精品酒店客戶關(guān)系管理存在的問題及對策研究

摘 要：近年來，精品酒店在迅速發(fā)展，目前全國的精品酒店數(shù)量龐大。文章分析了我國精品酒店客戶關(guān)系管理方面的問題，提出應(yīng)從建立客戶檔案、關(guān)注個性化需求、加強(qiáng)顧客維系策略、完善相關(guān)制度等方面進(jìn)行完善。

關(guān)鍵詞：精品酒店;客戶關(guān)系管理;管理策略

一、 相關(guān)理論概述

精品酒店的英文是“Boutique Hotel”，起源于二十世紀(jì)八十年代。美國精品酒店的管理泰斗伊愛恩·希拉格認(rèn)為：精品酒店僅指那種具一個鮮明的與眾不同的文化理念內(nèi)涵大酒店。隨著消費觀念的改變，越來越多的人追求個性化服務(wù)和新奇體驗，為精品酒店在我國的發(fā)展提供了契機(jī)。

高德納咨詢公司（Gartner Group）認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是幫助企業(yè)增收盈利、提升客戶滿意度的一種商業(yè)戰(zhàn)略，使企業(yè)和客戶的交流溝通更加完善;陳明亮（2006）認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是一種旨在通過改善供應(yīng)商與客戶之間的商務(wù)關(guān)系以提高客戶資產(chǎn)價值的商務(wù)戰(zhàn)略。

二、 精品酒店客戶關(guān)系管理存在的問題

目前而言，精品酒店雖然使用了信息系統(tǒng)輔助管理，但在客戶關(guān)系上依然沿用舊體制下的策略，在客戶關(guān)系方面較被動，沒有真正系統(tǒng)運用客戶管理的理念和對客戶實行差異化和一對一營銷管理等措施，使得在新形勢下同業(yè)競爭中落后于其他大型連鎖酒店，給精品酒店的進(jìn)一步發(fā)展造成了不小的影響。

研究深入蘭州市4家精品酒店，根據(jù)分層隨機(jī)抽樣的調(diào)查原則，對酒店員工進(jìn)行了問卷調(diào)查。此次調(diào)查問卷的目的是了解精品酒店是否有以客戶為中心的指導(dǎo)思想，了解精品酒店是否關(guān)注客戶關(guān)系管理，是否明白顧客的消費習(xí)慣等。此次調(diào)查問卷共發(fā)出100份，收回問卷100份，回收率100%，有效問卷92份，有效率為92%。文章將根據(jù)該問卷調(diào)查結(jié)果對精品酒店在客戶關(guān)系管理中主要問題進(jìn)行說明。

（一）未挖掘客戶數(shù)據(jù)

根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計得出，有72%的受訪員工表示自己無法查詢客戶檔案，剩余28%的受訪員工中只有5%右的人表示能及時記錄客戶檔案的變化，另有73%的受訪員工表示精品酒店沒有進(jìn)行客戶劃分的工作，說明精品酒店對于客戶劃分以及哪些是重點客戶就不能及時了解，客戶檔案只是在小部分的范圍內(nèi)建立的，而且沒有很好地運用信息系統(tǒng)來管理客戶關(guān)系。有91%的受訪員工認(rèn)為精品酒店內(nèi)部沒有實現(xiàn)信息共享，從而造成工作溝通成本較大，不能為顧客提供全面細(xì)致的服務(wù)。

（二）產(chǎn)品同質(zhì)化

有81%的受訪員工表示個性化服務(wù)很重要，會根據(jù)顧客要求對其進(jìn)行“一對一”個性化服務(wù)，說明精品酒店的服務(wù)質(zhì)量是過關(guān)的，但遺憾的是，有79%的人表示要根據(jù)實際情況來看，說明精品酒店經(jīng)營理念依然停留在“以產(chǎn)品為中心”上。有41%的受訪員工表示在服務(wù)之前不了解顧客的消費習(xí)慣。

（三）員工缺乏專業(yè)培訓(xùn)

69%的受訪員工表示沒有聽說過客戶關(guān)系管理這一概念;93%的員工表示沒有進(jìn)行過關(guān)于客戶關(guān)系管理方面的培訓(xùn);只有13%的受訪員工表示維護(hù)與客戶之間的關(guān)系是重要的，他們并不認(rèn)同提高客戶滿意度就能提高酒店利潤的看法，這說明酒店忽略了維護(hù)客戶關(guān)系的工作，漠視客戶關(guān)系管理的重要性。

（四）缺乏客戶分析

對客戶的判斷大都基于主觀判斷，很少會做或能夠做出一些有價值的分析評判過程，所以難免會有疏漏和偏頗，會給酒店間接地帶來隱性的損失。缺少了客戶數(shù)據(jù)的科學(xué)分析，酒店上層很難“鳥瞰”客戶信息的全貌，不僅不能提供客戶所需要的產(chǎn)品，還使得酒店忽略了挖掘客戶背后的長遠(yuǎn)價值。

三、 完善精品酒店客戶關(guān)系管理的對策

（一）識別客戶并建立客戶檔案

建立一套識別客戶的策略，從眾多的潛在消費者中識別出潛在消費者，有價值客戶的數(shù)量，最終將其轉(zhuǎn)化為核心競爭力。統(tǒng)計顧客選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)、要求、關(guān)注的重點指標(biāo)等信息來進(jìn)行分析消費習(xí)慣。酒店顧客的識別過程是不斷更新、完善的過程，需要酒店工作人員不斷對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行更新和完善，并及時將分析結(jié)果運用到酒店的實際經(jīng)營活動中來。

（二）關(guān)注客戶個性化需求

為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶注重個性張揚(yáng)和內(nèi)心滿足的個性化消費觀念，只有這樣才能在眾多同類酒店競爭中勝出，針對不同的客戶，制訂出不同的客戶營銷策略。

（三）加強(qiáng)顧客維系策略

精品需要加強(qiáng)與顧客的維系，以保障客戶關(guān)系不斷牢固。一是正確處理顧客投訴，加大對酒店的理解和好感，深化顧客與酒店之間的關(guān)系。二是客戶流失處理。分析客戶流失的原因，盡可能保障顧客的黏度。對消費顧客的消費頻率、消費額度進(jìn)行總結(jié)和分析，建立預(yù)警機(jī)制，關(guān)注重點可能流失的顧客。

（四）完善相關(guān)制度

一是建立客戶關(guān)系管理培訓(xùn)體系，在酒店內(nèi)部形成一支內(nèi)部講師團(tuán)隊，通過有組織、有方法的培訓(xùn)，將知識、信念、技巧等分享給員工，逐步健全培訓(xùn)體系建設(shè)。二是為收集信息的部門建立相關(guān)的獎懲制度，鼓勵與顧客接觸較多的一線員工積極參與到收集信息的工作當(dāng)中來。三是明確投訴責(zé)任制的規(guī)章制度，明確投訴等級以及相關(guān)人員的處置辦法，使人員熟悉投訴處理流程，主管級人員能及時了解顧客投訴，并做出正確的處理。

四、 結(jié)論

目前，我國精品酒店的競爭逐漸白熱化，在加快發(fā)展的關(guān)鍵時期，需要通過客戶關(guān)系管理將客戶轉(zhuǎn)化為核心競爭力，以客戶為中心提供個性化產(chǎn)品與服務(wù)。這樣才能防止客戶流失阻礙酒店的發(fā)展，因此提高精品酒店客戶關(guān)系管理水平是酒店得以發(fā)展的基本保障。

參考文獻(xiàn)：

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[2]菲利普·科特勒，梅汝和，梅清豪，等.營銷管理：分析、計劃、執(zhí)行和控制[M].上海：上海人民出版社，1997.

[3]陳明亮.客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架探討[J].管理工程學(xué)報，2006（4）：36-41.

作者簡介：

竇一凡，甘肅省地質(zhì)礦產(chǎn)勘查開發(fā)局職工中等專業(yè)學(xué)校。