危機管理對門診口腔正畸不良事件及護理滿意度的影響

陳橋秀

摘要：目的 ?探討危機管理對門診口腔正畸患者不良事件發(fā)生率及護理滿意度的影響。方法 ?選取2017年1月～2018年3月本院門診口腔正畸患者70例，隨機分為觀察組和對照組，各35例。對照組實行常規(guī)護理管理，觀察組在對照組基礎(chǔ)上增加危機管理模式，比較兩組不良事件發(fā)生率及護理滿意度。結(jié)果 ?管理后，觀察組不良事件發(fā)生率為2.86%，低于對照組的28.57%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;觀察組護理滿意度為97.14%，高于對照組的74.29%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 ?將危機管理用于門診口腔正畸患者中，可有效降低不良事件發(fā)生率及護理滿意度。

關(guān)鍵詞：口腔正畸;危機管理;不良事件;護理滿意度

中圖分類號：R47 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.21.057

文章編號：1006-1959（2019）21-0169-03

Abstract：Objective ?To explore the impact of crisis management on the incidence of adverse events and nursing satisfaction in outpatient orthodontic patients. Methods ?70 patients with orthodontic orthodontics in our hospital from January 2017 to March 2018 were randomly divided into observation group and control group， 35 cases each. The control group was given routine nursing management. The observation group increased the crisis management mode based on the control group， and compared the incidence of adverse events and nursing satisfaction.Results ?After management， the incidence of adverse events in the observation group was 2.86%， which was lower than that in the control group 28.57%，the difference was statistically significant （P<0.05）. The nursing satisfaction of the observation group was 97.14%， which was higher than that of the control group 74.29%，the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion ?Using crisis management in outpatient orthodontic patients can effectively reduce the incidence of adverse events and satisfaction with care.

Key words：Orthodontics;Crisis management;Adverse events;Nursing satisfaction

現(xiàn)代社會人們越來越關(guān)注自身健康，加之醫(yī)療護理理念不斷發(fā)展完善，人民群眾對疾病治療及預(yù)后的期望水平也越來越高。門診口腔正畸患者的治療周期較長，并且在進行矯正治療過程中牙齒釉質(zhì)齲壞、牙齦腫痛出血、矯正器損壞等不良事件的發(fā)生風(fēng)險較高[1，2]。因此，在發(fā)生此類危機事件時，需醫(yī)護工作者能夠采取合理有效的危機管理來及時有效的解決[3-5]?；诖耍狙芯窟x擇我院70例口腔正畸患者作為研究對象，旨在探討危機管理對門診口腔正畸患者不良事件發(fā)生率及護理滿意度的影響，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 ?選取2017年1月～2018年3月南昌大學(xué)附屬口腔醫(yī)院門診口腔正畸患者70例，隨機數(shù)字表法分為觀察組和對照組，各35例。觀察組女17例，男18例;年齡16～35歲，平均年齡（25.83±2.56）歲;正畸時間1～6年，平均正畸時間（3.23±1.50）年;對照組女19例，男16例;年齡21～78歲，平均年齡（45.03±5.26）歲;正畸時間1～5年，平均正畸時間（3.50±1.33）年。兩組患者性別、年齡及正畸時間比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），研究具有可比性。

1.2納入及排除標(biāo)準(zhǔn) ?納入標(biāo)準(zhǔn)：①無口腔系統(tǒng)感染等疾病;②無免疫系統(tǒng)疾病者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并肝、腎、心、腦部等功能障礙或衰竭者;②牙齒嚴(yán)重脫落者。

1.3方法 ?對照組實施常規(guī)護理管理，包括嚴(yán)格遵守門診的消毒管理、消毒隔離管理、口腔器械消毒管理、規(guī)章制度管理、崗位工作職責(zé)管理等。觀察組在對照組基礎(chǔ)上實施危機管理，具體內(nèi)容如下：①建立危機管理體系：口腔正畸科室要組建危急管理團隊，制定完備的危機管理制度。各個護理小組均由一名理論知識扎實，護理經(jīng)驗豐富的護士長擔(dān)任組長，科室進行護理人員分配時要根據(jù)個人的優(yōu)劣勢進行科學(xué)合理的調(diào)配，確保各個護理小組組內(nèi)人力分配均衡。在護士長的帶領(lǐng)下，進行分工協(xié)作，主要的工作內(nèi)容有門診復(fù)診咨詢、配合診斷、醫(yī)療器械消毒、危機事件處理等，護士長協(xié)助并監(jiān)督小組工作成員，強化監(jiān)管力度，最大程度上預(yù)防不良事件發(fā)生。②進行危機管理培訓(xùn)：口腔正畸的護理人員應(yīng)該具備危機意識，集中對護理人員進行危機管理培訓(xùn)。著重學(xué)習(xí)并掌握危機管理的的基礎(chǔ)知識與操作程序，可以對常規(guī)病人不同的癥狀進行針對性且專業(yè)的處理措施，最大程度避免出錯;對危機管理的基礎(chǔ)理論有著系統(tǒng)且細(xì)致的了解，指導(dǎo)護士學(xué)習(xí)一般性的緊急問題的應(yīng)急操作，掌握口腔正畸重癥急診患者的操作流程與應(yīng)急處理措施，達到能隨機應(yīng)變處理緊急狀況的效果。③危機管理考核：集中時間，統(tǒng)一地點針對基本理論以及實踐操作進行考核，制定懲處制度，對于不合格者進行單獨輔導(dǎo)并補考，直至合格為止。④危機事件預(yù)防：醫(yī)護工作者要嚴(yán)格遵守門診的消毒管理、隔離管理、口腔器械消毒管理，從源頭處減少病原菌的滋生，在進行正畸操作時遵循“六步洗手法”，預(yù)防感染等不良事件發(fā)生;針對器械繁多易丟失的問題，要建立物品管理方案并嚴(yán)格執(zhí)行，遵循物物交接、物品歸位、定時清點的原則，減少因器械物品問題造成的危機;建立意外停水停電預(yù)案，負(fù)責(zé)人員檢查科室的水、電、火、氣開關(guān)，建立檢查登記表，責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修，配置應(yīng)急供電供水設(shè)施;建立消防緊急疏散預(yù)案，科室樓道醒目位置張貼緊急疏散圖，對科室所有人員進行突發(fā)事件安全教育，按照突發(fā)事件預(yù)案定期進行意外事故救護和疏散演習(xí);建立危急重癥應(yīng)急預(yù)案，開通綠應(yīng)急通道，第一時間進行重癥患者的診治;建立醫(yī)療糾紛處理預(yù)案，日常嚴(yán)格按照醫(yī)療文件書寫要求進行病情診斷與治療記錄，在進行操作前要確?；颊咧獣云鋭?chuàng)傷性、治療費用、風(fēng)險性等，并要求患者本人或者監(jiān)護人簽署書面同意書。出現(xiàn)醫(yī)患矛盾時，要就近快速介入，分開當(dāng)事人，再進行分別的調(diào)查和解釋工作。⑤強化溝通能力：門診的醫(yī)務(wù)工作者要掌握一定的溝通技巧、完善溝通能力。在患者問診時要在第一時間掌握患者的基本資料，指導(dǎo)患者進行就診時間預(yù)約，提升其工作效率。正畸科室設(shè)置意見箱，收集患者及醫(yī)護人員針對日常護理服務(wù)的意見和建議，并針對合理有效的建議進行組內(nèi)討論，完善后采納。護士長鼓勵護士提出建設(shè)性的意見，強化醫(yī)務(wù)者的工作使命感，調(diào)動其主觀能動性，提升其工作積極性?？谇徽麑︶t(yī)護人員的溝通能力、整體禮儀進行培訓(xùn)，要求其以積極的精神面貌、飽滿的熱情服務(wù)患者，增強患者的信任感，提升患者的護理滿意度。兩組均管理6個月，結(jié)束后評估管理效果。

1.4觀察指標(biāo) ?比較兩組不良事件發(fā)生率及護理滿意度。①不良事件發(fā)生率：比較兩組患者投訴、器材丟失、護理出錯、醫(yī)源性感染發(fā)生情況。②護理滿意度：采取自制調(diào)查問卷評估患者護理滿意度，重測效能為0.832，問卷包括服務(wù)態(tài)度、護理水平、健康教育及不良事件發(fā)生率評估管理后滿意情況，計100分。滿意為≥90分;一般為60～89分，不滿意為≤59分。滿意度=（一般+滿意）/總例數(shù)×100%。

1.5統(tǒng)計學(xué)方法 ?本次研究數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理，計數(shù)資料以（n，%）表示，組間比較采用？字2檢驗，計量資料采用（x±s）表示，組間比較行t檢驗;以P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組不良事件發(fā)生率比較 ?管理后，對照組不良事件發(fā)生率高于觀察組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2兩組護理滿意度比較 ?對照組護理滿意度低于觀察組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3討論

危機管理是針對突然發(fā)生的緊急情況予以快速的處理，為了最大程度上降低損害的嚴(yán)重程度，需要在事發(fā)之前就進行防范、處理體系和對應(yīng)的措施的建立[6，7]?？谇徽T診需要接待多名疾病類型多樣化的就診患者，并且在治療過程中危機事件的發(fā)生是不可避免的。有患者因素產(chǎn)生的危機，如與患者溝通效果差、就診預(yù)約不科學(xué)、醫(yī)患矛盾升級等;治療危機包括醫(yī)源性感染、器械丟失、重癥治療不及時等;不可控危機包括水電氣基礎(chǔ)設(shè)施的損壞、重大災(zāi)害的發(fā)生等。因此，在門診口腔正畸患者中實行危機管理有著十分重要的臨床意義。

危機管理作為一種新型的護理管理模式，遵循“防范于未然”的原則，在危機發(fā)生前就采取危機預(yù)防措施，對可能存在的危機風(fēng)險性因素實施預(yù)見性護理干預(yù)措施，將危機在源頭處就進行處理，降低不良事件發(fā)生率[8-10]。危機管理主要包括防控、及時主動、實事求是、患者第一、積極溝通等幾項原則。本研究進行的危機管理在于建立完備的危機管理體系來指導(dǎo)工作，從完善預(yù)約制度開始，做到科學(xué)高效的診治患者，合理利用醫(yī)療資源和空間;然后加大溝通，注重與患者之間的溝通，做到熱心、耐心、細(xì)心，了解患者的醫(yī)療需求。面對醫(yī)患矛盾，護理人員應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜，及時疏散，或者轉(zhuǎn)移患者及其家屬前往安靜、安全的場地，以確保門診工作能夠正常開展，盡量將危機事件所產(chǎn)生的危害降到最低[11，12]。在診治過程中，針對治療治療周期長，口腔并發(fā)癥多的問題，要定期開展口腔正畸護理的專業(yè)技能培訓(xùn)，提升醫(yī)護人員的專業(yè)知識與操作技能，確保各項護理工作有序開展;增加醫(yī)護工作者之間的交流溝通，在互相探討工作經(jīng)驗中增強配合度?？剖乙皶r引入高新的醫(yī)療技術(shù)并定期開展有關(guān)講座，提升醫(yī)護人員自身職業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力，確?；颊呖谇徽麊栴}得到解決的同時在就診過程中享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升其對護理工作的滿意度[13]。將危機管理培訓(xùn)以及考核貫穿其中，來提升護理人員的危機意識、危機知識儲備、危機實踐操作包括建立起意外停水停電預(yù)案，消防緊急疏散預(yù)案，危急重癥應(yīng)急預(yù)案，醫(yī)療糾紛處理預(yù)案，醫(yī)療事故處理預(yù)案，職業(yè)暴露應(yīng)急預(yù)案，并且進行對應(yīng)的預(yù)演操作，減少危機產(chǎn)生后造成的嚴(yán)重程度[14，15]。

本研究中，觀察組不良事件發(fā)生率低于對照組，護理滿意度高于對照組，充分說明危機管理可有效降低門診口腔正畸患者不良事件發(fā)生率，提升其護理滿意度。

總之，在門診口腔正畸患者中實施危機管理，可有效降低不良事件的發(fā)生，提高患者對護理工作滿意度，進而可降低醫(yī)患矛盾，提高患者就醫(yī)體驗。

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收稿日期：2019-8-3;修回日期：2019-8-13

編輯/王朵梅