基于精益化管理的客戶投訴分析與管控

黃穎

摘要：隨著電力體制改革和國(guó)有企業(yè)改革的縱深推進(jìn)，“多買多賣”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局逐步形成，做好電力營(yíng)銷及優(yōu)化服務(wù)工作成為電力企業(yè)生存和發(fā)展的根本。貴州作為電力體制改革的第一批試點(diǎn)區(qū)域，客戶選擇的增加，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是未來(lái)配售電市場(chǎng)爭(zhēng)奪的關(guān)鍵因素?；诖吮疚膶?duì)益化管理的客戶投訴分析與管控進(jìn)行探討，以供參考。

關(guān)鍵詞：精益化管理；客戶投訴；分析與管控

客戶投訴是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、使用效果和服務(wù)過(guò)程中存在的各種異?，F(xiàn)象提出的質(zhì)疑。不僅影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，而且關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，是每一個(gè)供電企業(yè)必須解決的重要問(wèn)題。

1客戶投訴定義

客戶投訴是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。就電力企業(yè)而言，客戶投訴是指客戶對(duì)供電質(zhì)量、停電問(wèn)題、搶修質(zhì)量、電能計(jì)量、電價(jià)電費(fèi)、抄表催費(fèi)、裝表接電、業(yè)擴(kuò)工程、用電檢查、服務(wù)渠道、服務(wù)行為、行風(fēng)問(wèn)題等方面的體驗(yàn)不滿意，通過(guò)電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)熱線、電子服務(wù)渠道，國(guó)家監(jiān)管部門熱線、當(dāng)?shù)卣块T轉(zhuǎn)辦、社會(huì)媒體曝光等途徑公開(kāi)主張自身權(quán)益的行為?？蛻敉对V是每個(gè)服務(wù)型企業(yè)都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是客戶對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來(lái)源，它為企業(yè)創(chuàng)造了更多的發(fā)展優(yōu)化機(jī)會(huì)。電力企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)也不例外。因此，對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行客觀分析和深入研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、舉一反三，建立工作標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，切實(shí)解決客戶問(wèn)題，利用處理客戶投訴的時(shí)機(jī)而贏得客戶的信任，把客戶的不滿轉(zhuǎn)化為客戶滿意，化危為機(jī)，培養(yǎng)客戶對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)度，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是電力營(yíng)銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一[2-3]。

2投訴管理的現(xiàn)實(shí)意義

1.1投訴管理有利于企業(yè)完善產(chǎn)品服務(wù)

客戶折訴投射出的不僅是不舒適的感官體驗(yàn)，也是產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷，更意味著產(chǎn)品和服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的不利地位。客戶對(duì)產(chǎn)品的投訴屬實(shí)，就對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)和服務(wù)改進(jìn)，會(huì)增加產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有百利而無(wú)一害。

1.2投訴管理有利于客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)良的投訴管理能精準(zhǔn)地獲知客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求及水準(zhǔn)，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而為客戶提供一流的服務(wù)和過(guò)硬質(zhì)量的產(chǎn)品，使工作人員游刃有余地處理來(lái)自任何時(shí)刻、任何客戶的任何投訴，讓客戶憤懣而來(lái)，滿意而歸。客戶由此獲得的良好體驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將成為企業(yè)長(zhǎng)久值得信賴的選擇對(duì)象。

3電力客戶投訴產(chǎn)生的主要原因

3.1有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題

業(yè)務(wù)辦理流程繁瑣或等待時(shí)間太長(zhǎng)，個(gè)別停電用戶在補(bǔ)交電費(fèi)后不能及時(shí)送電。個(gè)別抄表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，投遞錯(cuò)誤。有的客戶服務(wù)人員工作方法簡(jiǎn)單，缺乏有效的溝通技巧，無(wú)法用通俗的語(yǔ)言進(jìn)行解釋，引起客戶的對(duì)立和反感。有的工作人員對(duì)某些專業(yè)技術(shù)問(wèn)題拿捏不準(zhǔn)、不熟悉，引起客戶的不滿。還有的工作人員無(wú)法感知客戶情緒并給予積極的呼應(yīng)與處理，在與客戶溝通時(shí)無(wú)法控制自身情緒等。

3.2有關(guān)公司制度的問(wèn)題

主要是客戶對(duì)公司經(jīng)營(yíng)方式及策略的不理解與不認(rèn)同。比如，交費(fèi)時(shí)間安排、交費(fèi)方式以及滯納金等問(wèn)題。還有一些優(yōu)惠政策，比如，“電價(jià)套餐”等，客戶認(rèn)為能享受卻無(wú)法享受。

3.3有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題

由于個(gè)別路段電路網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量缺陷，造成電壓偏低，使得家用電器等無(wú)法正常啟動(dòng)。不可控因素或操作失誤引起過(guò)電壓導(dǎo)致家用電器受損。檢修線路設(shè)備造成停電、線路故障停電且沒(méi)有及時(shí)通知，給客戶生活造成困難。

4客戶用電問(wèn)題解決措施

4.1解決停電時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題的措施

針對(duì)年平均停電時(shí)間超過(guò)30個(gè)小時(shí)的問(wèn)題，建立停電預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，對(duì)停電時(shí)間超過(guò)8小時(shí)的計(jì)劃、故障停電事件發(fā)送預(yù)警通知單、預(yù)警短信，適時(shí)跟蹤督辦搶修復(fù)電進(jìn)展。同時(shí)，制定配網(wǎng)運(yùn)行管理“三板斧”工作要求，從加強(qiáng)巡視檢測(cè)、加強(qiáng)運(yùn)行監(jiān)視、加強(qiáng)運(yùn)行分析三方面著手，常態(tài)化運(yùn)行分析和配網(wǎng)搶修專項(xiàng)分析相結(jié)合，扭轉(zhuǎn)“以搶代修，以修代維”的現(xiàn)狀。

4.2解決停電催費(fèi)和復(fù)電超時(shí)問(wèn)題的措施

進(jìn)一步明確三級(jí)催收制，各級(jí)供電局未經(jīng)過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)催收，不實(shí)施停電催費(fèi)，對(duì)拖欠電費(fèi)的居民客戶，提倡“以催代停”的電費(fèi)回收模式。對(duì)已繳清欠費(fèi)并辦理復(fù)電手續(xù)的用電客戶，嚴(yán)格按照承諾時(shí)限為客戶復(fù)電。對(duì)未按照規(guī)定程序?qū)嵤┩ｋ姶哔M(fèi)的責(zé)任人員，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅追究責(zé)任。

4.3正確看待客戶投訴

強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管控供電企業(yè)為千家萬(wàn)戶提供電力供應(yīng)，電力客戶群體龐大，用電類別復(fù)雜，人們生活水平持續(xù)提高，家用電器不斷增多，客戶對(duì)電力的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)持續(xù)可靠供電的需求更加迫切。供電企業(yè)除了計(jì)劃內(nèi)檢修停電外，天氣影響、外力破壞等一些無(wú)法提前預(yù)知的因素，直接關(guān)系到電力正常供應(yīng)，一旦停電嚴(yán)重影響客戶生產(chǎn)、生活，客戶便撥打電力熱線反映，有時(shí)也因工作人員服務(wù)不到位，影響客戶感知，導(dǎo)致客戶投訴。這些投訴對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)是不可避免的，反映出供電企業(yè)管理方面存在的問(wèn)題以及客戶對(duì)供電企業(yè)的不滿。

4.4運(yùn)用信息化手段，提升客戶服務(wù)的預(yù)控和響應(yīng)能力

在“計(jì)量自動(dòng)化”、“營(yíng)銷監(jiān)控”系統(tǒng)等得到充分運(yùn)用后，要充分發(fā)揮供用電管理的便利性，突出信息化、自動(dòng)化、智能化作用，即時(shí)監(jiān)控客戶用電情況、負(fù)荷情況、電壓質(zhì)量情況，提前進(jìn)行服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控。通過(guò)配變管理終端監(jiān)控用電負(fù)荷和電壓質(zhì)量情況針對(duì)連續(xù)出現(xiàn)電量質(zhì)量問(wèn)題的臺(tái)區(qū)，及時(shí)通過(guò)負(fù)荷調(diào)整、變壓器檔位調(diào)整等，提升供電能力。同時(shí)針對(duì)客戶反映訴求，也可運(yùn)用信息化手段提升響應(yīng)能力及響應(yīng)速度，滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

4.5服務(wù)窗口前移

以“設(shè)備主人+客戶經(jīng)理”工作模式為契機(jī)，將服務(wù)窗口前移，提升主動(dòng)服務(wù)能力。充分運(yùn)用“設(shè)備主人+客戶經(jīng)理”工作模式的特性，發(fā)揮網(wǎng)格化管理的靈活性、有效性及快速響應(yīng)能力，把電力服務(wù)窗口由供電所、營(yíng)業(yè)廳前移到客戶身邊，通過(guò)片區(qū)客戶經(jīng)理的推廣，結(jié)合日常的巡視、運(yùn)維、催費(fèi)等工作，主動(dòng)了解客戶訴求，主動(dòng)服務(wù)廣大用電客戶。

5結(jié)束語(yǔ)

供電企業(yè)管控好客戶投訴，應(yīng)建立完善的客戶投訴管理體系，以客戶投訴的訴求為切入點(diǎn)，挖掘深層次管理問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)短板，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升企業(yè)效益和客戶滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]查建平.提升服務(wù)質(zhì)量減少電力客戶投訴[J].環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)，2017（44）：29.

[2]羅欣，張爽.深度學(xué)習(xí)在電力潛在投訴識(shí)別分類中的應(yīng)用[J].浙江電力，2017，36（10）：83-86.

[3]李平，李紅.關(guān)于電力客戶投訴分析及解決策略探討[J].現(xiàn)代國(guó)企研究，2017（18）：106.

（作者單位：曲靖麒麟供電局）