熱線電話為何不熱

葉祝頤

民眾滿懷希望撥打市長公開電話等政府熱線電話，要么長時間占線，要么撥打100多次無人接聽，即便民眾經過漫長等待撥通了電話，接聽質量也難盡人意，想辦事的群眾依然找不到責任單位和責任人。這讓撥打政府熱線電話的人作何感想？這不是逼人知難而退嗎？政府熱線“不熱”，既傷害民眾感情，也有損政府形象。

政府熱線電話為何成了“剃頭挑子一頭熱”？我們或許可以這樣理解，由于相關部門對熱線電話的辦事效率缺乏監(jiān)管考核機制，工作人員責任心不強；或者說把熱線電話當作裝點門面的工具，并沒打算認真經營，也沒安排多少人接聽電話，而且接聽電話的人素質本身也不夠高，導致一些熱線電話成了忽悠民意的道具。但他們沒有想到的是，“不熱”的熱線電話偏偏碰到了正在暗訪的媒體記者，才露出了“馬腳”。

既然熱線電話代表的是政府部門的形象，就應該提高接通效率，給民眾咨詢、投訴提供方便。熱線電話雖然只是政府工作的一個環(huán)節(jié)，但熱線電話“不熱”是一面鏡子，照出了政府的工作效率與公信形象。

對政府熱線電話“不熱”的怪現象，問題的關鍵不在于媒體曝光、輿論批評、被動整改。政府如果真想轉變工作作風、改變公眾印象的話，就應該拿出誠意為民眾服務。而提高熱線電話接通率，方便民眾咨詢、投訴，只是政府的服務底線。進一步說，政府熱線電話不僅要方便民眾打通，給民眾提供必要的咨詢服務，還要切實幫助民眾解決問題。因此，建立長效機制，給有關部門與責任人套上制度緊箍咒，對怠慢工作、冷落民眾者嚴格問責，讓他們承擔熱線“不熱”的成本與責任，十分重要。

不僅是政府熱線電話要提供優(yōu)質服務，各級政府部門和公共服務行業(yè)都應明確劃分工作責任，提高工作效能，認真服務民眾。如果政府和公共服務行業(yè)怠慢民眾，忽悠民眾就應該有人為此承擔責任。惟有如此，才能真正提高公仆們的服務意識與危機意識，避免熱線“不熱”的怪現象，真正提高公共服務質量。

本欄責編：陳暉