以故障停電危機公關(guān)為重點的輿情管控

摘 要：國網(wǎng)福建省電力有限公司（以下簡稱“公司”）努力發(fā)揮服務(wù)、保障和支撐作用，品牌建設(shè)各項工作穩(wěn)步推進，保持了高密度正面?zhèn)鞑ズ惋L(fēng)險釋放傳播態(tài)勢，出色完成抗擊臺風(fēng)、暴雨洪澇搶修復(fù)電和重要活動保電的宣傳引導(dǎo)任務(wù)，積極推廣故障停電危機公關(guān)，創(chuàng)新實施強對流天氣供電預(yù)警引導(dǎo)，及時規(guī)避、化解利益相關(guān)方因停電對公司產(chǎn)生的負面印象和輿情風(fēng)險，提升對公司搶修復(fù)電工作的理解和支持。

關(guān)鍵詞：故障停電;危機公關(guān);輿情;管控

一、穩(wěn)步實現(xiàn)高效協(xié)同，著力構(gòu)建全過程危機公關(guān)管理運作模式

故障停電搶修涉及調(diào)度、運檢、營銷、快響等多個專業(yè)部門，各自為戰(zhàn)、缺乏協(xié)同的情況時有發(fā)生。故障停電危機公關(guān)較好地破解了這一難題，在機制上構(gòu)建了全過程危機公關(guān)管理的運作模式。對內(nèi)，通過主動報備故障停電信息，有效暢通各專業(yè)部門溝通聯(lián)絡(luò)渠道，促進內(nèi)部信息及時共享;對外，通過實時監(jiān)測外界對于停電事件的輿情動態(tài)，將停電原因和搶修進展編譯成易于理解和接受的社會化語言，有針對性地開展信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，確保輿情平穩(wěn)。

根據(jù)緊急程度和影響后果，將故障停電危機公關(guān)分為一級、二級和三級危機公關(guān)事件，最大限度地根據(jù)客戶訴求的強烈程度和停電可能造成的不良影響，相應(yīng)采取不同的危機公關(guān)措施，實現(xiàn)資源投入和產(chǎn)出效果最優(yōu)化。

針對每一個級別的危機公關(guān)事件，將危機管理過程劃分為風(fēng)險發(fā)現(xiàn)、信息核實、危機處置、輿論引導(dǎo)四大環(huán)節(jié)，明確職責(zé)分工、時限要求和工作質(zhì)量，確保及時有效地消除風(fēng)險隱患，確保輿情平穩(wěn)。

在“風(fēng)險發(fā)現(xiàn)”環(huán)節(jié)，外聯(lián)品牌部門、客戶服務(wù)中心、調(diào)控中心通過輿情監(jiān)測、投訴受理、技術(shù)支持系統(tǒng)等渠道及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險隱患。

在“信息核實”環(huán)節(jié)，不同渠道發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險信息在規(guī)定的時間內(nèi)傳遞至事件所屬單位，事件所屬單位立即開展情況核實，核實結(jié)果除了反饋至專業(yè)部門外，還統(tǒng)一匯總報送外聯(lián)品牌部門。

在“危機處置”環(huán)節(jié)，如果危機信息核查屬實，屬于網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的，外聯(lián)品牌部門及時通過官方微博進行回復(fù)，告知具體原因、搶修組織、預(yù)計恢復(fù)送電時間等;屬于小區(qū)客戶安撫的，客戶服務(wù)部門及時與受停電影響小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理等停送電聯(lián)系人取得聯(lián)系，告知停電原因、搶修復(fù)電所需時間等信息，取得理解和支持，并協(xié)助做好轄區(qū)內(nèi)的停電通知;屬于重要客戶安撫的，第一時間主動聯(lián)系客戶，了解備用電源投運情況，指導(dǎo)客戶啟動中斷供電應(yīng)急預(yù)案。如果危機信息核查不屬實，也通過相關(guān)渠道及時進行反饋。

在“輿論引導(dǎo)”環(huán)節(jié)，對于可能引發(fā)社會嚴重關(guān)注的停電事件，事發(fā)單位通過召開新聞發(fā)布會、向媒體記者提供新聞通稿、在官網(wǎng)官博上進行信息發(fā)布等形式，提供關(guān)于停電搶修工作的權(quán)威信息。

此外，在平時，我們還運用網(wǎng)站、微信、微博、微電影等方式開展風(fēng)險釋放傳播，主動幫助社會公眾正確認識不同類型的停電原因、搶修過程面臨的復(fù)雜情況、電力設(shè)施保護和安全用電的重要性，促進社會公眾理解和支持電網(wǎng)企業(yè)為搶修復(fù)電所做出的種種努力。

二、創(chuàng)新實施強對流天氣供電預(yù)警引導(dǎo)

進一步豐富故障停電危機公關(guān)的內(nèi)涵和外延，從“事后公關(guān)”拓展到“事前提醒”，以強對流天氣下管控故障停電及客戶人身安全相關(guān)輿情風(fēng)險為切入點，開展強對流天氣供電預(yù)警引導(dǎo)。主要做法為：

加強客戶側(cè)微信群建設(shè)，動員組織片區(qū)、臺區(qū)經(jīng)理組建或加入轄區(qū)內(nèi)學(xué)校、社區(qū)、小區(qū)業(yè)主微信群。在強對流天氣實際發(fā)生、造成影響之前，通過氣象預(yù)警地區(qū)內(nèi)的片區(qū)經(jīng)理（臺區(qū)經(jīng)理）微信推送給相關(guān)客戶。

規(guī)范編寫供電預(yù)警引導(dǎo)信息模板，原文引用氣象部門的天氣預(yù)警信息進行安全提醒（含安全用電提醒），并結(jié)合當?shù)貙嶋H情況進行編輯，提醒可能發(fā)生供電異常，并可補充告知報修咨詢電話。

三、做好自然災(zāi)害引發(fā)的大范圍停電新聞應(yīng)急處置

1、災(zāi)前防御階段

對接政府宣傳部門，匯報電網(wǎng)災(zāi)損可能、準備工作情況，請求在輿情管控、宣傳引導(dǎo)、信息發(fā)布等方面給予指導(dǎo)和支持。同時，提醒受災(zāi)可能較重地區(qū)供電公司提前對接當?shù)匦麄鞑块T匯報工作，爭取支持，指導(dǎo)做好有關(guān)新聞應(yīng)急工作。

2、災(zāi)中應(yīng)急階段

主動聯(lián)系中央、省級主流媒體，提前掌握主流媒體派駐現(xiàn)場記者情況，派人協(xié)同采訪。受災(zāi)公司對接當?shù)匦麄鞑亢兔襟w駐點記者，做好服務(wù)，互通信息。通過主流媒體對外發(fā)布新聞通稿，重點說明：電網(wǎng)公司已經(jīng)做好搶修準備，但因風(fēng)雨過大，暫無法開展線路搶修，一旦具備條件馬上搶修。

3、災(zāi)后搶修階段

主動與媒體聯(lián)系，組織記者深入搶修復(fù)電現(xiàn)場拍攝、采寫抗災(zāi)保電新聞，通過媒體對外發(fā)布新聞通稿，及時公布搶修復(fù)電情況，及時回應(yīng)社會關(guān)切和媒體關(guān)注，突出展示電網(wǎng)搶修進度，以及公司集全網(wǎng)之力馳援受災(zāi)地，電力員工晝夜不息搶修復(fù)電的努力。

四、實施效果

以故障停電危機公關(guān)為重點的輿情管控，實現(xiàn)了重大輿情當日核查、當日處置，最大限度地消除（減少）風(fēng)險發(fā)酵可能，為輿論引導(dǎo)贏得主動權(quán)。同時，構(gòu)建由外觸內(nèi)的輿情全過程閉環(huán)管理機制，推動問題穿透分析、倒逼問題整改解決。

通過優(yōu)化《自然災(zāi)害等可預(yù)見性大范圍停電新聞應(yīng)急處置操作手冊》，明確各崗位人員“干什么”和“怎么干”。結(jié)合日常工作，結(jié)合真實輿情，提高等級開展新聞突發(fā)事件應(yīng)急演練，不斷磨礪、提升各單位輿論引導(dǎo)應(yīng)急能力。

作者簡介：

莊凌暉（1976-）男，漢族，福建廈門人，碩士，研究方向：品牌建設(shè)和社會責(zé)任。