基于大數據分析的企業(yè)網絡客戶管理平臺的構建與研究

張曉燕 戎曉紅 馬娜

基金項目：江蘇省教育廳2017年度高校哲學社會科學研究課題“大數據環(huán)境下機械制造業(yè)個性定制智能化營銷模式研究”（課題編號：2017SJB1047），項目負責人：張曉燕;本論文得到江蘇省高校2019年度“青藍工程”項目（商貿專業(yè)群實踐教學團隊）資助

摘 要：大數據的出現促進了制造業(yè)生產方式和市場消費行為方式的改變。使得制造業(yè)行業(yè)向需求預測化、產品個性化、生產智能化和服務高效化轉變。制造業(yè)企業(yè)可以通過網絡平臺的推廣，來樹立品牌提高企業(yè)的知名度、降低企業(yè)運作成本、增加客戶粘性、提高企業(yè)產品銷售。本文以某制造業(yè)企業(yè)的工業(yè)品在線上平臺的大數據分析為例，通過核心看板大數據分析、地區(qū)分布大數據分析、構成大數據分析、行為大數據分析、成交客戶核心指標分析和客戶分層大數據分析來逐步抓住客戶的過程，以此來促進制造業(yè)企業(yè)建立良好的客戶關系，更加高效地管理客戶。

關鍵詞：大數據分析;客戶管理平臺;制造業(yè)企業(yè)

一、大數據背景下制造業(yè)特征

1.制造業(yè)大數據種類及采集方式

大數據的出現促進了制造業(yè)生產方式和市場消費行為方式的改變。從制造業(yè)企業(yè)內部管理視角來看，涉及到的數據種類繁多，包括大量結構化和非結構化數據。

（1）產品數據。例如產品設計、加工測試、建模工藝、數據維護、零配件配置設計、結構設計、設計變更記錄等。通過與這些業(yè)務系統(tǒng)的集成來采集和獲取這些數據。

（2）生產運營數據。例如業(yè)務管理計劃、發(fā)展目標計劃、企業(yè)組織結構、生產設備采購和實際使用、質控數據、產品營銷、電子商務等。采集和獲取的方式主要是通過與這些業(yè)務系統(tǒng)的集成實現。

（3）價值鏈數據。在生產和管理過程中將會涉及到更多各類相關數據，例如上下游渠道客戶、合作供應商等;隨著大規(guī)模定制經濟的發(fā)展，制造企業(yè)還會接受更多的消費者個性化定制數據，通過網絡協(xié)同對各方資源進行優(yōu)化配置。采集和獲取的方式主要利用工業(yè)物聯網等技術手段。

（4）客戶服務大數據。當前，為了掌握客戶個性化需求，并采取相應的措施滿足客戶個性化需求，企業(yè)需要分析不同客戶的價值，由此，做出不同的經營策略。采集和獲取這些數據的方式包括市場部門調查、記錄客戶購買行為、售后和服務過程數據的采集。采集的手段主要有電子商務平臺、CRM系統(tǒng)、移動銷售終端等。

2.基于大數據特征的制造業(yè)發(fā)展方向

（1）需求預測化。第一，制造業(yè)廠商可以通過大數據技術預測客戶需求，更合理地安排生產進程，做到精準營銷，并優(yōu)化配置資源，減少產品積壓，甚至能進行零庫存管理，讓企業(yè)實現從量變到質變。第二，能夠通過數據分析、構建模型預測制造業(yè)的發(fā)展趨勢，可以為制造業(yè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供科學的決策依據。第三，可以通過電子商務平臺的大數據，實時監(jiān)控商品的供求狀況，預測各種產品的價格，以此指導企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展依據，同時可以動態(tài)地調整價格及營銷活動。

（2）產品個性化。傳統(tǒng)的賣方市場的消費模式是企業(yè)生產什么，客戶就要什么，大數據時代的技術支持和電子商務平臺的快速發(fā)展，消費模式轉變成客戶要什么，企業(yè)就生產什么。工業(yè)產品個性化消費需求逐漸明顯，機械制造行業(yè)的發(fā)展更加重視產品與人之間的關系。把客戶的需求作為動力，生產的主要模式是個性化定制生產。對消費者和生產者之間經營數據進行挖掘，不但給制造業(yè)企業(yè)帶來數據支持，同時根據數據來分析改變生產經營策略，從而改善產品的銷售狀況。

（3）生產智能化。工業(yè)發(fā)展經歷了通過運用機器設備實現了機械制造的1.0時代，到通過運用電器設備實現了電氣制造的2.0時代，到通過利用網絡設備實現產品自動化生產制造的3.0時代，到現在的4.0時代，生產智能化時代。生產智能化的實現得益于大數據技術及互聯網技術的發(fā)展。根據智能設備和大數據的運用來實現智能化生產，改變制造業(yè)企業(yè)傳統(tǒng)的生產模式，大大地減低了生產成本，解放了勞動力，同時提高了企業(yè)的競爭力，促進了制造業(yè)企業(yè)由勞動密集型向智能制造轉變。

（4）服務高效化。我國的制造業(yè)企業(yè)長期以來對產品服務不夠重視，而過度重視產品的研發(fā)和生產，直接導致了這個行業(yè)的服務水平落后于技術水平，使得制造業(yè)企業(yè)的客戶的滿意度較低。因此，要創(chuàng)建高效的個性化的服務體系勢在必行。制造業(yè)企業(yè)需要調整服務的方式和服務的內容來適應客戶的需求，在銷售產品的同時能夠收集到整個環(huán)節(jié)過程中產生的數據。例如：企業(yè)銷售人員每賣出一臺設備，其相關的服務人員就應通過電子信息技術來跟蹤該產品的去向，與終端用戶及時進行溝通交流，最大程度上滿足消費者的需求;加強企業(yè)與顧客之間的溝通交流，在服務上實現及時性與高效性。

二、制造業(yè)企業(yè)網絡平臺推廣方式

1.網絡平臺推廣對制造業(yè)企業(yè)發(fā)展的作用

（1）樹立品牌，提高企業(yè)知名度。網絡推廣最典型的是競價廣告，其他如新聞稿發(fā)布，百科、問答創(chuàng)建，微博微信自媒體投放等，這些方式可以提高產品的知名度，增加客戶對企業(yè)的信任感，尤其是一個新興企業(yè)，運行初期可以通過網絡推廣多渠道將信息快速傳遞給目標人群，打開市場。

（2）降低企業(yè)運作成本。網絡推廣的渠道多種多樣，如論壇推廣，博客推廣，競價平臺推廣，微博微信推廣等，而且網絡推廣的人群更加精準，可以對地域、行業(yè)進行劃分，企業(yè)在推廣的時候能將費用準確投放，避免浪費。在推廣費用上，相對于傳統(tǒng)的推廣渠道如電視廣告、報刊、戶外廣告而言，網絡推廣可以為企業(yè)省下很大一筆推廣費用。

（3）增加客戶粘性。企業(yè)通過網絡推廣將信息傳遞給目標客戶，不僅是提高信息曝光率，也可以讓客戶隨時可以了解到企業(yè)的新聞資訊和產品更新，這樣以一種快捷、方便的方式提供公司及其產品的信息和客戶所需的服務，能夠很好地拉近了公司與客戶的距離，增強了與客戶的關系，增強客戶粘性。

（5）成交客戶核心指標分析

如圖5所示：下方的曲線圖，藍色是某制造業(yè)企業(yè)的數據，綠色是優(yōu)秀展商的數據，通過對比數據后，采取措施如下：

①客戶數低于同行優(yōu)秀52，建議加強新客開發(fā)，老客維系。

②新客戶低于同行優(yōu)秀18，前往店鋪來源、關鍵詞分析，引入更多新客戶。

③老客戶數低于同行優(yōu)秀35，建議加強新客、老客維系。

④流失客戶多于同行優(yōu)秀2，建議針對近期流失客戶針對性召回。

⑤買家回頭率低于同行優(yōu)秀66.67%，關注近期沒來采購的老客戶。

（6）客戶分層大數據分析

客戶分層大數據分析如圖6所示。成交客戶分層的分析其實就是一些地域，采購偏好等，都是在成交后才能出來的信息，是對老客戶維系方面做出的分析。底部客戶有采購行為的客戶占比偏低，建議重點關注長期未采購的老客戶。底部客戶客單價較同行優(yōu)秀偏低，建議針對低采購金額的客戶進行針對性運營。

總之，通過網絡推廣平臺分析大數據，從客戶看到店鋪某個展品到進行點擊、瀏覽、詢價、成交在客戶數據管理平臺都可以進行收錄并分析;客戶看到展品到點擊、瀏覽、詢價分屬意向客戶分析模塊，對于意向客戶可以通過平臺給出的核心看板內容、地區(qū)分布、構成、行為等分析意向客戶級別與周期內店鋪展現情況;對于老客戶通過平臺給出的核心指標與分層分析更有效挖掘該客戶的購買力與客戶需求，便于客戶建檔，提升2次成交率，由此，可以抓住客戶，并能更加高效地管理客戶，有利于制造業(yè)企業(yè)建立良好的客戶關系。

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作者簡介：張曉燕（1971.09- ），女，漢族，江蘇鹽城人，博士，副教授，研究方向：大數據營銷;戎曉紅（1979.08- ），女，漢族，河北石家莊人，博士，副教授，研究方向：房地產營銷;馬娜（1979.02- ），漢族，江蘇徐州人，碩士，講師，研究方向：連鎖經營管理