“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度研究

季慶輝　薛宇　薛勇　顏玉

摘 要：研究“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度，探討“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度的概念、理論基礎(chǔ)、測(cè)評(píng)方法和對(duì)策，探索“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查采取的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：“一帶一路”;地方綜合性大學(xué);創(chuàng)新創(chuàng)業(yè);管理服務(wù)質(zhì)量;滿意度

中圖分類號(hào)：G648.4? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）28-0181-02

李克強(qiáng)總理在2014年4月8—11日海南博鰲亞洲論壇提出推進(jìn)“一帶一路”建設(shè)，中國(guó)與“一帶一路”有關(guān)國(guó)家實(shí)行雙多邊合作機(jī)制，同時(shí)借助既有的、行之有效的區(qū)域合作平臺(tái)。

陸上絲綢之路中國(guó)古代都城長(zhǎng)安（今西安）經(jīng)中亞等國(guó)最終羅馬6 440公里，海上絲綢之路古代中國(guó)與世界各國(guó)或地區(qū)進(jìn)行文化與經(jīng)濟(jì)交流海上通道。

2018年8月27日習(xí)近平主席在推進(jìn)“一帶一路”五周年座談會(huì)講話，指出“一帶一路”是順應(yīng)全球治理體系變革需要，充分體現(xiàn)了利益和權(quán)責(zé)意識(shí)。中國(guó)“一帶一路”堅(jiān)持原則：對(duì)話協(xié)商、共建共享、合作共贏、交流互鑒?！耙粠б宦贰毖鼐€國(guó)家推進(jìn)實(shí)施：政治互信、經(jīng)濟(jì)互融、人文互通?！耙粠б宦贰毖鼐€國(guó)家目標(biāo)：推進(jìn)實(shí)施、抓出成果、走深走實(shí)、造福人民。中國(guó)和“一帶一路”沿線國(guó)家推動(dòng)構(gòu)建人類命運(yùn)共同體。

地方綜合性大學(xué)適應(yīng)“一帶一路”需要為地區(qū)性經(jīng)濟(jì)服務(wù)，地方綜合性大學(xué)就需要提供科學(xué)完善教學(xué)支持服務(wù)體系，為地區(qū)性經(jīng)濟(jì)建設(shè)培養(yǎng)教育大批“雙創(chuàng)”應(yīng)用型人才提供保障。

地方綜合性大學(xué)在“一帶一路”背景下應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)理念，在“一帶一路”國(guó)家高速發(fā)展形勢(shì)大趨勢(shì)下，教育、經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、能源、金融、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施等領(lǐng)域急需創(chuàng)業(yè)型人才。

一、“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)及服務(wù)對(duì)象滿意度的概念

1.地方綜合性大學(xué)管理服務(wù)。地方綜合性大學(xué)為本科生、碩士生、博碩士生提供全方位、滿足各層面學(xué)生培養(yǎng)教育需求行為，管理服務(wù)具體是包括各層面一系列教學(xué)、科研和社會(huì)服務(wù)。

2.地方綜合性大學(xué)服務(wù)對(duì)象滿意度。地方綜合性大學(xué)本科生、碩士生、博碩士生對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量滿足與否心理狀態(tài)，各層次學(xué)生對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量滿意程度判斷。

二、“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)

1.顧客滿意理論。首先，產(chǎn)生背景，1965年的Cardozo“顧客投入、期望和滿意的實(shí)驗(yàn)研究”，歐美成熟理論。其次，理論內(nèi)容，包括顧客、成本、便利、溝通。再次，文獻(xiàn)回顧，包括顧客滿意形成機(jī)制、顧客滿意與消費(fèi)行為關(guān)系、顧客滿意度。最后，重要模型，包括期望模型、績(jī)效模型、公平模型。

2.利益相關(guān)者理論。首先，概述。一是理論部分股東、債權(quán)人、雇員、消費(fèi)者、供應(yīng)商、政府部門、本地居民、本地社區(qū)、媒體、環(huán)保主義者、自然環(huán)境、人類后代等十二大因素。二是定義為個(gè)體或群體直接影響組織其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程。其次，劃分方法。其一，多錐細(xì)分法，包括所有權(quán)、經(jīng)濟(jì)依賴性、社會(huì)三種利益相關(guān)者。其二，米切爾評(píng)分法，包括確定型、預(yù)期型、潛在型三種利益相關(guān)者。

3.全面質(zhì)量管理理論。首先，管理特點(diǎn)，包括全面性、全員性、預(yù)防性、科學(xué)性。其次，兩大支柱，包括成本控制及時(shí)全面、持續(xù)改進(jìn)自動(dòng)化。再次，管理工具，包括統(tǒng)計(jì)分析表法和措施計(jì)劃表法、排列圖法、因果分析圖法、分層法、直方圖法、控制圖法、散布圖法。最后，質(zhì)量控制，包括計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段。

三、“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)方法

1.認(rèn)知模型。通過感知與注意、知識(shí)表示、記憶與學(xué)習(xí)、語言、問題和推理等對(duì)真實(shí)世界探索和研究人思維機(jī)制，為人類人工智能系統(tǒng)建立新體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)模型。

2.預(yù)測(cè)模型。用數(shù)學(xué)語言或公式用于預(yù)測(cè)描述事物間數(shù)量關(guān)系，作為預(yù)測(cè)時(shí)直接依據(jù)。

3.卡諾模型。KANO 模型是根據(jù)基本、期望、興奮、無差異與反向（逆向）五大類產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性，分析用戶滿意度體現(xiàn)了非線性產(chǎn)品或服務(wù)性能和用戶滿意之間關(guān)系。

4.四分圖模型。通過數(shù)學(xué)作標(biāo)四個(gè)象限來表示與分析影響績(jī)效指標(biāo)及滿意程度打分，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定性分析及診斷研究，并且可以得到產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿意度值。

四、“一帶一路”背景下地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查對(duì)策

1.“一帶一路”背景下，地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)服務(wù)管理各級(jí)部門重視學(xué)生評(píng)價(jià)和意見。

2.“一帶一路”背景下，地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)服務(wù)管理各級(jí)部門定期開展學(xué)生滿意度調(diào)查。

3.“一帶一路”背景下，地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)服務(wù)管理各級(jí)部門要開展培訓(xùn)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行客觀正確滿意度評(píng)價(jià)。

4.“一帶一路”背景下，地方綜合性大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)服務(wù)管理各級(jí)部門調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋相應(yīng)部門采取調(diào)整措施。

參考文獻(xiàn)：

[1]? 王艷杰.高校教學(xué)服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究[D].石家莊：河北大學(xué)，2011.

[2]? 陳瞳.南京大學(xué)博士研究生培養(yǎng)質(zhì)量滿意度的學(xué)科差異分析[D].南京：南京大學(xué)，2014.

[責(zé)任編輯 陳 鶴]