聚焦“三農(nóng)” 讓“全能型”服務體系扎根基層

王軍

摘? ?要：近年來，隨著電力體制改革和社會經(jīng)濟形勢的不斷發(fā)展變化，客戶的用電需求已逐漸從“用上電”轉變?yōu)椤坝煤秒姟?。潛江市供電公司為快速適應形勢變化，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，潛江公司早在2017年初就開展了針對供電所工作人員的轉型工作，通過近兩年的探索、實踐，公司正逐步將供電所原有的配網(wǎng)維護、抄表和收費等專業(yè)班組進行職能整合，通過優(yōu)化崗位設置—內(nèi)勤班和外勤班，以改變以往“營、配、服務三分離”的工作局面，打造了業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型供電所”，消除了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理瓶頸，使供電所成為服務地方發(fā)展的強力引擎。

關鍵詞：聚焦三農(nóng)? 全能型? 服務體系? 扎根基層

中圖分類號：F302? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）05（c）-0249-02

1? 夯實基礎、優(yōu)化結構，構建安全強保證、服務強管控、業(yè)務強執(zhí)行的供電所管理體系

潛江公司于2017年初開始按上級相關文件精神將供電所原有的配網(wǎng)班、營業(yè)班逐步優(yōu)化調(diào)整為內(nèi)勤班、外勤班和一個柔性組織（綜合監(jiān)控平臺）。一是將在供電所所內(nèi)從事營業(yè)大廳系統(tǒng)維護、報裝受理、電費核算等日常工作的同志整合成內(nèi)勤班;二是將從事臺區(qū)經(jīng)理、配網(wǎng)維護、采集運維、稽查檢查等外圍工作的同志整合成外勤班;三是搭建供電所日常工作指揮平臺（綜合監(jiān)控平臺），根據(jù)各所人力資源配置情況可選擇相對固定人員或輪流值班，解決供電所日常工作的閉環(huán);四是根據(jù)班組設置、崗位定制制定供電所日常工作流程、班組和個人崗位職責。

2? 量化工分、突出重點，打造壓力傳導、精細管理、業(yè)績改善和團隊協(xié)同的供電所績效管理新模式

2018年初，潛江公司為深入推進“全能型”供電所建設，圍繞國有企業(yè)“三項制度”改革總體方針，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所為載體，深化“積分同價”體系和工作積分制的績效管理實踐創(chuàng)新，對供電所核心業(yè)務進行分類梳理，對工作流程編制標準化流程圖，對關鍵指標進行細化分解，對工作任務進行量化積分、對完成質(zhì)量進行評價考核，向基層站所員工灌輸形勢分析、壓力傳導、精細化管理、業(yè)績改善和團隊協(xié)同等現(xiàn)代化績效管理理念，促進內(nèi)部業(yè)務流暢運轉、員工素質(zhì)持續(xù)提升、整體業(yè)績再創(chuàng)新高，顯著提升供電所綜合管理水平。

落實壓力傳遞理念。實施績效管理，通過指標分解將公司經(jīng)營目標落實到團隊和個人，形成“千斤重擔人人挑，人人肩上有指標”的壓力傳遞機制。實施工分制考核，對工作任務進行量化分解，將安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務工作目標落實到每一個員工，促進其不斷提高業(yè)績水平，從而實現(xiàn)公司生產(chǎn)經(jīng)營目標。

傳遞精細化管理理念。實施供電所工分制考核，實現(xiàn)由定性管理向定量管理的轉變。通過科學設置績效指標體系，確定具體、明確的量化標準，建立全方位、全過程的考評體系，做到每個員工頭上都有指標，每件工作都有人落實，使管理的每一個細節(jié)做到數(shù)據(jù)化、精確化，實現(xiàn)考核有標準，獎懲有依據(jù)，最終使整個管理過程達到可控、能控、在控。

堅持持續(xù)改進理念。通過合理的工作安排，并以公平公正的績效考核，客觀評價員工的工作業(yè)績，發(fā)現(xiàn)影響員工完成目標、提高績效的問題。通過有效的面談和溝通，提出解決的辦法，制定改進的措施，促進員工持續(xù)改進，提高工作績效。

灌輸班組建設理念。強化班組考核，使公司目標、班組業(yè)績、個人績效三位一體，員工薪酬分配、績效等級評定不僅由個人業(yè)績水平?jīng)Q定，還與供電所績效考核結果掛鉤。員工個人得分乘以供電所績效得分系數(shù)，才是員工最終的業(yè)績得分。員工不僅注重個人業(yè)績，更注重團隊的整體績效，從而促進團隊建設，共同提高供電所業(yè)績。

3? 理順流程、明確中心，探索以“N+1+2”為核心的“大臺區(qū)經(jīng)理”制

圍繞服務一次到位，深入推進營配業(yè)務在“大臺區(qū)經(jīng)理”崗位融合，真正實現(xiàn)“一站式”面對面服務。潛江公司在每個供電所設置“N”個大臺區(qū)經(jīng)理崗位、“1”個綜合監(jiān)控平臺機構和“2”個業(yè)務執(zhí)行班組作為“大臺區(qū)經(jīng)理”制的支撐體系。而大臺區(qū)經(jīng)理各自負責網(wǎng)格片區(qū)內(nèi)所有與電力相關的工作，行使牽頭、組織、協(xié)調(diào)職能，確?？蛻粼V求得到快速解決，實現(xiàn)“人在網(wǎng)中轉、事在網(wǎng)中辦”的“一站式”服務模式。

1個綜合監(jiān)控平臺的機構設置，由各供電所根據(jù)實際人員情況，因地制宜地實施輪班或相對固化的定員配置。平臺在業(yè)務上與大臺區(qū)經(jīng)理以及各業(yè)務班組進行互動協(xié)作，主要依賴以下兩點：

其一，大臺區(qū)經(jīng)理在轄區(qū)內(nèi)，從客戶處受理業(yè)務訴求，以由下至上的方式通過綜合監(jiān)控平臺形成電子工單并上傳;平臺實時接受工單，進行分類整理后，指派外勤班依據(jù)工單確定業(yè)務性質(zhì)、業(yè)務內(nèi)容及業(yè)務工量配置作業(yè)資源，并派員到達現(xiàn)場，配合大臺區(qū)經(jīng)理對相關業(yè)務實施“一次辦結”;任務完成后，大臺區(qū)經(jīng)理將業(yè)務辦結情況，利用手機、平板等智能終端向平臺進行反饋，平臺在收集歸檔的同時，對需要信息系統(tǒng)內(nèi)操作的工單，及時分派給內(nèi)勤班完成系統(tǒng)流程，形成真正意義上的業(yè)務“閉環(huán)”管控。

其二，綜合監(jiān)控平臺代表上一級管理層，通過每天對臺區(qū)各類實時異常數(shù)據(jù)進行分析梳理，以由上而下的方式向相應大臺區(qū)經(jīng)理派發(fā)電子工單，臺區(qū)經(jīng)理根據(jù)工單內(nèi)容，現(xiàn)場對任務性質(zhì)、內(nèi)容、工量進行詳細分析和勘察，向平臺提出具體的業(yè)務協(xié)作請求，平臺根據(jù)其請求，指派外勤班根據(jù)業(yè)請求內(nèi)容，配置相關作業(yè)資源并前往現(xiàn)場，協(xié)助臺區(qū)經(jīng)理完成任務，臺區(qū)經(jīng)理再將業(yè)務辦結情況反饋至平臺，平臺據(jù)此指派內(nèi)勤班辦結系統(tǒng)流程，形成閉環(huán)。

兩個業(yè)務執(zhí)行班組，即指內(nèi)勤和外勤兩個班組在綜合監(jiān)控平臺的指揮下，協(xié)助大臺區(qū)經(jīng)理完成所有工作。大臺區(qū)經(jīng)理為業(yè)務實施主體，綜合監(jiān)控平臺為業(yè)務調(diào)配和監(jiān)督主體，內(nèi)勤班及外勤班為業(yè)務支撐主體。

以潛江公司總口供電所為例，臺區(qū)經(jīng)理在轄區(qū)巡視設備時，有客戶反映家中斷電，臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場檢查后發(fā)現(xiàn)是低壓進戶線接頭燒斷，馬上通過電話向供電所綜合監(jiān)控平臺匯報，平臺人員以紙質(zhì)工單形式通知外勤班長，由外勤班組織人員、材料，與在現(xiàn)場的臺區(qū)經(jīng)理一道完成故障搶修工作，并將搶修進度實時上報綜合監(jiān)控平臺，實現(xiàn)以平臺為中心、臺區(qū)經(jīng)理為核心的高效運轉體系。

4? 多措并舉、全員參與，開展全員通關培訓提升員工綜合素質(zhì)

潛江公司近兩年根據(jù)供電所新型業(yè)務的發(fā)展和智能電網(wǎng)的推進，一是分兩期對供電所全體干部員工進行了電腦基礎知識外委通關培訓考試，公司以“通關一次性獎勵，未通關培訓再考”的方式，在3個月內(nèi)督導公司近300名供電所一線干部員工實現(xiàn)全員達標;二是對各供電所內(nèi)勤班和綜合監(jiān)控平臺近60名在崗人員開展了適崗培訓，讓這些員工都能熟練掌握各類專業(yè)信息系統(tǒng);三是對外勤班全員進行了安全知識培訓考試，培養(yǎng)安全意識、增強安全技能，嚴防安全事故發(fā)生;四是組織供電所長、內(nèi)外勤班長參加兩期管理提升培訓，重點提升業(yè)務流程、團隊協(xié)作、計劃管理、隊伍建設等方面能力素質(zhì)，使供電所管理團隊的管理水平能適應全能型供電所運行模式。

5? 統(tǒng)一定置、保障有力，按照“四區(qū)建管”標準優(yōu)化供電所硬件設施

隨著供電所業(yè)務體系的不斷擴大，原有的一些硬件設施已不能滿足新的業(yè)務需求，并且由于近年來目標重點有所不同，導致基層供電所資源分配嚴重不平衡，一些供電所具備智能化運行條件，而一些供電所卻還在使用10多年前的老舊設施，還有一個供電所沒有可用的營業(yè)廳。除了硬件條件的差異外，設施設備的管理標準也缺乏統(tǒng)一，辦公設施規(guī)格擺放不一，工作生活區(qū)域混雜的情況還不同程度存在。以上都給建設高站位、高標準的“全能型”供電所形成了大大小小的障礙，為此公司及時收集整理問題清單，編制供電所標準化定置方案，積極向上級申報改造項目資金，力爭實現(xiàn)18個供電所設施設備定置管理的規(guī)范化、標準化。

6? 緊跟形勢、點亮窗口，選撥培育營業(yè)窗口復合型人才，推動“三型一化”營業(yè)廳轉型

一是在有條件的供電所對營業(yè)廳進行硬件設施的改造和設備的配置，使之達到“三型一化”（即智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化）功能標準。以東區(qū)供電所為例，2018年通過專項工程項目的形式，將以繳納電費和業(yè)務受理為主的傳統(tǒng)型營業(yè)廳打造成為大廳設施全智能、客戶進廳能體驗的智能化營業(yè)廳，重點推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”、線上服務渠道，向廣大農(nóng)村電力客戶推介家庭新型用能設備，助力農(nóng)村再電氣化水平提升。

二是完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳布局優(yōu)化、功能完善工作，實現(xiàn)線上辦電、購電交費等服務功能全覆蓋，逐步實現(xiàn)農(nóng)村客戶常用業(yè)務“一次都不跑”，其他業(yè)務“只跑一次”的目標。

三是對營業(yè)廳崗位工資系數(shù)進行適當調(diào)高，通過內(nèi)部競聘的方式選撥業(yè)務水平高、責任心強的同志擔任營業(yè)廳綜合柜員，向廣大用電客戶展現(xiàn)國網(wǎng)公司良好的精神風貌。

7? 結語

當前，中國特色社會主義進入新時代，對服務“三農(nóng)”工作提出新要求。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的發(fā)展事關農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展，事關農(nóng)村能源消費革命。面對這一系列形勢變化和客戶需求，我們必須加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”、“互聯(lián)網(wǎng)+配電運檢”等智能供電服務體系建設，不斷提升現(xiàn)代信息技術支撐能力，不斷豐富線上服務資源和手段，不斷創(chuàng)新業(yè)務模式和人員使用方式，從而促進“全能型”供電所建設工作持續(xù)不斷地完善和提升。

參考文獻

[1] 賀女倩，潘菁菁.推進新形勢下供電服務調(diào)度模式創(chuàng)新[J].科技創(chuàng)新與應用，2019（12）：29-30.

[2] 龍麗.供電優(yōu)質(zhì)服務中網(wǎng)格化管理應用探討[J/L].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2019（4）：187-188.

[3] 郭棟.心貼心讓服務再升級——安陽供電公司服務省級重點項目工作側記[J].河南電力，2019（4）：34-35.