數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)與感知優(yōu)化研究

潘曄

關(guān)鍵詞：數(shù)字圖書館;用戶體驗(yàn);感知優(yōu)化

摘 要：文章闡述了數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)的交互性、個性化、動態(tài)性和情感化特征，分析了用戶對數(shù)字圖書館信息服務(wù)的三大需求，即感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)與情感體驗(yàn)，設(shè)計(jì)了數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)與感知優(yōu)化的模型并提出了優(yōu)化策略，旨在提升數(shù)字圖書館的服務(wù)水平。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）10-0105-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，我國形成了信息廣泛傳播的知識環(huán)境，與此同時，用戶對知識的需求也不再簡單地停留在被動的知識接收層面，而是向個性化、主動化、非結(jié)構(gòu)化的方向轉(zhuǎn)變。在這種情況下，數(shù)字圖書館應(yīng)依托自身資源豐富、受眾面廣等優(yōu)勢，為用戶提供多樣化的知識服務(wù)，尤其要注重用戶的體驗(yàn)，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)?zāi)軌蝮w現(xiàn)數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。對數(shù)字圖書館的具體服務(wù)工作進(jìn)行量化評估，是決定數(shù)字圖書館核心競爭力的關(guān)鍵因素[1]，因此，提升用戶體驗(yàn)，不僅可以有效彌補(bǔ)數(shù)字圖書館服務(wù)過程中的不足之處，而且也可以對數(shù)字圖書館的發(fā)展起到指導(dǎo)作用。

1 數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)的基本特征

數(shù)字時代的用戶體驗(yàn)是指用戶對圖書館服務(wù)的評價，是基于用戶主觀感受的反饋，衡量標(biāo)準(zhǔn)也以用戶的個體感受為準(zhǔn)，既可以是具體到數(shù)字圖書館的信息傳播速度、資源全面性等細(xì)節(jié)部分，也可以是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、網(wǎng)頁界面等整體印象。總地來說，用戶體驗(yàn)?zāi)軌蚍从吵鲇脩魧?shù)字圖書館的滿意度和忠誠度，主要具有交互性、個性化、動態(tài)性和情感化四個特征。

1.1 交互性

體驗(yàn)是客體對主體使用情況產(chǎn)生的情感與反饋，從客體的角度強(qiáng)調(diào)主體的服務(wù)質(zhì)量，是從客體的視角對服務(wù)主體進(jìn)行評價。對于數(shù)字圖書館來說，用戶是體驗(yàn)服務(wù)的客體，數(shù)字圖書館則為提供服務(wù)的主體，那么，用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛐纬傻那疤崾怯脩舻膮⑴c和互動。因此，交互性是數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)的基本特征之一[2]。

1.2 個性化

由于用戶在教育背景、閱讀偏好、興趣愛好、生活環(huán)境、資源需求、學(xué)科領(lǐng)域等方面存在較大差異，因此他們對數(shù)字圖書館的服務(wù)需求也不盡相同，而且不同用戶對數(shù)字圖書館同一項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)也存在差異，同時，用戶的評價也會因?yàn)樽陨砀惺艿牟煌尸F(xiàn)出個性化的特征?？傊?，數(shù)字圖書館的用戶體驗(yàn)具有鮮明的個性化特征。

1.3 動態(tài)性

與不同個體對數(shù)字圖書館的體驗(yàn)存在差異不同，即便是同一用戶，在不同的情況下對數(shù)字圖書館相同服務(wù)的體驗(yàn)也會存在不一致的情況。簡單來說，用戶的體驗(yàn)不是一成不變的，而是始終處于一種動態(tài)環(huán)境中，當(dāng)用戶關(guān)于閱讀和知識獲取的某一變量出現(xiàn)變化時，用戶對數(shù)字圖書館的體驗(yàn)也會發(fā)生改變。

1.4 情感化

用戶體驗(yàn)具有強(qiáng)烈的主觀性。用戶在享受數(shù)字圖書館的信息服務(wù)時，更容易接受那些能引起自身情感共鳴的服務(wù)內(nèi)容。因此，情感化也是數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)的重要特征。

2 用戶對數(shù)字圖書館信息服務(wù)的三大需求

用戶對數(shù)字圖書館信息服務(wù)的需求可以被細(xì)分為感官體驗(yàn)需求、交互體驗(yàn)需求與情感體驗(yàn)需求三類。感官體驗(yàn)側(cè)重于用戶直觀本能的感受，交互體驗(yàn)側(cè)重于用戶在具體操作中產(chǎn)生的感受，情感體驗(yàn)則更加關(guān)注用戶的內(nèi)心世界和情緒感受（見表1）。

2.1 感官體驗(yàn)需求

感官體驗(yàn)需求是指用戶在接受數(shù)字圖書館服務(wù)時，關(guān)注數(shù)字圖書館信息服務(wù)的外在形式，如檢索界面是否清晰、易操作，主頁的服務(wù)版塊是否一目了然，資源下載圖標(biāo)是否明顯，信息資源是否豐富有效等?？傊泄袤w驗(yàn)側(cè)重的是數(shù)字圖書館服務(wù)給予用戶的感官刺激，這種感官刺激會與用戶的心理預(yù)期產(chǎn)生反應(yīng)，如果數(shù)字圖書館的信息服務(wù)帶給用戶“能用”的感覺[3]，就會優(yōu)化用戶的體驗(yàn)。感官體驗(yàn)需求是最直觀也是最淺層次的，但它直接決定了用戶對數(shù)字圖書館服務(wù)的第一印象。

2.2 交互體驗(yàn)需求

當(dāng)用戶對數(shù)字圖書館產(chǎn)生好感后，就會參與到數(shù)字圖書館的信息服務(wù)過程中，產(chǎn)生交互體驗(yàn)。用戶的交互體驗(yàn)需求可以分為以下三個方面：第一，用戶參與的程度。第二，用戶對知識服務(wù)流程的滿意程度。第三，用戶在體驗(yàn)數(shù)字圖書館過程中產(chǎn)生的關(guān)系感知。如果感官體驗(yàn)需求被滿足，用戶就會對數(shù)字圖書館信息服務(wù)產(chǎn)生“能用”的感受，而交互體驗(yàn)需求如果被滿足，用戶則會對數(shù)字圖書館信息服務(wù)產(chǎn)生“好用”的感受，從而增強(qiáng)用戶對數(shù)字圖書館的信任感[4]。

2.3 情感體驗(yàn)需求

情感體驗(yàn)是指用戶在使用數(shù)字圖書館時情感上產(chǎn)生的波動和情緒狀態(tài)，表現(xiàn)在用戶是否享受與數(shù)字圖書館交互的過程，是否在精神上感覺到愉悅，對數(shù)字圖書館提供的信息服務(wù)的接納程度是否較高，數(shù)字圖書館的信息服務(wù)能否引發(fā)用戶的共鳴，是否能使用戶的個人價值得到體現(xiàn)等。用戶的情感體驗(yàn)需求如果被滿足，就會使他們對數(shù)字圖書館產(chǎn)生“想用”的感受和強(qiáng)烈的認(rèn)同感，可以說，情感體驗(yàn)需求是更高層次的用戶體驗(yàn)需求。

3 數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)與感知優(yōu)化模型設(shè)計(jì)思路

數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷臉?gòu)建以用戶為主體。數(shù)字圖書館對不同來源、不同語義、不同格式的信息文獻(xiàn)進(jìn)行整合與關(guān)聯(lián)后，形成完整的知識體系，進(jìn)而從數(shù)據(jù)表現(xiàn)層、數(shù)據(jù)整合層與用戶信息層三個層面提升用戶的閱讀體驗(yàn)（見圖1）。

3.1 用戶信息層

在用戶信息層，數(shù)字圖書館要收集和整理用戶的個人基本信息，包括用戶的昵稱、年齡、教育背景、研究專業(yè)等，也包括用戶填寫的交互信息，如興趣愛好、閱讀偏好、行為特征等?；诖?，數(shù)字圖書館可以對用戶的信息進(jìn)行全面掌握，這也是分析用戶閱讀需求的前提條件。只有把握用戶的需求信息，數(shù)字圖書館才能有針對性地為用戶提供相應(yīng)的資源推送，滿足用戶的多樣化、個性化資源需求[5]。總之，用戶信息層是構(gòu)建數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)與感知優(yōu)化模型的前提與基礎(chǔ)，是數(shù)字圖書館為用戶提供良好服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

3.2 數(shù)據(jù)整合層

數(shù)據(jù)整合層是指數(shù)字圖書館利用數(shù)據(jù)挖掘、計(jì)算和關(guān)聯(lián)技術(shù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類與整合處理，將分布零散的、可以被利用和發(fā)現(xiàn)的信息資源進(jìn)行有規(guī)律的整合，形成規(guī)范性的數(shù)據(jù)庫，這對合理配置數(shù)據(jù)資源、優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)具有重要意義。數(shù)據(jù)整合的質(zhì)量直接影響數(shù)字圖書館的信息服務(wù)水平，是決定用戶體驗(yàn)的核心要素。

3.3 數(shù)據(jù)表現(xiàn)層

數(shù)字圖書館通過分析用戶信息層和館藏資源整合層的數(shù)據(jù)，可以找到兩個數(shù)據(jù)庫的交集，再應(yīng)用規(guī)范統(tǒng)一的檢索系統(tǒng)，為用戶提供有針對性的信息服務(wù)，滿足用戶的實(shí)際閱讀需求，提高數(shù)字圖書館資源推送的精準(zhǔn)度。這是數(shù)字圖書館信息服務(wù)的具體表現(xiàn)，也是用戶體驗(yàn)的重要保障。

4 數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)與感知的優(yōu)化策略

結(jié)合上文對用戶體驗(yàn)的分析，筆者從優(yōu)化用戶體驗(yàn)、打造全方位的用戶交互服務(wù)、提高推送準(zhǔn)確率三個方面提出了數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)與感知的優(yōu)化策略。

4.1 優(yōu)化用戶體驗(yàn)

對于用戶來說，他們在接觸到數(shù)字圖書館具體服務(wù)項(xiàng)目之前，最先感知到的就是圖書館的資源界面。可以說，精美簡潔的網(wǎng)站設(shè)計(jì)對于優(yōu)化用戶的體驗(yàn)是非常重要的，它能夠?yàn)橛脩魻I造良好的第一印象[6]。因此，數(shù)字圖書館要利用其資源引發(fā)用戶的關(guān)注，如：數(shù)字圖書館可以以一段時間內(nèi)用戶檢索和點(diǎn)擊量的數(shù)據(jù)作為參照，將熱門資源放在首頁顯著位置，以吸引用戶的注意力。

4.2 打造全方位的用戶交互服務(wù)

數(shù)字圖書館要充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)為用戶打造全方位的交互服務(wù)，滿足用戶的交互體驗(yàn)需求。具體來說，數(shù)字圖書館可以為用戶提供即時通信服務(wù)，多維度地幫助用戶解決問題，保證問題解決的即時性。此外，數(shù)字圖書館還可以應(yīng)用“云服務(wù)”拉近與用戶之間的距離，提高用戶的參與度。

4.3 提高推送的準(zhǔn)確率

用戶是數(shù)字圖書館信息服務(wù)的體驗(yàn)主體和重要參與者。要想獲取用戶的認(rèn)同感，增強(qiáng)用戶對數(shù)字圖書館的黏性，數(shù)字圖書館就要提高數(shù)據(jù)推送的準(zhǔn)確率和與用戶需求的匹配程度。簡言之，數(shù)字圖書館的信息服務(wù)只有讓用戶產(chǎn)生為其“量身定制”的感覺，才能使他們產(chǎn)生信任感。

5 結(jié)語

綜上所述，數(shù)字圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下演變?yōu)橐环N全新的信息服務(wù)平臺，其數(shù)據(jù)處理技術(shù)和檢索技術(shù)已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步。為了更好地為用戶提供服務(wù)，數(shù)字圖書館既要不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)方式，又要降低用戶使用數(shù)字圖書館的學(xué)習(xí)成本，簡化用戶的操作流程，不斷提升用戶的積極性和滿意度。

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（編校：周雪芹）