大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行客戶關(guān)系管理研究

覃玉馨

一、大數(shù)據(jù)時(shí)代引發(fā)的銀行客戶關(guān)系管理變革

（一）管理思維方式的變革

在銀行客戶管理過程中，大數(shù)據(jù)管理思維主要是運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，以計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，通過客戶基本信息收集與數(shù)據(jù)分析來對(duì)銀行客戶關(guān)系進(jìn)行智慧預(yù)測(cè)與價(jià)值服務(wù)。更為重要的是，銀行收集的客戶數(shù)據(jù)覆蓋了用戶資產(chǎn)狀況、存取習(xí)慣與投資偏好，系統(tǒng)而動(dòng)態(tài)的反應(yīng)了客戶與銀行、客戶與客戶間的關(guān)系，從而為銀行動(dòng)態(tài)管理提供便利。利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行銀行客戶關(guān)系管理類似于用戶信息的可視化處理，可以讓銀行的各種業(yè)務(wù)開展變得有跡可尋，使銀行的營(yíng)銷重心逐漸步入以用戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的精準(zhǔn)營(yíng)銷階段。

（二）管理工具和方法的變革

大數(shù)據(jù)是一個(gè)相對(duì)嶄新而宏觀的概念，其應(yīng)用領(lǐng)域與發(fā)展方向也沒有標(biāo)準(zhǔn)化的闡釋，但是隨著發(fā)展大數(shù)據(jù)在銀行決策分析與經(jīng)營(yíng)管理方面的應(yīng)用加強(qiáng)，其管理工具與方法已經(jīng)有了巨大變化。銀行客戶關(guān)系管理工具主要是以計(jì)算機(jī)為終端的設(shè)備，輔以信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)客戶的全部信息數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理與分析。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，利用物聯(lián)網(wǎng)及云計(jì)算等現(xiàn)代科技成果對(duì)銀行海量的用戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行存儲(chǔ)、應(yīng)用和分析已然成為銀行用戶市場(chǎng)開拓水平高低的決定性影響因素，而這種在傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上的管理方法變革，具有數(shù)據(jù)信息精準(zhǔn)、關(guān)系管理全面與輻射領(lǐng)域廣泛的特點(diǎn)。

二、大數(shù)據(jù)在銀行客戶關(guān)系管理中的作用

（一）優(yōu)化客戶管理策略

基于大數(shù)據(jù)的銀行客戶關(guān)系管理通過銀行官網(wǎng)、銀行服務(wù)點(diǎn)及外網(wǎng)部署數(shù)據(jù)采集服務(wù)集群，將收集的客戶信息記錄并存儲(chǔ)，同時(shí)，為了擴(kuò)大銀行客戶市場(chǎng)，還引入了第三方客戶數(shù)據(jù)采集，由此記錄下客戶資產(chǎn)狀況、存取習(xí)慣、消費(fèi)能力與投資偏好等信息，從而形成強(qiáng)大的銀行客戶關(guān)系體系。在收集客戶信息數(shù)據(jù)的過程中，不僅利用數(shù)據(jù)處理對(duì)客戶信息的分類管理，還有利于銀行工作人員優(yōu)化不良客戶信息，擴(kuò)大客戶市場(chǎng)的分布與客戶信息的精準(zhǔn)度，從而促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）整合客戶數(shù)據(jù)資源

銀行運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶資源管理，采用離線處理或?qū)崟r(shí)處理的方式，對(duì)收集到的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行計(jì)算與分析，并設(shè)定銀行用戶畫像系統(tǒng)的標(biāo)簽，并根據(jù)客戶標(biāo)簽屬性，貼上資產(chǎn)、投資、消費(fèi)等用戶標(biāo)簽，在此過程中還對(duì)已采集到的客戶信息進(jìn)行篩選與辨別等，進(jìn)而形成系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)資源。所形成的數(shù)據(jù)資源成為銀行客戶關(guān)系管理的重要依據(jù)，并在此基礎(chǔ)上挖掘潛在銀行客戶，從而提升銀行業(yè)務(wù)量，保證銀行的快速發(fā)展。

（三）改善客戶結(jié)構(gòu)

在經(jīng)過銀行客戶信息數(shù)據(jù)收集與整理過后，所形成的數(shù)據(jù)便比較穩(wěn)定，而大數(shù)據(jù)在環(huán)節(jié)便是對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，例如客戶群體分類、客戶關(guān)系劃分等，以此形成銀行基本的用戶規(guī)模，并改善其管理結(jié)構(gòu)。大數(shù)據(jù)對(duì)改善用戶結(jié)構(gòu)集中體現(xiàn)在信息化與智能化上面，信息化的客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化依托社會(huì)大數(shù)據(jù)與國(guó)家征信體系，篩選信用較低、資不抵債的不可靠客戶，從而方便銀行業(yè)務(wù)的開展；智能化則表現(xiàn)在業(yè)務(wù)辦理過程中，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，身份識(shí)別等，既提高了工作效率與質(zhì)量，又準(zhǔn)確辨析了客戶信息，從而改善客戶結(jié)構(gòu)。

三、大數(shù)據(jù)視角下銀行客戶關(guān)系管理的對(duì)策

（一）建設(shè)客戶動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)

銀行客戶信息數(shù)據(jù)是變化著的，在利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行銀行客戶關(guān)系管理時(shí)，需要建設(shè)客戶動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)依托互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，從而改變了傳統(tǒng)銀行客戶信息被動(dòng)掌握的情況，因此，建立客戶動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)時(shí)需要滿足銀行客戶關(guān)系管理的需要，及時(shí)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，并利用信息化手段，如銀行官網(wǎng)、銀行APP等進(jìn)行信息錄取與處理。同時(shí)，更需要依據(jù)客戶變化，做好客戶出入庫(kù)客戶標(biāo)簽的分類，建立銀行用戶畫像，而且加快客戶需求信息反饋，對(duì)銀行的改進(jìn)建議與業(yè)務(wù)咨詢等，都是用戶信息的來源，也是客戶動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)的初級(jí)信息采取來源。

（二）升級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理

作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的科技產(chǎn)物，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用領(lǐng)域沒有限制，銀行可以從客戶數(shù)據(jù)與企業(yè)數(shù)據(jù)的客觀出發(fā)，建立并不斷升級(jí)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，立足于客戶市場(chǎng)拓展需要，挖掘更多可靠而精確的客戶信息，并對(duì)這些繁雜的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與管理。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理中，基于銀行用戶畫像與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)對(duì)接的不同業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)和動(dòng)態(tài)調(diào)整數(shù)據(jù)挖掘模型以滿足不同銀行場(chǎng)景的需要，確定銀行客戶數(shù)據(jù)建模的輸入以及擴(kuò)大客戶的目的。同時(shí)升級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理，利用第三方數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)源進(jìn)行分析，如電子商務(wù)支付中的銀聯(lián)支付，達(dá)到用戶數(shù)據(jù)管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理的效果。此外，還需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，進(jìn)行數(shù)據(jù)建模，如銀行客戶數(shù)據(jù)信息核查、關(guān)系分析、變量篩選等，不斷完善數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理。

（三）構(gòu)建數(shù)據(jù)信息交換平臺(tái)

構(gòu)建數(shù)據(jù)信息交換平臺(tái)的目的是分析銀行客戶的價(jià)值，使客戶信息在整個(gè)銀行中流通分享，因此，需要從以下兩個(gè)方面入手：一是通過客戶動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理，對(duì)客戶的開發(fā)價(jià)值進(jìn)行分析，尤其是針對(duì)銀行開展的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，通過用戶標(biāo)簽與畫像構(gòu)建，進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)開發(fā)；二是站在客戶的立場(chǎng)，通過交換平臺(tái)，獲得客戶的業(yè)務(wù)需要與信息反饋，并在此基礎(chǔ)上加以調(diào)整與優(yōu)化，從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度，尊重客戶，達(dá)到管理客戶的效果。因此，從數(shù)據(jù)信息交換平臺(tái)來看，其作為大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行與客戶之間的橋梁，既起著銀行管理客戶的作用，也起到了客戶溝通銀行的作用。