財務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量分析

摘 要：文章首先對財務(wù)共享服務(wù)中心工作內(nèi)容以及服務(wù)方式進(jìn)行介紹，在此基礎(chǔ)上，重點探討影響財務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，從專業(yè)技術(shù)、員工管理、客戶溝通等方面進(jìn)行。基于現(xiàn)實問題中列出提升財務(wù)共享服務(wù)中心，服務(wù)質(zhì)量的有效措施，并對當(dāng)前的影響因素提出整改方案，可以作為財務(wù)共享服務(wù)中心工作開展的理論參照。

關(guān)鍵詞：財務(wù)共享服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)方向

一、財務(wù)共享服務(wù)中心概述

財務(wù)共享服務(wù)中心，是一種近年來流行并發(fā)展的會計與報告制度管理模式，能夠?qū)⒉煌髽I(yè)、不同地點的會計業(yè)務(wù)統(tǒng)一整合到共享服務(wù)中心進(jìn)行記賬與報告，通過財務(wù)共享服務(wù)中心，有效提升會計記錄與報告的規(guī)范性。并且共享服務(wù)中心對財務(wù)會計所涉及到的各類信息進(jìn)行記錄，這樣便不需要在企業(yè)中設(shè)置獨立的辦事處，不僅幫助企業(yè)節(jié)省成本，更大幅度提升會計記錄與報告管理的運作效率。財務(wù)共享服務(wù)中心是未來會計與報告管理的主要發(fā)展方向，但在相應(yīng)的管理模式上，仍然需要提升質(zhì)量與運作能力，下面文章將針對財務(wù)共享服務(wù)中心影響質(zhì)量的問題進(jìn)一步歸納總結(jié)。

二、影響財務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素

（一）信息系統(tǒng)功能有待完善

財務(wù)共享服務(wù)中心同時面對多個企業(yè)開展會計記賬與報告管理服務(wù)，因此，每日需要處理的數(shù)據(jù)信息量十分龐大，需要借助信息系統(tǒng)完成日常服務(wù)任務(wù)。從現(xiàn)階段發(fā)展趨勢分析，財務(wù)共享服務(wù)中心信息系統(tǒng)的處理能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于財務(wù)系統(tǒng)工作需求。在對財務(wù)工作進(jìn)行處理時，通常需要多個系統(tǒng)界面跳轉(zhuǎn)完成，信息系統(tǒng)缺乏瘦身，在操作過程中存在極大的障礙，不僅影響財務(wù)工作處理效率，冗余數(shù)據(jù)也會影響系統(tǒng)的操作便捷性。尤其是在月末、季末、年末，用戶對財務(wù)報告管理需求使用量較大的時間段，受到信息系統(tǒng)功能影響，不同操作界面調(diào)整過程中容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)信息遺忘。并且當(dāng)前的財務(wù)信息系統(tǒng)并沒有完全做到自動化數(shù)據(jù)捕捉錄入，仍然需要人工輔助完成，任何數(shù)據(jù)誤差都會影響到最終的結(jié)果準(zhǔn)確度。

（二）業(yè)務(wù)核算體系不規(guī)范

財務(wù)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)核算體系不規(guī)范，嚴(yán)重影響核算后的最終結(jié)果匯報，不僅導(dǎo)致財務(wù)信息統(tǒng)計過程中出現(xiàn)差異，甚至在核算過程中成本預(yù)估存在較大誤差。最終會計信息質(zhì)量難以達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，同時也增大了企業(yè)自身財務(wù)風(fēng)險。業(yè)務(wù)核算體系規(guī)范程度會直接影響到財務(wù)工作處理方式以及最終的處理結(jié)果，會計信息始終是財務(wù)共享服務(wù)中心的生命線，一旦在會計信息獲取方面存在誤差，最終的業(yè)務(wù)核算處理能力也將會因此受到限制影響，整體服務(wù)水平不斷下降。

（三）員工素質(zhì)參差不齊

財務(wù)共享服務(wù)中心員工的會計業(yè)務(wù)處理能力不統(tǒng)一，尤其是在會計信息處理過程中，通常會由于不同類型。在員工素質(zhì)的影響下，很難確保最終會計信息處理，員工素質(zhì)水平直接影響到財務(wù)共享服務(wù)中心整體質(zhì)量提升，對未來財務(wù)共享服務(wù)中心專業(yè)技術(shù)發(fā)展也帶來推動作用，財務(wù)會計工作處理技術(shù)不斷更新，對于當(dāng)前發(fā)展過程中存在的員工素質(zhì)水平差距較大問題，直接導(dǎo)致先進(jìn)技術(shù)在財務(wù)共享服務(wù)中心落實推廣困難。

（四）溝通效率不理想

財務(wù)共享服務(wù)中心不僅需要處理會計相關(guān)業(yè)務(wù)，同時也需要與客戶共同了解客戶所在企業(yè)的實際情況，根據(jù)客戶需求制定專屬工作方案。而當(dāng)前存在的主要矛盾為共同效率不理想，雖然財務(wù)共享服務(wù)中心也會與顧客進(jìn)行定向溝通，但最終的溝通效果卻并沒有達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。對客戶的訴求不能第一時間了解到，導(dǎo)致財務(wù)共享服務(wù)中心在工作任務(wù)推行落實中，與客戶所在單位的實際財務(wù)會計需求存在較大偏差，也限制了財務(wù)共享服務(wù)中心專業(yè)技術(shù)水平提升，很難在最終的綜合控制方面降低客戶企業(yè)財務(wù)風(fēng)險。

三、提升財務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的有效措施

（一）加快信息系統(tǒng)完善進(jìn)程

提升財務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，首先需要加快信息系統(tǒng)完善進(jìn)程，根據(jù)會計及報告相關(guān)工作任務(wù)完成需求，對財務(wù)信息系統(tǒng)。使用功能進(jìn)一步整合確保操作過程中的便捷性，將其中的冗余操作整合成為整體，從而最大限度地利用信息系統(tǒng)空間資源。還應(yīng)該根據(jù)用戶的使用需求，對財務(wù)共享服務(wù)中心的信息系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，定期更新信息系統(tǒng)避免其中的漏洞影響使用操作感。財務(wù)共享服務(wù)中心擁有穩(wěn)定的信息系統(tǒng)后，在此基礎(chǔ)上開展的各類工作，才能達(dá)到客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。對于信息系統(tǒng)的完善設(shè)計，需要考慮財務(wù)工作人員自身工作需求，以及客戶對會計信息處理質(zhì)量的要求，加快信息系統(tǒng)完善進(jìn)程，通過在線更新的方法避免財務(wù)系統(tǒng)漏洞完善過程中影響到正常使用。

（二）統(tǒng)一核算標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核算體系

制定統(tǒng)一核算標(biāo)準(zhǔn)，并對核算體系進(jìn)一步規(guī)范，從而保障財務(wù)共享服務(wù)中心在會計工作業(yè)務(wù)開展過程中，能夠達(dá)到統(tǒng)一質(zhì)量水平。尤其是針對同一公司代碼，在開展財務(wù)會計相關(guān)工作過程中，要確保核算標(biāo)準(zhǔn)以及核算細(xì)節(jié)的一致性，這樣在最終結(jié)果上報匯總中，可以避免出現(xiàn)不必要的麻煩，也能保障工作人員在崗位總對工作內(nèi)容的熟悉，避免由于核算方法不一致，出現(xiàn)工作任務(wù)上的沖突。核算細(xì)節(jié)一致就尤為重要，尤其要考慮制度以及工作流程方面，是否能夠?qū)?xì)節(jié)發(fā)揮約束作用，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化核算體系，可以避免后期工作結(jié)果匯總中出現(xiàn)不必要的麻煩。統(tǒng)一核算標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，還需要根據(jù)財務(wù)會計工作體系更新進(jìn)步而不斷優(yōu)化，確保先進(jìn)核算技術(shù)手段在財務(wù)共享服務(wù)中心的落實，最大限度提升客戶企業(yè)對財務(wù)共享服務(wù)中心工作能力都滿意程度。開展合作業(yè)務(wù)中還需要與業(yè)務(wù)場景相結(jié)合，充分考慮企業(yè)是否存在不合理的核算體系，發(fā)揮對企業(yè)財務(wù)工作的指導(dǎo)作用。

（三）制定培訓(xùn)考核機制提升員工素質(zhì)

制定切實有效的培訓(xùn)考核機制，針對財務(wù)共享服務(wù)中心工作內(nèi)容，定期對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。并在培訓(xùn)后完善相應(yīng)的考核機制，通過考核的員工才能投入到下一階段的工作任務(wù)中，對于培訓(xùn)后考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的員工。需要給予相應(yīng)處罰，并構(gòu)建形成財務(wù)共享服務(wù)中心崗位流動性，通過處罰與獎勵機制，激勵員工在工作崗位中不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)手段。對于階段性考核成績突出的員工，可以給予相應(yīng)獎勵，并在薪資結(jié)構(gòu)組成中體現(xiàn)出考核機制的激勵作用。這樣員工在工作崗位中才能增強責(zé)任意識，同時也能確保培訓(xùn)考核機制的有效性，從根源上解決員工素質(zhì)水平不一致的問題。培訓(xùn)考核機制也需要隨著財務(wù)共享服務(wù)工作技術(shù)手段發(fā)展而不斷更新進(jìn)步，日常管理中，更應(yīng)該鼓勵員工在崗學(xué)習(xí)，增強對先進(jìn)技術(shù)手段的運用能力，為財務(wù)會計服務(wù)工作開展創(chuàng)造良好環(huán)境。完善物質(zhì)激勵和精神激勵手段。物質(zhì)激勵包括薪酬、職務(wù)提升、勞保福利、工作環(huán)境等，精神激勵包括企業(yè)文化、被認(rèn)同、受尊重、情感溝通、榜樣示范、期望激勵、贊美激勵等，可以通過各種業(yè)務(wù)知識競賽、勞動競賽、評優(yōu)選先等方式，激發(fā)員工對共享中心的認(rèn)同和職業(yè)榮譽感。

（四）搭建“溝通+反饋”雙向機制

提升財務(wù)共享服務(wù)中心溝通有效性，搭建溝通與反饋線雙向機制的服務(wù)形式，充分了解客戶對財務(wù)工作的切實需求。并在各類工作開展過程中，通過溝通反饋機制完善，對當(dāng)前的服務(wù)形式不斷優(yōu)化。更應(yīng)該組成專業(yè)溝通技術(shù)團隊，對財務(wù)共享服務(wù)過程中產(chǎn)生的爭議進(jìn)行處理，從而增強客戶企業(yè)對財務(wù)共享服務(wù)中心的信任程度。這樣也能夠針對業(yè)務(wù)不熟悉的企業(yè)有效交流，在熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶需求，制定專屬財務(wù)共享服務(wù)方案。建立在問題反饋基礎(chǔ)上的有效溝通，用戶交流能力更理想，同時在反饋與交流過程中，也能確定財務(wù)共享服務(wù)中心的未來發(fā)展方向，避免出現(xiàn)不必要的決斷，從而提升最終工作有效性。運營部對服務(wù)申請中可以糾正的錯誤，由專人進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通、更正，不輕易退單。對收到的服務(wù)申請，如果不應(yīng)由該運營部處理，則負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)寄到相應(yīng)的運營部處理而不是退給企業(yè)，這樣，不僅給企業(yè)的工作帶來了便利，也提高了雙方的工作效率。再次，簡化溝通協(xié)同的步驟，將電話錄音、微信聊天記錄等也作為劃分企業(yè)與共享責(zé)任的依據(jù)，不通過線上“協(xié)同”功能，我們可以直接進(jìn)行退單、退回等操作，這樣不僅可以減輕兩端人員的負(fù)擔(dān)，也可以減輕信息系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)，提高業(yè)務(wù)處理效率。

結(jié)束語：

財務(wù)共享中心的實施，能夠為公司提供優(yōu)質(zhì)高效的會計信息質(zhì)量，增加客戶滿意度，對公司的生存與發(fā)展具有積極意義，但財務(wù)共享服務(wù)中心實施的時間尚短，在服務(wù)質(zhì)量方面還存在些許問題，有待在實踐過程中不斷完善，從而推動財務(wù)共享中心工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，助力公司實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]宋建琦.戴姆勒大中華區(qū)財務(wù)共享服務(wù)中心的變革與改進(jìn)[J].財務(wù)與會計，2018，（16）：17-19.

[2]陸淡寧.淺談財務(wù)共享中心服務(wù)質(zhì)量的提升與轉(zhuǎn)型思考[J].交通財會，2017，（11）：013-013.

[3]蘇赫振.連鎖酒店企業(yè)財務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)探析[J].會計師，2017，No.277（22）：35-36.

[4]陳翼.“大智移云”時代財務(wù)共享服務(wù)中心績效評價體系研究[J].會計之友，2018（16）：73-78.

作者簡介：

張乃一（1991-），女，山東省諸城人，本科，初級會計師，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)在職研在讀，供職于大慶油田有限責(zé)任公司第十采油廠。研究方向：財務(wù)共享。