新媒體時代政府應(yīng)對公共危機的策略探析

顧潤男 周定財

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2018年12月31日，我國網(wǎng)民規(guī)模達8.29億，普及率為59.6%①中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.第43次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告 ［EB/OL］.（2019-02-28）.http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201902/t20190228_70645.htm.。這一數(shù)據(jù)表明我國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已進入騰飛階段，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展為政府應(yīng)對公共危機創(chuàng)造了新的環(huán)境，也給政府提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。一些公共危機事件經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光，便迅速傳播擴散成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點，當(dāng)政府回應(yīng)滯后緩慢或僅以搪塞推諉的方式處理這些事件，各種“小道消息”“內(nèi)部消息”隨之而來。這不僅挑戰(zhàn)著政府形象，有損政府公信力，而且有可能沖擊道德行為規(guī)范和社會正常秩序，損害公眾的生命財產(chǎn)安全。因此，新媒體時代政府如何治理公共危機顯得尤為重要。

一、新媒體對政府公共危機治理的影響

新媒體技術(shù)的快速發(fā)展對政府應(yīng)對公共危機事件產(chǎn)生的影響，表現(xiàn)在積極與消極兩個方面。

從積極方面來看，第一，塑造了心系民眾的政府形象，提高了政府公信力。2008年汶川地震后溫家寶總理曾親自到都江堰指揮救災(zāi)工作，中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下的人民軍隊也一直沖在抗震救災(zāi)的第一線。這些畫面都被網(wǎng)絡(luò)各個媒體平臺拍攝下來并傳播出去，通過新媒體技術(shù)將這些報道出去，大大增強了政府的公信力。第二，打造了表達民意的網(wǎng)上平臺，有利于建立健全相關(guān)機制。2018年10月28日重慶公交墜江事件引起了廣大民眾的熱議。通過網(wǎng)絡(luò)將事實真相公之于眾，引起大眾對自身行為的反思與不良行為譴責(zé)，在接下來的幾天里又有“北京大媽”毆打公交司機的視頻傳出，更是引發(fā)了大眾呼吁給司機設(shè)立駕駛室，這促進了我國公交安全的建設(shè)，有利于建立更加完善的制度。

與此同時，新媒體的出現(xiàn)對政府應(yīng)對公共危機事件也提出新的挑戰(zhàn)。新媒體時代容易讓一些“無知無畏者”、一些別有用心的人利用網(wǎng)絡(luò)的便利隨意發(fā)布不實消息，編撰謠言引起民眾恐慌，損壞政府形象，破壞政府公信力。此外，新媒體時代政府應(yīng)對公共危機的不力也會對政府產(chǎn)生消極影響。2015年8月12日天津濱海新區(qū)爆炸事故發(fā)生后，各種小視頻四處傳播，民眾肆意猜測并在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布所謂的事故原因，引發(fā)了社會的廣泛議論。近年來，仍然有各種天津爆炸的視頻傳播，仍然有天津又爆炸的謠言存在。另外，2018年8月壽光洪災(zāi)視頻的傳播以及政府對此次事件的應(yīng)對使得網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了不少“此次洪災(zāi)是政府決策不當(dāng)引起的”“當(dāng)?shù)卣m報財產(chǎn)損失致使中央救援不及時”“壽光人民被拋棄”等一系列不利于政府建設(shè)的熱議話題。這些都是新媒體時代對我國政府公共危機治理提出的新難題、新考驗。

二、新媒體時代我國政府公共危機應(yīng)對存在的問題及原因

（一）新媒體時代我國政府公共危機應(yīng)對存在的問題

第一，利用新媒體處理公共危機的意識淡薄。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，新媒體為網(wǎng)絡(luò)輿論的形成提供了平臺。由于新媒體“全民傳播”的特點，我國已進入公共危機在網(wǎng)絡(luò)不斷擴大的階段。媒體既可以成為表達社會公眾意愿、傳遞輿情信息的工具，也可能傳播社會噪音、誤導(dǎo)社會公眾①王宏偉.公共危機管理［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2012：15.。但是，在公共危機治理方面，我國政府還沒有充分意識到新媒體在處理公共危機時可以起到的作用。其具體表現(xiàn)有以下幾種：其一，地方政府的門戶網(wǎng)站建設(shè)不夠完善，維護不夠及時；其二，政府利用新媒體與社會公眾的互動性不強，與群眾關(guān)系疏遠，效率低下；其三，政府利用新媒體處理公共危機方式單一，僅僅是通過門戶網(wǎng)站或官方微博發(fā)布新聞或者召開新聞發(fā)布會的方式簡單應(yīng)對，并沒有立即聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)媒體對輿情開展進一步的引導(dǎo)與控評②李秋雨.公共危機管理中政府應(yīng)對新媒體缺陷與改進探析［J］.中國市場，2017（5）.。

第二，政府對新媒體信息傳播監(jiān)管不力。在這個倡導(dǎo)資源共享的時代，信息正在成為最大的共享體。但有時，信息在共享過程中一變再變最終成為偽信息。輿情信息具有政治性、群體性、演變性、互動性和偏差性①王宏偉.公共危機管理［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2012：122-123.?！叭顺苫ⅰ保秩狈@些輿情信息進行監(jiān)控過濾，使得這些信息一再發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體事件，將一些公共危機擴大化，對社會秩序造成不良影響。2018年3月10日海外投資政策微信公眾號名為《日本看病實錄，引人深思！》的推送以及一些《美國教育既輕松又有效》《中國制造最拿不上臺面》等文章得到積極鼓吹，成為詆毀中國的熱文。

第三，消息處理不及時引發(fā)公眾質(zhì)疑。公共危機發(fā)生后，政府應(yīng)該對事實真相與處理結(jié)果進行信息公開，掌握信息傳播的主動權(quán)，保障公民的知情權(quán)。2018壽光洪水事件中，微博上“某些官員想以高昂的價格賣給下游地區(qū)沒有提前放掉一部分水”“三個水庫同時放水泄洪沒有通知”等消息使得網(wǎng)絡(luò)輿論不斷膨脹，而政府又沒有及時給出官方回應(yīng)，這嚴(yán)重?fù)p害了政府形象，引起了公眾對政府的質(zhì)疑。此外，當(dāng)?shù)孛裾中Q房屋倒塌數(shù)量為9999間不足以啟動四級響應(yīng)，導(dǎo)致了當(dāng)?shù)厝嗣褡跃?，全國人民捐贈醫(yī)療物品等現(xiàn)象的產(chǎn)生。更加荒誕的是，這個數(shù)量與人民日報報道的差距甚大。一時間政府的不作為在網(wǎng)上可以說是被口誅筆伐，讓人民失望，嚴(yán)重?fù)p壞政府公信力。

第四，應(yīng)對公共危機機制不完善。當(dāng)公共危機產(chǎn)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)形成的情況下，政府的補救措施不到位，有時甚至是放任自流。沒有設(shè)置專門的輿情監(jiān)控處理部門，也沒有專業(yè)的人才。福建泉港碳九泄露一事，“企業(yè)對外報告6.97噸，實際數(shù)額為69.1噸”“調(diào)查此事的女記者被警察深夜‘抓嫖’”等消息更是引起了群眾對政府的質(zhì)疑，認(rèn)為“政府是企業(yè)的背后靠山”“政府不可能不知情”“政府壓著某些事情”。有網(wǎng)友表示“天津爆炸沒給交代，壽光洪水沒人負(fù)責(zé)，碳九泄露不給賠償”，這些跡象已經(jīng)足夠表明公眾對政府的不滿。

（二）新媒體時代我國政府公共危機治理出現(xiàn)問題的原因

第一，在新媒體技術(shù)迅速發(fā)展的情況下，如何更好地應(yīng)對公共危機將會是政府新的難題和挑戰(zhàn)。新媒體時代信息源不可控、信息傳播迅速等問題也在不斷沖擊著政府傳統(tǒng)的公共危機治理模式。目前，網(wǎng)絡(luò)群體事件的頻發(fā)、網(wǎng)絡(luò)輿情高居不下，政府應(yīng)充分認(rèn)識到新媒體的作用，充分利用新媒體的力量來引導(dǎo)輿論方向，充分利用新媒體來公布事實真相，掌握公共危機治理的主動權(quán)。類似著火后不去滅火，反而試圖用更多的易燃物來遮掩火光，最后只能是火勢更旺。

第二，對新媒體信息傳播的相關(guān)法律不完善。新媒體技術(shù)的迅速發(fā)展，隨之而來的是更多復(fù)雜的情況，以往的法律法規(guī)不能滿足現(xiàn)階段新媒體的發(fā)展。謠言滿天飛情況出現(xiàn)的主要原因就是公眾認(rèn)為不需要承擔(dān)任何后果，責(zé)任意識和道德意識淡薄。這表明，在以往的公共危機治理過程中，對新媒體中謠言的打擊力度不夠，法律不明確，懲處不到位，才讓一些“無知無畏者”肆意妄為。

第三，缺乏一顆新媒體“定心丸”。新媒體時代，公民逐漸掌握網(wǎng)絡(luò)言論的主動權(quán)，成為信息的創(chuàng)造者、傳播者甚至是篡改者。我國國情決定了公民創(chuàng)造、傳播的信息量是巨大的，在公共危機事件中公民的信息量往往比媒體的信息量更大，一些錯誤、偏激的信息經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵和不斷擴大就會形成“鼓風(fēng)機效應(yīng)”，成為挑戰(zhàn)政府權(quán)威和公信力的“公民新聞”②鐘金玲.新媒體時代政府進行公共危機信息溝通的變化和對策探究——以媒介融合為研究視域［J］.東南傳播，2012（9）.。而由于公民個人素質(zhì)的不同，這些信息的質(zhì)量或者說是真實性又存在著很大的差異。同時，有一些自媒體的運營往往以“博眼球”“噱頭式”的方法來報道公共危機，其真實性也有待商榷。那么，巨大的信息量就容易混淆公眾的視聽，誤導(dǎo)公眾，引發(fā)公眾對政府處理公共危機的不滿情緒。在這個時候，我們就需要一些專門設(shè)立的權(quán)威媒體，一顆新媒體“定心丸”來報道真實可信的信息，正確引導(dǎo)公眾輿論。顯然，我們現(xiàn)在缺乏專門針對公共危機事件的新媒體，缺乏一顆新媒體“定心丸”。

第四，缺乏專業(yè)性機構(gòu)和人才應(yīng)對公共危機。目前，新媒體發(fā)展迅速，但是我國政府利用新媒體應(yīng)對公共危機的意識淡薄、運作機制極不健全，我們?nèi)狈I(yè)性機構(gòu)和專業(yè)人才，尤其是新媒體領(lǐng)域方面的專業(yè)人才。曾經(jīng)云南麗江官博對網(wǎng)友發(fā)布“你最好別來”的不當(dāng)言論，這明顯是不恰當(dāng)?shù)?、可笑的，給當(dāng)?shù)卣畮砹藝?yán)重的負(fù)面影響。除了專業(yè)新媒體發(fā)言方面缺少人才外，在網(wǎng)絡(luò)輿情的收集分析、決策、治理方面，我們的人才儲備也是稀缺的。這就給政府治理公共危機帶來了挑戰(zhàn)、增加了難度。

第五，缺乏對民眾心理危機干預(yù)。近年來，我國具有心理問題的民眾比率大幅度提升，一方面是因為伴隨著時代的發(fā)展，生活、工作、天災(zāi)人禍帶來的壓力、恐懼感不斷增加；另一方面是因為我國對于心理問題不夠重視。事實上，記憶往往是深藏在內(nèi)心深處的，無論是好的還是不幸的。當(dāng)天災(zāi)人禍過去后，我們以為一切都好了，但是往往忽視了心理的建設(shè)。民眾還記得這件不幸的事情，甚至?xí)趦?nèi)心不斷放大，最后“談虎色變”。當(dāng)類似的事件再次發(fā)生，甚至是相關(guān)的信息再次被提及，此時政府公開的信息與網(wǎng)絡(luò)傳播的信息稍有不同或者說稍稍滯后，民眾便會對這件事情進行猜疑，會不自覺的陷入“塔西佗陷阱”，從而加劇社會的恐慌①袁晗.互聯(lián)網(wǎng)背景下我國政府公共危機治理問題研究［J］.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018（9）.。

三、新媒體時代優(yōu)化我國公共危機治理的建議

（一）正確認(rèn)識新媒體在公共危機治理中的地位和作用

新媒體技術(shù)的迅速發(fā)展，使得公共危機已經(jīng)不僅是發(fā)生在現(xiàn)實生活中，而是蔓延到了網(wǎng)絡(luò)世界中。虛擬世界中的公共危機事件一旦被點燃其后果是不堪設(shè)想的，它埋下的隱患有時甚至超過了公共危機在現(xiàn)實生活中的影響。因此，不要把新媒體看成是擾亂政府處理公共危機的敵人，而應(yīng)該把它當(dāng)成政府治理公共危機的友好伙伴。我們要充分樹立運用新媒體治理公共危機的意識，熟練地將數(shù)據(jù)同公共危機管理相結(jié)合，系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)、科學(xué)分析數(shù)據(jù)，利用新媒體發(fā)布權(quán)威信息，妥善處理公共危機，獲取民眾的支持與信任，加強政府權(quán)威，提高政府的公信力。

（二）完善新媒體時代公共危機治理的法律法規(guī)和機制

在新媒體時代，政府要妥善治理公共危機，就必須建立一套完整的公共危機治理機制，做到“系統(tǒng)治理、源頭治理”，從網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控分析做起，加強監(jiān)管打擊力度，做好公共危機治理的后期工作。在公共危機事件發(fā)生后，如何規(guī)范網(wǎng)民的言論，不造謠、不傳謠，如何懲處利用新媒體散播謠言、虛構(gòu)事實，以此達到從中牟利或者是分裂國家目的的行為。這些都需要在建立健全相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管，加強對違法犯罪行為的打擊力度，抓取不法分子的典型，并予以嚴(yán)懲，起到殺雞儆猴的作用①張月.新媒體時代政府公共危機管理研究［J］.人力資源管理，2014（10）.。只有這樣，才能真正做到“依法治理、綜合治理”。

（三）加快建設(shè)新媒體時代公共危機治理的專業(yè)性機構(gòu)和專業(yè)人才

面對新媒體這一快速發(fā)展的環(huán)境，我們必須充分意識到新媒體在公共危機治理中的作用。政府除了利用新媒體處理公共危機，讓它擔(dān)任“滅火隊員”的角色外，還應(yīng)該樹立讓新媒體起到防火的作用意識，樹立“防患于未然”的理念。加快建設(shè)新媒體時代公共危機治理的專業(yè)性機構(gòu)，加大對治理公共危機專業(yè)人才的培養(yǎng)力度，培養(yǎng)人才善于應(yīng)變、冷靜客觀的素質(zhì)和熟練應(yīng)用自媒體的能力，為公共危機治理服務(wù)，加速打造權(quán)威新媒體。讓專業(yè)性的機構(gòu)進行公共危機輿情的監(jiān)控分析，作出妥善的決策，讓專業(yè)人才為公眾答疑解惑，讓權(quán)威的新媒體及時高效地發(fā)布一手信息，將謠言扼殺在萌芽階段。

（四）加強公共危機治理中民眾心理干預(yù)建設(shè)

在公共危機治理中，我們要做的不僅僅是事前、事中的工作，還需要做好事后工作。要充分認(rèn)識到民眾心理干預(yù)在公共危機治理中的重要性，從而加強公共危機治理中民眾心理干預(yù)建設(shè)。民眾心理干預(yù)建設(shè)不僅需要對民眾進行心理疏導(dǎo)，安撫其不安的情緒，還需要強化民眾危機預(yù)警和危機應(yīng)急的社會心理基礎(chǔ)②葉國平.公共危機管理中的民眾心理干預(yù)探討［J］.前沿，2009（9）.。民眾心理干預(yù)不但能夠幫助民眾減輕公共危機給他們帶來的心理陰影，安撫民眾的不安情緒，而且能夠避免“塔西佗陷阱”的出現(xiàn)，不會讓公眾對政府持有懷疑態(tài)度，有利于樹立良好的政府形象，使政府在應(yīng)對公共危機的過程中化“危”為“機”，加強政府公信力。

結(jié) 語

目前，我國正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌與社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，各種意識形態(tài)相互碰撞，經(jīng)濟、政治、文化等多領(lǐng)域矛盾日益突出，新媒體技術(shù)的迅速發(fā)展更是擴大了公共危機事件的規(guī)模，引發(fā)更多的社會關(guān)注，威脅社會秩序的穩(wěn)定。我國公共危機治理正處于轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的關(guān)鍵階段，因此政府承受的公共危機治理的挑戰(zhàn)也是巨大的。因此，我們必須正確認(rèn)識到新媒體在公共危機治理中的作用并且充分利用新媒體來治理公共危機。必須完善相關(guān)的法律法規(guī)與應(yīng)對機制，避免“塔西佗陷阱”的出現(xiàn)，提高政府的權(quán)威和公信力。我們需要在公共危機治理過程中，探索新的模式，創(chuàng)新公共危機治理機制，推動公共危機治理體系的不斷完善，實現(xiàn)善治，做到“系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理”。