PDCA循環(huán)在醫(yī)院宣傳管理中的應(yīng)用

徐瑛　楊睿

摘 要：近年來(lái)，隨著社會(huì)的發(fā)展與人們觀念的不斷升級(jí)，醫(yī)院宣傳的重要性也在不斷提升，運(yùn)用PDCA循環(huán)提升醫(yī)院宣傳管理能力，以科學(xué)有效的手段，促進(jìn)醫(yī)院工作順利開(kāi)展，達(dá)到良好醫(yī)院宣傳的最終目的。

關(guān)鍵詞：PDCA;醫(yī)院宣傳;管理

PDCA是指以下四個(gè)階段：第一階段 （P） 確定方針和目標(biāo)并制定計(jì)劃;第二階段 （D） 實(shí)踐實(shí)施計(jì)劃;第三階段 （C） 按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織檢查;第四階段 （A） 對(duì)以上各階段的情況進(jìn)行總結(jié)處理， 遺留的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)[1]。運(yùn)用PDCA建立一套科學(xué)、有效、可持續(xù)的管理模式在推動(dòng)醫(yī)院宣傳體系建設(shè)，提升醫(yī)院宣傳生命力和影響力過(guò)程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

一、計(jì)劃階段（P）

（一）分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題 醫(yī)院宣傳工作存在的問(wèn)題主要有

（1）醫(yī)院形象面臨危機(jī)與挑戰(zhàn);（2）醫(yī)院宣傳意識(shí)不強(qiáng)，宣傳氛圍不佳;（3）通訊隊(duì)伍缺乏活力，全院通訊員每年交稿總量不足100篇，且以科室通訊稿件為主，科普類(lèi)稿件幾近空白;（4）自媒體應(yīng)用和宣傳管理缺失，官方網(wǎng)站每年稿件更新不足20篇，尚未開(kāi)通官方微博和微信。

（二）分析原因和影響因素

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)患雙方矛盾日益突顯，由此產(chǎn)生的醫(yī)療相關(guān)負(fù)面輿論事件也逐年上升，醫(yī)院面臨危機(jī)與挑戰(zhàn);（2）醫(yī)院缺乏危機(jī)處理和輿論引導(dǎo)機(jī)制，不良輿論事件發(fā)生時(shí)常處于被動(dòng)局面;（3）缺乏獎(jiǎng)懲機(jī)制，職工參與宣傳的積極性不高;（4）通訊員積極性不高，通訊員隊(duì)伍缺乏活力;（5）職工普遍缺乏媒體素養(yǎng)，不能較好地應(yīng)對(duì)媒體，甚至因?yàn)檠孕胁划?dāng)導(dǎo)致醫(yī)院整體形象受損;（6）自媒體運(yùn)用和管理力不從心，新媒體開(kāi)發(fā)與運(yùn)行欠缺，不能搶占宣傳先機(jī)進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，見(jiàn)圖一。

（三）確定目標(biāo)

要圍繞醫(yī)院發(fā)展大局，牢牢把握院內(nèi)院外兩個(gè)輿論環(huán)境，強(qiáng)化醫(yī)院宣傳陣地意識(shí)，打造自媒體宣傳品牌，增強(qiáng)新聞宣傳主動(dòng)性、掌握主動(dòng)權(quán)、打好主動(dòng)仗，占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，傳播正能量。同時(shí)要建立一支高素質(zhì)、有活力的通訊員隊(duì)伍，保證醫(yī)院新聞宣傳的主動(dòng)性和持續(xù)性。引導(dǎo)全院職工統(tǒng)一思想，打造醫(yī)院服務(wù)為民的良好形象。

（四）制定措施和計(jì)劃

（1）建章立制，主動(dòng)引導(dǎo)，營(yíng)造和諧的醫(yī)院宣傳氛圍;（2）尊重媒體，善用媒體，建立良好的媒體溝通機(jī)制;（3）居安思危，防患未然，建立健全輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制;（4）激勵(lì)培育，保持活力，建立一支素質(zhì)過(guò)硬的通訊員隊(duì)伍;（5）加強(qiáng)管理，開(kāi)展教育，提高醫(yī)務(wù)人員的媒介素養(yǎng);（6）與時(shí)俱進(jìn)，搶占先機(jī)，建立和經(jīng)營(yíng)醫(yī)院官方自媒體。

二、執(zhí)行階段（D）

醫(yī)院宣傳計(jì)劃制定后，進(jìn)入實(shí)施階段。該階段的任務(wù)是按照實(shí)施方案，將任務(wù)執(zhí)行落實(shí)到位。

（一）建章立制，科學(xué)管理制度管理是建立長(zhǎng)效機(jī)制的關(guān)鍵

醫(yī)院不斷完善各項(xiàng)管理制度，通過(guò)這些制度與管理辦法，確立了新聞發(fā)言人制度，明確了宣傳工作負(fù)責(zé)制，形成了有效的通訊員獎(jiǎng)懲機(jī)制，增強(qiáng)了科室負(fù)責(zé)人的宣傳責(zé)任意識(shí)，有效調(diào)動(dòng)了通訊員的工作積極性。強(qiáng)調(diào)了新聞發(fā)布與輿情監(jiān)控的程序，提升了全院職工對(duì)信息宣傳工作的認(rèn)識(shí)。

（二）主動(dòng)引導(dǎo)，樹(shù)立形象

圍繞醫(yī)院的中心工作開(kāi)展宣傳報(bào)道，對(duì)醫(yī)院計(jì)劃中的重大活動(dòng)提前策劃，對(duì)即時(shí)發(fā)生的醫(yī)院重大事件進(jìn)行深度策劃，穩(wěn)步推進(jìn)，增強(qiáng)正面引導(dǎo)。通過(guò)報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體，采用文字、圖片、專(zhuān)題、電視新聞、H5等形式，開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富、深入持久的醫(yī)院形象宣傳，營(yíng)造良好的輿論氛圍。

（三）尊重媒體，善用媒體

在醫(yī)院宣傳工作中，充分尊重媒體的自主性和傳播規(guī)律，積極接受媒體采訪，用好新聞發(fā)言人制度。在適當(dāng)時(shí)間向媒體提供他們需要的信息，收到了理想的傳播效果。建立良好的媒體溝通機(jī)制，通過(guò)QQ群、微信群等工作群組[2]，向媒體傳遞正確的衛(wèi)生健康信息，表達(dá)醫(yī)院的價(jià)值觀和訴求，雙方形成良性的互動(dòng)關(guān)系，營(yíng)造合作共贏的局面。

（四）激勵(lì)培育，保持活力

醫(yī)院以科室為單位，組建了通訊員隊(duì)伍。醫(yī)院重新制定了通訊員管理辦法，每年組織召開(kāi)1次全體通訊員大會(huì)，對(duì)通訊員開(kāi)展新聞寫(xiě)作與宣傳技能的培訓(xùn)，表彰優(yōu)秀通訊員。宣傳部門(mén)對(duì)通訊員日常上報(bào)信息進(jìn)行分類(lèi)處理，根據(jù)傳播價(jià)值高低向外推介，或在網(wǎng)站與院刊上刊發(fā)。每個(gè)季度公布投稿情況并對(duì)通訊員投稿錄用情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（五）居安思危，防患未然

公眾輿論事件對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)乃至整個(gè)衛(wèi)生健康行業(yè)的影響都是巨大的，有時(shí)甚至威脅到醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的生存與發(fā)展。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視輿論危機(jī)的監(jiān)測(cè)與處理，在全院形成了一個(gè)以中層管理干部和通訊員隊(duì)伍為主，全體職工參與的輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，敏銳捕捉可能形成負(fù)面輿論的信息源。同時(shí)完善危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，一是制定了管理制度，對(duì)職工發(fā)布信息和接受采訪進(jìn)行了規(guī)定和指導(dǎo)，明確新聞發(fā)言人制度，從制度層面防止輿論引導(dǎo)的失誤;二是根據(jù)輿論危機(jī)的不同時(shí)期和發(fā)展方向，合理制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。

（六）加強(qiáng)管理，開(kāi)展教育

醫(yī)院積極開(kāi)展媒介素養(yǎng)教育，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員善待善用媒體，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和良好的輿論環(huán)境，為醫(yī)院平穩(wěn)健康發(fā)展提供助力。一是將媒介素養(yǎng)培養(yǎng)作為醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)教育的重要內(nèi)容，結(jié)合醫(yī)療工作實(shí)際和媒體報(bào)道案例，幫助新職工認(rèn)識(shí)媒體，提高素養(yǎng);二是充分運(yùn)用通訊員隊(duì)伍，這些通訊員既是科室的信息傳遞員，也是基層的媒介素養(yǎng)宣教員，以點(diǎn)帶面，提升醫(yī)務(wù)人員整體媒介素養(yǎng)。在日常工作中，還利用醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)、管理手冊(cè)等途徑，及時(shí)對(duì)負(fù)面案例進(jìn)行上傳通報(bào)，供醫(yī)務(wù)人員了解。

（七）與時(shí)俱進(jìn)，搶占先機(jī)

網(wǎng)絡(luò)作為宣傳媒體，是社會(huì)了解醫(yī)院、科室的一面窗戶(hù)，醫(yī)院首先優(yōu)化了固有的自媒體，定時(shí)更新院內(nèi)宣傳展板、展板和電子顯示屏等。同時(shí)，加強(qiáng)了內(nèi)網(wǎng)和官方網(wǎng)站的管理與更新，帶動(dòng)全院宣傳氛圍。將院刊升級(jí)，并在紙質(zhì)版基礎(chǔ)上制作成可翻頁(yè)的電子書(shū)，互動(dòng)性和可讀性更高。醫(yī)院2014年開(kāi)始試運(yùn)行官方微博，2015年正式開(kāi)通官方微博與微信，2017年與專(zhuān)業(yè)的媒體宣傳公司正式達(dá)成微信日常維護(hù)合作協(xié)議，醫(yī)院專(zhuān)門(mén)成立新聞宣傳小組整理并撰寫(xiě)稿件，再交由公司專(zhuān)業(yè)美工進(jìn)行美化和排版，并在兩微一端的基礎(chǔ)上陸續(xù)開(kāi)通頭條號(hào)、抖音號(hào)等新媒體賬號(hào)，及時(shí)運(yùn)用新媒體開(kāi)展宣傳工作，實(shí)現(xiàn)與職工、患者及市民的良性互動(dòng)，開(kāi)創(chuàng)宣傳工作嶄新局面。

三、檢查階段（C）

該階段是根據(jù)計(jì)劃實(shí)施的情況進(jìn)行檢查、評(píng)估結(jié)果的過(guò)程。檢查醫(yī)院宣傳管理過(guò)程中各項(xiàng)措施的落實(shí)狀況和效果。采取階段考核與年度考核相結(jié)合的辦法，對(duì)科室上交稿件情況、通訊員稿件錄用情況進(jìn)行公示，對(duì)完成情況好的科室與個(gè)人按制度給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，未完成的給予督辦通報(bào);每年對(duì)院外媒體刊發(fā)稿件數(shù)量、網(wǎng)站稿件更新數(shù)量、負(fù)面新聞數(shù)量、微信微博粉絲量和關(guān)注量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并反思總結(jié)，為下一年度宣傳工作的改進(jìn)與發(fā)展提供參考。

四、行動(dòng)或處理階段（A）

在以上過(guò)程中，對(duì)于效果明顯的作為日常管理的常規(guī)制度保留下來(lái)，繼續(xù)推廣和長(zhǎng)期實(shí)施，鞏固取得的成果，克服缺點(diǎn)。對(duì)于效果不明顯或未解決的問(wèn)題移交下一循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院宣傳工作的持續(xù)改進(jìn)。運(yùn)用PDCA循環(huán)，醫(yī)院宣傳工作實(shí)現(xiàn)了有效管理。

參考文獻(xiàn)

[1] 王素娟，張?，?，黃國(guó)英.PDCA循環(huán)在我院管理考核體系建立和實(shí)踐中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2013，29（2）：156-158.

[2] 郝家.運(yùn)用新興媒體創(chuàng)新開(kāi)展宣傳思想文化工作研究[J].企業(yè)改革與管理，2016，02：175.

作者簡(jiǎn)介：徐瑛（1970.02- ），女，江蘇蘇州人，高級(jí)政工師，本科，研究方向：醫(yī)院管理。