便民服務(wù)如何用眼更用心

徐煒

【摘要】便民服務(wù)攤點(diǎn)是城市社區(qū)生活的重要組成部分，對(duì)滿足居民的生活需求、城市社區(qū)建設(shè)、居民就業(yè)具有顯著的正向意義。治理便民服務(wù)攤點(diǎn)要用眼更應(yīng)用心，踐行法治化、人性化、社會(huì)化三位一體治理方式，堅(jiān)持科學(xué)規(guī)劃先行，思路轉(zhuǎn)變?yōu)榛?、多元共治為本、技術(shù)支撐為輔，實(shí)現(xiàn)增進(jìn)民生福祉的根本目的。

【關(guān)鍵詞】便民服務(wù)攤點(diǎn) 城市社區(qū) 城市治理

【中圖分類號(hào)】D669 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

隨著城市建設(shè)的推進(jìn)和道路交通管理的加強(qiáng)，一些不合城市管理規(guī)范的便民設(shè)施退出了人們的視線，例如曾經(jīng)街頭巷尾方便人們生活的小修理攤已消失難覓蹤影。雖然道路寬廣干凈整潔了，管理更方便了，看著舒服了，然而人們的生活卻不方便了。修車攤、修鞋攤、修鎖攤、擦鞋攤、餛飩攤……這些便民攤點(diǎn)看似不起眼，卻在城市生活中扮演著重要角色。在多數(shù)居民看來，小修攤等攤點(diǎn)的存在很有必要?！熬蛹疑顣?huì)有好多突發(fā)的小狀況。比如衣服拉鏈壞了、皮帶需要打孔、孩子的籃球沒氣了、鞋跟墊片掉了，都不是什么大事，犯不著專門跑遠(yuǎn)處去修，但自己又弄不好、影響生活，這時(shí)候社區(qū)附近的小修攤就派上用場(chǎng)了。”因此，這些便民服務(wù)攤點(diǎn)需不需要？如果需要，放在什么位置才能既便民又不影響市容？這是現(xiàn)代城市治理不得不思考和難以回避的問題。

便民服務(wù)攤點(diǎn)是居民生活中不可缺少的組成部分

便民服務(wù)顧名思義是為方便民眾生活由政府機(jī)構(gòu)提供的公共服務(wù)行為（產(chǎn)品）、市場(chǎng)經(jīng)營機(jī)構(gòu)提供的商業(yè)服務(wù)行為（產(chǎn)品）、社會(huì)組織機(jī)構(gòu)提供的公益（志愿）服務(wù)行為（產(chǎn)品）等，包羅萬象，各種各樣，以滿足居民生活各方面的需求?！胺奖恪钡囊馑际墙嚯x的、無障礙的提供。我們這里談的便民服務(wù)也包括在上述概念里，但主要是指社區(qū)層面由個(gè)體經(jīng)營戶所提供給社區(qū)居民的近距離的、無障礙的服務(wù)行為（產(chǎn)品），例如小修攤等攤點(diǎn)就是這一類型的便民服務(wù)。

相比較而言，由政府機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)經(jīng)營機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織機(jī)構(gòu)提供的便民服務(wù)都是正式組織和機(jī)構(gòu)有組織、有計(jì)劃展開與進(jìn)行的，能夠有效地滿足民眾在該方面的需求，如設(shè)置各種便民服務(wù)中心、網(wǎng)點(diǎn)，為民眾提供公用事業(yè)收費(fèi)、行政事業(yè)收費(fèi)、話費(fèi)充值、代售機(jī)票和火車票等各類便民服務(wù)，具有快捷、方便、安全等特點(diǎn)。隨著智慧社會(huì)的發(fā)展，便民服務(wù)公眾號(hào)、APP、網(wǎng)上購物等，使得民眾的基本公共服務(wù)、衣食住行等方面的基本需求得到了滿足。而像小修攤之類的便民服務(wù)則是由個(gè)體經(jīng)營戶所提供的便民服務(wù)，是滿足社區(qū)居民零碎的、不定時(shí)的、不成規(guī)模的、低成本的需求，比如修鞋、擦鞋、修鎖、換鎖等。正因?yàn)檫@些特點(diǎn)，正式商業(yè)機(jī)構(gòu)不屑于也沒辦法提供這些針頭線腦的服務(wù)，而這些服務(wù)卻是居民生活里不可或缺的東西，缺少了這些服務(wù)，居民生活就非常不方便，生活的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本就會(huì)相應(yīng)提高。便民服務(wù)攤點(diǎn)是居民生活中不可缺少的組成部分，也是民生問題的一部分，盡管是容易被人們所忽視的一部分，但民生問題無小事，事事關(guān)乎到民眾的幸福感與獲得感。

便民服務(wù)攤點(diǎn)在城市社區(qū)中具有正向功能

便民服務(wù)攤點(diǎn)是城市社區(qū)生活的重要組成部分，對(duì)社區(qū)建設(shè)、社區(qū)整合具有不可小覷的作用。社區(qū)建設(shè)是指社區(qū)居民在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠各種社會(huì)力量，利用社會(huì)資源，強(qiáng)化社區(qū)功能，完善社區(qū)服務(wù)，解決社區(qū)問題，促進(jìn)社區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、環(huán)境協(xié)調(diào)和健康發(fā)展，不斷提高社區(qū)成員的生活水平和生活質(zhì)量的過程；社區(qū)整合則是社區(qū)不同的因素、部分結(jié)合為一個(gè)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)整體的過程及結(jié)果。社區(qū)建設(shè)和社區(qū)整合內(nèi)容十分豐富，都需要一個(gè)公共空間吸納民眾參與其中共同完成與實(shí)現(xiàn)，而在這個(gè)公共空間中需要各種平臺(tái)與活動(dòng)來吸引民眾走出家庭，邁向社區(qū)參與其中，政府和社區(qū)組織以及居民自發(fā)搭建了許多平臺(tái)，組織了各種活動(dòng)，如廣場(chǎng)舞、文化活動(dòng)、義務(wù)門診等，都在社區(qū)建設(shè)和社區(qū)整合中發(fā)揮了重要作用，但許多城市卻忽略了便民服務(wù)攤點(diǎn)在社區(qū)建設(shè)與社區(qū)整合中的地位和作用。

便民服務(wù)攤點(diǎn)是不需要?jiǎng)訂T就能吸引民眾走出家庭，邁向社區(qū)的平臺(tái)與活動(dòng)，是最自然的滿足需求的活動(dòng)，它的出現(xiàn)與存在增加了社區(qū)居民的互動(dòng)，如果社區(qū)沒有這些攤點(diǎn)，不僅會(huì)造成居民生活的不便，更是把滿足居民生活需求的活動(dòng)推向遠(yuǎn)離社區(qū)的地方，這是得不償失的行為。便民服務(wù)攤點(diǎn)還是城市社區(qū)多元文化的一個(gè)組成部分，一聲聲叫賣、一種種特色小吃、一張張攤點(diǎn)師傅憨厚純樸的面孔等，留駐在多少居民的童年回憶里，這也是“鄉(xiāng)愁”的一部分，不僅農(nóng)村有鄉(xiāng)愁，城里人同樣有鄉(xiāng)愁——對(duì)故鄉(xiāng)的依戀之情，從這個(gè)角度我們可以看出便民服務(wù)攤點(diǎn)是何等的重要，它是我們實(shí)實(shí)在在的、平凡的、幸福的、愜意的生活中不可或缺的一個(gè)組成部分。

便民服務(wù)攤點(diǎn)在社區(qū)居民需要、方便人們生活、提供特色產(chǎn)品、豐富群眾生活方面為多數(shù)民眾所認(rèn)同，在社區(qū)建設(shè)與社區(qū)整合方面亦發(fā)揮一定的功能，這么具有正能量的事情為什么在現(xiàn)代城市里難覓蹤影而要居民費(fèi)力去尋找呢？因?yàn)橐恍┏鞘泄芾聿块T往往只用“眼睛”去看待事物，認(rèn)為便民服務(wù)攤點(diǎn)或流動(dòng)攤販妨礙交通、影響市容面貌，在爭(zhēng)創(chuàng)“全國文明城市”“全國衛(wèi)生城市”活動(dòng)中往往采取采取一刀切的做法，而不是用心、用腦去仔細(xì)思考如何對(duì)待便民服務(wù)攤點(diǎn)問題。

實(shí)際上，便民服務(wù)攤點(diǎn)除了上述對(duì)居民和社區(qū)的正向功能之外，對(duì)我們的城市化、就業(yè)市場(chǎng)、城市文明建設(shè)還有巨大作用。便民服務(wù)攤點(diǎn)經(jīng)營者的一部分人是進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工，擺攤只是為了獲取生活上的物質(zhì)保障，通過自身的努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，他們與從事其他職業(yè)的農(nóng)民工一樣，只是從事的工作不一樣，都在慢慢融入城市，正是這樣的第一代農(nóng)民工的努力，推動(dòng)了改革開放以來中國城市化的進(jìn)度；便民服務(wù)攤點(diǎn)經(jīng)營者的另一部分人是包括下崗工人、失業(yè)者等來自城市社會(huì)底層的弱勢(shì)群體，還有一些人是高校畢業(yè)大學(xué)生，因?yàn)橐粫r(shí)找不到工作，通過擺攤自食其力，便民服務(wù)攤點(diǎn)的工作緩解了他們的就業(yè)壓力，同時(shí)也讓其積累了一些社會(huì)和工作經(jīng)驗(yàn)，以便他們走上正式就業(yè)的職業(yè)道路；一個(gè)城市的文明程度不僅僅是看其發(fā)達(dá)的交通系統(tǒng)、高樓大廈、整潔干凈等，更要看其精神文明程度，而測(cè)量精神文明的一個(gè)重要指標(biāo)是看其如何對(duì)待弱勢(shì)群體，看其是否有善待弱勢(shì)群體的制度安排和態(tài)度，看其包容還是排斥弱勢(shì)群體。因?yàn)楸忝穹?wù)攤點(diǎn)的經(jīng)營者是弱勢(shì)群體，城市如何對(duì)待他們是衡量一個(gè)城市文明的標(biāo)尺，我們注意到一些城市在這方面做得不錯(cuò)，但更多的城市及其治理者在這方面用“心”不夠。

便民服務(wù)攤點(diǎn)優(yōu)化治理的建議

科學(xué)規(guī)劃先行，優(yōu)化空間布局。合理規(guī)劃服務(wù)攤點(diǎn)，是妥善分配便民資源、實(shí)現(xiàn)馬路市場(chǎng)治理的先決因素。第一，結(jié)合地區(qū)實(shí)際，通盤統(tǒng)籌規(guī)劃。由規(guī)劃部門牽頭、相關(guān)部門參與，充分考慮居民集聚特點(diǎn)和公共場(chǎng)所分布現(xiàn)狀，市（縣）區(qū)范圍內(nèi)因地制宜、統(tǒng)一規(guī)劃，確保居民生活半徑和服務(wù)半徑的契合，同時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)專家論證確保專業(yè)性。第二，尊重居民意愿，充分民主征詢。重新布局便民服務(wù)資源要踐行回應(yīng)性原則，可采取市長熱線、網(wǎng)絡(luò)問政、居民聽證會(huì)等方式，以差異化治理為宗旨，在廣泛征求居民意見和訴求的前提下，設(shè)置固定攤位區(qū)域、臨時(shí)疏導(dǎo)點(diǎn)。第三，試行調(diào)整，穩(wěn)妥推進(jìn)。在前期科學(xué)規(guī)劃、民主征詢的基礎(chǔ)上，對(duì)規(guī)劃方案采取試點(diǎn)工作，控制和化解出現(xiàn)的問題、困難，并全面系統(tǒng)總結(jié)，再對(duì)方案進(jìn)行完善。

治理思路轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)文明治理。便民服務(wù)攤點(diǎn)是城市社區(qū)的必然產(chǎn)物，對(duì)社區(qū)建設(shè)、社區(qū)整合、城市化及弱勢(shì)群體就業(yè)具有重要意義。既有對(duì)便民服務(wù)攤點(diǎn)所采取的簡單執(zhí)法、一罰了之、強(qiáng)制取締等并不具備合理性和長期性，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)治理思路勢(shì)在必行。第一，充分宣傳教育，對(duì)于制定的便民服務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分宣傳，提升在群眾中的知曉度，同時(shí)對(duì)攤主進(jìn)行統(tǒng)一教育，提升他們的理解和認(rèn)同。第二，做好基礎(chǔ)設(shè)施，降低規(guī)劃攤位的進(jìn)入門檻，讓攤主“進(jìn)得來”；同時(shí)職能部門主導(dǎo)、街道部門配合，以水電保障、專人保潔等形式，做好服務(wù)保障工作，讓攤主“樂于來”。第三，采取疏堵相濟(jì)治理措施，執(zhí)法部門在日常工作中要有溫度、有尺度，對(duì)未按設(shè)置規(guī)定經(jīng)營的攤販先進(jìn)行督促和引導(dǎo)整改，對(duì)屢教不改的攤販則嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行處罰。第四，提升攤主的精神融入，社區(qū)、街道應(yīng)注重開展榮譽(yù)評(píng)選等活動(dòng)，著力培育攤主對(duì)城市的榮譽(yù)感和歸屬感，以包容的心態(tài)激發(fā)該群體的積極性主動(dòng)性。

社會(huì)力量引入，構(gòu)建合作治理格局。法治化、人性化和社會(huì)化是社會(huì)治理創(chuàng)新的路徑遵循。城市治理，僅靠政府職能部門遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，治理客體、社會(huì)公眾等社會(huì)力量的共同參與同樣必不可少。構(gòu)建政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)、便民服務(wù)攤點(diǎn)自治、社會(huì)參與的合作化治理格局，是便民服務(wù)攤點(diǎn)治理的重要基礎(chǔ)。第一，引導(dǎo)便民服務(wù)攤點(diǎn)成立自治組織，推選攤點(diǎn)自治小組長，調(diào)動(dòng)內(nèi)部力量實(shí)現(xiàn)自我管理、自我服務(wù)。相比傳統(tǒng)攤販治理而言，攤販自治這種事前治理，能夠有效調(diào)動(dòng)治理客體參與城市治理主動(dòng)性，緩和執(zhí)法者與被管理者之間的緊張關(guān)系。第二，動(dòng)員發(fā)動(dòng)周邊熱心居民、義工、商家等社會(huì)力量共同參與攤販治理，讓社會(huì)力量在管理馬路市場(chǎng)的同時(shí)“有為”更“有位”，強(qiáng)化便民服務(wù)攤點(diǎn)的治理效果，有效實(shí)現(xiàn)社區(qū)建設(shè)和社區(qū)整合。

技術(shù)手段融入，推動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)管。便民服務(wù)攤點(diǎn)的高效治理有賴于信息化的技術(shù)支撐。當(dāng)前，依托統(tǒng)一的城市管理及數(shù)字化平臺(tái)的城市網(wǎng)格化管理基本成型，這為便民服務(wù)攤點(diǎn)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)管提供了重要借鑒和參考。第一，搭建便民服務(wù)攤點(diǎn)綜合管理數(shù)據(jù)庫，嚴(yán)格實(shí)行定人、定崗、定時(shí)、定責(zé)監(jiān)管。按照一定標(biāo)準(zhǔn)將區(qū)域范圍劃分為單元網(wǎng)格并由專人負(fù)責(zé)，將攤主的基本信息、經(jīng)營類型、處罰信息等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入，形成統(tǒng)一的綜合管理數(shù)據(jù)平臺(tái)。第二，動(dòng)態(tài)監(jiān)控便民服務(wù)攤點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)宏觀管控。大數(shù)據(jù)平臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)分析出便民服務(wù)攤點(diǎn)的地區(qū)分布、時(shí)間規(guī)律，對(duì)于不規(guī)范經(jīng)營行為可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)監(jiān)管，并開展有針對(duì)性的治理活動(dòng)。

（作者為武漢大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授、博導(dǎo)）

【注：本文系國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“社會(huì)治理視角下農(nóng)村基層司法改革經(jīng)驗(yàn)及其限制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：15BSH073）的研究成果】

【參考文獻(xiàn)】

①劉惠：《從單位整合到社區(qū)整合：中國城市社會(huì)整合模式的變遷》，《西華師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）》，2018年第6期。

②王曉燕：《比較視域下的流動(dòng)攤販治理研究》，《理論與改革》，2016年第1期。

③劉祖云：《社會(huì)治理創(chuàng)新的路徑遵循——基于內(nèi)地與香港比較視角的探討》，《武漢大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）》，2018年第6期。