微商模式下消費者維權(quán)困境及對策

桂文文　朱嘉怡　姚客秋　王瀾　王大翠

[提要] 本文對近年來日漸普遍的微商經(jīng)營模式進行相關(guān)研究，主要研究方向為消費者在各微商平臺進行消費之后，針對微商產(chǎn)品質(zhì)量、種類、售后等各種原因產(chǎn)生的維權(quán)問題，就產(chǎn)生的消費者維權(quán)問題，探討如何規(guī)范微商平臺及緩解消費者和商家間糾紛的應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：微商經(jīng)營;微商消費者;維權(quán)困境;應(yīng)對策略

基金項目：南京審計大學2018年度大學生實踐創(chuàng)新訓練計劃（項目編號：201811287003Z）成果

中圖分類號：D9 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年8月28日

“微商”這一概念的產(chǎn)生主要是依附于QQ、微信、微博等社交軟件，其中商家們多以微信為銷售主要平臺，QQ、微博等其他平臺更多被商家用于宣傳商品、招攬顧客并以此達到擴大微信朋友圈的用處。由此可見，微商發(fā)展的一大重要推動力就是社交軟件的普及應(yīng)用和智能手機的發(fā)展。所謂微商平臺也是以大眾對微信等社交軟件的依賴性建立起來的。無論微商在哪個平臺上進行經(jīng)營銷售都是以盈利為目的，微商還是個發(fā)展不夠成熟、缺少監(jiān)督管理和專門法律制約的主體。基于此，微商消費者應(yīng)該如何脫離維權(quán)困境就是本文的一大重點，即應(yīng)對策略。

一、微商現(xiàn)狀

現(xiàn)如今微商經(jīng)營模式下的消費已經(jīng)成為社會主流消費模式的一種，從其發(fā)展趨勢可以看出微商能夠在解決部分人就業(yè)問題的同時滿足大眾日益增長的消費需求。雖然微商的爭議很大，但是還是有很多人投身進微商事業(yè)中。目前，我們接觸最多的一種微商經(jīng)營方式就是以微信為基礎(chǔ)，在朋友圈發(fā)布各種商品宣傳廣告，微商的刷屏行為往往會帶來兩種極端的反映，一種是對微商刷屏、狂轟亂炸行為產(chǎn)生反感，屏蔽其朋友圈，徹底喪失購買欲望的;另一種則是在長久的觀望過后，對宣傳的微商產(chǎn)品逐漸產(chǎn)生興趣，這類人也就是微商的目標客源。

除了以個人名義囤貨、銷售、發(fā)貨以外，現(xiàn)在微商已經(jīng)出現(xiàn)有組織、鏈條化的經(jīng)營方式。專業(yè)的微商平臺為個體微商提供代發(fā)貨服務(wù)，這樣一來，為個體微商解決了貨源擠壓問題，減少了囤貨的壓力之后，他們就只需要動動手指，在朋友圈復制轉(zhuǎn)發(fā)已經(jīng)制作好的廣告文案，等待訂單上門。

另外，現(xiàn)在的微商多會通過發(fā)展下級代理來賺取其中的差價，而代理拿貨則是通過上級，并不了解產(chǎn)品本身的質(zhì)量和效用，單以盈利為唯一目的。商家不著重于產(chǎn)品本身，產(chǎn)品良莠不齊，層層代理之下，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)更加無法得到保證，這也就提高了消費者維權(quán)的幾率，增加了消費者維權(quán)的難度。再加上微商的目標客戶群在最開始多以熟人朋友生意為主，這樣的情勢下，微商的信用透支過多，也就會出現(xiàn)一次性消費狀況，增加了消費者維權(quán)的難度。

二、微商的相對優(yōu)勢

1、微商經(jīng)營沒有時間地點的限制，只要有一部智能手機就能夠隨時隨地展開經(jīng)營活動。沒有特別高的行業(yè)準入門檻，甚至都不需要營業(yè)執(zhí)照，容易逃避監(jiān)管。

2、微商的產(chǎn)品來源多依靠各級代理，下級微商不用費盡心力去挑貨進貨，節(jié)約成本。

3、微商經(jīng)營在起步階段依靠的是熟人社交，即以朋友圈好友為主，再靠熟人客戶去拉開客戶，不用擔心客源問題。

以上幾種原因?qū)е挛⑸檀蟊娀?、“網(wǎng)紅化”，相較于淘寶、京東這些電商平臺而言，微商體現(xiàn)出的優(yōu)勢吸引了很多年輕人、寶媽、白領(lǐng)的加入，使微商這個團隊不斷壯大，但是發(fā)展過程中必然會產(chǎn)生問題，消費群體站在微商經(jīng)營者的對立面就對此產(chǎn)生了很多質(zhì)疑。

三、微商消費者“維權(quán)難”的原因

（一）消費者維權(quán)意識薄弱，取證難。消費者在微商處進行消費時，常抱有沖動和新鮮感的心理，在遇到維權(quán)問題時，態(tài)度也不夠積極，往往持有“怕麻煩”、“又不貴”、“就當花錢買個教訓”的態(tài)度，這也縱容了微商發(fā)展中一些不合理現(xiàn)象的滋生。除此以外，就算消費者采取維權(quán)措施，在取證這一環(huán)節(jié)就會遇到難題。由于微商消費多通過微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺進行購買與支付，在要求消費者為維權(quán)提供證據(jù)時，消費者往往只能提供出聊天記錄和轉(zhuǎn)賬記錄的截圖，甚至都無法明確隱藏在網(wǎng)絡(luò)另一端的商家身份和聯(lián)系方式。一旦消費者對產(chǎn)品提出質(zhì)疑且商家不想為此解決時，商家有多種措施可以逃避，如刪除或拉黑消費者微信、注銷或更換本人聯(lián)系方式等等。一旦商家采取此種措施，消費者維權(quán)就更加求助無門。

（二）微商商家缺少商人誠信。微商行業(yè)魚龍混雜，微商行業(yè)的進入門檻低，微商賣家往往只需要一部手機就能完成供應(yīng)商到消費者之間的中轉(zhuǎn)，這就導致微商從業(yè)者良莠不齊。部分群眾窺見商機便投身微商行業(yè)，但自身未能承擔起一個經(jīng)營者該承擔的義務(wù)與責任，缺乏商人的誠信為本意識，因此導致欺騙、坑害微商消費者的情況比比皆是。

（三）微商經(jīng)營缺乏市場監(jiān)管體制，市場規(guī)范程度低。在這一點上，淘寶這一平臺的優(yōu)勢就展現(xiàn)出來，在買賣雙方出現(xiàn)糾紛后，如果賣家在規(guī)定的時間內(nèi)沒有很好地處理消費者的訴求，消費者可以申請?zhí)詫毧头槿?，為自己解決購物中出現(xiàn)的問題，這一點為淘寶消費者的維權(quán)提供了保障。同時淘寶客服介入對商家而言是一項非常嚴厲的監(jiān)管措施，這會影響商家的信用，嚴重時會導致淘寶店鋪永久關(guān)閉。反觀微商就缺乏類似的監(jiān)管體制，大多微商都選擇依托即時通訊軟件運營，例如微信、微博等。一方面即時通訊軟件涉及范圍較廣，具有較高的隱私性和不公開性，且軟件自身定位并不是“消費”而是“通訊”，因此很難像“淘寶”、“京東”等專門購物平臺建立監(jiān)督、反饋機制;另一方面即時通訊軟件的消息具有時效性，從下單消費到拿到實物，短則兩三天，長則幾個月。倘若幾個月后找不到該聯(lián)系人、或是出現(xiàn)聊天記錄被清空的情況，消費者將難以提供任何有效證明來進行合法維權(quán)。

（四）針對微商消費者維護合法權(quán)益的法律體系缺失。由于微商興起的時間比較短，并且經(jīng)營手段新穎，采用自媒體的形式，所涉及的范圍又較為廣泛，立法比較困難。當微商消費者遇到微商消費問題，進行合理權(quán)益維護時，往往由于缺乏相關(guān)方面法律體系的支持，以失敗告終。但于今年正式施行的《中華人民共和國電子商務(wù)法》一定程度上為微商消費者維權(quán)提供了法律上的支持保障。

四、微商消費者“維權(quán)難”解決方案

（一）完善相關(guān)法律法規(guī)，形成規(guī)范的法律體系。《中華人民共和國電子商務(wù)法》于2018年8月31日正式出臺，并于2019年1月1日正式實施。這是中國首部關(guān)于電子商務(wù)領(lǐng)域的綜合性法律，它的出臺實施旨在保障電子商務(wù)各方主體的合法權(quán)益，規(guī)范電子商務(wù)行為，維護市場秩序，促進電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。這部法律無疑對微商做出了限制管理，維護了消費者的合法權(quán)益。第一，它規(guī)定了經(jīng)營者需要登記和納稅。第二，保護了消費者的個人信息隱私。第三，本法在電子商務(wù)爭議處理中強化了經(jīng)營者的舉證責任，保護了消費者在爭議解決過程中的弱勢地位。《電子商務(wù)法》的出臺確實在一定程度上為微商消費者的消費以及維權(quán)提供了相應(yīng)的保障，它適當填補了這一版塊的法律缺失。但是單靠一部法律徹底解決微商消費者維權(quán)問題是遠遠不夠的，立法部門的任務(wù)依然任重道遠。

（二）提高行業(yè)入門門檻。微商這一行業(yè)由于準入門檻較低，微商經(jīng)營者的年齡、職業(yè)等都有很大的跨度，有不少未成年人也加入了微商這一隊列。我們認為，未成年人作為獨立主體參與微商經(jīng)營，風險較大，微商涉及的消費金額較大且未成年人尚未成為完全民事行為能力人，倘若出了意外，責任該如何劃分？在今年兩會召開之時，就有人大代表提出要加強對未成年人犯罪的懲戒，不能讓法律成為未成年人犯罪的“保護傘”。我們認為，就微商行業(yè)來說，不適合未成年人進入，行業(yè)應(yīng)當提升入業(yè)門檻，使得行業(yè)發(fā)展更加成熟、穩(wěn)定。

（三）加強對微商行業(yè)的市場監(jiān)管。消費需要采取手段維權(quán)時，往往都是因為產(chǎn)品的質(zhì)量原因，相關(guān)市場監(jiān)管部門應(yīng)該采取措施整治微商行業(yè)，打擊制假販假、產(chǎn)品濫竽充數(shù)、微商經(jīng)營者信息不對稱等問題。同時微商們可以建立商會，進行行業(yè)內(nèi)部的自我約束與監(jiān)管。

（四）普及維權(quán)知識，提高消費者維權(quán)意識。動員社區(qū)的組宣人員進行維權(quán)宣傳活動，向廣大消費者普及一些基本的權(quán)益保護知識，讓他們了解維權(quán)的重要性、如何維權(quán)、相關(guān)渠道等，鼓勵消費者遇事敢維權(quán)、要維權(quán)，不能怕麻煩便選擇吃虧，長此以往對打破消費者維權(quán)困境將產(chǎn)生巨大的效用。

（五）培養(yǎng)微商從業(yè)者誠信經(jīng)營意識。加強微商誠信教育，對微商進行法制誠信教育。在缺少有效的監(jiān)督審查機制情況下，微商經(jīng)營者應(yīng)更加重視自我監(jiān)督和管理，發(fā)揮主觀能動性，利用道德準則約束自身行為，在經(jīng)營活動中重視誠信的作用。一方面加強消費者的維權(quán)意識，另一方面提高微商經(jīng)營者的誠信意識，雙方共同進步，必能推動整個行業(yè)向更好的未來走去，也更好的解決微商消費者維權(quán)問題。

五、結(jié)論

微商作為大數(shù)據(jù)時代背景下經(jīng)濟發(fā)展的又一新形式，微商的萌芽可以追溯到微信APP的廣泛傳播。隨著微商隊伍的不斷壯大，微商的覆蓋范圍已不局限于“微信”，依托移動平臺進行買賣的電商都可以稱之為“微商”。截至2016年，微商已經(jīng)占據(jù)了1/4的電商行業(yè)份額，交易規(guī)模約為5，000億元。微商在搶占市場的同時，暴露出的一些問題對微商消費者的利益造成了程度不一的損害，最為明顯的就是消費者無法進行合理的維權(quán)。但是，我們有理由相信，隨時法律法規(guī)的日益完善、市場監(jiān)管的規(guī)范化、微商經(jīng)營者和消費者觀念的加強，微商會在爭議中前行，微商消費者的維權(quán)問題也會得到更好的解決。

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