利用信息化手段完善質(zhì)量索賠的積極探索

王曉棠

摘要：裝備制造企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)生存發(fā)展的生命線，由于其單件小批的生產(chǎn)性質(zhì)，質(zhì)量控制難度大，影響因素多，如何充分利用各種手段提升質(zhì)量控制水平，提升產(chǎn)品質(zhì)量是管理實(shí)務(wù)中的重要課題。大連重工充分利用信息化手段，對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量索賠進(jìn)行了有益探索，取得了一定的效果。

Abstract： The product quality of equipment manufacturing enterprises is the lifeline of the survival and development of enterprise production. Due to the production nature of small batches of single pieces， the quality control is difficult and the influencing factors are various. How to make full use of various means to improve the quality control level and improve product quality is an important issue in management practice. Dalian Heavy Industry made full use of information technology to make a useful exploration of supplier quality claims and achieved good effect.

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品質(zhì)量;信息化;質(zhì)量索賠

Key words： product quality;informatization;quality claim

中圖分類號(hào)：F253.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2019）27-0022-03

1 ?實(shí)施背景

大連華銳重工集團(tuán)股份有限公司裝卸機(jī)械制造事業(yè)部（簡(jiǎn)稱“裝卸事業(yè)部”）是大連重工的分公司，位于泉水臨海現(xiàn)代化重大裝備研制基地，是國內(nèi)最大的散料裝卸機(jī)械生產(chǎn)制造基地和出口基地，也是國內(nèi)最具實(shí)力的隧道掘進(jìn)機(jī)及盾構(gòu)機(jī)制造基地之一。主要服務(wù)于冶金、港口、能源、煤化工、礦山、城建等國民經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，產(chǎn)品遍布全國并遠(yuǎn)銷美、日、澳、南非、巴西等國際市場(chǎng);生產(chǎn)的萬噸級(jí)堆料機(jī)和取料機(jī)創(chuàng)造了中國之最。擁有翻車機(jī)端環(huán)軌道壓板裝置、堆取料機(jī)橫向輸料的偏置尾車卸料裝置等69項(xiàng)有效專利技術(shù)，研發(fā)制造了國內(nèi)唯一具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的三車、四車翻車機(jī)系統(tǒng)。

1.1 提高產(chǎn)品質(zhì)量的要求

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量一直是質(zhì)量工作者孜孜以求的目標(biāo)。在企業(yè)生產(chǎn)過程中，大部分配套件實(shí)施進(jìn)廠后檢驗(yàn)，受客觀條件的限制，從焊接、加工、裝配至用戶使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)因配套件質(zhì)量問題造成損失，那么這部分損失應(yīng)該如何追溯責(zé)任呢？因此，裝卸事業(yè)部需要制定科學(xué)合理的質(zhì)量索賠管理辦法來追溯供應(yīng)商責(zé)任，督促其進(jìn)一步嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量。

1.2 降低成本的要求

裝卸事業(yè)部每年因外協(xié)/外購件質(zhì)量問題產(chǎn)生大量的損失，特別是產(chǎn)品到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)后，當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)通常會(huì)產(chǎn)生材料費(fèi)、整改費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。由于沒有明確的要求，這些費(fèi)用未完全進(jìn)行追溯，無形中增加了企業(yè)的運(yùn)行成本。實(shí)施質(zhì)量索賠制度，可以避免承擔(dān)不必要的費(fèi)用，極大的維護(hù)了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

1.3 完善質(zhì)量管理體系和提升質(zhì)量管理水平的要求

傳統(tǒng)的質(zhì)量索賠工作中，沒有規(guī)范的執(zhí)行文件，索賠的隨意性很大，是否索賠、如何索賠、索賠多少都沒有要求，體系上存在管理缺陷。紙質(zhì)單據(jù)的傳遞在管理上較為落后，可追溯性較差，裝卸事業(yè)部急需彌補(bǔ)質(zhì)量管理體系上的漏洞，創(chuàng)造一種新的索賠方式、方法去高效的完成此項(xiàng)工作，適應(yīng)公司持續(xù)發(fā)展的要求。

2 ?對(duì)策實(shí)施

為能夠有針對(duì)性的開展工作，裝卸事業(yè)部組織相關(guān)部門就現(xiàn)階段質(zhì)量索賠形式進(jìn)行了專題探討，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作中質(zhì)量索賠無法有效開展的主要原因在于：首先，沒有質(zhì)量索賠方面的管理制度做支撐，對(duì)質(zhì)量索賠沒有明確的要求，索賠過程中部門之間通常各自為戰(zhàn)，工作沒有有效的串聯(lián)，對(duì)索賠的執(zhí)行情況和結(jié)果無法及時(shí)掌握與檢查;其次，質(zhì)量索賠缺少一個(gè)在內(nèi)部高效、簡(jiǎn)潔流轉(zhuǎn)的工具，索賠方式、方法、過程中流轉(zhuǎn)的文件完全由業(yè)務(wù)人員自行決定，沒有統(tǒng)一的流程進(jìn)行約束，不利于索賠工作的管理和過程管控。

為了改變這種現(xiàn)狀，裝卸事業(yè)部以問題為導(dǎo)向，對(duì)質(zhì)量索賠過程中的內(nèi)容、方式、環(huán)節(jié)、部門職責(zé)、人員構(gòu)成、審批節(jié)點(diǎn)等進(jìn)行廣泛研究，制定了有針對(duì)性的對(duì)策，形成了實(shí)施對(duì)策工作表，如表1所示。

具體實(shí)施對(duì)策如下：

2.1 制定質(zhì)量索賠管理細(xì)則，形成三級(jí)制度文件

裝卸事業(yè)部認(rèn)真對(duì)照問題，查找以往質(zhì)量索賠過程中的短板，結(jié)合其它兄弟單位的索賠經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，組織編制質(zhì)量索賠管理制度。并通過質(zhì)量索賠管理的專題會(huì)議對(duì)制度進(jìn)行討論，理清索賠過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，確定了內(nèi)、外部質(zhì)量損失索賠的具體流程、方式、金額計(jì)算和各部門職責(zé)等管理內(nèi)容，最終形成切實(shí)可行的三級(jí)制度文件，見圖1。

2.2 創(chuàng)新質(zhì)量索賠方式，利用信息化手段建立基于OA系統(tǒng)的質(zhì)量索賠管理流程，具體如下：

2.2.1 以信息化為出發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)工作中索賠過程現(xiàn)狀調(diào)研發(fā)現(xiàn)，索賠過程沒有統(tǒng)一的管理，且完全依賴人工紙質(zhì)單據(jù)的傳遞，浪費(fèi)紙張、效率低下、缺少管控監(jiān)督，對(duì)采購部門的付款金額沒有約束。綜合以上考慮，裝卸事業(yè)部在質(zhì)量索賠制度編制的過程中就與公司企管部系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)人員進(jìn)行了溝通，闡述了開發(fā)索賠流程的目的、作用，商討流程表單樣式、審批流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以及如何將OA系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過限制資金計(jì)劃的導(dǎo)入約束采購員對(duì)被索賠供應(yīng)商的付款，并且使索賠流程的發(fā)起到結(jié)束全部在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。

2.2.2 質(zhì)量索賠制度編制完成后，與企管部系統(tǒng)開發(fā)人員再一次開碰頭會(huì)，確定最終的質(zhì)量索賠流程表單和流程開發(fā)時(shí)間，隨后裝卸事業(yè)部正式通過OA系統(tǒng)提交“信息系統(tǒng)開發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)”進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)。

2.2.3 企管部根據(jù)提交的質(zhì)量索賠流程表單與流程描述開發(fā)OA網(wǎng)索賠流程，于2016年4月25日完成網(wǎng)上流程開發(fā)，裝卸事業(yè)部通過測(cè)試賬號(hào)進(jìn)行網(wǎng)內(nèi)測(cè)試，并于4月29日完成系統(tǒng)測(cè)試，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋至企管部進(jìn)行修正，5月11日系統(tǒng)經(jīng)過完善、測(cè)試后正式上線運(yùn)行，見圖3和圖4。

2.2.4 為了更好的理解和執(zhí)行制度內(nèi)容和索賠流程，裝卸事業(yè)部于5月10日召開專題會(huì)議，對(duì)相應(yīng)科室及人員進(jìn)行制度和流程的宣貫。

2.2.5 質(zhì)量索賠系統(tǒng)雖然正式運(yùn)行，但在實(shí)踐過程中，難免出現(xiàn)各種問題。在質(zhì)量索賠管理流程的使用過程中，各部門都能按照制度要求嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)也相繼發(fā)現(xiàn)了幾項(xiàng)問題，如問題一：索賠單無法實(shí)現(xiàn)打印功能;問題二：財(cái)務(wù)副總完成簽審后，應(yīng)增加業(yè)務(wù)部門對(duì)索賠的實(shí)施文件（扣款協(xié)議或者合同變更）上傳功能，以上問題在與企管部溝通后，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化。

3 ?經(jīng)驗(yàn)效果

質(zhì)量索賠管理流程的建立是一次管理的創(chuàng)新，通過打破固有思維、轉(zhuǎn)變工作思路提高裝卸事業(yè)部在質(zhì)量索賠方面的管理水平，同時(shí)也展現(xiàn)了公司健康、持續(xù)發(fā)展的一面。

①“不成規(guī)矩，何以成方圓”，《外購/外協(xié)件質(zhì)量索賠管理細(xì)則》制度和“質(zhì)量索賠管理流程”的建立彌補(bǔ)了質(zhì)量管理環(huán)節(jié)中的漏洞，如質(zhì)管部門統(tǒng)計(jì)完成質(zhì)量損失并告知采購部門應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行索賠，但具體是否索賠，索賠多少無有效監(jiān)管措施。通過建章立制和堅(jiān)決執(zhí)行維護(hù)了公司權(quán)益，信息化手段的應(yīng)用為管理工作的提升起到了良好的示范作用。

②員工的質(zhì)量索賠意識(shí)明顯提高，變被動(dòng)索賠為主動(dòng)索賠。在發(fā)生因供方原因造成的質(zhì)量損失時(shí)，業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)的在系統(tǒng)中發(fā)起索賠流程，并且積極與供應(yīng)商進(jìn)行商討，及時(shí)簽訂索賠協(xié)議或合同變更完成索賠。

③通過建立質(zhì)量索賠機(jī)制加快了由于供方原因發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題快速處理機(jī)制。如：某現(xiàn)場(chǎng)堆取料機(jī)因長(zhǎng)期未進(jìn)行重載試車，6月份用戶臨時(shí)通知在月末完成所有設(shè)備的重載調(diào)試，在試車過程中發(fā)現(xiàn)大量電氣元件的功能未按照技術(shù)協(xié)議要求執(zhí)行，導(dǎo)致部分功能無法實(shí)現(xiàn)，但供應(yīng)商由于經(jīng)營問題遲遲不予處理，裝卸事業(yè)部快速啟動(dòng)索賠機(jī)制，第一時(shí)間進(jìn)行索賠并委托第三方進(jìn)行整改，維護(hù)了產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象。

④質(zhì)量索賠制度的建立能夠較好的督促供應(yīng)商進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，促使他們意識(shí)到一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，需要付出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)代價(jià)。

⑤“質(zhì)量索賠管理流程”在裝卸事業(yè)部進(jìn)行了成功的試點(diǎn)，流程的合理性、可追溯性和操作性較強(qiáng)，企管部和運(yùn)行部在全公司內(nèi)進(jìn)行了廣泛推廣，共同提高公司信息化和質(zhì)量管理水平。

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