改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約掛號(hào)模式對(duì)我院門(mén)診管理的影響

周曉峰　王小竹　王永梅　狄慧苗　呂寶霞　劉丹

[摘要] 目的 研究經(jīng)改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約掛號(hào)模式對(duì)我院門(mén)診管理的影響。 方法 總結(jié)開(kāi)展改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約前后（2017年6～9月與2018年6～9月）我院門(mén)診總預(yù)約率及患者就診滿意度的數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。 結(jié)果 ①診間預(yù)約開(kāi)展后門(mén)診總預(yù)約率明顯提高，差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000）。②診間預(yù)約開(kāi)展后門(mén)診患者就診滿意度明顯提高，差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000）。③診間預(yù)約開(kāi)展后門(mén)診患者候診時(shí)間縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.021）。 結(jié)論 改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約掛號(hào)模式提升了醫(yī)院的整體服務(wù)水平，是醫(yī)改后提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的有益探索和實(shí)踐。

[關(guān)鍵詞] 創(chuàng)新;診間預(yù)約;門(mén)診管理;靶向式預(yù)約;就醫(yī)路線圖

[中圖分類號(hào)] R197? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C? ? ? ? ? [文章編號(hào)] 1673-9701（2019）23-0121-03

[Abstract] Objective To study the effect of improved innovative inter-visit appointment and registration mode on the outpatient management of our hospital. Methods The data of the general appointment rate and patients satisfaction in our hospital before and after the implementation of the improved innovative inter-visit appointment（June to September 2017 and June to September 2018） were summarized and statistically analyzed. Results （1）The total appointment rate of the outpatient clinic was significantly improved after the implementation of inter-visit appointment， and the difference was statistically significant（P=0.000）. （2）After implementation of the inter-visit appointment， the satisfaction of the outpatients was significantly improved， and the difference was statistically significant（P=0.000）. （3）After the implementation of the inter-visit appointment， the waiting time of outpatients was shortened， and the difference was statistically significant（P=0.021）. Conclusion The improved innovative inter-visit appointment and registration mode has improved the overall service level of the hospital， which is a useful exploration and practice to improve the quality of outpatient service after medical reform.

[Key words] Innovation; Inter-visit appointment; Outpatient management; Targeted appointment; Doctor visiting route

北京市大興區(qū)人民醫(yī)院是一所縣域級(jí)三級(jí)醫(yī)院，是北京市大興區(qū)的龍頭醫(yī)療機(jī)構(gòu)。其直接服務(wù)于大興區(qū)群眾，并輻射周邊地區(qū)，近幾年來(lái)全年門(mén)診量均在160萬(wàn)人次以上。2017年4月北京市推動(dòng)醫(yī)改后，作為縣域級(jí)醫(yī)療中心，如何開(kāi)拓創(chuàng)新改善群眾就醫(yī)感受、解決“看病難”成為我院首要課題。門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外公開(kāi)的部門(mén)，反映了一家醫(yī)院的整體水平，門(mén)診管理優(yōu)劣對(duì)于改善群眾就醫(yī)感受、解決“看病難”非常重要[1]。而不斷完善預(yù)約掛號(hào)模式，使患者方便、快捷、正確地進(jìn)行掛號(hào)就是門(mén)診管理水平的重要體現(xiàn)。改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約掛號(hào)模式就是我院醫(yī)改后門(mén)診優(yōu)化流程、 提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的有益探索和實(shí)踐。我院從2017年10月起實(shí)行了診間預(yù)約掛號(hào)方式，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年6～9月我院門(mén)診總量534559例次，設(shè)定為診間預(yù)約未實(shí)施A組;2018年6～9月我院門(mén)診總量537018例次，設(shè)定為診間預(yù)約實(shí)施A組。以做兩組門(mén)診總預(yù)約率比較。

另隨機(jī)選取2017年～9月我院門(mén)診治療的1000例患者作為診間預(yù)約未實(shí)施B組，其中男562例，女438例，年齡26～78歲，平均（56.9±13.4）歲;選取2018年6～9月門(mén)診治療的1000例患者作為診間預(yù)約實(shí)施B組，其中男531例，女469例，年齡28～76歲，平均（53.7±14.2）歲。實(shí)施診間預(yù)約前后患者的一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

我院2017年10月前有114電話、北京市統(tǒng)一掛號(hào)平臺(tái)網(wǎng)、自助機(jī)預(yù)約、窗口預(yù)約4種預(yù)約掛號(hào)方式，門(mén)診預(yù)約率持續(xù)在15%以下。為了改善群眾就醫(yī)感受、解決“看病難”門(mén)診部開(kāi)展了經(jīng)改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約掛號(hào)模式。

1.2.1 傳統(tǒng)的診間預(yù)約? 傳統(tǒng)的診間預(yù)約是一種由醫(yī)師主導(dǎo)的主要面向復(fù)診、慢病患者的預(yù)約方式。其可以幫助復(fù)診患者減少再次排隊(duì)等候的麻煩，增加患者復(fù)診的依從性，大幅度提升醫(yī)院服務(wù)水平[2-4]。開(kāi)展診間預(yù)約可在緩解患者“看病難”、提高門(mén)診就診質(zhì)量等多方面促進(jìn)門(mén)診工作，提高門(mén)診工作效率[5]。

1.2.2 經(jīng)我院門(mén)診部改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約? 改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約不再僅僅面向復(fù)診、慢病患者，而是面向所有就診患者。醫(yī)生的門(mén)診工作也不再僅是給患者診治疾病，還包括為患者繪制科學(xué)、專業(yè)的“就醫(yī)路線圖”，而診間預(yù)約的信息化平臺(tái)就是實(shí)現(xiàn)“就醫(yī)路線圖”的手段。此外，在形式上，改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約將分時(shí)段預(yù)約有機(jī)結(jié)合，使患者就診省時(shí)、便捷。其具體流程如下：首先，患者通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)或114電話、北京市統(tǒng)一掛號(hào)平臺(tái)網(wǎng)、自助機(jī)預(yù)約、窗口預(yù)約等預(yù)約掛號(hào)實(shí)現(xiàn)首次就診。也就是說(shuō)，患者主導(dǎo)了初診的啟動(dòng)。而就在初診過(guò)程中，醫(yī)生為患者進(jìn)行診療時(shí)會(huì)為患者制定專業(yè)、科學(xué)的“就醫(yī)路線圖”。即如醫(yī)生判定患者經(jīng)初診可解決疾病問(wèn)題，將在初診結(jié)束后不再預(yù)約，患者啟動(dòng)的本次診療結(jié)束;如醫(yī)生判定患者需連續(xù)診療和觀察，則為患者診間預(yù)約，下次具體就診時(shí)間由醫(yī)生專業(yè)判斷。其中，如醫(yī)生判斷自身能力勝任解決患者疾病，則直接預(yù)約給自己;如患者病情疑難復(fù)雜非自身所能處理，則通過(guò)診間預(yù)約的信息化平臺(tái)合理選擇轉(zhuǎn)給我院任一位上級(jí)醫(yī)生（專家），實(shí)現(xiàn)“靶向式預(yù)約”（精準(zhǔn)預(yù)約）。另外，由于我院是縣域級(jí)三級(jí)醫(yī)院，承擔(dān)著區(qū)域內(nèi)群眾健康管理的重要責(zé)任，這在北京市醫(yī)改后顯得尤為重要。所以當(dāng)醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者存在非本科室的其他健康問(wèn)題時(shí)，可根據(jù)患者病情通過(guò)診間預(yù)約的信息化平臺(tái)合理選擇我院其他科室的醫(yī)生/專家同期為患者服務(wù)。

1.2.3 門(mén)診醫(yī)生的培訓(xùn)? 門(mén)診部組織了全院醫(yī)生的多次培訓(xùn)，更新理念。強(qiáng)調(diào)門(mén)診工作不僅是給患者診治疾病，還包括為患者繪制科學(xué)專業(yè)的“就醫(yī)路線圖”，而診間預(yù)約的信息化平臺(tái)就是實(shí)現(xiàn)“就醫(yī)路線圖”的手段。另，針對(duì)信息平臺(tái)操作方法具體培訓(xùn)。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

分別觀察診間預(yù)約未實(shí)施組和診間預(yù)約實(shí)施組的門(mén)診總預(yù)約率以及患者就診滿意度、候診時(shí)間比較。滿意度后者以調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行，問(wèn)卷內(nèi)容包括就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和等候時(shí)間3個(gè)維度，共計(jì)10余個(gè)條目，各條目設(shè)非常滿意、滿意、不滿意3個(gè)選項(xiàng)，患者選擇前2項(xiàng)認(rèn)為是滿意[6-9]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

門(mén)診總預(yù)約率以及患者就診滿意度比較均采用四格表資料χ2檢驗(yàn)，候診時(shí)間比較采用t檢驗(yàn)。上述統(tǒng)計(jì)學(xué)分析均使用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件完成，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.01為差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 診間預(yù)約開(kāi)展前后門(mén)診總預(yù)約率的比較

從表1可見(jiàn)，診間預(yù)約未實(shí)施A組門(mén)診總預(yù)約率（15.16%，其中114電話及北京市統(tǒng)一掛號(hào)平臺(tái)網(wǎng)3.18%，自助機(jī)預(yù)約及窗口預(yù)約11.98%）與診間預(yù)約實(shí)施A組門(mén)診總預(yù)約率（50.94%，其中診間預(yù)約36.73%，114電話及北京市統(tǒng)一掛號(hào)平臺(tái)網(wǎng)2.80%，自助機(jī)預(yù)約及窗口預(yù)約11.41%）比較，診間預(yù)約開(kāi)展后門(mén)診總預(yù)約率明顯提高，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000）。

2.2 診間預(yù)約開(kāi)展前后門(mén)診患者就診滿意度比較

從表2可見(jiàn)，診間預(yù)約未實(shí)施B組門(mén)診患者就診滿意率85.30%，（其中非常滿意36.80%，滿意48.50%）與診間預(yù)約實(shí)施B組門(mén)診患者就診滿意率93.10%，（其中非常滿意42.90%，滿意50.20%）比較，診間預(yù)約開(kāi)展后滿意度明顯提高，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000）。

2.3 診間預(yù)約開(kāi)展前后門(mén)診患者候診時(shí)間比較

診間預(yù)約實(shí)施B組門(mén)診患者候診時(shí)間（31.6±9.5）min低于診間預(yù)約未實(shí)施B組（43.1±13.3）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=2.482，P=0.019）。

3 討論

2017年4月北京市推動(dòng)醫(yī)改后，作為遠(yuǎn)郊區(qū)縣醫(yī)療中心，如何開(kāi)拓創(chuàng)新改善群眾就醫(yī)感受、解決“看病難”成為我院首要課題。門(mén)診是整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)面向患者的主要窗口，是公立醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)的首站，其需要的不僅是優(yōu)秀的臨床診斷能力，還需要高效、科學(xué)的門(mén)診管理方式[10-11]。

既往我院門(mén)診掛號(hào)中現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)占85%以上，患者常常在發(fā)覺(jué)不適后自行安排時(shí)間來(lái)院，根據(jù)自己的判斷選擇掛號(hào)科室以及普通號(hào)或?qū)＜姨?hào)。換言之，患者啟動(dòng)了自己制定的“就醫(yī)路線圖”，而該路線圖是否科學(xué)、專業(yè)、合理直接關(guān)系到患者預(yù)后和醫(yī)療資源的合理使用。由于患者本身沒(méi)有醫(yī)學(xué)專業(yè)，其制定的“就醫(yī)路線圖”往往不是最科學(xué)、專業(yè)、合理的。為了使每一名患者均能及時(shí)得到更為科學(xué)、專業(yè)、合理的“就醫(yī)路線圖”，我院門(mén)診部將傳統(tǒng)的診間預(yù)約加以改進(jìn)創(chuàng)新，使之成為干預(yù)患者就醫(yī)行為、為患者繪制科學(xué)、專業(yè)、合理“就醫(yī)路線圖”的有效方式，改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約不再僅僅面向復(fù)診、慢病患者，而是面向所有就診患者。醫(yī)生的門(mén)診工作也不再僅是給患者診治疾病，還包括為患者繪制個(gè)體化的就醫(yī)流程，即“就醫(yī)路線圖”。而診間預(yù)約的信息化平臺(tái)則是實(shí)現(xiàn)“就醫(yī)路線圖”的手段。其具體流程包括：首先，患者通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)或114電話、北京市統(tǒng)一掛號(hào)平臺(tái)網(wǎng)、自助機(jī)預(yù)約、窗口預(yù)約等預(yù)約掛號(hào)實(shí)現(xiàn)首次就診。也就是說(shuō)，患者主導(dǎo)了初診的啟動(dòng)。而就在初診過(guò)程中，醫(yī)生為患者進(jìn)行診療時(shí)會(huì)為患者制定專業(yè)、科學(xué)、合理的“就醫(yī)路線圖”。即如醫(yī)生判定患者經(jīng)初診可解決疾病問(wèn)題，將在初診結(jié)束后不再預(yù)約，患者啟動(dòng)的本次診療結(jié)束;如醫(yī)生判定患者需連續(xù)診療和觀察，則為患者診間預(yù)約，下次具體就診時(shí)間由醫(yī)生專業(yè)判斷。其中，如醫(yī)生判斷自身能力勝任解決患者疾病，則直接預(yù)約給自己;如患者病情疑難復(fù)雜非自身所能處理，則通過(guò)診間預(yù)約的信息化平臺(tái)合理選擇轉(zhuǎn)給我院任一位上級(jí)醫(yī)生（專家），實(shí)現(xiàn)“靶向式預(yù)約”（精準(zhǔn)預(yù)約）。另外，由于我院是縣域級(jí)三級(jí)醫(yī)院，承擔(dān)著區(qū)域內(nèi)群眾健康管理的重要責(zé)任。所以當(dāng)醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者存在非本科室的其他健康問(wèn)題時(shí)，可根據(jù)患者病情通過(guò)診間預(yù)約合理選擇我院其他科室的醫(yī)生/專家同期為患者服務(wù)。總之，每個(gè)醫(yī)生均是門(mén)診的終端，每個(gè)醫(yī)生均能通過(guò)診間預(yù)約使用全院醫(yī)療資源為患者服務(wù)。這對(duì)于實(shí)現(xiàn)醫(yī)改后衛(wèi)健委提出的“縣域級(jí)醫(yī)院留住轄區(qū)內(nèi)90%的患者”的要求有著積極意義。

我院使用改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約以來(lái)，門(mén)診總預(yù)約率顯著提高，由2017年6～9月的15.16%升至2018年同期的50.94%;患者就診滿意度也由85.30%升至93.10%。這主要由于患者有了獲得感。改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約是分時(shí)段預(yù)約[12-13]、層級(jí)診療的有機(jī)結(jié)合，體現(xiàn)了層級(jí)診療的理念[14]并發(fā)展至跨層預(yù)約、跨科預(yù)約[15]。每張預(yù)約單上都標(biāo)明了具體號(hào)序和就診時(shí)段，保證了患者就醫(yī)科學(xué)性的同時(shí)避免了“掛號(hào)難、掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、非醫(yī)療等候”等“看病難”問(wèn)題。

改進(jìn)創(chuàng)新的診間預(yù)約的實(shí)施除了建立全院醫(yī)療資源共享的診間預(yù)約信息化平臺(tái)外，關(guān)鍵是對(duì)門(mén)診醫(yī)師進(jìn)行理念的培訓(xùn)與更新，并通過(guò)評(píng)比、考核等多種機(jī)制促進(jìn)其落實(shí)。在今后的工作中，我們將對(duì)其進(jìn)一步的探索與實(shí)踐。

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（收稿日期：2019-03-19）