積極探索服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督新舉措

任立鵬

遼河石油勘探局有限公司礦區(qū)工作管理部 遼寧盤錦 124010

新時期，礦區(qū)工作管理部職能發(fā)生巨大變化，如何保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)礦區(qū)穩(wěn)定，是當(dāng)前礦區(qū)工作管理部重點考慮問題。因此，礦區(qū)工作管理部需圍繞職能變化，始終堅持“大業(yè)主”理念，積極探索新形勢下服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的新模式，新舉措，充分發(fā)揮監(jiān)督職能，以此有效提高“三供一業(yè)”服務(wù)質(zhì)量，為礦區(qū)改革的順利進(jìn)行提供保障。接下來，筆者結(jié)合自身工作經(jīng)驗，立足于礦區(qū)工作管理實踐情況，圍繞提高礦物工作服務(wù)質(zhì)量，提出自身幾點拙見。

1 優(yōu)化礦區(qū)工作管理，提升服務(wù)質(zhì)量

1.1 完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

新時期，礦物工作管理需立足于形勢變化，積極主動與興隆臺事業(yè)處進(jìn)行有效溝通，圍繞新形勢下的服務(wù)監(jiān)督模式展開有效討論，并探索出符合新形勢下符合礦區(qū)工作管理實情的服務(wù)監(jiān)督模式，為履行礦區(qū)工作管理部服務(wù)監(jiān)督職能提供保障[1]。同時，加強(qiáng)與興隆臺事業(yè)處溝通，全面了解寶石花物業(yè)管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此為依據(jù)，優(yōu)化服務(wù)監(jiān)督工作流程，明確服務(wù)監(jiān)督重點和范圍，編制了《礦區(qū)“三供一業(yè)”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦法》，為監(jiān)督服務(wù)工作有的放矢開展夯實基礎(chǔ)。除此之外，礦區(qū)工作管理部需與興隆臺處職能部門建立溝通聯(lián)系機(jī)制，保證雙方信息通暢，為更好地開展服務(wù)監(jiān)督工作提供信息保障[2]。唯有如此，礦區(qū)工作管理部才能針對性、高效提供服務(wù)，有效提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2 下基層調(diào)查督辦

礦區(qū)工作管理部服務(wù)水平與質(zhì)量的提高，取決于是否真正意義上解決了居民實際問題。因此，礦區(qū)工作管理需深入基層，明確基層工作情況，掌握基層工作難點，從而針對性解決基層問題[3]。唯有如此，才能真正意義上提高服務(wù)質(zhì)量?；诖?，礦區(qū)工作管理部需定期組織人員下基層調(diào)查，了解居民訴求，針對興隆臺事業(yè)處27個項目部進(jìn)行督辦走訪，圍繞日常維修、垃圾清運(yùn)等共性問題提出改進(jìn)要求。同時，針對物業(yè)宣傳、服務(wù)標(biāo)識、職能定位等提出一系列具有建樹性的工作建議，唯有如此，才能不斷解決基層工作問題，切實做好基層服務(wù)工作，進(jìn)而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。

1.3 重視投訴匯總分析

為實時掌握居民需求，了解工作情況，礦區(qū)工作部在堅持使用“7800440”投訴電話的基礎(chǔ)上，針對居民所有來電、上訪等反映的具體問題，始終堅持件件處理、件件尋根、不逃避、不推諉等原則，圓滿解決居民各種訴求，提高居民服務(wù)認(rèn)可度。另外，居民訴求事宜中，凡是與“水、電、氣、暖、物業(yè)”等有關(guān)的事宜，需積極與相關(guān)單位聯(lián)系交流，并真實反映相關(guān)問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)單位解決居民各類訴求。同時，為了更好地解決居民訴求，礦區(qū)工作部需組織工作人員對投訴問題進(jìn)行匯總分析，查找問題本質(zhì)原因，并與相關(guān)單位協(xié)調(diào)解決。

1.4 組織開展暗訪檢查

礦區(qū)工作管理部需堅決履行“大業(yè)主”服務(wù)監(jiān)督職能，在固定時間內(nèi)，對各物業(yè)小區(qū)定期進(jìn)行抽查暗訪，爭取在半年內(nèi)暗訪檢查完所有小區(qū)。需強(qiáng)調(diào)的是暗訪檢查過程中，需緊緊圍繞居民反映的熱點問題，例如“垃圾清運(yùn)、樓道保潔、路面清掃”等，以此作為檢查重點，及時發(fā)現(xiàn)問題，與興隆臺處溝通，督促各個項目部做好物業(yè)服務(wù)工作。

1.5 建立通報反饋制度

礦區(qū)工作管理部以周、月為周期，建立周反饋、月通報制度，每周匯總居民上訪、電話等多種渠道獲取的情況，同時整合項目抽查暗訪情況，匯總所有熱點問題，及時向興隆臺事務(wù)處反饋。另外，以月為周期，定期做好熱點問題總結(jié)分析工作，明確工作短板，并圍繞具體工作，提出詳細(xì)的工作要求。同時，礦區(qū)工作管理部需圍繞具體問題，編制并下發(fā)月度《礦區(qū)工作管理部服務(wù)監(jiān)督通報》，及時反映物業(yè)管理現(xiàn)狀及相關(guān)信息，責(zé)令限期內(nèi)做好整改工作，如此全面提升服務(wù)質(zhì)量。

2 完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量

2.1 加大服務(wù)質(zhì)量檢查力度

礦區(qū)工作管理部需圍繞季節(jié)、氣候變化引起的工作問題，同時立足于居民訴求重點問題，進(jìn)一步加大住宅小區(qū)檢查力度。尤其是居民訴求的共性問題，問題熱點小區(qū)，需在增加服務(wù)質(zhì)量檢查頻次的基礎(chǔ)上，重視礦區(qū)工作管理部服務(wù)監(jiān)督通報，以此消除工作短板，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.2 物業(yè)服務(wù)工作精細(xì)化

礦區(qū)工作管理部物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容廣泛，主要包括水、電、氣、暖等。礦區(qū)工作管理實踐中，唯有精細(xì)化物業(yè)服務(wù)工作，優(yōu)化操作流程，才能保證各項管理工作執(zhí)行到位，進(jìn)而有助于服務(wù)質(zhì)量的提高。另外，礦區(qū)工作管理部需立足于服務(wù)，加大宣傳力度，讓全體居民了解改革現(xiàn)狀，做到申訴有門、投訴有據(jù)。

2.3 加強(qiáng)改造期間服務(wù)監(jiān)督

礦區(qū)工作管理部需對“三供一業(yè)”分離移交改造期間居民反映熱點問題展開深層次分析，加強(qiáng)改造期間服務(wù)監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題，做到具體問題具體分析，進(jìn)而及時解決相關(guān)問題。另外，與施工單位建立有效溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保問題及時反映、問題處理及時到位，以此全面提升服務(wù)質(zhì)量。

2.4 借力政府，提升服務(wù)質(zhì)量

礦區(qū)工作管理部實施“三供一業(yè)”改造，最大變化即物業(yè)公司定位和角色得以改變，依法依規(guī)管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑之一。因此，礦區(qū)工作管理部需高度重視供暖辦、社區(qū)、業(yè)務(wù)委員會等力量的協(xié)助，通過借力方式，做好宣傳、協(xié)調(diào)、監(jiān)督工作，如此督促各地方企業(yè)做好服務(wù)監(jiān)督工作，以此有效提高服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)語

通過本文分析可知，礦區(qū)工作管理部服務(wù)質(zhì)量的提高，需從優(yōu)化礦區(qū)工作管理、完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制兩個方面入手，切實做好完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、下基層調(diào)查督辦、加強(qiáng)改造期間服務(wù)監(jiān)督等一系列具體工作，唯有如此，才能有效提高服務(wù)質(zhì)量。