論中國(guó)美發(fā)師的勝任力素質(zhì)模型

張露花

摘 要：美發(fā)師的勝任力對(duì)美發(fā)行業(yè)的整體發(fā)展水平、門(mén)店沙龍的經(jīng)營(yíng)水平等都起著非常關(guān)鍵的影響作用，識(shí)別和提升美發(fā)師的專(zhuān)業(yè)勝任能力非常重要，也需要行業(yè)帶動(dòng)、社會(huì)資源投入、公司和門(mén)店管理環(huán)境創(chuàng)造、美發(fā)師自身努力等方面共同推動(dòng)和提升。

關(guān)鍵詞：美發(fā)師;勝任力模型;提升勝任力

中圖分類(lèi)號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.30.033

1 中國(guó)美發(fā)師的勝任力現(xiàn)狀

中國(guó)美發(fā)行業(yè)從上世紀(jì)80年代中期發(fā)展至今有將近20年的時(shí)間，這20年來(lái)，美發(fā)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，從業(yè)人員不斷增多，行業(yè)服務(wù)水平也在不斷提高，在市場(chǎng)需求和消費(fèi)升級(jí)的大背景下，美發(fā)行業(yè)經(jīng)歷了高速的發(fā)展，但由于美發(fā)行業(yè)進(jìn)入的門(mén)檻相對(duì)較低，中國(guó)缺乏專(zhuān)業(yè)而系統(tǒng)的美發(fā)學(xué)校進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和系統(tǒng)培訓(xùn)、美發(fā)從業(yè)人員的學(xué)歷素質(zhì)相對(duì)較低等，使得從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)參差不齊，使得美發(fā)沙龍各門(mén)店經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)水平亦參差不齊。所以，中國(guó)美發(fā)師在勝任力方面還存在很多需要提升的方面，主要體現(xiàn)在：

（1）專(zhuān)業(yè)技術(shù)的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)思維。美發(fā)師的成長(zhǎng)通常都是從學(xué)徒到技師到美發(fā)師的成長(zhǎng)路徑，整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程都是師帶徒的方式，甚至是學(xué)徒從各美發(fā)師處偷學(xué)一招半式，即使到美發(fā)行業(yè)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)樾袠I(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校的流派和風(fēng)格眾多，行業(yè)整體規(guī)范性不足等，使得美發(fā)師們選擇的學(xué)習(xí)內(nèi)容相對(duì)雜亂，這更使得美發(fā)師學(xué)得的發(fā)型設(shè)計(jì)和修剪技術(shù)缺乏系統(tǒng)性，思維上對(duì)不同發(fā)型設(shè)計(jì)同顧客的整體匹配性方面的整體結(jié)合度不足夠。

（2）設(shè)計(jì)與審美。中國(guó)目前的美發(fā)師大多數(shù)出自農(nóng)村家庭，且學(xué)業(yè)經(jīng)歷初高中居多，在設(shè)計(jì)與審美方面的培訓(xùn)與提升方面相對(duì)缺少先天資源;另外，美發(fā)師們?cè)诠ぷ骱筮M(jìn)行的審美、風(fēng)格、藝術(shù)等行業(yè)內(nèi)的學(xué)習(xí)，仍需要一個(gè)持續(xù)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程;其他藝術(shù)與美學(xué)等培訓(xùn)資源對(duì)美發(fā)行業(yè)的關(guān)注和投入相對(duì)較少，使得美發(fā)師的行業(yè)學(xué)習(xí)資源的優(yōu)質(zhì)度和充足度方面也相對(duì)不足。

（3）綜合服務(wù)交付能力。中國(guó)傳統(tǒng)的美發(fā)師定義自己為“手藝人”，認(rèn)為自己是憑技術(shù)贏得顧客認(rèn)可的行業(yè)，思維上對(duì)服務(wù)的重視性存在一定的消極和偏差，但隨著消費(fèi)升級(jí)，以及顧客對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的重視，這需要美發(fā)師做好除了技術(shù)交付外，對(duì)應(yīng)的溝通、設(shè)計(jì)、美感、服務(wù)等一系列的綜合交付滿(mǎn)意方能贏得顧客滿(mǎn)意。

美發(fā)行業(yè)是一個(gè)主要依靠美發(fā)師個(gè)人技術(shù)能力和綜合素質(zhì)對(duì)顧客提供技術(shù)交付和服務(wù)體驗(yàn)交付的行業(yè)，絕大部分消費(fèi)者到美發(fā)沙龍最迫切的需求是對(duì)發(fā)型的設(shè)計(jì)或改變，其次是整體沙龍服務(wù)的綜合體驗(yàn)和愉悅度和舒適性體驗(yàn)等，所以，美發(fā)師的勝任能力是決定美發(fā)沙龍的綜合經(jīng)營(yíng)水平的至關(guān)重要的因素，美發(fā)師的整體勝任力素質(zhì)提升也才能推動(dòng)美發(fā)行業(yè)的整體水平提升，在此，試著梳理出美發(fā)師的勝任力模型。

2 美發(fā)師的勝任力模型

美發(fā)師是一個(gè)入門(mén)門(mén)檻不太高的行業(yè)，但做一名優(yōu)秀的美發(fā)師并不容易，一個(gè)發(fā)型的設(shè)計(jì)千變?nèi)f化，每個(gè)顧客也截然不同，如何將千變?nèi)f化的發(fā)型設(shè)計(jì)和每個(gè)顧客進(jìn)行最佳的搭配，同時(shí)，還要讓發(fā)型設(shè)計(jì)跟隨潮流趨勢(shì)，引領(lǐng)顧客審美，匹配顧客需求、形象、氣質(zhì)、職業(yè)特征等，做好以上方面需要設(shè)計(jì)師有非常好的綜合勝任能力。在此，試著從美發(fā)師應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、通用知識(shí)、通用技能四個(gè)維度梳理美發(fā)設(shè)計(jì)師勝任力模型如表1。

2.1 專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面

美發(fā)師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)從對(duì)頭皮、頭發(fā)、頭型等基本特征和屬性的了解開(kāi)始，應(yīng)能掌握基礎(chǔ)的養(yǎng)發(fā)、護(hù)發(fā)知識(shí)及原理，只有學(xué)習(xí)和掌握了這些基礎(chǔ)知識(shí)，才能給顧客做好專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，也才能贏得顧客的認(rèn)可和信賴(lài)。其次，在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)技能之前，應(yīng)對(duì)剪發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)、護(hù)發(fā)等基本原理和知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和打底，這樣才能在后續(xù)的剪、燙、染、護(hù)等操作技能學(xué)習(xí)中明白為什么，所謂知其然也知其所以然，這樣就能在千變?nèi)f化的發(fā)型設(shè)計(jì)中舉一反三，所以，基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握非常重要。應(yīng)掌握假發(fā)的基本知識(shí)，以應(yīng)對(duì)顧客對(duì)假發(fā)的設(shè)計(jì)與護(hù)理等需求;應(yīng)學(xué)習(xí)人物風(fēng)格美學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，從而理解在發(fā)型設(shè)計(jì)與構(gòu)建中同不同風(fēng)格的顧客美學(xué)打造的更好匹配。

2.2 專(zhuān)業(yè)技能方面

首先，美發(fā)師應(yīng)掌握基本的養(yǎng)發(fā)、護(hù)發(fā)應(yīng)用操作技能，這是顧客最基本的需求之一。其次，美發(fā)師的前提是掌握基本的“匠人”技能，即發(fā)型設(shè)計(jì)、發(fā)型修剪、燙發(fā)、染發(fā)等作品呈現(xiàn)。第三，應(yīng)掌握整體的審美造型技能，從設(shè)計(jì)結(jié)果的角度，顧客要的感覺(jué)是整體發(fā)型效果的滿(mǎn)意，不僅是發(fā)型滿(mǎn)意，還要和顧客本身的形象氣質(zhì)、風(fēng)格喜好等很搭才能整體滿(mǎn)意。

2.3 通用知識(shí)方面

在通用知識(shí)方面，首先，美發(fā)師應(yīng)掌握基礎(chǔ)的技術(shù)心理學(xué)知識(shí)，這一方面可以讓作為技術(shù)人員的設(shè)計(jì)師懂得如何讓設(shè)計(jì)之美向顧客進(jìn)行有效傳遞和溝通，發(fā)型設(shè)計(jì)本質(zhì)上源于顧客需求的滿(mǎn)足，而不是設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)自己喜歡的發(fā)型給顧客。另一方面，技術(shù)心理學(xué)可以讓發(fā)型師應(yīng)用心理學(xué)基本原理、規(guī)律等提供技術(shù)方法論，從而更好的服務(wù)顧客。

第二，由于美發(fā)師需要對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)和技術(shù)交付，故應(yīng)掌握基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀等基礎(chǔ)知識(shí)。

第三，美發(fā)師在服務(wù)顧客的過(guò)程中，實(shí)質(zhì)上也是一種價(jià)值交換，顧客購(gòu)買(mǎi)美發(fā)師的技術(shù)和設(shè)計(jì)，美發(fā)師對(duì)技術(shù)和設(shè)計(jì)進(jìn)行推薦和達(dá)成共識(shí)的服務(wù)和技術(shù)交付，故美發(fā)師應(yīng)懂得一些基本的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售知識(shí)。

2.4 通用能力方面

首先，美發(fā)師的工作是為顧客提供技術(shù)和服務(wù)，故在沙龍工作的場(chǎng)景中，必須具備職業(yè)化的意識(shí)和能力服務(wù)顧客，以職業(yè)化的工作理念和態(tài)度處理沙龍服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中遇到的各種問(wèn)題，例如，尊重顧客、工作目標(biāo)達(dá)成、遵循公司規(guī)章制度流程、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)等方面。

其次，美發(fā)師的學(xué)習(xí)和總結(jié)能力非常重要，美發(fā)師是一個(gè)需要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)，需要緊跟時(shí)尚潮流趨勢(shì)，每年的知識(shí)、理念、流行元素等都在不斷的變化，需要美發(fā)師及時(shí)更新自己的知識(shí)體系去滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)的審美需求，故美發(fā)師的學(xué)習(xí)能力非常重要;除了學(xué)習(xí)能力之外，美發(fā)師應(yīng)具備一定的總結(jié)能力，要能將外部學(xué)習(xí)的知識(shí)、技能等轉(zhuǎn)化為自己能應(yīng)用出來(lái)的技能進(jìn)行掌握，這就需要美發(fā)師學(xué)會(huì)時(shí)刻總結(jié)自己和別人的經(jīng)驗(yàn)、技巧等，然后轉(zhuǎn)化并掌握，這樣才能進(jìn)行快速的提升和發(fā)展。

第三，美發(fā)師的人際溝通技能非常重要。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)顧客需要同顧客進(jìn)行溝通達(dá)成發(fā)型設(shè)計(jì)的共識(shí)，服務(wù)過(guò)程中也需要同客戶(hù)溝通以做專(zhuān)業(yè)的輸出，通過(guò)和顧客溝通，識(shí)別并發(fā)現(xiàn)顧客真正對(duì)發(fā)型的需求點(diǎn)等，整體服務(wù)過(guò)程中，和顧客保持愉快而舒適的溝通氛圍以達(dá)到顧客最佳的體驗(yàn)效果也非常重要，這也是顧客對(duì)美發(fā)師從設(shè)計(jì)到專(zhuān)業(yè)到服務(wù)全過(guò)程的整體滿(mǎn)意度的提升，故美發(fā)師的人際溝通技能是必須學(xué)習(xí)和掌握的技能之一。

第四，美發(fā)師的團(tuán)隊(duì)合作技能也非常重要。一方面，美發(fā)師的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需要前端技師做好洗發(fā)、護(hù)理等基礎(chǔ)工作，后端需要行政、前臺(tái)、收銀等人員的支持和配合，同時(shí)，美發(fā)師之間、同公司制度、流程的統(tǒng)一協(xié)同性等均需要美發(fā)師具備團(tuán)隊(duì)合作能力，而不是傳統(tǒng)美發(fā)師只做自己的事和完成個(gè)人技術(shù)的交付，這樣對(duì)團(tuán)隊(duì)的整體協(xié)同性和效益是有害而無(wú)益的。

第五，美發(fā)師應(yīng)具備問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題的能力，這包含技術(shù)問(wèn)題的解決、售前與售后服務(wù)問(wèn)題的解決、情緒與沖突等問(wèn)題的解決等，遇到問(wèn)題，設(shè)計(jì)師應(yīng)用專(zhuān)業(yè)而職業(yè)的態(tài)度去面對(duì)問(wèn)題和解決問(wèn)題，應(yīng)注意盡量減小問(wèn)題的影響面和控制問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)、保障現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)等方面。

以上方面，是對(duì)美發(fā)師的勝任力做了一些基本構(gòu)建，隨著行業(yè)和社會(huì)的進(jìn)步，美發(fā)師的勝任力也將有所調(diào)整和更趨于完善。目前，我們構(gòu)建了能力體系的基本要素后，我們還應(yīng)思考如何讓設(shè)計(jì)師具備更好的勝任力，更好的創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提升美發(fā)行業(yè)的整體水平。

3 如何提升美發(fā)師的勝任能力

基于以上美發(fā)師勝任能力要素的構(gòu)建，要想提高美發(fā)師的綜合勝任能力，需要行業(yè)、社會(huì)資源及美發(fā)師自身共同努力，主要有以下幾方面：

第一，國(guó)家和行業(yè)推動(dòng)美發(fā)師職業(yè)教育和學(xué)歷教育的準(zhǔn)入和提升。我們知道，日本、韓國(guó)等美發(fā)師的任職準(zhǔn)入必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和教育后，持證上崗。目前，中國(guó)部分省市已經(jīng)在啟動(dòng)美發(fā)師職業(yè)資格認(rèn)證考試等工作，一方面，在國(guó)家政策層面上會(huì)帶動(dòng)美發(fā)行業(yè)的提升;另一方面，會(huì)倒逼美發(fā)師提升自我專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)等方面，同時(shí)，也進(jìn)一步提高美發(fā)師行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻，有助于提升美發(fā)行業(yè)整體服務(wù)水平。

第二，目前，美容美發(fā)行業(yè)是繼房地產(chǎn)、汽車(chē)、旅游、通訊之后我國(guó)居民第五大消費(fèi)熱點(diǎn)，社會(huì)各界對(duì)美發(fā)行業(yè)投入的資源、關(guān)注度在逐漸增多，各界優(yōu)質(zhì)的教育資源、服務(wù)體系等資源進(jìn)入到美發(fā)行業(yè)后，必然能帶動(dòng)整體行業(yè)水平的快速提升和發(fā)展，美發(fā)師也能在行業(yè)發(fā)展中找到獲得更多的成長(zhǎng)與發(fā)展。

第三，美發(fā)師自身要有非常強(qiáng)烈的自我提升和學(xué)習(xí)發(fā)展意愿，基于能力發(fā)展的構(gòu)建和自我業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)分析，缺什么補(bǔ)什么，尋求社會(huì)優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和老師進(jìn)行自我專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的提升，并且要盡快補(bǔ)齊相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，才能滿(mǎn)足社會(huì)和顧客需求，不被社會(huì)和顧客淘汰。

第四，公司及各門(mén)店沙龍?jiān)O(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制、保障機(jī)制、發(fā)展機(jī)制等以支持美發(fā)師提升勝任能力也非常關(guān)鍵。例如，公司經(jīng)營(yíng)應(yīng)設(shè)計(jì)美發(fā)師相應(yīng)的學(xué)習(xí)和提升目標(biāo)、能力要求、達(dá)成后的激勵(lì)和回饋、學(xué)習(xí)津貼、晉升與發(fā)展制度、任職能力標(biāo)準(zhǔn)等方面，以讓美發(fā)師獲得持續(xù)的學(xué)習(xí)和提升，讓美發(fā)師更好的交付技術(shù)和服務(wù)，提升各沙龍門(mén)店的綜合技術(shù)和服務(wù)交付能力，提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)水平和盈利水平，從而進(jìn)入良好的沙龍經(jīng)營(yíng)循環(huán)，促使沙龍和行業(yè)都不斷進(jìn)步和提升。

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