高校圖書館信息共享空間的服務質量評價研究

陳文生

關鍵詞：高校圖書館;信息共享空間;服務質量;評價指標

摘 要：文章介紹了高校圖書館信息共享空間的內涵及特征，探究了信息共享空間信息服務質量評價的要素，闡述了信息服務質量評價的標準與方法，最后總結了評價指標體系的構建方式，旨在提升高校圖書館信息共享空間的服務質量。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）09-0048-03

1 高校圖書館信息共享空間的內涵及特征

1.1 高校圖書館信息共享空間的內涵

信息共享空間（Information Commons，IC）是1990年前后在美國興起的一種綜合館藏資源、科學數據、媒體信息在內的信息服務模式，旨在應對傳統信息服務引起的讀者數量下降等問題。2005年，上海圖書館館長吳建中發(fā)表了《開放存取環(huán)境下的信息共享空間》一文，正式將“信息共享空間”這一概念引入我國。伴隨著教學理念及知識服務環(huán)境的改變，高校圖書館根據師生的服務需求率先建設了信息共享空間。信息共享空間倡導學術合作、資源共享、學術資源創(chuàng)新，通過整合資源可以提高學生的知識能力、學術能力、協作能力以及使用知識資源的自主創(chuàng)新能力等。目前，信息共享空間已成為全球高校圖書館一種普遍的基礎服務設施[1]。截止到2016年，全球1，700多所高校圖書館建設了類似的空間。雖然信息共享空間理念引入我國的時間不長，但經過近年來的實踐探索，我國的高校圖書館已經基本形成了信息共享空間服務體系。

1.2 高校圖書館信息共享空間的特征

高校圖書館共享空間是指在整合館藏資源、學術信息的基礎上，設置特定的物理空間和基礎服務設施，使師生在舒適的服務環(huán)境中享受高質量的知識服務。共享空間具有人性化、重視知識信息表達等特征[2]。在共享空間中，師生不僅可以便捷地獲取學術資源，還可以一邊與好友聊天，一邊交流學術想法，分享意見。高校圖書館信息共享空間的特征包括：①人性化特點。信息共享空間實質上是高校圖書館劃分出物理空間供師生學術交流和科學研究使用，師生在信息共享空間可以便利地獲取知識資源，突出了用戶在圖書館服務中的主體地位，具有人性化的特點。如果師生的知識需求發(fā)生改變，那么信息共享空間的服務方式也應隨之發(fā)生改變。信息共享空間更加重視用戶對服務方式的選擇，創(chuàng)造開放、便于用戶學術交流的空間有利于培育用戶的創(chuàng)造力。正如美國萊斯大學數據服務中心多倫博士指出的那樣：“過去我們曾以為只要能為用戶提供便捷的信息服務就可以了，而隨著信息環(huán)境的改變，教師和學生更渴望有自由獲取知識并有效交流的空間，這就需要圖書館創(chuàng)造新的知識使用方式并塑造全新的空間以順應他們需求的變化?！毙畔⒐蚕砜臻g應始終圍繞用戶的需求變化，為用戶更為有效地獲取資源提供便利[3]。②重視知識信息表達。知識信息表達對信息共享空間是非常重要的?！拔覀儾粫?chuàng)造知識，但借助一些思想和工具我們能更高效地整合知識，并為用戶提供更完美的服務空間，使他們分享意見、交流看法。”而對高校圖書館信息共享空間信息服務質量進行評價，可以使信息共享空間的學術環(huán)境及知識服務得到全面提升[4]。

2 高校圖書館信息共享空間信息服務質量評價要素

結合目前學者對高校圖書館信息共享空間的研究，筆者根據信息共享空間的結構，將其服務質量評價要素歸納為三類，分別為物理要素、虛擬要素及支持要素（見圖1）。物理要素處在信息共享空間的最外層，包括信息共享空間的物理空間、硬件設施等;虛擬要素為信息共享空間信息服務提供軟件、技術、理論、館藏資源支持，隨著信息技術的發(fā)展，虛擬要素在信息服務中發(fā)揮著越來越重要的作用;處在核心地位的是支持要素，包括信息共享空間的信息服務體系、管理制度、運營指南等。信息共享空間為用戶提供信息服務時，三方面要素各行其職、相互作用、相互聯系，構成了高校圖書館信息共享空間這一整體[5]。

2.1 物理要素

物理要素是用戶進行知識交流、學習以及獲取知識的物理場所，是信息共享空間存在的基礎條件，包括物理空間、服務空間、電子設備、紙質文獻資源等。信息共享空間為用戶提供信息服務需要依靠物理要素，如：我國最早建設信息共享空間的是北京師范大學，其信息服務的實體空間位于本校圖書館四樓，如果沒有物理空間的支持，信息共享空間也不可能存在。在計算機及互聯網快速發(fā)展的今天，物理要素成為信息共享空間提供信息服務的重要條件。例如：功能齊全的數字閱讀器、打印機、電子閱讀終端等是滿足用戶文獻閱讀、辦公、制圖、圖形處理、數字信息獲取、休閑娛樂等需求的基礎。此外，用戶在使用信息共享空間的過程中有任何需求或問題，都可隨時咨詢相關服務人員。

2.2 虛擬要素

虛擬要素是信息共享空間服務質量評價的重要內容，為用戶提供虛擬環(huán)境及數字資源支持。信息共享空間的數據資源包括圖書館數字文獻、電子期刊、數據庫、信息網絡等。信息共享空間的虛擬環(huán)境使用戶可以使用智能軟件、辦公軟件及信息查詢軟件獲得自己想要的信息，甚至可以在虛擬環(huán)境中直接獲取文獻資源。隨著信息技術的發(fā)展，物聯網技術、云存儲技術、大數據技術也被應用到信息共享空間服務中，信息共享空間服務質量得到明顯提升。

2.3 支持要素

支持要素是高校圖書館信息共享空間平穩(wěn)運行的重要保障，由一系列管理制度、服務規(guī)范、操作條例、服務評價體系組成。信息共享空間的工作人員應遵循相關的信息服務管理制度，與讀者進行有效的學術互動與溝通，為讀者構建良好的信息服務環(huán)境，以提升信息服務質量[6]。

3 高校圖書館信息共享空間服務質量評價標準與方法

3.1 評價標準

服務質量評價標準的制定需要結合信息共享空間的服務現狀及上文論述的主要評價要素。物理要素決定著信息共享空間的實體空間及物理環(huán)境，包括實體空間分配情況、基礎設施建設情況等，是信息共享空間存在的物質載體。評價標準的制定應從用戶對空間環(huán)境的滿意度出發(fā)。虛擬要素決定著信息共享空間服務的呈現方式。該評價標準的制定應圍繞學術服務、館藏資源、軟件設施、學術氛圍、圖書館員學術素養(yǎng)等進行，以方便用戶對圖書館信息共享空間軟件服務情況進行評價，如用戶對圖書館員服務、資源供給、學科服務是否滿意。信息共享空間的管理制度、操作規(guī)范、學科服務體系影響讀者對支持要素的評價。該評價標準的制定應圍繞信息共享空間的管理制度、信息操作規(guī)范、圖書館員服務條例進行，如用戶對信息共享空間的管理運行機制是否滿意等，以此來評價信息共享空間的服務質量。

3.2 評價方法

3.2.1 定量評價。定量評價是指運用數量劃分的方法，從客觀量化的角度對高校圖書館信息共享空間服務質量進行評價。定量評價的方法為用戶及評級機構對信息共享空間服務質量進行量化評價提供了系統的方法論支持，評價結果更加客觀準確，能滿足信息共享空間服務質量多種評價的需要，是未來信息共享空間服務等級評價的重要發(fā)展方向。

3.2.2 定性評價。高校圖書館信息共享空間服務質量的定性評價是指按照相關的評價原則與特定的評價標準對信息共享空間服務質量進行評價。但是，由于受專業(yè)學科、研究方向、用戶學術背景等因素的影響，定性評價標準在具體評價過程中很難達成一致。近年來，國內外學者雖然對信息共享空間的服務質量評價進行了一系列有益的探討，但仍未能在研究方向上達成一致。學者們的普遍共識是：對信息共享空間服務質量進行評價要結合服務主體的服務能力、基礎設施建設情況等制定不同的評價指標。

4 高校圖書館信息共享空間服務質量評價指標體系構建

4.1 評價指標體系的構建原則

4.1.1 科學性與有效性相結合的原則。信息共享空間服務質量評價指標體系是在綜合考察信息共享空間實體空間、基礎設施建設、學術資源、軟件資源開發(fā)利用情況、管理制度、操作規(guī)范的基礎上，對學科知識服務質量進行的綜合評價。因此，高校圖書館應在分析信息共享空間服務能力、服務內容、服務類別、服務范圍的基礎上，對服務質量評價指標進行科學篩選，在考慮主要評價要素的基礎上合理構建指標體系。評價指標體系要具備一定的層次性與邏輯性，不同層級的評價指標要具有一定的合理性，只有這樣才能保障評價指標層次分明、有效合理。

4.1.2 統一性與相關性相結合的原則。統一性是指評價指標體系內部的各項指標具有一定的價值，要反映信息共享空間服務質量不同方面的特征，評價指向要明確，要避免評價指標交叉重疊及重復建設，防止出現評價結果失真及評價內容不全面的現象。

4.1.3 客觀性原則?？陀^性是指評價指標要有效反映信息共享空間服務質量評價的內容，反映信息共享空間服務的基本信息，且評價方法、評價指標真實客觀，沒有遺漏評價要素。在具體評價過程中，高校圖書館要抓住主要的評價要素，選取有代表性的評價要素進行評價，使評價結果真實有效，能反映評價對象的基本情況與主要特征。

4.2 評價指標的設定

高校圖書館要在綜合考慮實體空間、學術資源、學科館員素質、管理制度的基礎上設置評價指標，只有這樣才能對信息共享空間服務質量進行科學合理的評價，這也就決定了信息共享空間評價指標體系應依托評價指標、評價標準、評價方法予以確定。如表1所示，信息共享空間服務質量評價指標可以設

指標、二級指標、評價要點三個要素。根據高校圖書館信息共享空間的建設情況，一級指標可以設置為學習環(huán)境滿意度、信息資源滿意度及圖書館員滿意度，二級指標可以根據一級指標的劃分設定為學習空間滿意度、電子設備使用滿意度、數字資源滿意度、學科信息滿意度、圖書館員服務能力滿意度、圖書館員知識素養(yǎng)滿意度等。學習環(huán)境滿意度評價應側重用戶的學術空間使用情況、基礎設施建設水平、電子設備使用情況、實體書籍借閱情況等;信息資源滿意度評價應側重信息共享空間中不同種類學術信息資源的使用和獲取方式，如用戶是否具有相關權限調用相關的學術信息資源及數字文獻的使用下載情況等;圖書館員滿意度評價應側重于圖書館員的學術能力、知識儲備、服務能力以及圖書館員的咨詢服務能否滿足用戶的實際需求。

4.3 信息共享空間服務質量評價流程

圖書館信息共享空間服務質量評價需要一整套的評價流程體系作支撐。評價流程可分為學術環(huán)境中學術氛圍的評價、學術空間的使用情況評價、信息資源呈現狀態(tài)評價、用戶獲取信息資源的方式評價、圖書館員學歷水平及學術背景評價等。評價人員首先應對信息共享空間的學術氛圍及用戶的使用情況進行調查匯總，以確定學習環(huán)境的等級。其次應根據信息資源的呈現狀態(tài)和信息資源獲取方式，確定信息資源的使用程度。最后對圖書館員學歷水平及學術背景進行評價，并借助相關評價指標衡量圖書館員的服務能力，確保圖書館員的學術服務可以滿足用戶的學術需求。

5 結語

高校圖書館信息共享空間服務質量評價是針對信息共享空間建設情況開展的綜合性評價活動，對信息共享空間服務質量進行科學客觀的評價有利于提升高校圖書館信息共享空間的服務質量。

參考文獻：

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[2] 廖遠麗，羅瑞林.我國圖書館空間研究演進的可視化分析[J].情報科學，2016（12）：106-110.

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[4] 安娜.供給側視域下的高校圖書館空間再造與服務轉型研究：以順德職業(yè)技術學院圖書館藝術共享空間再造為例[J].情報探索，2018（11）：108-111.

[5] 趙俊英.融媒體背景下高校圖書館協作式學習共享空間建設研究[J].圖書館學刊，2018（4）：85-88.

[6] 陳安琪.公共圖書館信息共享空間構建與發(fā)展策略研究[J].當代圖書館，2017（4）：12-14.

（編校：周雪芹）