旅游體驗(yàn)視角下蘇州獅子林解說系統(tǒng)優(yōu)化探討

楊瀾茜

隨著游客對(duì)旅游體驗(yàn)要求日益提升，對(duì)園林的解說系統(tǒng)也提出更高要求。本文通過分析蘇州四大古典園林之一獅子林的解說系統(tǒng)現(xiàn)狀，從旅游體驗(yàn)、環(huán)境容量?jī)煞矫?，分析人工解說系統(tǒng)與非人工解說系統(tǒng)存在的問題并提出的相應(yīng)對(duì)策與建議，以期為我國(guó)園林解說系統(tǒng)優(yōu)化提供參考和借鑒。

引言

“江南園林甲天下，蘇州園林甲江南”。蘇州園林受到了無數(shù)中外游客的青睞，據(jù)《2018江蘇旅游業(yè)年度報(bào)告》顯示，2018年蘇州總共接待游客68 000萬人次，位居全國(guó)首位，深受國(guó)內(nèi)外游客好評(píng)。作為世界文化遺產(chǎn)，蘇州四大古典名園之一的獅子林，2019年“五一”假期間的日均游客量達(dá)到7萬。小巧精致的蘇州古典園林，在旅游業(yè)快速發(fā)展的新環(huán)境下，面臨著全新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，游客對(duì)文化消費(fèi)的認(rèn)同與旅游體驗(yàn)的要求日益提升，園林解說系統(tǒng)是直接影響游客滿意度的關(guān)鍵要素。

一、獅子林景區(qū)的特征分析

獅子林始建于元代至正二年（1342年），因園內(nèi)石峰林立，多狀似獅子，故名“獅子林”（見圖1）。獅子林占地約1公頃，平面呈長(zhǎng)方形，林內(nèi)的湖石假山眾多且精美，建筑分布錯(cuò)落有致，主要景點(diǎn)有燕譽(yù)堂、飛瀑亭、見山樓、問梅閣等。作為寺廟園林的典型代表，獅子林體現(xiàn)了傳統(tǒng)造園手法與佛教思想相融合、將西洋造園手法與傳統(tǒng)家祠相結(jié)合的獨(dú)特風(fēng)格。因此，對(duì)園林解說提出較高要求。

（一）旅游體驗(yàn)

旅游體驗(yàn)是一系列特定體驗(yàn)活動(dòng)的產(chǎn)物，這種特定的體驗(yàn)活動(dòng)是旅游者在一個(gè)特定旅游地花費(fèi)時(shí)間來游覽、參觀、學(xué)習(xí)、感受所形成的。旅游體驗(yàn)由眾多因素組成，包括個(gè)人感知、地方印象及消費(fèi)產(chǎn)品等。

另外，旅游體驗(yàn)可分為3個(gè)層次。第一個(gè)層次是初級(jí)層次，指走馬觀花的旅游而缺乏體會(huì)。第二個(gè)層次是中級(jí)層次，此時(shí)游客能沉浸在滿足愉悅的精神世界里，開始追求自然美與藝術(shù)。第三個(gè)層次就是極少有人能達(dá)到高級(jí)層次，指人與自然、他人和身心都融為一體，這也是旅游體驗(yàn)的最高境界。在春節(jié)旅游旺季期間，游客在游覽獅子林時(shí)的心理體驗(yàn)如表1所示。

由上述調(diào)查結(jié)果可知，目前，獅子林的旅游體驗(yàn)問題主要集中在“人多擁擠”“人多喧鬧”等問題，這對(duì)旅游解說系統(tǒng)優(yōu)化帶來很大的挑戰(zhàn)。充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)、進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的管理迫在眉睫。

（二）環(huán)境容量

過大的環(huán)境容量使園林內(nèi)的解說系統(tǒng)工作繁忙而無法保證質(zhì)量，從而降低游客的旅游體驗(yàn)。環(huán)境容量是在一定時(shí)間內(nèi)，景點(diǎn)在保證游客人身安全和旅游資源安全的情況下景區(qū)能承載的最大游客量。理論上，景點(diǎn)越接近最大環(huán)境容量，游客的整體旅游體驗(yàn)就越差。

據(jù)《導(dǎo)則》可知，計(jì)算空間容量的公式為C=（A/a）×

D×K。其中，C指全年合理舒適的環(huán)境容量（人/年）。A指園林內(nèi)可供游覽的總面積（m2），比如建筑、綠地等可計(jì)入A，而水面則無法游覽，故不計(jì)入A。a指單個(gè)游客最低限度的活動(dòng)面積（m2）。在獅子林中，最低限度的活動(dòng)面積是20m2左右。D指園林每日開放時(shí)間/平均游覽時(shí)間，即周旋指數(shù)。而K則指園林全年可瀏覽的天數(shù)，一般默認(rèn)為365天。2018年獅子林環(huán)境容量及各項(xiàng)如表2所示。

由上述調(diào)查結(jié)果可知，目前，獅子林的環(huán)境容量明顯過高，由于園林面積較小，園內(nèi)聚集古樹名木、飛瀑流泉、廳堂樓閣，存在大量北宋“花石綱”的遺物，環(huán)境容量改善是解說系統(tǒng)優(yōu)化過程中不可避免的考慮因素。

二、獅子林解說系統(tǒng)分析

旅游解說系統(tǒng)指通過運(yùn)用溝通媒體幫助游客了解特定信息，實(shí)現(xiàn)保護(hù)資源、服務(wù)和教育的基本功能，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)資源、游客、社區(qū)和管理部門之間的交流。旅游解說系統(tǒng)一般分為非人工解說和人工解說。由于解說能在很大程度上能夠提升旅游體驗(yàn)，尤其對(duì)蘊(yùn)含深厚歷史與文化的古典園林，解說系統(tǒng)幾乎直接決定了景區(qū)旅游體驗(yàn)的滿意度。

（一）獅子林人工解說系統(tǒng)

1.景區(qū)咨詢服務(wù)臺(tái)

包括獅子林在內(nèi)的蘇州園林大多設(shè)有景區(qū)人工咨詢臺(tái)，供工作人員解答游客在游覽時(shí)的疑問，并提供其他相應(yīng)幫助。但由于大多數(shù)游客不知道或者不愿前往人工咨詢臺(tái)，導(dǎo)致工作人員態(tài)度松散，甚至出現(xiàn)無人值班的情況，最終使景區(qū)咨詢服務(wù)臺(tái)失去應(yīng)用價(jià)值。

2.導(dǎo)游人員講解服務(wù)

提供講解服務(wù)的導(dǎo)游人員主要指隨團(tuán)導(dǎo)游，任務(wù)是在游客游覽全景前介紹獅子林的歷史背景、游覽路線、關(guān)鍵景點(diǎn)以及出入口等。隨團(tuán)導(dǎo)游的講解相對(duì)較為靈活，可根據(jù)游客的年齡、職業(yè)和愛好等具體情況調(diào)整講解內(nèi)容和游覽路線。少數(shù)導(dǎo)游能夠?qū)Σ糠志包c(diǎn)衍生出一系列的歷史故事，描繪得生動(dòng)逼真、有聲有色，讓游客感受到獅子林的典雅與意境。

3.景區(qū)講解員定時(shí)免費(fèi)講解

獅子林配有3名以上的景區(qū)講解員提供免費(fèi)講解。由于獅子林占地面積小，游客流量大，每20分鐘就提供一場(chǎng)免費(fèi)講解服務(wù)。游客只需提前5分鐘左右前往獅子林前臺(tái)預(yù)定，憑本人身份證或現(xiàn)金抵押領(lǐng)取一臺(tái)多功能耳機(jī)，隨后組團(tuán)隨景區(qū)講解員參觀游覽。免費(fèi)講解要求在30分鐘內(nèi)完成，講解路線從入口處開始到問梅閣結(jié)束，時(shí)間雖然相對(duì)較短，但基本能覆蓋主要景點(diǎn)，是大部分散客的首選。

（二）獅子林非人工解說系統(tǒng)

1.游客中心

在我國(guó)，4A級(jí)及以上景區(qū)均建有景區(qū)游客中心。獅子林游客中心設(shè)在售票處附近，提供自助查詢的設(shè)備及游客休息區(qū)。另外，游客可以在游客中心自行領(lǐng)取地圖和相關(guān)資料，為不需要人工解說的游客提供便利。

2.電子導(dǎo)游機(jī)

電子導(dǎo)游機(jī)是一種自助講解機(jī)器。游客需要前往獅子林前臺(tái)進(jìn)行有償?shù)怯涀饨?，沒有時(shí)間限制。電子導(dǎo)游機(jī)講解范圍也更加全面具體，比如，在臥云室等景點(diǎn)，免費(fèi)講解員在講解時(shí)涵蓋不到的景點(diǎn)處都配有自動(dòng)講解。另外，電子導(dǎo)游機(jī)配有多種語言，能夠讓外國(guó)游客更好地了解相關(guān)歷史與文化。

3.景區(qū)標(biāo)識(shí)

獅子林古建筑屬元代風(fēng)格，假山眾多，是中國(guó)古典園林中堆山最曲折、最復(fù)雜的園林之一，景區(qū)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)與布局顯得非常重要。獅子林的標(biāo)識(shí)在入口處設(shè)有全景圖，以便游客了解景點(diǎn)位置及分布。在游客走道邊，一般設(shè)有清晰的標(biāo)識(shí)。另外，在景點(diǎn)處會(huì)設(shè)有牌匾。牌匾上有對(duì)相應(yīng)景點(diǎn)的雙語（中英）介紹。

三、蘇州獅子林解說系統(tǒng)優(yōu)化建議

（一）提高講解服務(wù)水平

在旅游旺季，園林載客量過大時(shí)，導(dǎo)游的講解服務(wù)水平很大程度上影響了游客的旅游體驗(yàn)。無論是隨團(tuán)導(dǎo)游還是景區(qū)免費(fèi)講解員都應(yīng)該受到園林內(nèi)部的定期專業(yè)培訓(xùn)，主要目的是培養(yǎng)導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)、文化儲(chǔ)備及隨機(jī)應(yīng)變的能力。在獅子林，每個(gè)月都有景區(qū)講解員的相關(guān)考核，管理員也會(huì)定期抽查。另外，日復(fù)一日的頻繁講解會(huì)使講解員缺乏熱情。因此，景區(qū)管理員應(yīng)當(dāng)注重講解員與游客的互動(dòng)及交流溝通能力。

（二）完善園林APP應(yīng)用反饋平臺(tái)

由表1可知，在旅游旺季，游客游覽時(shí)在視覺、聽覺及觸覺上的滿意度均較低。因此，建立完善的APP應(yīng)用反饋平臺(tái)是十分有必要的。比如獅子林的寺廟園林定位，每年吸引大批的游客。完善獅子林的應(yīng)用程序（APP）平臺(tái)，有助于游客在游覽前全面系統(tǒng)地了解園林的文化。隨著5G通信技術(shù)的快速商用，3D/超高清視頻傳輸速率大幅度提高。通過手機(jī)APP，講解員全程手機(jī)直播，給游客帶來“超快獲取”“超真感受”的極佳情境體驗(yàn)，同時(shí)，游客可以在手機(jī)APP平臺(tái)上反饋各種問題與疑惑，講解系統(tǒng)能夠進(jìn)行快速分析，找到答案。5G環(huán)境下，通過園林APP平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠?qū)τ慰偷母鞣N信息進(jìn)行即時(shí)分析并提供優(yōu)化方案，提高解說系統(tǒng)的效率。

（三）使用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)

如表2所示，獅子林的環(huán)境容量是1 120千人/年。而在2018年，獅子林實(shí)際載客量達(dá)到了179萬人，超過了環(huán)境容量。通過在售票處設(shè)置的電子屏實(shí)時(shí)向游客公布園內(nèi)人數(shù)，并通過官方網(wǎng)站等平臺(tái)公布相關(guān)信息，及時(shí)向未到達(dá)景區(qū)的游客通報(bào)景區(qū)舒適度，幫助游客選擇游覽方向，緩解一定的環(huán)境容量問題。但在旅游旺季，載客量過大的情況不可避免。此時(shí)，使用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)可以有效緩解此情況。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)又稱VR或靈境技術(shù)，通過計(jì)算機(jī)的電子信號(hào)和對(duì)應(yīng)輸出設(shè)備相連接，VR能通過三維模型將園林全景表現(xiàn)在游客面前。比如飛瀑亭的假山迷宮可以360°整體展現(xiàn)出來時(shí)，通過VR在線視頻技術(shù)讓游客真切地感受到假山的蜿蜒與洞口的狹窄。另外，VR發(fā)達(dá)的感知系統(tǒng)（如聽覺、觸覺等），使游客無需親臨便有身臨其境的體驗(yàn)。

（四）凸顯景區(qū)標(biāo)識(shí)內(nèi)涵

景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)也在講解服務(wù)中起到重要的作用。介于景觀類型差異，解說牌應(yīng)有不同的設(shè)計(jì)。比如在獅子林內(nèi)的燕譽(yù)堂等古典建筑前的牌匾不能過于現(xiàn)代化，在生機(jī)勃勃的花木比如白皮松前的牌匾不能過于死板等。此外，隨著國(guó)家“一帶一路”建設(shè)速度加快，旅游標(biāo)識(shí)及牌匾上在配有中英雙語的前提下，加強(qiáng)對(duì)園林游客國(guó)籍的統(tǒng)計(jì)分析，嘗試以不同的標(biāo)識(shí)方式配入多國(guó)語言，如俄語、泰語等，以吸引更多國(guó)家的游客體驗(yàn)我國(guó)古典園林的深厚文化。

（作者單位：蘇州工業(yè)園區(qū)領(lǐng)科海外教育學(xué)校）