提高供電服務(wù)指揮中心工作質(zhì)效分析

朱勇樂

摘 要：本文對目前供電服務(wù)指揮中心工作中存在著的一些問題進行了詳盡的分析，并且結(jié)合實際情況提出了一些可行的措施。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù);指揮中心;工作質(zhì)效;問題

引言：

國家電網(wǎng)公司為了樹立更加良好的形象，建立和完善統(tǒng)一模式、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一費用標(biāo)準(zhǔn)的城鄉(xiāng)一體化營銷服務(wù)體系。充分展現(xiàn)供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，通過一些電話熱線與客戶之間進入深入的交流，以期提高自己的服務(wù)水平。為了切實提高國家電網(wǎng)公司的服務(wù)水平，有必要對現(xiàn)在國家電網(wǎng)當(dāng)中存在著的一些問題進行詳細(xì)的分析，并且找到一些可行的問題進行解決。

1問題分析

（1）國家電網(wǎng)公司為了給客戶提高更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，相關(guān)部門的工作人員特別進行了統(tǒng)一的規(guī)劃，已經(jīng)部署在市、縣專門設(shè)立了一個專門用來為客戶提供各種服務(wù)的供電服務(wù)指揮中心。該指揮中心的日常工作就是專門負(fù)責(zé)接收一些業(yè)務(wù)工單，并且對這些接收到的業(yè)務(wù)工單進行有效的處理。除此之外還負(fù)責(zé)一些國家電網(wǎng)公司所能提供的各項服務(wù)信息審核報送以及對收集到的客戶需求等相關(guān)信息進行一系列的分析工作。同時在該指揮中心配備了一些專門用來監(jiān)督工作人員對于客戶的服務(wù)態(tài)度的配網(wǎng)監(jiān)測指揮功能。配網(wǎng)監(jiān)測指揮功能主要的工作內(nèi)容就是負(fù)責(zé)一些配變電的有效監(jiān)測。在工作當(dāng)中主動的把一些運檢工單搶修指揮以及故障停送電信息提報到相關(guān)部門，以方便相關(guān)工作人員對這些信息進行處理并且對發(fā)生的事件進行探討。而以上這些相關(guān)的活動就對于客戶的投訴處理以及對于故障搶修的調(diào)度協(xié)調(diào)跟蹤以及督辦等各個環(huán)節(jié)都帶來了更加嚴(yán)格的要求。

（2）就目前來說，工單處理流程還是比較復(fù)雜。目前的處理流程是按照工單的不同類型提交到相應(yīng)的部門進行相關(guān)的處理。這一流程雖然可以把調(diào)控中心以及運檢部等等一系列部門進行有機的結(jié)合。然而供電服務(wù)指揮中心更加核心的任務(wù)是將一些營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)能夠相互之間進行協(xié)調(diào)，能夠在最大程度上保證這些系統(tǒng)之間的信息能夠相互之間實現(xiàn)共享。在具體的工作過程當(dāng)中能夠利用當(dāng)今最為先進以及有效的的大數(shù)據(jù)處理技術(shù)對配網(wǎng)的運行進行一系列的分析工作，并且在分析的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)配網(wǎng)服務(wù)當(dāng)中所存在著的一些問題。同時工作人員還要針對這些已經(jīng)發(fā)生的問題提出一系列可以執(zhí)行的有效措施以及建議。這些相關(guān)問題都是非常重要的，需要采取一系列措施進行處理。

2主要做法

2.1建立協(xié)同服務(wù)機制，提供機制保障

為了能夠給客戶提供更加安全快捷的服務(wù)，從而讓客戶享有更多舒適的服務(wù)項目。相關(guān)部門要盡早建立一個把營銷以及配網(wǎng)搶修指揮及處理能夠相互之間密切配合的協(xié)同服務(wù)機制體制，從而使得不同部門之間信息的相互溝通以及當(dāng)客戶需要服務(wù)的時候能夠以最快速度進行調(diào)動。能夠使得為客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量能夠力求做到最好。而相關(guān)工作人員在為客戶提供服務(wù)的過程當(dāng)中，要遵循兩大原則：第一大原則就是工作人員在工作的過程當(dāng)中，一定要保證在第一時間聯(lián)系客戶這一重要的原則;第二大原則就是要保證首到必修的原則。在為客戶提供服務(wù)的過程當(dāng)中，要做到內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)。要采取一系列相關(guān)措施，從根本上防止出現(xiàn)各個部門的工作人員陸陸續(xù)續(xù)到達現(xiàn)場但是相關(guān)的責(zé)任事件卻沒有一個人能夠進行有效處理這種不良現(xiàn)象的發(fā)生。有關(guān)電力的生產(chǎn)部門和有關(guān)電力營銷的部門等等各個專業(yè)之間應(yīng)該聯(lián)合起來共同建立一個有利于不同部門之間相關(guān)的信息能夠?qū)崿F(xiàn)最為有效的共享的相關(guān)機制。將國家電網(wǎng)公司所能提供的服務(wù)流程進行嚴(yán)格的梳理工作，并且將服務(wù)流程進行進一步的優(yōu)化。從而保證電網(wǎng)公司所能提供服務(wù)的時效性，讓電網(wǎng)公司對于突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)能力能夠得到進一步的提升。

3.2立足多系統(tǒng)實現(xiàn)營銷與配網(wǎng)信息共享

隨著中國經(jīng)濟的進一步發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷提升。目前各個不同的系統(tǒng)之間能夠?qū)崿F(xiàn)高度的融合。國家電網(wǎng)公司應(yīng)該抓住這一機遇，讓電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部的各個系統(tǒng)之間實現(xiàn)高度的融合狀態(tài)。將與營銷業(yè)務(wù)相關(guān)的一些信息和配網(wǎng)管理相關(guān)的信息緊密的結(jié)合起來。從而當(dāng)客戶有需求的時候能夠為客戶提供更多的查詢服務(wù)，從而能夠為客戶的日常生活帶來更多的便利。供電服務(wù)指揮中心在實際工作的過程當(dāng)中，應(yīng)該把生產(chǎn)管理系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)營銷信息系統(tǒng)以及電話服務(wù)中心平臺全部都納入自己的監(jiān)控范圍之內(nèi)。保證這些部門的工作人員在進行自己日常工作的過程當(dāng)中，能夠認(rèn)真對待自己的每一份工作，盡量到為每一個客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。尤其是對于故障報修信息化管理更是應(yīng)該得到強化。供電服務(wù)指揮中心工作人員值班的時間當(dāng)中，應(yīng)該對配網(wǎng)設(shè)備實現(xiàn)一個全方位以及實時的監(jiān)控。如果發(fā)現(xiàn)配電設(shè)備有這樣或者是那樣的缺陷的時候要及時將工單進行運檢處理。爭取將相關(guān)的異常在客戶發(fā)覺之前就解決掉。同時各部門之間應(yīng)該加強溝通，從而實現(xiàn)故障搶修工作的便捷高效。

3.3優(yōu)化服務(wù)流程，提高供電服務(wù)指揮中心支撐能力

相關(guān)工作人員要嚴(yán)格的對供電服務(wù)指揮中心相關(guān)職責(zé)崗位以及工作標(biāo)準(zhǔn)進行梳理。對于崗位職責(zé)以及工作標(biāo)準(zhǔn)要及時的進行相關(guān)的更新工作，不可故步自封。想盡一切辦法提高供電服務(wù)指揮中心對于各類事故的反應(yīng)速度，強化指揮中心的業(yè)務(wù)協(xié)同能力，盡可能的將工作機制進行進一步的完善。在實際改進的過程當(dāng)中，要根據(jù)工單類型的不同，采取一些靈活多變的值班方式。

要努力建立起來一個對于突發(fā)事故搶修反應(yīng)更加快捷的服務(wù)體系。在工作的過程當(dāng)中一定要進一步加強營配調(diào)業(yè)務(wù)對接以及相應(yīng)的溝通交流工作，讓指揮中心的各個工作人員在工作的過程當(dāng)中，能夠進一步明確自己的工作職責(zé)，減少當(dāng)工作人員需要對突發(fā)事件進行處理的中間環(huán)節(jié)。從而能夠形成一個由專人負(fù)責(zé)、專心工作而且專業(yè)性非常強的管理新模式。

3結(jié)束語

供電服務(wù)指揮中心通過加強梳理工作環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)再找流程以及明確各個部門工作職責(zé)的劃分，進一步的把營配調(diào)資源的優(yōu)勢充分的發(fā)揮出來。在為客戶提供服務(wù)的過程當(dāng)中，一定要協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，建立一個能夠有效的協(xié)同工作機制，從而使得工作的質(zhì)量以及效率能夠得到大幅度的提升。

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