廣播全媒體互動(dòng)中心的融合創(chuàng)新
——以楚天交通廣播為例

◎董 濤

湖北楚天交通廣播在近十年的發(fā)展中，通過“廣播直播呼叫中心”系統(tǒng)走出一條安全播出、多維互動(dòng)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展和社會(huì)公益相結(jié)合的信息化之路。該系統(tǒng)在湖北臺(tái)十個(gè)廣播頻道成功運(yùn)行，并已在長春臺(tái)和山西臺(tái)成功復(fù)制。它融合微信、微博、APP等全媒體功能，成為廣播互動(dòng)平臺(tái)的融合創(chuàng)新范例。

一、廣播失去“互動(dòng)”將難以為繼

就已知的經(jīng)驗(yàn)和信息判斷，當(dāng)下以及未來相當(dāng)長一個(gè)時(shí)期，媒體屬性的第一位是互動(dòng)，第二位是隨行。二者將共同培育即時(shí)性、多樣性、全球性等其他屬性。隨行是指媒體形式無處不在，多種媒體融合存續(xù)，如影隨行。人們不再局限于在客廳才能看電視、到車上才記得聽廣播、用手機(jī)才方便閱讀和視聽，而是隨時(shí)隨地和媒體融合在一起。單向傳播早已成為過去式。未來，互動(dòng)將在媒體與受眾、媒體與媒體、受眾與受眾之間全面展開。媒體失去互動(dòng)將失去平衡，廣播失去互動(dòng)將難以為繼。

1.媒體互動(dòng)1.0時(shí)代

以媒體的互動(dòng)屬性而言，廣播最早是通過熱線電話這一形式建立起來的，可以說是媒體互動(dòng)的1.0時(shí)代。中國內(nèi)地最早在節(jié)目中接入熱線電話的廣播媒體，是1986年開播的珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)。彼時(shí)，報(bào)紙、電視與受眾互動(dòng)，還都通過郵遞信件實(shí)現(xiàn)。其后四、五年間，點(diǎn)歌等娛樂節(jié)目是電臺(tái)熱線互動(dòng)的主要陣地。然后是夜話和輿論監(jiān)督欄目的興起，使熱線電話成為廣播電臺(tái)標(biāo)配。2000年之后，隨著受眾的變化，交通、音樂廣播開始在城市受到移動(dòng)人群和有車一族歡迎，大信息量、欣賞性、伴隨性欄目迅速成長，電臺(tái)熱線的發(fā)展在一段時(shí)間后觸碰到天花板。

2.媒體互動(dòng)2.0時(shí)代

搶奪電臺(tái)熱線電話風(fēng)頭的另一只手是互聯(lián)網(wǎng)。2000年左右，適逢中國互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)站開發(fā)出評(píng)論、論壇等功能，天涯社區(qū)、百度貼吧等互動(dòng)平臺(tái)相繼問世。這是媒體互動(dòng)2.0時(shí)代。

只要用電腦上網(wǎng)，就能公開發(fā)表意見，是傳統(tǒng)媒體不曾預(yù)料的重大變異。2000年后許多電臺(tái)節(jié)目開始使用騰訊QQ、手機(jī)短信、百度貼吧等工具和聽眾展開互動(dòng)，熱線電話在媒體互動(dòng)中的壟斷地位開始松動(dòng)。

3.媒體互動(dòng)3.0時(shí)代

最終動(dòng)搖電臺(tái)熱線電話地位的，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來。2010年以來，具有評(píng)論、分享、打賞功能的微博、微信、APP迅速開創(chuàng)媒體互動(dòng)3.0時(shí)代。不少電臺(tái)承認(rèn)熱線電話不可缺少，但一步步讓位于微博、微信、APP后，目前電話已經(jīng)成為電臺(tái)節(jié)目的輔助互動(dòng)手段。

事實(shí)上，在廣播人都肯定微信、微博、APP互動(dòng)形式重要的同時(shí)，直播室的主持人怎樣更好地用好微信、微博、APP，卻意外地變成了大家探討得并不多的話題。在直播室，不是打開手機(jī)上的微信、微博、APP或者電腦上的微信、微博PC頁，就能做好和聽眾互動(dòng)這件事的。微博、微信、APP在廣播電視直播狀態(tài)下的直接運(yùn)用存在較大技術(shù)障礙。根據(jù)國家新聞出版廣電總局2014年10月發(fā)布的《廣播電視安全播出管理規(guī)定》實(shí)施細(xì)則要求，直接接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)不得直接接入播出調(diào)音臺(tái)。因此，網(wǎng)友發(fā)送語音、視頻參與節(jié)目，如果優(yōu)先考慮即時(shí)性，就無法確保播出安全和內(nèi)容品質(zhì)；如果優(yōu)先播出安全和內(nèi)容品質(zhì)，則即時(shí)性將受嚴(yán)重影響。

所以，如果承認(rèn)“互動(dòng)”對(duì)于廣播媒體的重要性，那么一個(gè)集微信、微博、APP、電話等功能于一體的全媒體互動(dòng)中心就應(yīng)該成為新時(shí)代廣播電臺(tái)的標(biāo)配。

二、開發(fā)廣播直播呼叫中心新業(yè)態(tài)

2009年1月1日，在廣泛考察全國廣電呼叫中心后，結(jié)合當(dāng)時(shí)呼叫中心和廣播電臺(tái)的特性，湖北楚天交通廣播利用自主開發(fā)的軟件系統(tǒng)和定制采購的硬件系統(tǒng)搭建的全國首家“廣播直播呼叫中心”開始運(yùn)行，對(duì)外名稱“楚天交廣呼叫中心”。

楚天交廣呼叫中心不是傳統(tǒng)的新聞熱線和節(jié)目熱線，而是整合了應(yīng)急求助、新聞爆料、路況播報(bào)、尋人尋物、直播熱線、直播留言、問題反饋、產(chǎn)業(yè)服務(wù)等八大板塊30多項(xiàng)功能的媒體技術(shù)體系；不僅通過技術(shù)手段提高了熱線節(jié)目的安全播出指標(biāo)，還讓主持人在直播狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)信息優(yōu)選采編、海量信息儲(chǔ)存、變量數(shù)據(jù)分析等愿望；不僅通過人工座席搭建了24小時(shí)幫助聽眾的平臺(tái)、溝通聽眾的橋梁，還在延伸產(chǎn)業(yè)和社會(huì)公益等領(lǐng)域建業(yè)立功。

在這之前，楚天交通廣播的聽眾熱線和目前大多數(shù)廣播電臺(tái)在用的導(dǎo)播體系一模一樣，主持人和聽眾都沒有覺得有什么不妥。但是在這之后，楚天交通廣播的主持人和聽眾就再也回不去那個(gè)沒有呼叫中心的時(shí)代?！?27-86866666”成為湖北人最熟悉的電話號(hào)碼之一，成為繼頻率“FM92.7”之后，楚天交通廣播的第二個(gè)超級(jí)數(shù)字符號(hào)。

楚天交廣呼叫中心建成之后，每年呼入電話量高達(dá)30萬個(gè)，至今擁有50萬個(gè)星級(jí)會(huì)員粉絲。利用粉絲經(jīng)濟(jì)，在楚天交廣呼叫中心基礎(chǔ)上成立的湖北楚天交廣文化傳媒公司，主營汽車和旅游等車主生活方式產(chǎn)業(yè)，員工總數(shù)65人，每年創(chuàng)收5000萬元左右。

2014年和2016年，直接向楚天交通廣播采購復(fù)制的長春電臺(tái)呼叫中心和山西電臺(tái)呼叫中心先后開通運(yùn)行；2018年，上海東方傳媒技術(shù)有限公司向楚天交通廣播采購的呼叫中心單元并入其開發(fā)的易播系統(tǒng)，在湖北電臺(tái)十套頻率啟用?！皬V播直播呼叫中心”的技術(shù)輸出初見成果。

三、廣播全媒體互動(dòng)中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)

隨著時(shí)代發(fā)展和科技進(jìn)步，許多聲音說熱線電話已經(jīng)過時(shí)，呼叫中心已經(jīng)衰落。這其實(shí)是指缺乏用戶需求的熱線電話已經(jīng)過時(shí)，沒有與時(shí)俱進(jìn)的呼叫中心已經(jīng)衰落。事實(shí)是，世界五百強(qiáng)企業(yè)，絕大多數(shù)都有規(guī)模化的呼叫中心。他們當(dāng)中沒有誰停止對(duì)呼叫中心的投入，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)與受眾或客戶之間永遠(yuǎn)不能沒有溝通體系。

今天的楚天交廣呼叫中心，正在摘掉以熱線電話為主要形象的帽子，自內(nèi)而外打造全媒體多通道“聽眾服務(wù)中心”新形象；正在倡導(dǎo)把“聽眾”看作“用戶”、把“聽眾”變成“用戶”的廣播傳播理念，倡導(dǎo)為聽眾做好“售后服務(wù)”的廣播經(jīng)營理念，倡導(dǎo)把廣播從“代指電臺(tái)”變成“包含電臺(tái)”的廣播轉(zhuǎn)型理念，立志讓呼叫中心成為傳統(tǒng)電臺(tái)走進(jìn)未來全媒體廣播時(shí)代的導(dǎo)向輪。

2019年，“廣播直播呼叫中心”擁有了全新命名：廣播全媒體互動(dòng)中心。它的技術(shù)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下方面：

1.界面極簡(jiǎn)。廣播全媒體互動(dòng)中心的直播室端，只是電腦顯示屏上一個(gè)極簡(jiǎn)的界面。微信、微博、APP、熱線電話等所有功能分別通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊按鈕導(dǎo)入。主持人接受10分鐘簡(jiǎn)單培訓(xùn)即可普遍實(shí)現(xiàn)獨(dú)立上崗操作。

2.功能多樣。主持人與聽眾有了接通電話、文字留言、微信語音、照片視頻等多種互動(dòng)形式，使“直播互動(dòng)”成為更加安全、更多選擇、更高品質(zhì)、更易跟蹤的編播環(huán)節(jié)。以微信參與節(jié)目互動(dòng)為例。全國電臺(tái)普遍采用的方式是微信圖文直接抵達(dá)直播室，主持人和導(dǎo)播通過微信官方網(wǎng)頁版閱讀，剔除錯(cuò)亂信息、無關(guān)信息和危險(xiǎn)信息的過程嚴(yán)重影響傳播效率；微信音頻由主持人通過手機(jī)接收，以手機(jī)外放喇叭對(duì)著話筒播放的土辦法傳輸，存在極大安全隱患和音質(zhì)問題；少數(shù)電臺(tái)采用第三方公司開發(fā)的微信語音自動(dòng)轉(zhuǎn)化軟件，差錯(cuò)率很高，并且無法裁剪編輯。關(guān)鍵是，社會(huì)公司開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)軟件直接接入調(diào)音臺(tái)播出，播出安全得不到保障。

廣播全媒體互動(dòng)中心的微信處理流程是：多位座席員同時(shí)在線整理聽眾發(fā)來的信息，把圖文、音視頻素材編輯后發(fā)布到直播室界面。主持人可以安心、精準(zhǔn)地口播文字或播出音頻，節(jié)目結(jié)束后還可以在手機(jī)上查看、導(dǎo)出和進(jìn)一步處理互動(dòng)信息。

除此以外，電話互動(dòng)也被保留下來，并加以升級(jí)。傳統(tǒng)方式是導(dǎo)播接到聽眾來電后，以word文檔向主持人發(fā)送提示信息，通過接線盒把線路切給調(diào)音臺(tái)。存在的問題是，優(yōu)質(zhì)來電容易在占線和排隊(duì)中流失，主持人的選擇接聽范圍太窄，信息不易留存整理。升級(jí)后的電話處理流程，座席員通過軟件系統(tǒng)將詢問登記、內(nèi)容摘要和語音線路一起傳給直播室視窗和調(diào)音臺(tái)，有效緩解了聽眾的占線焦慮，提升了運(yùn)轉(zhuǎn)效率，賦予主持人對(duì)優(yōu)質(zhì)來電的最大選擇范圍，同時(shí)對(duì)信息予以建檔，方便后期查找。

3.播出安全。由于運(yùn)行流程中設(shè)置了審核環(huán)節(jié)和防火墻，所有來自聽眾和記者的圖文、音視頻素材都將在座席端接受人工編審，封堵違法信息、雜亂信息、干擾信息入口。主持人在直播間無論播放微信語音、接聽熱線還是播出留言文字，都告別了預(yù)先審聽審看的繁瑣操作。在提高效率的同時(shí)，大幅提升了播出安全系數(shù)。

4.音質(zhì)優(yōu)良。處于國內(nèi)廣播電視技術(shù)開發(fā)領(lǐng)域前沿地位的上海東方傳媒技術(shù)有限公司，2018年考察全國各地?zé)峋€電話平臺(tái)后得出結(jié)論：楚天交廣呼叫中心的數(shù)字音頻技術(shù)于國內(nèi)處于絕對(duì)領(lǐng)先地位。得益于先進(jìn)的底層代碼和耦合經(jīng)驗(yàn)，楚天交廣呼叫中心在聽眾熱線、記者連線、多方通話、現(xiàn)場(chǎng)直播、微信語音等運(yùn)用中，攻克了延遲、雜音、單音、回音等一系列行業(yè)難題。

5.調(diào)度科學(xué)?！皬V播全媒體互動(dòng)中心”還是一個(gè)“自動(dòng)采集、統(tǒng)一編審、全媒體發(fā)布”的中央廚房，它集成媒體資源匯聚系統(tǒng)、全媒體資源生產(chǎn)系統(tǒng)、媒體內(nèi)容管理與發(fā)布系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)于一體，整合每分鐘不斷更新的大量音視頻、圖文信息資源，生產(chǎn)制作適合不同接收端、不同受眾群的差異化內(nèi)容，并進(jìn)行分發(fā)處理和回饋研究。系統(tǒng)通過全媒體觸角接收到受眾發(fā)來的互動(dòng)信息，經(jīng)座席人工審查、編輯后，三分鐘內(nèi)到達(dá)播出預(yù)備端供主編崗審查，然后內(nèi)容在播出界面自動(dòng)分發(fā)刊出。若遇新聞線索，系統(tǒng)一分鐘內(nèi)派發(fā)新聞核查任務(wù)到記者、編輯、主播等崗位人員手機(jī)端。崗位人員將核查信息、采訪素材反饋給系統(tǒng)后，系統(tǒng)在云端服務(wù)器儲(chǔ)存的海量資源中檢索關(guān)聯(lián)素材，制作音頻、視頻、圖片、文字等內(nèi)容產(chǎn)品，進(jìn)入審稿流程。終審內(nèi)容產(chǎn)品通過全媒體系統(tǒng)刊播，聽眾以多種形式繼續(xù)參與互動(dòng)循環(huán)。

結(jié)語

媒體的互動(dòng)屬性最早由廣播創(chuàng)立，因此廣播理應(yīng)在新時(shí)代讓媒體互動(dòng)呈現(xiàn)更具廣播屬性的繁榮。以交通參與者為主體受眾的交通廣播，應(yīng)該珍惜5G、融媒體及其商業(yè)模式創(chuàng)新變革帶來的發(fā)展機(jī)遇，以技術(shù)型媒體的全新定位迎接融媒體生態(tài)新形勢(shì)和新挑戰(zhàn)。