高鐵乘務(wù)專業(yè)“服務(wù)禮儀”課程改革探析

鄧鑫霞

【摘要】在鐵路運(yùn)輸發(fā)展過程中，旅客運(yùn)輸是其極為重要的組成部分，在此過程中，客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)形象具有一定程度的直接影響，必須對(duì)其加強(qiáng)重視?？茖W(xué)開展服務(wù)禮儀課程是現(xiàn)代鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的必然要求，本文首先分析該項(xiàng)課程的具體特點(diǎn)，然后以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步探究課程改革策略，希望能夠?yàn)槲覈?guó)現(xiàn)代教育事業(yè)的有效發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

【關(guān)鍵詞】高鐵服務(wù)專業(yè) 服務(wù)禮儀 課程改革

引言：

服務(wù)禮儀具體是指服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員在參與服務(wù)崗位時(shí)，必須嚴(yán)格遵循的相關(guān)準(zhǔn)則和行為規(guī)范，在高鐵乘務(wù)專業(yè)教學(xué)活動(dòng)中，服務(wù)禮儀是其不可或缺的一項(xiàng)重要課程，教育人員必須對(duì)其加強(qiáng)重視，為了進(jìn)一步明確如何科學(xué)改進(jìn)服務(wù)禮儀課程，特此展開本次研究，希望能夠有效推進(jìn)現(xiàn)代高鐵服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

一、課程特點(diǎn)

（一）基礎(chǔ)知識(shí)多

在教學(xué)內(nèi)容方面，高鐵服務(wù)禮儀不僅包括一般禮儀基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)，還有高鐵運(yùn)輸行業(yè)具體工作過程中的各種服務(wù)禮儀，其中，基礎(chǔ)知識(shí)具體包括東西方禮儀，溝通禮儀，儀容禮儀和儀表禮儀等多個(gè)方面。而在儀表禮儀內(nèi)，又同時(shí)包括飾物，服飾，發(fā)型，容貌等多個(gè)方面，各個(gè)知識(shí)點(diǎn)都可以細(xì)化為多個(gè)小的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)學(xué)生實(shí)際能力提出了較高的要求，同時(shí)使其教學(xué)難度得到一定程度的提升。

（二）適用范圍廣

高鐵服務(wù)禮儀具體是指高速鐵路發(fā)展過程中相關(guān)禮儀的具體應(yīng)用，同時(shí)也是高鐵運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)人員與旅客交流過程中必須嚴(yán)格遵循的行為規(guī)范[1]?；谝匀藶楸荆钥蜑樽鸬姆?wù)理念，該課程在高鐵行業(yè)發(fā)展過程中具有不或缺的重要價(jià)值，各級(jí)工作人員都需要科學(xué)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，確保自身具有更高的服務(wù)禮儀水平，為我國(guó)高鐵服務(wù)行業(yè)樹立良好的窗口形象。

（三）實(shí)踐性強(qiáng)

高鐵服務(wù)禮儀是高鐵運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展過程中的具體實(shí)踐，在我國(guó)現(xiàn)代高鐵行業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生的專業(yè)禮儀，基于具體崗位需求形成特定的工作范式，具有極強(qiáng)的實(shí)踐性，要求各級(jí)教師在具體開展教學(xué)活動(dòng)時(shí)，需要與高鐵行業(yè)具體狀況有效結(jié)合，對(duì)學(xué)生進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，使其能夠科學(xué)應(yīng)用相關(guān)理論知識(shí)，實(shí)現(xiàn)其實(shí)際操作能力的有效提升。

二、課程改革策略

（一）明確教學(xué)目標(biāo)

高鐵服務(wù)作為我國(guó)現(xiàn)代新興服務(wù)行業(yè)，對(duì)高鐵行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有極其重要的影響。服務(wù)禮儀課程具有一定程度的長(zhǎng)期性。在高鐵專業(yè)具體進(jìn)行禮儀課程教學(xué)時(shí)，需要基于高鐵市場(chǎng)發(fā)展需求科學(xué)設(shè)置教學(xué)目標(biāo)，對(duì)本專業(yè)學(xué)生禮儀規(guī)范進(jìn)行有效培養(yǎng)，同時(shí)還需要確保相關(guān)人員具有良好的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，使其體態(tài)身姿優(yōu)雅，對(duì)其服務(wù)禮儀技能進(jìn)行合理培養(yǎng)，確保其規(guī)范性，為學(xué)生日后參與高鐵行業(yè)提供必要的保障。在具體開展服務(wù)禮儀教學(xué)活動(dòng)時(shí)，教育人員需要訓(xùn)練學(xué)生工作過程中需要的禮儀規(guī)范，基于不同崗位和服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)禮儀教育，確保其針對(duì)性。在此過程中，學(xué)生需要全面學(xué)習(xí)各種禮儀知識(shí)，保證在工作過程中能夠?qū)ζ溥M(jìn)行靈活應(yīng)用，為旅客提供更為專業(yè)的服務(wù)

（二）強(qiáng)化素質(zhì)教學(xué)

對(duì)于服務(wù)行業(yè)工作人員而言，在對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過程中，其工作質(zhì)量和專業(yè)水平不僅由制度規(guī)范程度決定，同時(shí)，相關(guān)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱也會(huì)對(duì)其造成很大程度的影響。通常情況下，服務(wù)意識(shí)具體是指相關(guān)人員在從事服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的欲望。通過對(duì)其相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培養(yǎng)和教育訓(xùn)練能夠使其逐步形成服務(wù)意識(shí)。服務(wù)行業(yè)工作人員只有確保具有一定程度的服務(wù)意識(shí)，才能實(shí)現(xiàn)其服務(wù)意愿的有效提升，使其在具體服務(wù)過程中具有更高的主觀能動(dòng)性，為服務(wù)工作的有序進(jìn)行奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。高鐵乘務(wù)專業(yè)的教育方向在于服務(wù)性人才培養(yǎng)，相對(duì)于技術(shù)核心崗位專業(yè)而言，高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生在畢業(yè)之后將會(huì)直接走上工作崗位，為旅客提供服務(wù)，其服務(wù)水平不僅由專業(yè)素質(zhì)決定，同時(shí)，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)也會(huì)對(duì)其造成很大程度的影響，因此高鐵服務(wù)禮儀專業(yè)在具體開展教學(xué)活動(dòng)中需要全面貫徹素質(zhì)教育，對(duì)員工職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行更為有效的培養(yǎng)，同時(shí)強(qiáng)化人文素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生專業(yè)素質(zhì)的有效提升，使其具有更高的服務(wù)意識(shí)。

（三）重視實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

首先需要科學(xué)調(diào)整實(shí)訓(xùn)課時(shí)比重，高鐵乘務(wù)專業(yè)在具體進(jìn)行服務(wù)禮儀課程教學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)課程是其動(dòng)手操作能力的重要保障，基于此，高等院校實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)部門和教學(xué)管理部門需要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)實(shí)訓(xùn)課程的重要價(jià)值，同時(shí)從管理和政策方面對(duì)其實(shí)訓(xùn)課程提供必要的支持[2]。教育人員在具體進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)時(shí)，必須明確實(shí)踐活動(dòng)的重要目標(biāo)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效指導(dǎo)。其次，在具體開展實(shí)訓(xùn)課程時(shí)，需要基于高鐵行業(yè)職業(yè)發(fā)展需求設(shè)置課程內(nèi)容，對(duì)其實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行有效整合，編制實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，可以圍繞人際溝通技巧，客艙服務(wù)禮儀，旅客服務(wù)禮儀，職業(yè)形象塑造等多個(gè)方面進(jìn)行具體工作。最后還需要科學(xué)改進(jìn)實(shí)訓(xùn)方法，對(duì)其實(shí)訓(xùn)效果進(jìn)行更高程度的保障。在我國(guó)目前具體進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)時(shí)，情景教學(xué)法，角色扮演法和案例教學(xué)是應(yīng)用最為普遍的幾種教學(xué)方法，能夠確保在實(shí)踐活動(dòng)中有效提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)。與此同時(shí)，還需要對(duì)其進(jìn)行實(shí)訓(xùn)渠道進(jìn)行有效拓展，實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)教育有效提升。

（四）推進(jìn)以賽促學(xué)

職業(yè)技能大賽具體是指基于國(guó)家職業(yè)技能需求，有效結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)工作具體開展進(jìn)行的競(jìng)賽活動(dòng)，在此過程中，需要突出操作技能，確保學(xué)生能夠?qū)?shí)際問題進(jìn)行有效解決。在高等院校建設(shè)過程中，職業(yè)技能大賽能夠?qū)ζ淙藛T專業(yè)水平進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，進(jìn)而有效推進(jìn)高等院校發(fā)展。在高鐵乘務(wù)專業(yè)建設(shè)過程中，服務(wù)禮儀技能比賽的有效開展能夠確保員工積極學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀，對(duì)其理論知識(shí)進(jìn)行合理鞏固，同時(shí)，使其能夠更為科學(xué)的應(yīng)用相關(guān)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)意識(shí)的有效提升，對(duì)其服務(wù)水平和服務(wù)技巧進(jìn)行更高程度的保障，使其在未來工作中具有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、結(jié)束語

總而言之，通過明確教學(xué)目標(biāo)，強(qiáng)化素質(zhì)教學(xué)，重視實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，推進(jìn)以賽促學(xué)能夠確保在高鐵乘務(wù)專業(yè)進(jìn)行更為科學(xué)的開展服務(wù)禮儀課程，使其更好地滿足現(xiàn)代高速鐵路行業(yè)發(fā)展需求，為我國(guó)交通事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，使其更高程度地滿足現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)建設(shè)需求，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的有效提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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