評(píng)估。

    買賣雙方對(duì)裁決不服的,賣家或買家均可點(diǎn)擊淘寶等互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)提供的鏈接,即向電子商務(wù)法庭提起訴訟,由電子系統(tǒng)自動(dòng)適配有管轄權(quán)的電子商務(wù)法庭受理訴訟,則訂單所對(duì)應(yīng)的所有信息、上傳的證據(jù)以及淘寶的處理流程和結(jié)果,全部自動(dòng)帶入電子商務(wù)法庭系統(tǒng)。在此該階段,通過(guò)人工或電子智能自動(dòng)化在線分流平臺(tái),引導(dǎo)當(dāng)事人對(duì)其所提請(qǐng)求進(jìn)行分類,明白其權(quán)利和義務(wù),對(duì)其在法律范圍內(nèi)所能獲得的賠償進(jìn)行預(yù)先評(píng)估,并提供適當(dāng)?shù)膮⒖家庖?jiàn),促使雙方達(dá)成協(xié)議。在該階段,我們可以借鑒英國(guó)網(wǎng)上法院的自動(dòng)化談判系統(tǒng),采用“盲目報(bào)價(jià)”的方式解決爭(zhēng)議,即當(dāng)事人通過(guò)自動(dòng)化談判系統(tǒng)出價(jià)還價(jià),提出要約、反要約,但不公開(kāi)各自的底線,當(dāng)爭(zhēng)議方的報(bào)價(jià)進(jìn)入雙方同意的范圍,也就是雙方可以達(dá)成妥協(xié)的協(xié)議區(qū)間,系統(tǒng)即對(duì)兩個(gè)報(bào)價(jià)進(jìn)行合理折中,促成雙方達(dá)成協(xié)議[5]。

    第四階段:電子法庭調(diào)解。

    該階段由在線調(diào)解員根據(jù)當(dāng)事人陳述協(xié)助雙方調(diào)解,若有必要可通過(guò)語(yǔ)音聊天室、電話會(huì)議設(shè)施進(jìn)行調(diào)解,促使雙方達(dá)成協(xié)議,一旦達(dá)成協(xié)議即具有強(qiáng)制執(zhí)行力。筆者認(rèn)為,電子商務(wù)法庭需要配備充足的、有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)解員以保證該階段發(fā)揮作用。以后的發(fā)展趨勢(shì)是,由電子法院為主導(dǎo),淘寶等互聯(lián)網(wǎng)在線糾紛解決平臺(tái)協(xié)助電子法院以互聯(lián)網(wǎng)方式聚合集成各類培訓(xùn)資源,根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,有針對(duì)性地提升電子司法調(diào)解員和淘寶等客服調(diào)解員的業(yè)務(wù)能力。

    第五階段:電子法庭審判。

    如果電子法庭調(diào)解不成,案件都會(huì)提交給法官,人工智能系統(tǒng)進(jìn)行同案推送,提供可能的判決方案,供法官參考。法官通過(guò)書(shū)面形式了解雙方的請(qǐng)求,根據(jù)雙方提供的證據(jù),明確雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和索賠要點(diǎn),縮小問(wèn)題范圍,依據(jù)法律的規(guī)定作出判決。由于網(wǎng)上購(gòu)物糾紛的訴訟標(biāo)的多為小額標(biāo)的,既然我國(guó)對(duì)于標(biāo)的額較小的案件規(guī)定了小額訴訟制度,現(xiàn)在完全可以引入網(wǎng)上法院,小額訴訟程序簡(jiǎn)單,一審終審,大大提高了訴訟效率。而對(duì)爭(zhēng)議標(biāo)的較大或使用法律復(fù)雜的案件,必要時(shí)采用視頻或電話會(huì)議進(jìn)行審理。

    4 ?結(jié)語(yǔ)

    植入大眾評(píng)審機(jī)制作為電子法庭前置程序,將二者融合銜接,充分利用科技創(chuàng)新手段,通過(guò)“協(xié)商(調(diào)解)—裁決—評(píng)估—調(diào)解—審判”5個(gè)階段,實(shí)現(xiàn)兩平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接,每一個(gè)步驟都能篩選或過(guò)濾糾紛,上一步驟能解決的糾紛就不留給下一步驟解決,盡最大可能使得大部分電子商務(wù)糾紛在前二階段或前四階段化解,提高辦案效率,節(jié)約訴訟成本。

    參考文獻(xiàn)

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