關(guān)于構(gòu)建公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)模型的研究

陳瑩 李士紅

公共服務(wù)是現(xiàn)代政府的基本職能之一，為人民群眾提供滿意的公共服務(wù)，是現(xiàn)代政府治理的核心理念，也是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求，更是我國(guó)全面建成小康社會(huì)的根本保障。黨的十九大召開(kāi)為我國(guó)城市的公共服務(wù)質(zhì)量水平提出了新的發(fā)展要求，且呈現(xiàn)出了良好的發(fā)展趨勢(shì)。

隨著城市公共服務(wù)逐漸出現(xiàn)在人們的眼簾，政府也越來(lái)越關(guān)注其質(zhì)量水平。公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)是對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查，通過(guò)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、輿情分析等在內(nèi)的一系列工作，運(yùn)用定量分析和定性分析相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，有針對(duì)性地查找問(wèn)題，判斷出基本趨勢(shì)。開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作有利于政府精準(zhǔn)發(fā)力，把寶貴的公共資源投入到急需的領(lǐng)域，把民心所系的公共服務(wù)抓好，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量共治共享，提升公眾的“獲得感”;有利于引導(dǎo)社會(huì)公眾參與公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，推動(dòng)各級(jí)城市政府加大公共服務(wù)投入，推進(jìn)政府管理轉(zhuǎn)型和治理現(xiàn)代化，推動(dòng)城市可持續(xù)發(fā)展。

近年來(lái)，人民生活水平不斷提高，人民需求的層次和品位也大大提升，對(duì)美好生活的需要日益增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，這些都迫切需要進(jìn)一步深化服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動(dòng)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。筆者構(gòu)建了公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的指標(biāo)體系和算法模型，提供了一種評(píng)價(jià)方法，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代化的監(jiān)測(cè)方式，推動(dòng)有關(guān)部門(mén)改善公共服務(wù)供給結(jié)構(gòu)和質(zhì)量，加強(qiáng)公共服務(wù)管理，實(shí)施更有針對(duì)性的政策措施，提高公共服務(wù)質(zhì)量。

1開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的意義和作用

開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)真正體現(xiàn)了政府管理轉(zhuǎn)型和治理現(xiàn)代化。采用監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)的方法關(guān)注公共服務(wù)質(zhì)量，建立結(jié)果導(dǎo)向的公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系，彰顯了當(dāng)代政府公共管理的創(chuàng)新。過(guò)去監(jiān)測(cè)有形產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)在監(jiān)測(cè)的是無(wú)形服務(wù);過(guò)去監(jiān)測(cè)的是產(chǎn)品、社會(huì)主體，現(xiàn)在監(jiān)測(cè)的對(duì)象變了，是政府自己，政府不僅要干得好，還要讓老百姓感覺(jué)（評(píng)價(jià)）你干得好，真正體現(xiàn)了現(xiàn)代政府工作聚焦于民，將為最大多數(shù)人民提供滿意的公共服務(wù)、公共產(chǎn)品作為最大政績(jī)的重大轉(zhuǎn)變。

開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)有利于推動(dòng)公共服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作通常要專門(mén)設(shè)立一套評(píng)價(jià)公共服務(wù)的模型，通過(guò)了解公眾對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度水平，探知公眾需求，明確政府在公共服務(wù)方面的不足，為公共服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升指明努力的方向，使得公共服務(wù)質(zhì)量的提升能夠有的放矢，對(duì)提高和改善公共服務(wù)質(zhì)量起到一定的監(jiān)督和促進(jìn)作用，是推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的重要引擎和助推器。

2公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的本質(zhì)要求

公共服務(wù)本質(zhì)上是政府民主責(zé)任與公眾權(quán)利之間的一種公共關(guān)系，是公共部門(mén)運(yùn)用公共資源促進(jìn)公共利益的一種公共活動(dòng)。政府的公共服務(wù)部門(mén)和具體的服務(wù)提供者在履行職能過(guò)程中需要以公眾為出發(fā)點(diǎn)，以使社會(huì)公眾得到滿意的公共服務(wù)為價(jià)值準(zhǔn)則，緊緊圍繞社會(huì)公眾的需求開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。公共服務(wù)滿意度指社會(huì)公眾對(duì)政府供給公共服務(wù)體系的主觀感知與認(rèn)同度，既能從需求側(cè)表達(dá)公眾對(duì)基本公共服務(wù)的訴求與偏好，也能從供給側(cè)引導(dǎo)政府改善公共服務(wù)供給機(jī)制，提升公共服務(wù)質(zhì)量。

公共服務(wù)作為滿足社會(huì)公眾需求的公共產(chǎn)品和服務(wù)，是社會(huì)公眾的基本保障，解決的是基本的民生問(wèn)題，廣大人民群眾是最直接的消費(fèi)者，具有絕對(duì)的發(fā)言權(quán)。這就要求公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)在指標(biāo)設(shè)計(jì)、方法選擇和主體確定等方面堅(jiān)持以人民群眾為中心，鼓勵(lì)和引導(dǎo)廣大人民群眾積極、正確地參與質(zhì)量監(jiān)測(cè)。在構(gòu)建公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)模型的基礎(chǔ)上，讓社會(huì)公眾更多地參與到公共服務(wù)的管理過(guò)程中，有利于促進(jìn)把公眾最關(guān)心、最亟待解決的問(wèn)題作為質(zhì)量監(jiān)測(cè)內(nèi)容，有利于真實(shí)地反映政府提供的公共服務(wù)滿足社會(huì)公眾需求的程度。

3公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)模型構(gòu)建

（一）監(jiān)測(cè)領(lǐng)域

聚焦社會(huì)民生保障重點(diǎn)，選擇確定環(huán)境治理、公共設(shè)施（市政）、教育衛(wèi)生、社會(huì)保障、食品安全、產(chǎn)（商）品質(zhì)量、公共交通、文化體育共8個(gè)監(jiān)測(cè)領(lǐng)域。

（二）監(jiān)測(cè)指標(biāo)

在充分考慮各監(jiān)測(cè)領(lǐng)域的質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上，從適用性、安全性、公益性、效率性、便捷性等角度選擇了各領(lǐng)域的評(píng)價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)詳細(xì)研究，構(gòu)建了公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（即公眾滿意度）的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和算法模型。

1.指標(biāo)體系

經(jīng)過(guò)詳細(xì)研究討論，最終確定了由8個(gè)一級(jí)指標(biāo)與36個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，形成了公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的評(píng)價(jià)模型。

2.算法模型

公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的數(shù)據(jù)采集方式是問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷采取五級(jí)量表進(jìn)行賦值，即選項(xiàng)1（“非常滿意”）賦值100分、選項(xiàng)2（“比較滿意”）賦值80分、選項(xiàng)3（“一般”）賦值60分、選項(xiàng)4（“不太滿意”）賦值50分，選項(xiàng)5（“非常不滿意”）賦值20分，選項(xiàng)6（“不清楚”）賦值0分。

（1）問(wèn)題得分計(jì)算公式為：

（三）監(jiān)測(cè)方式

公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)采用問(wèn)卷調(diào)查、查詢相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、電話調(diào)查、輿情信息采集、焦點(diǎn)小組五種方式采集監(jiān)測(cè)所需數(shù)據(jù)。

1.問(wèn)卷調(diào)查

調(diào)查對(duì)象。問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象覆蓋樣本地區(qū)，年齡在18-65周歲之間樣本人口，調(diào)查樣本量根據(jù)實(shí)際監(jiān)測(cè)情況確定。

調(diào)查方法。問(wèn)卷調(diào)查主要是選取人流密集區(qū)，采用定點(diǎn)隨機(jī)攔訪的方式，利用計(jì)算機(jī)輔助調(diào)查系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱CAI系統(tǒng)）開(kāi)展數(shù)據(jù)采集工作，通過(guò)系統(tǒng)生成項(xiàng)目二維碼，被訪者利用自己的手機(jī)掃描二維碼，在線填寫(xiě)問(wèn)卷，問(wèn)卷填寫(xiě)完畢后提交，數(shù)據(jù)自動(dòng)上傳至CAI系統(tǒng)。

調(diào)查實(shí)施。正式調(diào)查的數(shù)據(jù)采集工作可根據(jù)監(jiān)測(cè)工作需要確定，專職訪問(wèn)員需經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后實(shí)施定點(diǎn)攔訪工作。數(shù)據(jù)采集點(diǎn)位選擇在人流密集區(qū)，覆蓋樣本地區(qū)參與人群。

2.查詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

根據(jù)樣本地區(qū)社會(huì)和公共服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，查閱并梳理監(jiān)測(cè)領(lǐng)域內(nèi)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)?？紤]到指標(biāo)的權(quán)威性和可得性，客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和數(shù)據(jù)主要來(lái)源于我國(guó)公開(kāi)的統(tǒng)計(jì)年鑒。

3.電話調(diào)查

應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，向自動(dòng)生成或預(yù)置的電話號(hào)碼撥號(hào)，由專業(yè)的電話訪問(wèn)員根據(jù)計(jì)算機(jī)屏幕顯示的問(wèn)卷題目，通過(guò)電話詢問(wèn)公眾對(duì)該領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并直接將公眾的評(píng)價(jià)輸入到電腦里。

4.輿情信息采集

構(gòu)建主題詞庫(kù)，利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，將主題詞庫(kù)帶入信息分析模塊，對(duì)樣本地區(qū)相應(yīng)時(shí)間范圍內(nèi)，與環(huán)境治理、公共設(shè)施、教育衛(wèi)生、社會(huì)保障、食品安全、產(chǎn)（商）品質(zhì)量、公共交通、文化體育八個(gè)領(lǐng)域的有關(guān)信息進(jìn)行全網(wǎng)監(jiān)測(cè)，綜合研判網(wǎng)絡(luò)信息傳播范圍、轉(zhuǎn)載量、用戶參與度（評(píng)論量）、提及事件（或話題）頻次等，最終確定參與度、知曉度和關(guān)注度。

5.焦點(diǎn)小組

選取具有代表性的調(diào)查對(duì)象（8-12人），在主持人的組織下以非結(jié)構(gòu)化的自然方式對(duì)特定專題進(jìn)行討論，特別是要對(duì)公共服務(wù)提供者、行業(yè)主管部門(mén)、科研單位和相關(guān)協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)查與座談，進(jìn)一步深入了解公共服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題以及改進(jìn)建議。