旅游景區(qū)一線員工職業(yè)倦怠成因及對策研究

【摘要】目前，旅游景區(qū)員工特別是一線員工都存在一些職業(yè)倦怠的問題，究其原因，主要是旅游高峰期工作壓力過大、缺乏職業(yè)認(rèn)同感、缺乏良好的職業(yè)發(fā)展等，為有效改善職業(yè)倦怠問題，可以實施員工幫助計劃、建立多樣的激勵策略、完善員工職業(yè)生涯規(guī)劃等措施。

【關(guān)鍵詞】旅游景區(qū) ?一線員工 ?職業(yè)倦怠

二十一世紀(jì)初，我國越來越關(guān)注職業(yè)倦怠這一話題，人力資源網(wǎng)曾對全國的工作倦怠指數(shù)進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，中國員工的工作倦怠程度不太理想，輕微、中度、嚴(yán)重的職業(yè)倦怠程度都占有相當(dāng)?shù)谋戎?。尤其是在旅游業(yè)等服務(wù)性行業(yè)中，大部分旅游景區(qū)一線員工都存在員工滿意度較低、情緒衰竭等問題，員工的職業(yè)倦怠愈加嚴(yán)重。

一、職業(yè)倦怠的概念

職業(yè)倦怠是在職業(yè)背景下產(chǎn)生的一種概念化綜合癥，是員工在工作壓力下所產(chǎn)生的身心疲勞和衰竭的狀態(tài)，尤其在服務(wù)性行業(yè)中，員工容易產(chǎn)生一種消極怠慢的態(tài)度、自我評價低的負(fù)面狀態(tài)，具體表現(xiàn)為情緒衰竭、個人成就感降低和去人性化三個方面。職業(yè)倦怠作為目前大部分企業(yè)人力資源管理中存在的突出問題，如果不加以重視和解決，將會嚴(yán)重影響企業(yè)發(fā)展。

二、景區(qū)一線員工職業(yè)倦怠的成因

（一）旅游高峰期工作量過大，心理壓力倍增

相關(guān)的研究顯示，基于模型分析，發(fā)現(xiàn)工作量過重與職業(yè)倦怠有非常高的正相關(guān)關(guān)系，同時與情緒衰竭這一職業(yè)倦怠表現(xiàn)的關(guān)系最為密切。旅游景區(qū)作為勞動密集型行業(yè)的典型代表，工作量大這一特征在旅游旺季和節(jié)假日表現(xiàn)最為明顯。作為景區(qū)最核心的接待人員，大多景區(qū)一線員工的接待任務(wù)都十分繁重。特別是近兩年經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，民眾的休閑度假需求呈現(xiàn)井噴式增長，大部分景區(qū)在周末、節(jié)假日、寒暑假等旅游旺季，都人滿為患。面對客流高峰，一線員工不僅每日工作時間長，工作量大，而且處于高強度的工作狀態(tài)，沒有閑暇和放松的時間，不僅對他們的體力消耗是一大考驗，同時在心理上，千差萬別的游客需求，以及隨時可能出現(xiàn)的緊急情況，更是讓他們壓力倍增。

（二）激勵方式單一，缺乏職業(yè)認(rèn)同感

當(dāng)員工認(rèn)為個人的工作報酬與勞動付出不匹配時，就會逐漸產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。目前，國內(nèi)大部分景區(qū)對一線員工一般都采用的物質(zhì)激勵，工作報酬主要體現(xiàn)為工資、獎金等，激勵方式較為單一，而隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，基本需求已不再是員工的主要需求，很多員工想要滿足更高層次的需求，例如受尊重和自我實現(xiàn)等，渴望能夠得到社會的尊重與認(rèn)可。但在現(xiàn)實中，景區(qū)一線員工在進(jìn)行游客接待時，往往可能會受到委屈，職業(yè)認(rèn)同感較低，導(dǎo)致員工對于自身價值的懷疑，進(jìn)而引發(fā)職業(yè)倦怠。

（三）員工缺乏良好的職業(yè)發(fā)展

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，許多景區(qū)的一線員工都是帶動當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)招聘進(jìn)來的，員工素質(zhì)不高，在工作中常常安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，認(rèn)為自身的實力和水平已達(dá)到要求，沒有進(jìn)取的動力，日復(fù)一日重復(fù)著同樣的工作，工作疲倦感就隨之而產(chǎn)生。另外一部分素質(zhì)較高、有較高成就動機的員工，希望能在工作中實現(xiàn)自我價值，得到良好的的職業(yè)發(fā)展，但是大部分景區(qū)無法為其提供過多的晉升崗位。如果企業(yè)沒有相應(yīng)的晉升考評機制，不能提供良好的職業(yè)發(fā)展，員工在晉升過程中不順利或是不能獲得學(xué)習(xí)深造與自我提升的機會，有較高成就動機的員工就極容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

三、員工職業(yè)倦怠的管理策略

（一）實施員工幫助計劃

員工幫助計劃即EAP計劃，是以人為本的人工保障系統(tǒng)，一般是由企業(yè)出資，對員工的一種長期、系統(tǒng)的援助。員工幫助計劃是現(xiàn)代企業(yè)較為流行的一種管理方式，旅游景區(qū)可參考實施這種計劃，通過關(guān)注員工個人的身心健康以提供相應(yīng)的服務(wù)，從而提升員工的生活品質(zhì)和工作績效，最終達(dá)到雙贏的效果。

員工幫助計劃從其功能方面來講，可分為三部分：一是針對造成員工產(chǎn)生疲倦、壓力的本源進(jìn)行處理，能減少和消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗凸ぷ鳝h(huán)境方面的因素;二是減弱和緩解壓力帶來的不良影響，比如員工的情緒衰竭、行動懶散、生理等方面問題;三是使員工正確認(rèn)識自身的確定并加以改正，比如消極的想法、不合理的信念、生活方式等。

（二）建立多樣的激勵策略

第一，建立合理科學(xué)的薪酬制度，實現(xiàn)多元化獎勵。旅游景區(qū)可在現(xiàn)有薪酬制度的基礎(chǔ)上，將相關(guān)證書納入考評的范圍，這不僅能夠激勵員工不斷提升自身的素質(zhì)，還為企業(yè)人才隊伍的建設(shè)打下了良好基礎(chǔ)。除了薪酬外，還可以派遣出國深造、旅游度假等方式進(jìn)行激勵，也可以讓其帶領(lǐng)團(tuán)隊、進(jìn)行知識講座等，展示自身的能力和才干，增強自信心。

第二，多舉辦培訓(xùn)活動，提高員工的學(xué)習(xí)熱情。針對崗位需求和員工現(xiàn)有的工作能力，舉辦有效的培訓(xùn)活動，以提升員工的素質(zhì)，傳達(dá)終身學(xué)習(xí)的理念。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，很多旅游景區(qū)舉辦過一些員工培訓(xùn)，但大多效果不理想，因此，在培訓(xùn)激勵的過程中，景區(qū)需注意，要以公司的實際培訓(xùn)需求出發(fā)，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對象，制定合理的培訓(xùn)計劃，在此過程中，公司也可將培訓(xùn)和激勵結(jié)合在一起，使培訓(xùn)效果達(dá)到以及超過預(yù)定目標(biāo)。

第三，榮譽激勵，景區(qū)可以通過定期考核，舉辦評選“最佳年度優(yōu)秀員工”、“最佳年度勤奮員工”等活動對優(yōu)秀員工進(jìn)行獎勵和表彰，以此來激勵員工努力奮斗，激發(fā)工作熱情。

（三）完善員工職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯規(guī)劃是指個人針對自身情況和現(xiàn)狀，對自己在組織內(nèi)的工作職務(wù)有一個過程化的預(yù)期和計劃，且此計劃需要隨著時間的變化而不斷重新設(shè)定和改善。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，員工大多數(shù)安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，部分成就動機高的員工又缺乏職業(yè)發(fā)展的機會與路徑，職業(yè)倦怠隨之而產(chǎn)生。旅游景區(qū)需引起重視，尤其是在招新的時候，每一位員工實習(xí)結(jié)束轉(zhuǎn)正時，可以讓每位轉(zhuǎn)正員工在轉(zhuǎn)正時擬定一份職業(yè)生涯規(guī)劃，這有利于保證員工的穩(wěn)定性和提高員工的積極性。對于在崗員工，可讓他們在每一年年初擬定一個短期規(guī)劃，年終時可以評估個人是否達(dá)到既定目標(biāo)，制定相應(yīng)的獎勵，來激勵員工。

參考文獻(xiàn)：

[1]馮耕耘.旅游從業(yè)人員職業(yè)倦怠的國內(nèi)研究綜述[J].旅游論壇， 2012， （06）.

[2]張少英.旅游景區(qū)員工職業(yè)倦怠初探[J].科技視界，2017，（16）.

作者簡介：徐曉燕（1991-），女，四川內(nèi)江人，成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院，碩士研究生學(xué)歷，助教，研究方向：人力資源管理。