定制旅行初探

肖靜

摘要：外出旅行是時下流行的社會活動，而定制旅行則是旅行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，是針對客戶個性化需求進行設(shè)計的旅游業(yè)務(wù)，隨著市場環(huán)境的不斷成熟，定制旅行將獲得巨大的發(fā)展空間。本文將針對定制旅行展開探討，從定制旅行的內(nèi)涵、背景、產(chǎn)品設(shè)計、優(yōu)化策略等方面進行研究，希望能夠起到積極的現(xiàn)實意義，推動旅游行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：定制旅行;旅游發(fā)展;初步探索

改革開放40多年來，我國的經(jīng)濟建設(shè)取得了突飛猛進的發(fā)展，旅游業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)在推動經(jīng)濟方面發(fā)揮了重要的作用。然而，粗放式的發(fā)展方式也埋下了很多的隱患，出現(xiàn)了市場秩序管理混亂、旅游產(chǎn)品質(zhì)量不高、內(nèi)外矛盾不斷激化等問題，定制旅行是旅游行業(yè)新的發(fā)展方向，在提供個性化服務(wù)、滿足多元化需求方面優(yōu)勢明顯，成為旅游業(yè)改革升級的重要手段。因此，我們應(yīng)該對定制旅行進行積極探索，推動和規(guī)范定制旅行的發(fā)展。

一、簡述定制旅行的內(nèi)涵

（一）定制旅行的概念

定制旅行是旅游企業(yè)根據(jù)消費者的差異化需求，通過前期的積極交流、深入挖掘相關(guān)信息，并且讓消費者參與到旅行產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)的全過程的旅游產(chǎn)品。定制旅行將旅游市場更加細(xì)化，每一位旅游者都是單獨的細(xì)分市場，從而滿足人們的個性化旅行需求。

（二）定制旅行的特征

（1）以消費者個性化需求為基礎(chǔ)

定制旅行的目的就是要實現(xiàn)旅行個性化，所以一切都是建立在個人需求的基礎(chǔ)上進行的。在進行產(chǎn)品設(shè)計時，一定要通過各種渠道收集消費者的個性化旅游信息，設(shè)計出多元化的旅游產(chǎn)品以供選擇，在旅游路線、住宿餐飲、景點參觀、特產(chǎn)購買等具體細(xì)節(jié)加強溝通，避免因細(xì)節(jié)問題影響定制旅行質(zhì)量。

（2）定制旅行更加具備市場競爭力

定制旅行產(chǎn)品是根據(jù)消費者的個人需求設(shè)計的，所以存在著一定的保密性和特殊性，這不同于大眾市場產(chǎn)品的粗略化和公開化，產(chǎn)品設(shè)計不易被迅速效仿，因此定制旅行具備較強的產(chǎn)品優(yōu)勢，照搬照抄的價值較低。而且定制旅行走的是品質(zhì)路線，相比大眾旅游更符合消費者的旅游意愿，因此具備更強的品質(zhì)競爭力。

（3）定制旅行游客的參與性較強

定制旅行具有較強的游客參與性，消費者可以根據(jù)自己的旅行需求安排旅行計劃和旅行條件，在路線規(guī)劃、住宿選擇、出行方式等方面有著很強的自主性，不必像跟團旅游一樣被動接受旅行社安排，能夠按照自己的意愿活動。另外，定制旅行的行程更加靈活，旅游企業(yè)可以根據(jù)消費者需求變化進行相應(yīng)調(diào)整，實現(xiàn)了旅行服務(wù)過程中的定制化。

二、分析定制旅行產(chǎn)生的背景

（一）旅行市場的發(fā)展變化

隨著經(jīng)濟社會的不斷進步，人們的生活水平不斷提升，旅行市場日益繁榮，大大小小的旅行機構(gòu)逐年增多，行業(yè)競爭也愈發(fā)激烈。在這種形勢下，旅游企業(yè)倒閉、破產(chǎn)、重組等現(xiàn)象屢見不鮮，旅行市場已經(jīng)悄然改變，買方市場日益穩(wěn)固。為了盡可能招攬業(yè)務(wù)，企業(yè)必須實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，通過提升服務(wù)水平、經(jīng)營水平、技術(shù)水平、管理水平培養(yǎng)核心競爭力，贏得消費者的信賴和口碑，這樣才能實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。買方市場的形成確立了消費者的主導(dǎo)地位，因此為定制旅行的發(fā)展起到了積極的推動作用。

（二）科學(xué)技術(shù)的快速變革

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為傳統(tǒng)行業(yè)改革升級的重要手段。定制旅行的思想不是新概念，但是定制旅行的開發(fā)推廣卻是近幾年的事，可以說互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加快了旅行市場的變革，降低了定制旅行的成本，為定制旅行的研究和發(fā)展提供了有力的技術(shù)支撐。

（1）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有利于定制旅游產(chǎn)品的研發(fā)

旅游企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的幫助下，可以通過網(wǎng)絡(luò)進行全球營銷，實時與潛在消費者進行溝通互動。現(xiàn)代社會，各行各業(yè)都在談?wù)摯髷?shù)據(jù)營銷，大數(shù)據(jù)營銷可以有效掌握消費者的多元化需求，而不用沿用傳統(tǒng)的調(diào)研手段，節(jié)約了大量的人力、物力、財力，更有利于旅游企業(yè)的成本控制和信息分析。另外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以實現(xiàn)經(jīng)營管理的集約化，傳統(tǒng)的旅游企業(yè)部門較多、管理分散，設(shè)計部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計，營銷部門只是負(fù)責(zé)營銷，不能夠充分整合有用信息為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使各部門的溝通更加順暢、有效，設(shè)計部門可以通過網(wǎng)絡(luò)直接了解消費者偏好和回饋意見，然后不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，銷售部門可以通過網(wǎng)絡(luò)了解產(chǎn)品設(shè)計理念和市場價格，為制定更合理的營銷方案提供支持?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)將市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷、服務(wù)管理等各個環(huán)節(jié)有效整合，保證了旅游企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、同步。

（2）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進了定制旅行文化的產(chǎn)生

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加快了文化的交流和創(chuàng)新，使人們更加具備國際視野。新的網(wǎng)絡(luò)文化具有不同的特點，主要包括選擇多元化、定制個性化、注重體驗、樂于參與等。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來了信息革命，消費者面對著海量的旅游產(chǎn)品信息，消費行為逐漸從被動變成主動?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)了買賣雙方的一對一在線服務(wù)，更能滿足消費者的個性化需求。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，虛擬軟件的開發(fā)應(yīng)用得到了快速的發(fā)展，人們通過網(wǎng)絡(luò)就可以體驗?zāi)M產(chǎn)品的服務(wù)，給消費者更好的消費體驗，這也推動了體驗式消費文化的產(chǎn)生，而且消費者之間的溝通交流更為便捷，可以從中獲取消費體驗的滿足感和探索欲。在此基礎(chǔ)上，消費者對旅行產(chǎn)品的了解越來越深刻，更樂于針對產(chǎn)品存在的問題提出意見和想法，得到了心理滿足。這些定制旅行文化的產(chǎn)生通過網(wǎng)絡(luò)迅速蔓延，也在一定程度上推動了定制旅行的發(fā)展。

（三）消費市場的不斷成熟

2018年，我國的人均收入為28228元，中等收入人群已經(jīng)超過4億人，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2018年全年國內(nèi)旅游人數(shù)超過55億人次，實現(xiàn)旅游總收入約6萬億元。事實表明，中國人民的經(jīng)濟收入水平在不斷提升，已經(jīng)擁有了相當(dāng)?shù)穆糜萎a(chǎn)品購買能力。

（1）定制旅行是滿足消費需求變遷的需要

不同歷史時期人們對旅行的理解和需求是不同的。在相當(dāng)長的時間內(nèi)，大多數(shù)旅行成為外出探索、了解世界新鮮事物的重要方式，有效拓展了眼界，但是也不乏走馬觀花、到此一游的跟風(fēng)式行為，“上車睡覺，下車拍照”正是這種旅行活動的縮影，也體現(xiàn)了過去旅行的盲目性。隨著人們生活水平和認(rèn)知能力的提升，越來越對規(guī)模化、同質(zhì)化、預(yù)期低的旅游產(chǎn)品不感興趣，轉(zhuǎn)而推崇個性化、定制化、差異化的旅游產(chǎn)品，這種消費需求的變遷是歷史的必然，因此粗放式的發(fā)展將不能滿足消費者的需求。

（2）定制旅行是滿足消費者行為變遷的需要

從消費者的個體選擇上來看，消費行為主要有4種類型，包括有組織的大中型旅游、個體大中型旅游、自主探險型旅游、個性隨意性旅游。從消費市場上來看，人們的選擇逐漸由大眾旅行向非大眾旅行轉(zhuǎn)變，自主探險型旅行比較流行，處于主流地位，個性隨意型旅游也在迅速增多，因此消費者旅游行為的變化也是定制旅行發(fā)展的依據(jù)。隨著基礎(chǔ)交通設(shè)施的不斷完善，中國也逐漸成為“車輪子上的國家”，人們對說走就走的旅行更加感興趣，可以有效提升旅行效率和質(zhì)量。所以，旅游企業(yè)必須提供個性化、專業(yè)化的服務(wù)才能在旅游市場中占據(jù)一席之地。

（3）定制旅行是提升顧客維護質(zhì)量的保證

旅游不是一錘子買賣，特別是買方市場的逐漸穩(wěn)固，人們有更多的選擇，所以回頭客的維護管理是旅游企業(yè)的重要內(nèi)容。只有不斷鞏固顧客的忠誠度，才能避免客源的流失，而影響消費者二次選擇的主要因素?zé)o外乎價格、服務(wù)。有的感覺價格過高不值得，有的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量太差，這些問題的出現(xiàn)需要企業(yè)引起足夠的重視，加強對客戶需求的了解，加大運營成本控制力度，保證在行業(yè)同類產(chǎn)品具備較強競爭力，而定制旅行正是在這一基礎(chǔ)上演化出來的，因此對滿足企業(yè)提升顧客占有率的需求意義重大。

三、定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計原則和設(shè)計流程

（一）定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計原則

定制旅行雖然是以客戶需求為導(dǎo)向的，但是必須遵守旅游市場規(guī)則，堅決維護旅游市場秩序，不得打著定制旅行的旗號擾亂市場。同時，保證定制旅行產(chǎn)品的獨特性和可操作性，既能滿足消費者的個人需求，又能保證旅行活動的順利進行。另外，定制旅行產(chǎn)品自然而然會比大眾旅行產(chǎn)品價格要高，在進行產(chǎn)品設(shè)計時應(yīng)該了解客戶的經(jīng)濟承受能力，提升旅行產(chǎn)品的經(jīng)濟性，全方位提升旅行者的滿意程度。

（二）定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計流程

定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計流程應(yīng)該涵蓋客戶信息獲取、了解旅行需求、開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品、聽取客戶意見、產(chǎn)品體驗反饋等全過程，這樣才能不斷提升定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量和效率。

首先，在游客信息獲取上，企業(yè)可以充分利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，通過旅游網(wǎng)站獲取游客信息數(shù)據(jù)庫，比如攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、百度搜索等。同時，積極開發(fā)客戶終端，利用專業(yè)旅行APP收集客戶信息，有效掌握旅行者的受教育水平、消費水平、旅行偏好等基本信息，并及時向潛在客戶推送他們可能感興趣的產(chǎn)品，實現(xiàn)精確營銷。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)營銷部門應(yīng)該積極安排旅游顧問與客戶進行有效溝通，確定和挖掘客戶的個性化需求，為定制旅行產(chǎn)品的研發(fā)提供支持。然后，積極開展產(chǎn)品設(shè)計工作，將個性化需求、市場規(guī)則、流行趨勢有效整合，為客戶提供多套方案，加強設(shè)計創(chuàng)新和細(xì)節(jié)落實，讓客戶在感嘆旅行計劃新穎的同時又能感受到產(chǎn)品設(shè)計的貼心。最后，嚴(yán)格落實定制旅行產(chǎn)品服務(wù)和管理，并虛心接受客戶反饋，為后續(xù)的定制旅行設(shè)計和管理積累經(jīng)驗。

四、淺談定制旅行的優(yōu)化策略

雖然定制旅行具有天然的發(fā)展優(yōu)勢和外部條件，但是我國的定制旅行仍然處于不成熟階段，存在著很多問題，需要各方共同努力，保證定制旅行業(yè)務(wù)踏實、穩(wěn)步前進。

（一）加大宣傳力度，提升人們的認(rèn)識水平

作為新生事物，必須保證人們對其認(rèn)識的準(zhǔn)確性和全面性，否則很難規(guī)范、快速發(fā)展。國家相關(guān)旅游管理部門應(yīng)該對定制旅行的概念和標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范解釋，讓人們正確理解定制旅行的意義和價值。同時，各旅行機構(gòu)應(yīng)該通過傳統(tǒng)媒體和新型媒體對定制旅行產(chǎn)品進行宣傳推廣，向廣大群眾介紹定制旅行的設(shè)計方式和服務(wù)理念，全方位提升人們的認(rèn)識水平。

（二）提升定制旅行相關(guān)人員的綜合素質(zhì)

雖然我國的旅行市場持續(xù)繁榮，但是矛盾重重，旅游沖突事件時有發(fā)生。一方面，旅游機構(gòu)市場競爭激烈，為了獲取經(jīng)濟利益，爭相壓價，導(dǎo)致服務(wù)管理跟不上。另一方面，旅游服務(wù)人員的綜合素質(zhì)令人堪憂，進入旅游行業(yè)的門檻較低，甚至存在威逼恐嚇、強制消費等現(xiàn)象，嚴(yán)重擾亂了旅行市場的秩序。在這種情況下，必然會影響定制旅行的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該注重人力資源建設(shè)，積極與各大高校開展校企合作，實現(xiàn)訂單式聯(lián)合培養(yǎng)，提升相關(guān)人才的綜合素質(zhì)。另外，旅游管理部門應(yīng)該嚴(yán)格制定和落實規(guī)章制度，對擾亂市場秩序的行為嚴(yán)加懲處，建立企業(yè)和個人黑名單，創(chuàng)造良好的定制旅行市場環(huán)境。

（三）提升企業(yè)的管理能力和技術(shù)手段

隨著市場經(jīng)濟的規(guī)范發(fā)展，旅游行業(yè)也將得到積極調(diào)整，只有具備較強實力的企業(yè)才能存活下來。因此，旅游企業(yè)應(yīng)該加強管理，樹立以人為本的服務(wù)理念，完善旅游服務(wù)設(shè)施，嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范執(zhí)行，盡可能提升旅游服務(wù)質(zhì)量，滿足旅行者的需求。另外，旅游企業(yè)應(yīng)該積極利用現(xiàn)代技術(shù)手段，優(yōu)化企業(yè)組織架構(gòu)，加強數(shù)據(jù)管理，從而提升企業(yè)管理水平，積極推動定制旅行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

綜上所述，本文首先了解了定制旅行的概念和特征，然后分析了定制旅行產(chǎn)生的行業(yè)背景、技術(shù)背景、需求背景，同時簡述了定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計原則和設(shè)計流程，最后嘗試著從宣傳推廣、人員素質(zhì)、企業(yè)管理等角度出發(fā)，研究了定制旅行的優(yōu)化策略。希望本文的探討能夠起到積極的推動作用，加快傳統(tǒng)旅行行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的多元化需求。

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