居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量及其影響因素分析

溫海紅　王怡歡

摘 要：提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量是居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的宗旨。以社區(qū)老年人為研究對象，基于SERVQUAL模型測評居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，運用因子分析和有序多分類logistic回歸方法，針對目前養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量低的現(xiàn)狀，從制度、經(jīng)濟、技術(shù)、服務(wù)人員和個人五個維度分析其影響因素，并從政策支持度、養(yǎng)老服務(wù)管理水平、養(yǎng)老服務(wù)補貼、養(yǎng)老金水平、養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)支持度和養(yǎng)老服務(wù)工作人員專業(yè)水平提出居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的措施。

關(guān)鍵詞：居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;影響因素

中圖分類號：C913.6

文獻標識碼：A

文章編號：1005-6378（2019）139-10

DOI：10.3969 /j.issn.1005-6378.2019.02.020

目前，中國人口老齡化程度不斷加劇，2008-201 7年十年間，65歲以上人口數(shù)量保持著每年3%以上的增長率，2017年增長率達歷史最高點5.52%，共計1.58億人，占總?cè)丝诘?1.4%[1]。鑒于20世紀70年代末實行的計劃生育政策和人均壽命的延長，預(yù)計到21世紀中葉，老年人口將達到4.8億左右，屆時每4個人就有1位老年人。同時，空巢、高齡和失能老人日趨增多，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足老年人對晚年生活品質(zhì)的高水平需求，現(xiàn)代社會多元化的趨向使老年人對養(yǎng)老服務(wù)的期望值增高。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)彌補了家庭養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老功能的缺失，融合家庭養(yǎng)老與社區(qū)養(yǎng)老的雙重優(yōu)勢，迅速成為了廣大老年人的現(xiàn)實選擇。

居家社區(qū)養(yǎng)老是中國養(yǎng)老服務(wù)體系的重要組部分，是政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、醫(yī)療保健和精神慰藉等服務(wù)的一種形式。近年來，為了積極應(yīng)對人口老齡化，國家陸續(xù)出臺相關(guān)政策加快推進居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)，全國各地積極探索居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式并取得了顯著成績，但是仍存在居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施“重形式而輕實質(zhì)”、養(yǎng)老服務(wù)供需不匹配和服務(wù)隊伍建設(shè)滯后等問題[2]，在一定程度上影響了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高。為了貫徹和落實黨的十九大報告提出的“積極應(yīng)對人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會環(huán)境”，如何提高居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，以實現(xiàn)社區(qū)老年人“老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂”的目標具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、文獻回顧

目前對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究較為豐富，主要觀點如下：

第一，多維度界定和測量養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。部分研究從服務(wù)產(chǎn)品角度認為服務(wù)質(zhì)量不僅要關(guān)注服務(wù)結(jié)果，還要考慮服務(wù)方式[3];另有研究從經(jīng)濟學(xué)角度認為服務(wù)質(zhì)量是基于顧客期望服務(wù)水平和實際感知服務(wù)水平的差距得出的評價結(jié)果，是衡量服務(wù)水平是否滿足顧客期望程度的工具，包括技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量和形象質(zhì)量[4]。這些概念均強調(diào)服務(wù)質(zhì)量是一個多維度的概念。國內(nèi)研究主要以個案為例，運用SERVQUAL模型測量城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，把養(yǎng)老服務(wù)項目分解為助餐服務(wù)、保潔服務(wù)、醫(yī)療護理和精神慰藉四類，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度進行測評[5-6]，也有學(xué)者通過因子分析構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量五因子模型，從老年人的性別、文化程度、性別、婚嫻狀況、家人來訪、是否有養(yǎng)老金和醫(yī)保、與朋友相處情形七個變量測量社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量[7]。

第二，中國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量有待提高。近年來，國家陸續(xù)出臺相關(guān)政策加快推進居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)和提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，并在實踐發(fā)展中積累了一定的經(jīng)驗。但是受地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展、資金投入、人員等方面的影響，中國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)存在服務(wù)主體單一化、服務(wù)方式滯后和服務(wù)隊伍專業(yè)化水平較低等問題，嚴重影響了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高，主要表現(xiàn)在：第一，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施差。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的設(shè)施配備“重形式輕實質(zhì)”，配置簡單[8]。第二，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需不匹配。目前社區(qū)提供了簡單的生活照料、醫(yī)療保健和文體娛樂服務(wù)，并沒有以老年人的需求為導(dǎo)向提供服務(wù)，也不能滿足老年人的實際需求[9]。第三，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊伍建設(shè)滯后。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊伍數(shù)量不足和隊伍不穩(wěn)定[10]。

第三，居家社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低受多種因素的影響。影響?zhàn)B老服務(wù)質(zhì)量有宏觀和微觀因素，具體包括制度、經(jīng)濟、技術(shù)、服務(wù)人員和老年人個體等因素。早期國內(nèi)對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究偏重于宏觀的政策環(huán)境，認為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)政策是否完善，政府是否對社區(qū)提供財政補貼、免費土地和水電減免等政策對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)存在一定影響[11]。也有部分研究聚焦于中觀層面的經(jīng)濟因素和人員因素，即政府的財政投入越多，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價也越高;缺乏專業(yè)人才且養(yǎng)老服務(wù)T作人員數(shù)量不充足，影響?zhàn)B老服務(wù)質(zhì)量的提高[12-13]。近年來，許多研究采用多元回歸方法分析養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，指出老年人的年齡、自理能力、居住方式、收入情況等對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的影響[14-16]。

總之，現(xiàn)有研究界定了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的概念和測量的維度，采用多種方法從制度、經(jīng)濟、人員和個人四個維度分析影響?zhàn)B老服務(wù)質(zhì)量的因素，然而仍需要進一步研究的內(nèi)容是：（1）目前的研究多為定性研究，缺乏運用統(tǒng)計學(xué)方法對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行定量分析，使得各因素對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的具體影響程度不清晰;（2）現(xiàn)有研究缺乏整合各層次影響因素的理論模型進行綜合性分析，較少從技術(shù)維度進一步分析養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響。因此，本文以社區(qū)老年人為研究對象，基于SERvoUAL模型測評居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，運用因子分析和有序多分類logistic回歸方法，針對目前居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量低的現(xiàn)狀，從制度、經(jīng)濟、技術(shù)、人員和個人五個維度分析其影響因素，并從政策支持度、養(yǎng)老服務(wù)管理水平、養(yǎng)老服務(wù)補貼、養(yǎng)老金水平、養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)支持度和養(yǎng)老服務(wù)工作人員專業(yè)水平提出居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的措施。

二、研究設(shè)計

（一）理論模型構(gòu)建

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的發(fā)展從技術(shù)層面為中國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了新的機遇。如何運用先進的大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將家庭、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、醫(yī)院和企業(yè)進行無縫連接，打造高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的養(yǎng)老服務(wù)，推進“互聯(lián)網(wǎng)十養(yǎng)老”服務(wù)的普惠化水平，將成為學(xué)界研究和關(guān)注的重點。因此，本文在已有研究成果的基礎(chǔ)上，從制度、經(jīng)濟、人員、個人、技術(shù)五個因素構(gòu)建居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的理論模型，其中，制度因素包括社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)政策支持度及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理水平;經(jīng)濟因素包括政府對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的財政投入和老年人個人收入;技術(shù)因素主要指養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù);人員因素包括社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員數(shù)量和專業(yè)水平;個人因素包括老年人年齡、自理能力、居住方式和文化程度，如圖1所示。

本文的因變量是“居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量”，屬于典型的有序多分類變量，采用有序回歸模型來探究居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響因素。根據(jù)研究需要將因變量居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量分解成五類（很高=5分;較高=4分;一般=3分;較低=2分;很低=1分），概率分別為P（l）、P（2）、P（3）、P（4）和P（5）則累積概率Q（ji）為：

Ordinal Rcgression回歸模型如下：

其中，bo為截距，bi為第i個自變量的回歸系數(shù)，表示因變量與白變量的關(guān)系;Xt則為回歸模型中納入的白變量，其中n為白變量的個數(shù)（n=7），主要包括了政策支持度、養(yǎng)老服務(wù)管理水平、政府財政投入、個人收入、養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)、養(yǎng)老服務(wù)隊伍建設(shè)和個人特征七個白變量，e為誤差項。

（二）研究假設(shè)

1.制度因素。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)屬于準公共產(chǎn)品，需要政府制定一系列政策保證居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的開辦和有效運行，包括居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系完善、政府購買養(yǎng)老服務(wù)的政策（政府購買部分基本養(yǎng)老服務(wù)向收入較低或者高齡、失能及空巢老年人免費提供）、土地優(yōu)惠政策（政府批準免費用地）以及公共基礎(chǔ)設(shè)施（水、電、暖氣、天然氣減免）等優(yōu)惠政策。同時，完善的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)用人機制、健全的評估和監(jiān)督機制以及服務(wù)創(chuàng)新機制、養(yǎng)老服務(wù)管理也是未來提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的重要保證[17]。本文通過上述討論提出假設(shè)Hl和H2（表1）。

2.經(jīng)濟因素。充足的資金是社區(qū)開展養(yǎng)老服務(wù)和保證服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。政府的財政投入在居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)影響因素中占有極其重要的地位。政府采取補貼的形式幫助收入較低的高齡、獨居、失能等困難老人享受養(yǎng)老服務(wù)也是一種資金支持[18]。其中享受政府養(yǎng)老服務(wù)補貼的老年人比自費的老年人對服務(wù)質(zhì)量的感知更高，尤其是對生活照料和醫(yī)療保健的服務(wù)質(zhì)量評價普遍較高。另外，老年人的養(yǎng)老金水平是衡量老年人晚年養(yǎng)老服務(wù)生活水平的重要指標之一，老年人退休工資水平和是否有房產(chǎn)性收入、商業(yè)養(yǎng)老保險收入和信托基金收入等其他收入會對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生正向激勵作用[9]。本文通過上述討論提出研究假設(shè)F13 -1、F13 - 2、FI4 -1和H4-2（表1）。

3.技術(shù)因素?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的到來從技術(shù)層面為促進中國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)普惠化、便捷化提供了新的思路。養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)主要包括社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息化設(shè)施、智能化養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備情況、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在社區(qū)的應(yīng)用范圍和養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺使用情況等五方面內(nèi)容[20]。養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的正向激勵作用也得到諸多學(xué)者的研究論證。國外研究表明，223名阿爾茨海默病老年患者由于使用了信息化設(shè)施對機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價也相對更好[21]。智能監(jiān)控軟件和智能養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺的投入使用能提高老年人的養(yǎng)老服務(wù)安全系數(shù)、為老年人提供溝通交友、精神慰藉、老年大學(xué)等服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量[22]。國內(nèi)研究認為，信息化技術(shù)和居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)深度融合，不斷開發(fā)適老的各種智能養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備和軟件，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺等手段有助于老人改善健康狀況、提高福祉和養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量[23-24]。中國杭州市“智慧養(yǎng)老”綜合服務(wù)項目通過搭建養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺，向社區(qū)老年人提供家政服務(wù)、緊急救助、醫(yī)療護理等服務(wù)，滿足了老年人多層次、多元化需求。中國未來的養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展趨勢必然是將居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)與信息化技術(shù)相融合、充分發(fā)揮技術(shù)的優(yōu)勢，打造高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的養(yǎng)老服務(wù)。本文通過上述討論提出研究假設(shè)H5（表1）。

4.人員因素。養(yǎng)老服務(wù)的隊伍建設(shè)是發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)鍵，充實的人力資源和高質(zhì)量的服務(wù)水平是吸引老年人選擇接受居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的重要原因之一[25]。在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中，重視人力資源的管理，定期舉辦講座、開展員工培訓(xùn)、提高養(yǎng)老服務(wù)工作人員的專業(yè)技能、實行績效考核制將會提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。本文通過上述討論提出研究假設(shè)H6-1和FI6 - 2（表1）。

5.個人因素。老年人因自身年齡、身體健康狀況、文化程度、養(yǎng)老金水平、居住方式的不同，對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的感知和評價存在差異。不同年齡階段的老年人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的感知是不同的，年齡越大的老年人因身體健康狀況不佳，行動不方便，較難享受到社區(qū)提供的養(yǎng)老服務(wù)，對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價也偏低。老年人居住方式的不同對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，和配偶、子女或者親戚一起居住的老年人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求較低，對服務(wù)質(zhì)量感知也不明顯[26]。不同文化程度的老年人對事物認識的角度不同，文化程度越高的老年人容易接受社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的感知較高[10]。本文通過上述討論提出研究假設(shè)H7-1、H7-2、H7-3和F17 - 4（表1）。

（三）變量觀測

1.因變量。本文的因變量是“居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量”，屬于有序變量。本文基于SERvoUAL模型測評居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，測評結(jié)果cso）得分集中在4分和1分之間，最低分為 3.931分，最高分為0.962分。因此，本文將測評結(jié)果分數(shù)分為五檔并賦值，從高到低分別為“很高（5分）=（0≤sQ<1）;比較高（4分）一（ -1≤sQ

2.自變量。本文主要從五個維度來探究居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響因素（包括制度、經(jīng)濟、技術(shù)、人員和個人因素）。制度因素中，政策支持度和養(yǎng)老服務(wù)管理水平結(jié)合李克特五級量表分別賦值為“很不完善、不太完善、一般、比較完善、很完善和很不健全、不太健全、一般、比較健全和很健全”。經(jīng)濟因素中，政府財政投入維度同樣借鑒章曉懿學(xué)者的研究成果，并根據(jù)李克特五級量表分別賦值為“很低、比較低、一般、比較高和很高”。個人收入維度中的養(yǎng)老金水平則是數(shù)值型變量，政府補貼和其他收入情況定義為“是”和“否”兩項選擇。技術(shù)因素中的養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)維度和人員因素中的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊伍建設(shè)維度則是依據(jù)上述學(xué)者李克特5級量表打分賦值方式。本文運用驗證性因子分析對政策支持度、養(yǎng)老服務(wù)管理水平和養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)的結(jié)構(gòu)效度進行進一步檢驗。個人因素中根據(jù)老年人生活自理能力評估表，將自理能力分為正常、輕度依賴、中度依賴和重度依賴四個等級，文化程度賦值為小學(xué)及以下至大學(xué)本科及以上6個等級。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）數(shù)據(jù)來源

本文數(shù)據(jù)來源于2017年度國家社科基金項目“‘互聯(lián)網(wǎng)+城鎮(zhèn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平提升路徑研究”課題組在2017年7月 2018年6月的問卷調(diào)查。課題組運用簡單隨機抽樣的方法在西安市、寶雞市和延安市選取10個社區(qū)作為實地調(diào)研地點。本次調(diào)研實際發(fā)放問卷350份，有效問卷324份，有效回收率達到92.57%。

（二）樣本量特征

被調(diào)查對象中，男性占34.76%，女性占64.02%。從年齡構(gòu)成來看，60 -64歲的老年人占17.07%，65～69歲的占17.68%，70 -74歲的占16.46%，75～79歲占23.78%的，80歲以上占23.78%的。從文化程度來看，沒有文化的老人占7.93%，小學(xué)占17.68%、初中占34.15%、高中及中專占32.31%、大專占6.1%、本科及以上占1.83%。從自理能力來看，73.78%的老年人都屬于能自理的，18.29%的老年人屬于輕度依賴，中度和重度依賴的老年人所占比例很小。從居住方式來看，獨居的老年人占20.12%、與配偶一起居住的占57.32%、與子女一起居住的占20.12%、與保姆或親戚朋友一起居住的占1.83%。從養(yǎng)老金水平來看，8.54%的老年人享受的養(yǎng)老金在1 000元/月以下，1 000 -2000元/月的占10.98%，2 000 -3 000元/月的占50%，3 000～4 000元/月的占20.12%，4 000元/月以上的占9.15%。從政府提供養(yǎng)老服務(wù)補貼的情況來看，僅有不到三分之一的老年人享受了政府的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)補貼，剩余接近三分之二的老年人未能享受養(yǎng)老服務(wù)補貼。

（三）居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量分析

1.居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成。居家社區(qū)養(yǎng)老是中國養(yǎng)老服務(wù)體系的重要組部分，主要通過政府和社會力量依托社區(qū)為居家老人提供養(yǎng)老服務(wù)。國外將老人的晚年生活需求劃分為“3M”，即物質(zhì)需求/收入保障（ Moncy）、醫(yī)療需求（Mcdicarc）和精神需求（Mcntal）[27丁。伴隨人口老齡化進程的加快，中國政府經(jīng)過對老年人需求的研究，概括為“五有”，即“老有所養(yǎng)，老有所醫(yī)，老有所為，老有所學(xué)，老有所樂”。其中，“老有所養(yǎng)”是指老人最基本的物質(zhì)生活需求，“老有所醫(yī)”是老人最需要的醫(yī)療服務(wù)需求保障，“老有所學(xué)、老有所樂、老有所為”是滿足老人的精神文化生活，符合老人自我發(fā)展的需要[28]。西方的“三M”和中國的“五有”有其共通點，表現(xiàn)了老年人需求的相通性?；诖?，中國學(xué)者兼顧老年人的個人意愿、經(jīng)濟能力和身體狀況，統(tǒng)一將居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容確定為滿足需求的生活照料、醫(yī)療保健和精神慰藉服務(wù)[29-30]。

2.SERvoUAL模型的適用性分析。目前，國內(nèi)外學(xué)者通過大量的實證研究證實了SERvoUAL模型的五個原始維度有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性具有很高的內(nèi)在一致性和收斂性，可以較好地反映服務(wù)質(zhì)量。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)具有一般服務(wù)產(chǎn)品的特性，運用SERvoUAL模型評價具有一定的合理性?；谥袊鴮嶋H情況和居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的特殊性，本文認為測評居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量選用“移情性”維度不夠準確和全面，將是否能給予老年人關(guān)愛與人性化的服務(wù)的“關(guān)懷性”作為評價維度則更為合理，從而倡導(dǎo)全社會營造敬老、孝老和愛老的和諧氛圍。在關(guān)于住院患者感知護理服務(wù)的研究中已有學(xué)者采用關(guān)懷性維度代替移情性維度，得出的研究結(jié)論具有較高的可靠性[31]。

綜上所述，本文在測評居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量中選取有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性五個維度，具體設(shè)計如表2所示。

3.居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測評。參考PZB的SERvoUAL量表中的“七分制”，將居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價的尺度由高至低分為七個檔次，1～7分由低到高呈遞增關(guān)系。如表3所示，本文設(shè)計的15個指標的服務(wù)質(zhì)量so全部為負值，服務(wù)期望值E均高于服務(wù)感知值P，服務(wù)期望值E大多數(shù)是5分左右，服務(wù)感知值P的分數(shù)均低于5分且指標之間差距相對較大為1.38分（最高分4.92;最低分3.54），說明老年人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的實際感知值不高，滿意度較低。從三個服務(wù)項目來看，精神慰藉服務(wù)質(zhì)量（ - 0.51）最高，醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量（- 1.14）略高于生活照料服務(wù)質(zhì)量（- 1.19）。

（1）生活照料服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果顯示：關(guān)懷性指標（- 2.14）質(zhì)量評價最低，說明社區(qū)提供的個性化配餐、保潔等服務(wù)未能滿足老年人需求;可靠性指標（ - 1.71）質(zhì)量評價很低，表明社區(qū)提供的飯菜不夠營養(yǎng)可口衛(wèi)生、提供的保潔服務(wù)未達到能使老年人滿意的標準;有形性指標（1.15）處質(zhì)量評價于一般水平，說明社區(qū)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施不夠完善，有待提高;保證性指標（ - 0.52）質(zhì)量評價較高，反映T作人員在提供生活照料服務(wù)的時候是有禮貌、可信賴的;響應(yīng)性指標（ - 0.40）最高，表明服務(wù)人員能夠及時提供餐食和保潔服務(wù)和老年人的期望相差不大。

（2）醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果顯示：有形性指標（- 2.11）質(zhì)量評價最低，表明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站提供的醫(yī)療設(shè)備太簡陋不夠完善，重形式而輕實質(zhì);關(guān)懷性指標（1.29）和可靠性指標（ 1.24）質(zhì)量評價較低，得知醫(yī)療保健方案、價格和診療效果并不能使老年人滿意;響應(yīng)性指標（ - 0.72）質(zhì)量評價一般，說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和社區(qū)門診能及時為老年人提供醫(yī)療服務(wù);保證性指標（ - 0.33）質(zhì)量評價最高，表明老年人對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度比較滿意。

（3）精神慰藉服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果顯示：五個評價維度的P值和E值相差較小，sQ值均在-1以內(nèi)，其中響應(yīng)性指標（ - 0.13）最高，說明居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心經(jīng)常開展各種文體娛樂活動幫助老年人排憂解難，豐富其退休后的精神文化生活;最低分是有形性指標（ - 0.74）表明休閑娛樂項目設(shè)施還需豐富完善。

（四）居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

1.單因素方差分析。本文利用單因素方差分析對制度因素、經(jīng)濟因素、技術(shù)因素、人員因素和個人因素5個方面13個變量進行分析。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，政府財政投入（0.052）、老年人其他收入（0.058）、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)T作人員數(shù)量（0.089）、老年人的年齡（0.208）、居住方式（0.186）和文化程度（0.073）6個變量未通過顯著性檢驗，對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量無顯著影響。因此，將上述6個變量從研究模型中剔除。

2.影響因素預(yù)處理。采用李克特量表測量政策支持度（Fl）、養(yǎng)老服務(wù)管理水平（F2）和養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)（F5）且由于三個變量都分別設(shè)置了五個觀測變量，所以必須先對其信度進行檢驗。如表4所示，本研究刪去水電減免等優(yōu)惠政策（X15）后政策支持度克朗巴赫a系數(shù)上升至0.776;刪去社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)反饋機制（X25）后養(yǎng)老服務(wù)管理水平量表克朗巴赫a系數(shù)為0.871;刪去社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺使用頻率（X55）后養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)量表克朗巴赫a系數(shù)為0.827。

巴特利特的球形度檢驗的顯著性為0.00，KMO值為0.804大于0.8，所以可以采用因子分析進一步分析政策支持度（Fl）、養(yǎng)老服務(wù)管理水平（F2）和養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)（Fo）三個變量。本文提取的3個公因子之后的解釋方差為67.73%。第一個因子、第二個因子和第三個因子的特征值差異較大而且對原變量貢獻率較高。本文經(jīng)過討論決定提取3個因子。第一個因子命名為政策支持度因子，第二個因子命名為養(yǎng)老服務(wù)水平因子，第三個因子命名為養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)支持度因子。

3.多元邏輯回歸結(jié)果分析。以“居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量”為被解釋變量，運用有序多分類logistie回歸對324位社區(qū)老年人通過調(diào)查問卷所得的數(shù)據(jù)進行實證研究，分析制度、經(jīng)濟、技術(shù)、人員和個人因素對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響，模型整體擬合效果良好（表5）。

數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下：

（1）政策支持度對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向激勵作用。β值=1.156>O，這種差異在1%的水平下顯著，證實了本文假設(shè)H1。政府為居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心提供土地優(yōu)惠和水電減免等政策有助于加快居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展進程，提高老年人的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量感知值。養(yǎng)老服務(wù)管理水平的提離對于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量同樣具有正向激勵作用，β值一0.560>0，這種差異在5%的水平下顯著，證實本文假設(shè)H2。完善的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)用人機制、健全的評估和監(jiān)督機制以及服務(wù)創(chuàng)新機制才能保證居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的提高。

（2）是否享受政府的養(yǎng)老服務(wù)補貼對于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向激勵。β值=0.823>0，這種差異在1%的水平下顯著，本研究假設(shè)H3 -2得到證實。老年人養(yǎng)老金水平在每月3 000元以上對于選擇居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量高具有顯著的正向激勵，每月2 000 -3 000元對選擇居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量無顯著影響，部分證實了假設(shè)H4 - 1。前者的β值=0.257>0，這種差異在5%的水平下顯著，可見老年人養(yǎng)老金水平的提升對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高具有明顯的激勵作用。

（3）養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)支持度對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響。β值=1.208>0，這種差異在5%的水平下顯著，證實了假設(shè)H5。近年來，先進的大數(shù)據(jù)、云計算和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)相融合，為個人和家庭打造了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的養(yǎng)老服務(wù)。例如西安如親智慧養(yǎng)老發(fā)展中心、無錫市的移動“和居家”虛擬養(yǎng)老模式、“餓了么”平臺的老年人送餐服務(wù)和黑龍江開發(fā)的“老爸老媽網(wǎng)”均利用發(fā)達的智能化平臺、軟件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將服務(wù)向老年人及家庭延伸，對于提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有顯著的效果。

（4）養(yǎng)老服務(wù)工作人員專業(yè)水平的提高對于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有正向激勵作用。T作人員水平較高和一般的p值分別為0.545和0.343，均大于O，該差異在5%的水平下均顯著，證實本文假設(shè)H6-2。在中國目前的養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展階段，建立正規(guī)的養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校和機構(gòu)，擴充居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊伍和提高工作人員專業(yè)水平才能為養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高打下堅實的基礎(chǔ)。

（5）老年人自理能力的程度對于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有負向激勵作用，輕度依賴的β值=- 0.538<0，這種差異在1%的水平下顯著，中度依賴的p值= - 0.157 <0，這種差異在5%的水平下顯著，證實本文假設(shè)H7-2。表明身體越健康的老年人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求和要求越低，對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價也相對較高。

四、結(jié)論與建議

（一）主要結(jié)論

1.居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量不高。綜觀所設(shè)計的全部15個指標，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)感知值P均低于服務(wù)期望值E，服務(wù)質(zhì)量so均為負值。服務(wù)期望值E基本在五分上下變動，被調(diào)查的老年人對所在社區(qū)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)都是比較期待的。而服務(wù)感知值P差別較大，15個指標得分均低于五分，評價指標5得分最低僅為3.83分。表明老年人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的實際感知分數(shù)不高，對個別項目滿意度較低。從三個服務(wù)項目來看，精神慰藉服務(wù)質(zhì)量最高，醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量略高于生活照料的服務(wù)質(zhì)量。

2.對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量有顯著正向影響的因素包括政策支持度、養(yǎng)老服務(wù)管理水平、是否享受政府的養(yǎng)老服務(wù)補貼、老年人養(yǎng)老金水平、養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)支持度和工作人員專業(yè)水平。政府提供土地優(yōu)惠、水電減免、服務(wù)補貼等優(yōu)惠政策、健全的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)用人機制、完善的評估、監(jiān)督和創(chuàng)新等機制有助于提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。享受政府養(yǎng)老補貼和養(yǎng)老金水平越高的老年人對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的感知越明顯，評價也越高。養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)利用發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息化平臺有助于提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員的專業(yè)水平越高，老年人的滿意度越高。對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量有著顯著負向影響的是老年人的自理能力。老年人的健康狀況越良好，自理能力越強，對居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求和要求越低，對養(yǎng)老服務(wù)的滿意度也越高。

（二）對策建議

1.健全居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)政策體系。伴隨人口老齡化程度的加劇，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是中國老年人的主要養(yǎng)老模式，因此，政府在制定相關(guān)政策立中要優(yōu)先考慮居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。一方面，政府需要建設(shè)和完善居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。另一方面，政府及相關(guān)部門需要制定一系列居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)政策，以推進居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)全覆蓋和提高居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。主要包括為服務(wù)購買政策，即政府購買部分基本養(yǎng)老服務(wù)向收入較低或者高齡、失能及空巢老年人免費提供;土地優(yōu)惠政策包括政府批準免費用地建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心;居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的水、電、暖氣、天然氣減免等優(yōu)惠政策;居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心補助包括政府定期為居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心提供人財物的資源支持。

2.提高居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平。一方面，鼓勵轄區(qū)內(nèi)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心之間開展交流，提高養(yǎng)老服務(wù)管理水平，工作人員對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價高的社區(qū)進行學(xué)習(xí)，汲取經(jīng)驗教訓(xùn);同時，要求居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心向企業(yè)學(xué)習(xí)定期組織相關(guān)講座和開展相關(guān)的培訓(xùn)，負責(zé)人帶頭參加學(xué)習(xí)，培養(yǎng)管理水平較高的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊伍。另一方面，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心需要制定完善的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)用人機制，保證工作人員持證上崗;健全社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評估和監(jiān)督機制，保證工作人員能為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);除了基礎(chǔ)的養(yǎng)老服務(wù)外，還要利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺為老年人提供個性化、高端定制的創(chuàng)新型養(yǎng)老服務(wù)，以提高居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

3.不斷提高老年人收入。第一，增加政府補貼，普及高齡津貼制度，把高齡津貼轉(zhuǎn)變?yōu)槔夏杲蛸N，用于解決老年人基本生活問題，按照輕、中、重三個照料等級，逐步提高老年人居家養(yǎng)老服務(wù)的每月補貼，以保障其基本生活;第二，逐步提高養(yǎng)老金水平。養(yǎng)老金水平是衡量和保障老年人晚年養(yǎng)老生活質(zhì)量的重要標準之一。一方面，政府不斷調(diào)整和提高基礎(chǔ)養(yǎng)老金包括城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險和城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險;另一方面，大力發(fā)展和培育成熟健康的商業(yè)養(yǎng)老保險市場，政府應(yīng)通過降低稅收的方式鼓勵個人參加商業(yè)養(yǎng)老保險，增加老年人退休后的收入來源，以提高老年人生活保障水平。

4.促進養(yǎng)老服務(wù)信息化技術(shù)創(chuàng)新。首先，以政府為主導(dǎo)，通過“寬帶中國”戰(zhàn)略的實施，保證光纖、寬帶能進入社區(qū)的家家戶戶，提高社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，實現(xiàn)老年人家庭和生活區(qū)域網(wǎng)絡(luò)暢通，為養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺的建立奠定基礎(chǔ)。其次，鼓勵企業(yè)和政府合作開發(fā)方便社區(qū)老年人享受生活照料服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”健康醫(yī)療服務(wù)和精神文化的各種軟件，包括在線家政、代購代辦、“餓了么”送餐、在線預(yù)約醫(yī)生專家、遠程就醫(yī)、老年人再就業(yè)、老年大學(xué)等相關(guān)軟件。最后，鼓勵高科技企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)和傳感器等技術(shù)開發(fā)各種老年人適用的智能居家設(shè)備，包括操作簡單的智能家電，語音播報、一鍵緊急呼叫器，煤氣、天然氣探測設(shè)備，若老人在家發(fā)生意外，工作人員能及時發(fā)現(xiàn)并做出決策，確保老年人的安全。

5.提高居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊伍的專業(yè)水平。首先，政府應(yīng)鼓勵高校開設(shè)與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的專業(yè)和課程，吸引學(xué)生就讀，例如老年護理學(xué)、老年心理學(xué)、康復(fù)保健學(xué)等課程，培養(yǎng)具備專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)知識與技能的養(yǎng)老服務(wù)隊伍，保證工作人員專業(yè)化水平。其次，社區(qū)應(yīng)定期開展對養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員的相關(guān)培訓(xùn)，使工作人員能靈活使用養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺和各種設(shè)備軟件。最后，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員應(yīng)實施考核激勵機制，倒逼專業(yè)水平不高的工作人員提高自身專業(yè)技能，并對服務(wù)水平高的工作人員實施一定的獎勵，以提高居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊伍的專業(yè)水平。

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