網(wǎng)約車用戶特征及服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)研究

顧天奇 周雨濛 李晉 江勇東 莊楚天 包淵秋

摘要：網(wǎng)約車正成為居民出行不可或缺的選擇，隨著網(wǎng)約車市場(chǎng)的成熟，眾多網(wǎng)約車運(yùn)營商也逐漸形成了差異化的服務(wù)特征。為了解網(wǎng)約車用戶特征，評(píng)判網(wǎng)約車運(yùn)營主體的服務(wù)質(zhì)量，通過使用層次分析法、構(gòu)建了一套定量化的網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，在安全、可靠、效率、誠信、設(shè)施、服務(wù)六個(gè)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化分析。采取線上、線下調(diào)查結(jié)合，對(duì)蘇州網(wǎng)約車市場(chǎng)進(jìn)行案例研究，對(duì)主流的4家網(wǎng)約車運(yùn)營商、9個(gè)網(wǎng)約車產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在產(chǎn)品角度、用戶角度給出改進(jìn)意見。評(píng)價(jià)結(jié)果顯示：不同產(chǎn)品在各方面服務(wù)質(zhì)量略有不同，首約舒適在安全上表現(xiàn)最好，禮橙專車在可靠上表現(xiàn)最好，神州公務(wù)在效率上表現(xiàn)最好，滴滴快車在誠信上表現(xiàn)最好，首約商務(wù)在設(shè)施上表現(xiàn)最好，首約舒適在服務(wù)上表現(xiàn)最好?；诖?，我們也對(duì)不同的乘客群體（價(jià)格導(dǎo)向、效率導(dǎo)向、商務(wù)出行導(dǎo)向等）乘客給出了用車的建議。此外，蘇州網(wǎng)約車的普及一定程度上減少了私家車的使用，但網(wǎng)約車使用人群主要來自巡游出租車以及公共交通的轉(zhuǎn)移。

關(guān)鍵詞：共享交通;網(wǎng)約車;用戶特征;服務(wù)質(zhì)量;層次分析法

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2019.05.012

一、研究背景

自2009年Uber在美國成立至今已經(jīng)10年，從最早僅僅是統(tǒng)籌存量資源的互聯(lián)網(wǎng)打車平臺(tái)，到如今集成平臺(tái)+自有運(yùn)營車輛的網(wǎng)約車運(yùn)營商;從2012年滴滴的成立，到2015年神州專車、首汽約車、曹操專車相繼成立，如今的網(wǎng)約車市場(chǎng)和服務(wù)正發(fā)生著深刻的變化。市場(chǎng)細(xì)分往往意味著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如今不同的網(wǎng)約車運(yùn)營商提供的服務(wù)也呈現(xiàn)各自的特點(diǎn)，以滿足不同乘客的差異化需求。與此同時(shí)，國家也不斷出臺(tái)相應(yīng)的法規(guī)、辦法，規(guī)范網(wǎng)約車市場(chǎng)，應(yīng)對(duì)不斷出現(xiàn)的網(wǎng)約車安全問題。2016年7月，交通運(yùn)輸部、工業(yè)和信息化部等7部委聯(lián)合發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，要求出租汽車行政主管部門應(yīng)當(dāng)定期組織開展網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，并及時(shí)向社會(huì)公布本地區(qū)網(wǎng)約車平臺(tái)公司基本信息、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果、乘客投訴處理情況等信息。基于上述背景，蘇州市出租車主管部門于2018年～2019年開展了相關(guān)的網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和測(cè)評(píng)工作，本文的主要內(nèi)容基于該工作展開。對(duì)蘇州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車——4家主流網(wǎng)約車運(yùn)營商和9個(gè)主要網(wǎng)約車產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。為此，本文提出一種基于層次分析法的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，并通過線上、線下調(diào)查兩種方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。最終對(duì)4家運(yùn)營商、9個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，給出其產(chǎn)品改進(jìn)的特點(diǎn)，并對(duì)不同需求的用戶進(jìn)行網(wǎng)約車產(chǎn)品的推薦。

本研究首先對(duì)國內(nèi)外研究情況進(jìn)行分析，通過模型指標(biāo)體系的構(gòu)建、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施以及服務(wù)質(zhì)量模型的建立對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，技術(shù)路線見圖1：

二、文獻(xiàn)、案例綜述

在理論層面，關(guān)于網(wǎng)約車的研究是多方面的。與本文有關(guān)的方面主要涉及網(wǎng)約車對(duì)城市交通的影響，其使用者的出行特征及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等方面。通過對(duì)網(wǎng)約車規(guī)模、在綜合交通體系中地位的研究，高永等發(fā)現(xiàn)北京市網(wǎng)約車出行量約占全市出行總量的11%，超過一半轉(zhuǎn)移自公共交通和非機(jī)動(dòng)車交通。且與交通擁堵指數(shù)有較高的相關(guān)性。[1]而在近兩年的最新研究中，任其亮等提出了用服務(wù)可靠度、響應(yīng)度、安全度、舒適度等作為服務(wù)指標(biāo)、并應(yīng)用SERVQUAL評(píng)價(jià)模型對(duì)重慶市網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以此為依據(jù)提出了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。[2][3]

此外響應(yīng)時(shí)間、等待時(shí)間等指標(biāo)在國際研究中也有考慮。[4]李鋆鵬提出新老用戶、不同類型網(wǎng)約車對(duì)用戶的使用意向存在差異。[5]在調(diào)查方法上，線上線下組合調(diào)查等方法也在最近的一些國際研究中有所涉及。[6]

在實(shí)踐層面，網(wǎng)約車出現(xiàn)以來，國內(nèi)較多城市陸續(xù)開展了網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究工作。2016年5月，佛山市消委會(huì)對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容包括預(yù)約前后服務(wù)情況、費(fèi)用結(jié)算情況、安全保障情況、滿意度情況和司機(jī)加入條件的要求五個(gè)方面。預(yù)約前后服務(wù)情況包括消費(fèi)者下單到司機(jī)應(yīng)答的速度、接駕過程、司機(jī)應(yīng)答到消費(fèi)者成功上車的速度、第一次叫車的成功率、坐車服務(wù)測(cè)評(píng)等方面。費(fèi)用結(jié)算情況包括計(jì)費(fèi)方式、起步價(jià)、其他收費(fèi)、發(fā)票提供方式。安全保障情況包括購買保險(xiǎn)情況和其他安全保障。滿意度情況包括服務(wù)質(zhì)量跟蹤及回訪、打車服務(wù)公司的回訪情況、對(duì)于本次打車體驗(yàn)中各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度等方面。

2018年2月，上海市消保委對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)指標(biāo)包括服務(wù)誠信、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度三個(gè)方面。服務(wù)誠信主要包括加價(jià)情況、車輛一致性、計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)清晰度、價(jià)格結(jié)算準(zhǔn)確率和司機(jī)是否繞路。服務(wù)質(zhì)量主要包括約車成功率、車費(fèi)偏差、里程偏差、時(shí)長偏差、服務(wù)便捷性。

總之，由于網(wǎng)約車出現(xiàn)時(shí)間相對(duì)較短，其理論結(jié)合實(shí)踐的案例較少，對(duì)實(shí)際交通管理的指導(dǎo)作用相對(duì)有限。本研究的理論研究成果，直接用于實(shí)踐工作，具有落地性、實(shí)操性較強(qiáng)的特點(diǎn)。對(duì)其他城市的網(wǎng)約車管理工作指導(dǎo)性較強(qiáng)。

三、指標(biāo)體系的建立

（一）構(gòu)建原則

建立網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是調(diào)查的核心和前提，決定了調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、有效性和可靠性。本次2018年蘇州市網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建遵循以下幾大原則，以確保指標(biāo)體系客觀、系統(tǒng)、有效。

1.全面性

全面性是指選取的指標(biāo)應(yīng)涵蓋服務(wù)的各方面，能充分反映公眾對(duì)網(wǎng)約車出行服務(wù)的需求，結(jié)合當(dāng)前國家政策對(duì)網(wǎng)約車的要求，所選指標(biāo)能夠盡可能包含網(wǎng)約車服務(wù)的各方面。

2.互斥性

選取的各指標(biāo)應(yīng)當(dāng)互斥，同其他指標(biāo)相比，具有一定差異性，同級(jí)別的指標(biāo)相互獨(dú)立，不能重疊，且無包含關(guān)系，各指標(biāo)之間概念界限清晰，易于區(qū)分。互相重疊會(huì)出現(xiàn)無效指標(biāo)，影響指標(biāo)權(quán)重及評(píng)價(jià)結(jié)果。

3.普遍性

普遍性是指選取的指標(biāo)應(yīng)易于理解，不運(yùn)用過多的專業(yè)術(shù)語。本文所建立的評(píng)價(jià)體系是從公眾視角出發(fā)的，普遍、通俗的指標(biāo)便于公眾充分理解并作出真實(shí)的判斷，能夠更加清晰地反饋出公眾對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。

五、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

（一）基于專家打分的層次分析法

基于專家打分的層次分析法主要有如下步驟：

1.專家調(diào)查

針對(duì)前文構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)專家打分表收集不同專家打出的分?jǐn)?shù)。

2.根據(jù)專家打分結(jié)果構(gòu)建判斷矩陣

統(tǒng)計(jì)專家打分結(jié)果，去除不符合要求的專家打分結(jié)果，構(gòu)建判斷矩陣。

4.單層一致性檢驗(yàn)

利用第3步計(jì)算出的最大特征值和最大特征向量進(jìn)行矩陣一致性指標(biāo)的檢驗(yàn)，若檢驗(yàn)通過，進(jìn)入第5步;若檢驗(yàn)未通過，進(jìn)入回到第2步重新構(gòu)建判斷矩陣。本項(xiàng)目一致性檢驗(yàn)比例小于0.1，說明該矩陣為完全一致性矩陣，最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量可作為權(quán)重值使用。

5.計(jì)算總層權(quán)重子集

在單層一致性檢驗(yàn)通過后，進(jìn)行第二級(jí)指標(biāo)（安全、可靠、效率、誠信、設(shè)施、服務(wù)）的權(quán)重子集計(jì)算。例如，安全指標(biāo)的判斷矩陣如表3所示。

經(jīng)計(jì)算，該矩陣的最大特征值，對(duì)應(yīng)特征向量，一致性比例，該矩陣為完全一致性矩陣，權(quán)重值可以使用。

匯總其他指標(biāo)后，可得出網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重表，如表4所示。

6.總層一致性檢驗(yàn)

若所有權(quán)重子集均通過一致性檢驗(yàn)，則得出指標(biāo)權(quán)重;若未通過一致性檢驗(yàn)，需要回到第2步重新判斷矩陣再重新進(jìn)行3～5的步驟。

（二）服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果

測(cè)評(píng)的四家平臺(tái)中共包含了九種產(chǎn)品，其中滴滴出行有滴滴快車、滴滴優(yōu)享、禮橙專車三種產(chǎn)品，首汽約車有首約暢享、首約舒適、首約商務(wù)三種產(chǎn)品，曹操出行只有曹操專車一種產(chǎn)品，神州專車有神州公務(wù)、神州商務(wù)兩種產(chǎn)品。6個(gè)一級(jí)指標(biāo)的測(cè)評(píng)指標(biāo)如（圖4～6）所示。

各產(chǎn)品的總體服務(wù)質(zhì)量不同，其中禮橙專車、首約商務(wù)及神州商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較高，分別是8.88分、8.88分和8.97分;其次是滴滴優(yōu)享、曹操專車、首約舒適和神州公務(wù)，分別是8.64分、8.74分、8.63分和8.50分;滴滴快車和首約暢享得分相對(duì)較低，分別是7.96分和7.93分。

不同產(chǎn)品在各方面服務(wù)質(zhì)量略有不同，首約舒適在安全上表現(xiàn)最好，禮橙專車在可靠上表現(xiàn)最好，神州公務(wù)在效率上表現(xiàn)最好，滴滴快車在誠信上表現(xiàn)最好，首約商務(wù)在設(shè)施上表現(xiàn)最好，首約舒適在服務(wù)上表現(xiàn)最好，具體如圖7。

六、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議

（一）針對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見

1.滴滴快車

（1）安全方面：本次線下調(diào)查中，滴滴快車未辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》的車輛占43.0%，在行駛過程中滴滴司機(jī)玩手機(jī)、打電話的現(xiàn)象也較多。建議平臺(tái)加強(qiáng)車輛、司機(jī)合規(guī)性的核查，逐步規(guī)范目前未辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》的網(wǎng)約車，并加強(qiáng)安全駕駛行為方面的培訓(xùn)與管理。

（2）設(shè)施及服務(wù)方面：線上及線下調(diào)查中，乘客對(duì)滴滴快車的車內(nèi)衛(wèi)生情況和司機(jī)的言語及行為方面評(píng)價(jià)較低，建議滴滴快車司機(jī)在這兩方面進(jìn)行改善，提高服務(wù)意識(shí)。

2.滴滴優(yōu)享

（1）安全方面：線下調(diào)查中，滴滴快車未辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》占10.5%。建議平臺(tái)加強(qiáng)車輛、司機(jī)合規(guī)性的核查，逐步規(guī)范目前未辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》的網(wǎng)約車。

（2）服務(wù)方面：根據(jù)測(cè)評(píng)，滴滴優(yōu)享在服務(wù)方面明顯優(yōu)于滴滴快車，但與首約舒適等類似產(chǎn)品相比尚存在一定的差距。建議滴滴優(yōu)享司機(jī)在接單后盡量與乘客提前電話溝通，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

3.禮橙專車

在禮橙專車的用車界面，如附近暫無車輛，則呼叫按鈕為灰色，無法開始行程，影響乘客打車成功率。建議平臺(tái)增加預(yù)估接駕時(shí)間功能，乘客可根據(jù)實(shí)際情況選擇是否等待，而不是“無車可坐”，影響乘客體驗(yàn)。

4.曹操專車

曹操專車在服務(wù)質(zhì)量上整體表現(xiàn)較好，本次線下調(diào)查中，曹操專車在高峰期間打車成功率為93.8%，在平峰期間打車成功率為100.0%，但在夜間打車成功率僅為61.5%，建議平臺(tái)通過合理調(diào)配，適當(dāng)提高夜間的車輛投放規(guī)模，保證服務(wù)質(zhì)量。

5.首約暢享

（1）安全方面：線下調(diào)查中，首約暢享未辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》的車輛占31.3%。建議平臺(tái)加強(qiáng)車輛、司機(jī)合規(guī)性的核查，逐步規(guī)范目前未辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》的網(wǎng)約車。

（2）效率方面：線下調(diào)查中，首約暢享打車成功率較低，且響應(yīng)時(shí)間也相對(duì)較長。建議通過優(yōu)化運(yùn)營等方式，合理調(diào)配不同時(shí)段的車輛投放規(guī)模，提高打車成功率，進(jìn)一步提升服務(wù)能力。

6.首約舒適

線下調(diào)查中，首約舒適高峰期間及平峰期間打車成功率較高，均為100%，但在夜間打車成功率較低，線下2份調(diào)查樣本中，連續(xù)三次均約車失敗，建議平臺(tái)通過合理調(diào)配，適當(dāng)提高夜間的車輛投放規(guī)模，保證服務(wù)質(zhì)量。

7.神州公務(wù)

神州公務(wù)在實(shí)際與預(yù)估的時(shí)間、費(fèi)用方面出入較大，行程時(shí)間平均偏差約4.5分鐘，行程費(fèi)用平均偏差約2.1元，建議平臺(tái)改進(jìn)預(yù)測(cè)算法，提高行程時(shí)間及費(fèi)用的估計(jì)精度，并加強(qiáng)品牌宣傳，減小乘客理解偏差，提升品牌在誠信方面的認(rèn)可度。

8.首約商務(wù)及神州商務(wù)

首約商務(wù)及神州商務(wù)整體服務(wù)質(zhì)量較高，建議繼續(xù)提升人性化服務(wù)，加強(qiáng)商務(wù)出行服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

（二）針對(duì)用戶的用車意見

各網(wǎng)約車平臺(tái)產(chǎn)品在價(jià)格、安全、可靠、效率、誠信、設(shè)施、服務(wù)等方面各有特色，乘客可根據(jù)自身出行需求選擇不同出行產(chǎn)品。結(jié)合網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)不同需求的乘客用車給出以下建議：

1.對(duì)于追求價(jià)格實(shí)惠的乘客

追求價(jià)格實(shí)惠的乘客，建議選擇使用滴滴快車和首約暢享。以平峰期間為例，這兩種產(chǎn)品在近途（3千米）、中途（8千米）、遠(yuǎn)途（20千米）用車費(fèi)用均低于其他產(chǎn)品，價(jià)格親民（圖8）。

2.對(duì)于注重效率的乘客

不同時(shí)間段，各產(chǎn)品在效率上表現(xiàn)不同。綜合考慮打車成功率、響應(yīng)時(shí)間及接駕時(shí)間，早、晚高峰期間建議選擇滴滴優(yōu)享、曹操專車，平峰期間建議選擇曹操專車、禮橙專車，夜間建議選擇滴滴快車、首約暢享。

3.對(duì)于重視設(shè)施、服務(wù)的乘客

建議選擇使用曹操專車、禮橙專車、首約舒適、神州公務(wù)。這四種產(chǎn)品車輛檔次相對(duì)較高，車輛衛(wèi)生情況較好，司機(jī)均提前通過電話溝通，著裝相對(duì)專業(yè)，禮橙專車還為乘客提供免費(fèi)飲用水，

4.對(duì)于追求性價(jià)比的乘客

建議選擇使用滴滴優(yōu)享、曹操專車。滴滴優(yōu)享、曹操專車用車費(fèi)用較低，但在響應(yīng)時(shí)間、接駕時(shí)間表現(xiàn)優(yōu)異，在設(shè)施和服務(wù)方面也優(yōu)于滴滴快車和首約暢享，是一款性價(jià)比較高的產(chǎn)品。

5.對(duì)于人數(shù)較多或商務(wù)出行的乘客

建議選擇使用首約商務(wù)、神州商務(wù)和禮橙專車（商務(wù)），這兩種產(chǎn)品均為7座，空間大，舒適度較好。

七、問題和討論

因項(xiàng)目時(shí)間及成本要求，線下調(diào)查樣本量較少，對(duì)某些網(wǎng)約車產(chǎn)品的樣本覆蓋不高。即使是線上調(diào)查部分產(chǎn)品（神州商務(wù)等）樣本也僅有個(gè)位數(shù)。這固然與特定網(wǎng)約車產(chǎn)品投放的總數(shù)偏少有關(guān)，但是較少的樣本也會(huì)造成一定的調(diào)查結(jié)果偏差。因此對(duì)小樣本的產(chǎn)品評(píng)測(cè)需持謹(jǐn)慎的態(tài)度。

此外，綜合分析受訪者特征發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車的使用一定程度上減少了私家小汽車的擁有和使用。調(diào)查結(jié)果顯示，蘇州網(wǎng)約車的普及一定程度上減少了私家車的使用，但網(wǎng)約車使用人群主要來自巡游出租車以及公共交通的轉(zhuǎn)移（圖9）。

八、結(jié)論

本研究為對(duì)蘇州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車——4家主流網(wǎng)約車運(yùn)營商和9個(gè)主要網(wǎng)約車產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究。為此，本文提出一種基于層次分析法的服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)模型，并通過線上、線下調(diào)查方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。最終對(duì)4家運(yùn)營商、9個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，給出其產(chǎn)品改進(jìn)的特點(diǎn)，并對(duì)不同需求的用戶進(jìn)行網(wǎng)約車產(chǎn)品的推薦。研究通過安全、可靠、效率、誠信、設(shè)施、服務(wù)六個(gè)維度（一級(jí)指標(biāo)），對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化分析

研究結(jié)果顯示：首約舒適在安全上表現(xiàn)最好，禮橙專車在可靠上表現(xiàn)最好，神州公務(wù)在效率上表現(xiàn)最好，滴滴快車在誠信上表現(xiàn)最好，首約商務(wù)在設(shè)施上表現(xiàn)最好，首約舒適在服務(wù)上表現(xiàn)最好?；诖耍覀円矊?duì)不同的乘客群體（價(jià)格導(dǎo)向、效率導(dǎo)向、商務(wù)出行導(dǎo)向等）乘客給出了相應(yīng)的用車建議。此外，蘇州網(wǎng)約車的普及一定程度上減少了私家車的使用，但網(wǎng)約車使用人群主要來自巡游出租車以及公共交通的轉(zhuǎn)移。

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Abstract：Online car-hailing is becoming an indispensable choice these days. Different operators are building up the market segmentation. This paper proposes to study the online car-hailing users behaviors and evaluate operators service qualities by establishing an index system including safety， reliability， efficiency， honesty， facility and service. Online and offline surveys are conducted in Suzhou， aiming for four main online car-hailing operators and nine online car-hailing products. Recommendations are given from both products and users perspectives. The result shows that different products show different service quality from a range of parameters， Shouyueshushi is the safest， Lichengzhuanche is the most reliable， Shenzhougongwu is the most efficient， DIDI is the most honest， Shouyueshangwu has the best facility， Shouyueshushi has the best service. Based on this， different user-groups （price-oriented， efficiency-oriented， business trip-oriented ） are given advice correspondingly. Besides， Suzhou online car hailing service has reduced the number of private car users to some extent， and the majority of the online car-hailing users come from former taxis and public transport users.

Key words：shared transportation; online car-hailing; users characteristics; service quality;analytic hierarchy process

責(zé)任編輯：許 ?丹