肖靜
摘要:外出旅行是時下流行的社會活動,而定制旅行則是旅行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展,是針對客戶個性化需求進行設(shè)計的旅游業(yè)務(wù),隨著市場環(huán)境的不斷成熟,定制旅行將獲得巨大的發(fā)展空間。本文將針對定制旅行展開探討,從定制旅行的內(nèi)涵、背景、產(chǎn)品設(shè)計、優(yōu)化策略等方面進行研究,希望能夠起到積極的現(xiàn)實意義,推動旅游行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵詞:定制旅行;旅游發(fā)展;初步探索
改革開放40多年來,我國的經(jīng)濟建設(shè)取得了突飛猛進的發(fā)展,旅游業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)在推動經(jīng)濟方面發(fā)揮了重要的作用。然而,粗放式的發(fā)展方式也埋下了很多的隱患,出現(xiàn)了市場秩序管理混亂、旅游產(chǎn)品質(zhì)量不高、內(nèi)外矛盾不斷激化等問題,定制旅行是旅游行業(yè)新的發(fā)展方向,在提供個性化服務(wù)、滿足多元化需求方面優(yōu)勢明顯,成為旅游業(yè)改革升級的重要手段。因此,我們應(yīng)該對定制旅行進行積極探索,推動和規(guī)范定制旅行的發(fā)展。
一、簡述定制旅行的內(nèi)涵
(一)定制旅行的概念
定制旅行是旅游企業(yè)根據(jù)消費者的差異化需求,通過前期的積極交流、深入挖掘相關(guān)信息,并且讓消費者參與到旅行產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)的全過程的旅游產(chǎn)品。定制旅行將旅游市場更加細(xì)化,每一位旅游者都是單獨的細(xì)分市場,從而滿足人們的個性化旅行需求。
(二)定制旅行的特征
(1)以消費者個性化需求為基礎(chǔ)
定制旅行的目的就是要實現(xiàn)旅行個性化,所以一切都是建立在個人需求的基礎(chǔ)上進行的。在進行產(chǎn)品設(shè)計時,一定要通過各種渠道收集消費者的個性化旅游信息,設(shè)計出多元化的旅游產(chǎn)品以供選擇,在旅游路線、住宿餐飲、景點參觀、特產(chǎn)購買等具體細(xì)節(jié)加強溝通,避免因細(xì)節(jié)問題影響定制旅行質(zhì)量。
(2)定制旅行更加具備市場競爭力
定制旅行產(chǎn)品是根據(jù)消費者的個人需求設(shè)計的,所以存在著一定的保密性和特殊性,這不同于大眾市場產(chǎn)品的粗略化和公開化,產(chǎn)品設(shè)計不易被迅速效仿,因此定制旅行具備較強的產(chǎn)品優(yōu)勢,照搬照抄的價值較低。而且定制旅行走的是品質(zhì)路線,相比大眾旅游更符合消費者的旅游意愿,因此具備更強的品質(zhì)競爭力。
(3)定制旅行游客的參與性較強
定制旅行具有較強的游客參與性,消費者可以根據(jù)自己的旅行需求安排旅行計劃和旅行條件,在路線規(guī)劃、住宿選擇、出行方式等方面有著很強的自主性,不必像跟團旅游一樣被動接受旅行社安排,能夠按照自己的意愿活動。另外,定制旅行的行程更加靈活,旅游企業(yè)可以根據(jù)消費者需求變化進行相應(yīng)調(diào)整,實現(xiàn)了旅行服務(wù)過程中的定制化。
二、分析定制旅行產(chǎn)生的背景
(一)旅行市場的發(fā)展變化
隨著經(jīng)濟社會的不斷進步,人們的生活水平不斷提升,旅行市場日益繁榮,大大小小的旅行機構(gòu)逐年增多,行業(yè)競爭也愈發(fā)激烈。在這種形勢下,旅游企業(yè)倒閉、破產(chǎn)、重組等現(xiàn)象屢見不鮮,旅行市場已經(jīng)悄然改變,買方市場日益穩(wěn)固。為了盡可能招攬業(yè)務(wù),企業(yè)必須實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,通過提升服務(wù)水平、經(jīng)營水平、技術(shù)水平、管理水平培養(yǎng)核心競爭力,贏得消費者的信賴和口碑,這樣才能實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。買方市場的形成確立了消費者的主導(dǎo)地位,因此為定制旅行的發(fā)展起到了積極的推動作用。
(二)科學(xué)技術(shù)的快速變革
科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用,“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為傳統(tǒng)行業(yè)改革升級的重要手段。定制旅行的思想不是新概念,但是定制旅行的開發(fā)推廣卻是近幾年的事,可以說互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加快了旅行市場的變革,降低了定制旅行的成本,為定制旅行的研究和發(fā)展提供了有力的技術(shù)支撐。
(1)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有利于定制旅游產(chǎn)品的研發(fā)
旅游企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的幫助下,可以通過網(wǎng)絡(luò)進行全球營銷,實時與潛在消費者進行溝通互動。現(xiàn)代社會,各行各業(yè)都在談?wù)摯髷?shù)據(jù)營銷,大數(shù)據(jù)營銷可以有效掌握消費者的多元化需求,而不用沿用傳統(tǒng)的調(diào)研手段,節(jié)約了大量的人力、物力、財力,更有利于旅游企業(yè)的成本控制和信息分析。另外,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以實現(xiàn)經(jīng)營管理的集約化,傳統(tǒng)的旅游企業(yè)部門較多、管理分散,設(shè)計部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計,營銷部門只是負(fù)責(zé)營銷,不能夠充分整合有用信息為企業(yè)發(fā)展服務(wù),互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使各部門的溝通更加順暢、有效,設(shè)計部門可以通過網(wǎng)絡(luò)直接了解消費者偏好和回饋意見,然后不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計,銷售部門可以通過網(wǎng)絡(luò)了解產(chǎn)品設(shè)計理念和市場價格,為制定更合理的營銷方案提供支持?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)將市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷、服務(wù)管理等各個環(huán)節(jié)有效整合,保證了旅游企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、同步。
(2)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進了定制旅行文化的產(chǎn)生
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加快了文化的交流和創(chuàng)新,使人們更加具備國際視野。新的網(wǎng)絡(luò)文化具有不同的特點,主要包括選擇多元化、定制個性化、注重體驗、樂于參與等。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來了信息革命,消費者面對著海量的旅游產(chǎn)品信息,消費行為逐漸從被動變成主動?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)了買賣雙方的一對一在線服務(wù),更能滿足消費者的個性化需求。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下,虛擬軟件的開發(fā)應(yīng)用得到了快速的發(fā)展,人們通過網(wǎng)絡(luò)就可以體驗?zāi)M產(chǎn)品的服務(wù),給消費者更好的消費體驗,這也推動了體驗式消費文化的產(chǎn)生,而且消費者之間的溝通交流更為便捷,可以從中獲取消費體驗的滿足感和探索欲。在此基礎(chǔ)上,消費者對旅行產(chǎn)品的了解越來越深刻,更樂于針對產(chǎn)品存在的問題提出意見和想法,得到了心理滿足。這些定制旅行文化的產(chǎn)生通過網(wǎng)絡(luò)迅速蔓延,也在一定程度上推動了定制旅行的發(fā)展。
(三)消費市場的不斷成熟
2018年,我國的人均收入為28228元,中等收入人群已經(jīng)超過4億人,據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,2018年全年國內(nèi)旅游人數(shù)超過55億人次,實現(xiàn)旅游總收入約6萬億元。事實表明,中國人民的經(jīng)濟收入水平在不斷提升,已經(jīng)擁有了相當(dāng)?shù)穆糜萎a(chǎn)品購買能力。
(1)定制旅行是滿足消費需求變遷的需要
不同歷史時期人們對旅行的理解和需求是不同的。在相當(dāng)長的時間內(nèi),大多數(shù)旅行成為外出探索、了解世界新鮮事物的重要方式,有效拓展了眼界,但是也不乏走馬觀花、到此一游的跟風(fēng)式行為,“上車睡覺,下車拍照”正是這種旅行活動的縮影,也體現(xiàn)了過去旅行的盲目性。隨著人們生活水平和認(rèn)知能力的提升,越來越對規(guī)模化、同質(zhì)化、預(yù)期低的旅游產(chǎn)品不感興趣,轉(zhuǎn)而推崇個性化、定制化、差異化的旅游產(chǎn)品,這種消費需求的變遷是歷史的必然,因此粗放式的發(fā)展將不能滿足消費者的需求。
(2)定制旅行是滿足消費者行為變遷的需要
從消費者的個體選擇上來看,消費行為主要有4種類型,包括有組織的大中型旅游、個體大中型旅游、自主探險型旅游、個性隨意性旅游。從消費市場上來看,人們的選擇逐漸由大眾旅行向非大眾旅行轉(zhuǎn)變,自主探險型旅行比較流行,處于主流地位,個性隨意型旅游也在迅速增多,因此消費者旅游行為的變化也是定制旅行發(fā)展的依據(jù)。隨著基礎(chǔ)交通設(shè)施的不斷完善,中國也逐漸成為“車輪子上的國家”,人們對說走就走的旅行更加感興趣,可以有效提升旅行效率和質(zhì)量。所以,旅游企業(yè)必須提供個性化、專業(yè)化的服務(wù)才能在旅游市場中占據(jù)一席之地。
(3)定制旅行是提升顧客維護質(zhì)量的保證
旅游不是一錘子買賣,特別是買方市場的逐漸穩(wěn)固,人們有更多的選擇,所以回頭客的維護管理是旅游企業(yè)的重要內(nèi)容。只有不斷鞏固顧客的忠誠度,才能避免客源的流失,而影響消費者二次選擇的主要因素?zé)o外乎價格、服務(wù)。有的感覺價格過高不值得,有的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量太差,這些問題的出現(xiàn)需要企業(yè)引起足夠的重視,加強對客戶需求的了解,加大運營成本控制力度,保證在行業(yè)同類產(chǎn)品具備較強競爭力,而定制旅行正是在這一基礎(chǔ)上演化出來的,因此對滿足企業(yè)提升顧客占有率的需求意義重大。
三、定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計原則和設(shè)計流程
(一)定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計原則
定制旅行雖然是以客戶需求為導(dǎo)向的,但是必須遵守旅游市場規(guī)則,堅決維護旅游市場秩序,不得打著定制旅行的旗號擾亂市場。同時,保證定制旅行產(chǎn)品的獨特性和可操作性,既能滿足消費者的個人需求,又能保證旅行活動的順利進行。另外,定制旅行產(chǎn)品自然而然會比大眾旅行產(chǎn)品價格要高,在進行產(chǎn)品設(shè)計時應(yīng)該了解客戶的經(jīng)濟承受能力,提升旅行產(chǎn)品的經(jīng)濟性,全方位提升旅行者的滿意程度。
(二)定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計流程
定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計流程應(yīng)該涵蓋客戶信息獲取、了解旅行需求、開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品、聽取客戶意見、產(chǎn)品體驗反饋等全過程,這樣才能不斷提升定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量和效率。
首先,在游客信息獲取上,企業(yè)可以充分利用網(wǎng)絡(luò)信息資源,通過旅游網(wǎng)站獲取游客信息數(shù)據(jù)庫,比如攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、百度搜索等。同時,積極開發(fā)客戶終端,利用專業(yè)旅行APP收集客戶信息,有效掌握旅行者的受教育水平、消費水平、旅行偏好等基本信息,并及時向潛在客戶推送他們可能感興趣的產(chǎn)品,實現(xiàn)精確營銷。在此基礎(chǔ)上,企業(yè)營銷部門應(yīng)該積極安排旅游顧問與客戶進行有效溝通,確定和挖掘客戶的個性化需求,為定制旅行產(chǎn)品的研發(fā)提供支持。然后,積極開展產(chǎn)品設(shè)計工作,將個性化需求、市場規(guī)則、流行趨勢有效整合,為客戶提供多套方案,加強設(shè)計創(chuàng)新和細(xì)節(jié)落實,讓客戶在感嘆旅行計劃新穎的同時又能感受到產(chǎn)品設(shè)計的貼心。最后,嚴(yán)格落實定制旅行產(chǎn)品服務(wù)和管理,并虛心接受客戶反饋,為后續(xù)的定制旅行設(shè)計和管理積累經(jīng)驗。
四、淺談定制旅行的優(yōu)化策略
雖然定制旅行具有天然的發(fā)展優(yōu)勢和外部條件,但是我國的定制旅行仍然處于不成熟階段,存在著很多問題,需要各方共同努力,保證定制旅行業(yè)務(wù)踏實、穩(wěn)步前進。
(一)加大宣傳力度,提升人們的認(rèn)識水平
作為新生事物,必須保證人們對其認(rèn)識的準(zhǔn)確性和全面性,否則很難規(guī)范、快速發(fā)展。國家相關(guān)旅游管理部門應(yīng)該對定制旅行的概念和標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范解釋,讓人們正確理解定制旅行的意義和價值。同時,各旅行機構(gòu)應(yīng)該通過傳統(tǒng)媒體和新型媒體對定制旅行產(chǎn)品進行宣傳推廣,向廣大群眾介紹定制旅行的設(shè)計方式和服務(wù)理念,全方位提升人們的認(rèn)識水平。
(二)提升定制旅行相關(guān)人員的綜合素質(zhì)
雖然我國的旅行市場持續(xù)繁榮,但是矛盾重重,旅游沖突事件時有發(fā)生。一方面,旅游機構(gòu)市場競爭激烈,為了獲取經(jīng)濟利益,爭相壓價,導(dǎo)致服務(wù)管理跟不上。另一方面,旅游服務(wù)人員的綜合素質(zhì)令人堪憂,進入旅游行業(yè)的門檻較低,甚至存在威逼恐嚇、強制消費等現(xiàn)象,嚴(yán)重擾亂了旅行市場的秩序。在這種情況下,必然會影響定制旅行的發(fā)展,企業(yè)應(yīng)該注重人力資源建設(shè),積極與各大高校開展校企合作,實現(xiàn)訂單式聯(lián)合培養(yǎng),提升相關(guān)人才的綜合素質(zhì)。另外,旅游管理部門應(yīng)該嚴(yán)格制定和落實規(guī)章制度,對擾亂市場秩序的行為嚴(yán)加懲處,建立企業(yè)和個人黑名單,創(chuàng)造良好的定制旅行市場環(huán)境。
(三)提升企業(yè)的管理能力和技術(shù)手段
隨著市場經(jīng)濟的規(guī)范發(fā)展,旅游行業(yè)也將得到積極調(diào)整,只有具備較強實力的企業(yè)才能存活下來。因此,旅游企業(yè)應(yīng)該加強管理,樹立以人為本的服務(wù)理念,完善旅游服務(wù)設(shè)施,嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范執(zhí)行,盡可能提升旅游服務(wù)質(zhì)量,滿足旅行者的需求。另外,旅游企業(yè)應(yīng)該積極利用現(xiàn)代技術(shù)手段,優(yōu)化企業(yè)組織架構(gòu),加強數(shù)據(jù)管理,從而提升企業(yè)管理水平,積極推動定制旅行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
綜上所述,本文首先了解了定制旅行的概念和特征,然后分析了定制旅行產(chǎn)生的行業(yè)背景、技術(shù)背景、需求背景,同時簡述了定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計原則和設(shè)計流程,最后嘗試著從宣傳推廣、人員素質(zhì)、企業(yè)管理等角度出發(fā),研究了定制旅行的優(yōu)化策略。希望本文的探討能夠起到積極的推動作用,加快傳統(tǒng)旅行行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級,滿足人們?nèi)找嬖鲩L的多元化需求。
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