論地勤人員心理素質(zhì)對(duì)航空交通安全的影響及對(duì)策

本文通過(guò)對(duì)機(jī)場(chǎng)地勤人員心理素質(zhì)的研究分析，得出是否具有健康良好的心理素質(zhì)是民用航空安全影響的主要內(nèi)容，提出建立機(jī)場(chǎng)安保管理體系及機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)的共同目標(biāo)，本文研究雖不能立刻解決目前機(jī)場(chǎng)地勤人員心理素質(zhì)建設(shè)問(wèn)題，但為其提供了方向。根據(jù)這個(gè)分析對(duì)機(jī)場(chǎng)地勤人員對(duì)民用航空交通安全的影響提出可行性的對(duì)策和建議。

一、相關(guān)概念

1.心理健康。心理健康是指?jìng)€(gè)體能夠適應(yīng)發(fā)展著的環(huán)境，具有完善的個(gè)性特征；且其認(rèn)知，情緒反應(yīng)，意志行為處于積極狀態(tài)，并能保持正常的調(diào)控能力。在生活實(shí)踐中，能夠正確認(rèn)識(shí)自我，自覺控制自己，正確對(duì)待外界影響，從而使心理保持平衡協(xié)調(diào)。

2.機(jī)場(chǎng)地勤。廣義上的機(jī)場(chǎng)地勤包括機(jī)場(chǎng)、航空公司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。狹義主要是指向航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)？如機(jī)樓問(wèn)詢、電話問(wèn)詢、廣播、航班信息發(fā)布、接聽旅客投訴電話、安檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。

3.航空安全。是指不發(fā)生與航空器運(yùn)行有關(guān)的人員傷亡和航空器損壞等事故。航空安全主要包括飛行安全、空防安全以及航空地面安全。飛行安全：在航空器運(yùn)行期間不發(fā)生由于飛行或其他原因造成的航空器損壞、人員傷亡等事故。航空地面安全：圍繞航空器運(yùn)行而在停機(jī)坪和飛行區(qū)范圍內(nèi)開展生產(chǎn)活動(dòng)的安全。防止發(fā)生航空器損壞、旅客和地面人員傷亡及各種地面設(shè)施損壞事件。同時(shí)還包括飛機(jī)維護(hù)、裝卸貨物及服務(wù)用品、航空器加油等活動(dòng)的安全，以及彈藥安全和軍用航空器武器等。安防安全：防止發(fā)生影響航空器正常運(yùn)行和直接危及飛行安全的非法干擾活動(dòng)，以及防止地面武器誤射等。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究對(duì)象

直接正面與旅客交流的各個(gè)崗位的工作人員，包括值機(jī)員、安檢員、問(wèn)詢服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、行李到達(dá)巡視員、特殊旅客服務(wù)、值機(jī)引導(dǎo)員、進(jìn)出港服務(wù)等等。即各個(gè)工作崗位區(qū)域引導(dǎo)旅客，使旅客能夠有序正確的辦理相關(guān)手續(xù)，縮短旅客的排隊(duì)等候的寶貴時(shí)間，維持排隊(duì)秩序的工作人員

（二）研究過(guò)程

由于旅客滿意度直接影響其是否可能產(chǎn)生過(guò)激行為從而影響及機(jī)場(chǎng)安全，本研究通過(guò)訪談地勤工作人員等直接與旅客正面交流的工作崗位人員真實(shí)的工作情況及其對(duì)旅客心情或是否產(chǎn)生過(guò)激行為影響程度。

（三）研究結(jié)果

1.機(jī)場(chǎng)地勤人員普遍存在以下問(wèn)題。

（1）地勤人員素質(zhì)參差不齊，無(wú)論是形象還是素養(yǎng)，均與空中服務(wù)人員差距較大。

（2）服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)水平差等。

（3）員工缺乏訓(xùn)練，沒有能力過(guò)著不愿意完成所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

（4）部門管理制度不完善，獎(jiǎng)罰不分明，薪酬福利不高。

2.良好的心理素質(zhì)對(duì)地勤人員的必要性。機(jī)場(chǎng)地勤人員這一職業(yè)對(duì)其從業(yè)者來(lái)說(shuō)，身體的素質(zhì)、知識(shí)的結(jié)構(gòu)、心理素質(zhì)等方面都有著不同的要求。其從業(yè)者是否具有良好的心理素質(zhì)，直接影響著工作態(tài)度、工作成效和工作能力。而心理素質(zhì)是每一個(gè)人在心理過(guò)程，和個(gè)性心理特征方面，表現(xiàn)出來(lái)的本質(zhì)特征，其中包括性格、氣質(zhì)、興趣、意識(shí)、和能力等方面。機(jī)場(chǎng)地勤人員其工作說(shuō)簡(jiǎn)單其實(shí)不然，他們要面對(duì)眾多的旅客，同時(shí)服務(wù)好旅客是其本職工作，在這種多樣多變的環(huán)境中，必須要有一個(gè)良好的心理素質(zhì)，才能提高值機(jī)工作的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

3.心理素質(zhì)良好的地勤工作人員對(duì)機(jī)場(chǎng)的重要性。整個(gè)民航的安全涉及著方方面面，隨著民用航空事業(yè)的發(fā)展、進(jìn)步以及廣泛普及，從而也帶來(lái)了不少存在威脅和隱患，從恐怖分子的劫持，到地勤維修檢查人員的失誤，等等的報(bào)道，因?yàn)檫@些不等的原因帶來(lái)的航空災(zāi)難事故不幸的消息，都是我們民用航空所需要重視的問(wèn)題，我們國(guó)家的強(qiáng)大給民航恐怖分子劫機(jī)事件率，也大大減少了，近幾年來(lái)出現(xiàn)大大小小的航空事故，大多都是來(lái)自于機(jī)場(chǎng)地勤人員所致，因?yàn)閻毫犹鞖?、或者交通管制的原因而?dǎo)致的延誤或航班取消，而工作人員沒有及時(shí)妥善做出處理，種種因素給旅客帶來(lái)的不滿，從而引發(fā)的旅客與地勤人員爭(zhēng)吵或者出現(xiàn)各式各樣的分歧，有些旅客卻借此破壞機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備等等，可見，良好的心理素質(zhì)的地勤工作人員對(duì)機(jī)場(chǎng)的重要性。

4.地勤工作人員心理素質(zhì)對(duì)航空交通安全的影響。由于地勤工作人員直接面對(duì)的是還未登機(jī)，前來(lái)辦理登機(jī)的旅客，但是不少有可能威脅機(jī)場(chǎng)及航空安全的人，有可能就會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯氖韬龆鴮?dǎo)致災(zāi)難的發(fā)生。值機(jī)人員在這其中要檢查進(jìn)出境、離港系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備，客票的合法性、有效性、真實(shí)性、正確性等、為避免出現(xiàn)疏漏，其中旅客座位的安排也很重要，靠近緊急出口的座位安排的要妥當(dāng)，以免發(fā)生不必要的悲劇，這些瑣碎的工作需要地勤值機(jī)人員懂得察言觀色，有良好的心理判斷能力這個(gè)極為重要，如果地勤人員工作中沒有按照嚴(yán)格要求來(lái)執(zhí)行的話，很有可能會(huì)讓嚴(yán)禁的危險(xiǎn)物品、違法物品進(jìn)入機(jī)艙的危險(xiǎn)行為，這些都是地勤人員如果沒有一個(gè)良好心理素質(zhì)，分辨能力、細(xì)心耐心便可能會(huì)給航空交通運(yùn)輸帶來(lái)的影響

三、研究建議

（1）本研究認(rèn)為影響航空交通安全部分原因是，由于旅客極端心理行為造成，而大部分激發(fā)極端心理的旅客，表面看來(lái)大多源于地勤人員的服務(wù)質(zhì)量差。而究其根源更多是由于部分地勤人員缺乏良好的心理素質(zhì)，從而更易引起旅客不滿，導(dǎo)致旅客行為過(guò)激而影響航空交通安全。

（2）建議：部分地勤人員缺乏良好心理素質(zhì)的原因歸根結(jié)底，是因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)或航空公司有關(guān)部門的管理制度不完善，獎(jiǎng)罰不分明，薪酬福利不高，這是幾乎許多航空公司對(duì)待地勤員工的制度都存在的問(wèn)題，據(jù)數(shù)據(jù)表明，大部分地勤服務(wù)一線人員，例如：值機(jī)、安檢、詢問(wèn)等服務(wù)人員工資僅2500～3000左右，需要倒夜班薪酬卻不高的工作，當(dāng)然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)交付與服務(wù)質(zhì)量之間存在的差距，所以要解決此類問(wèn)題，不能單純對(duì)地勤員工的要求，而是深究產(chǎn)生這一類問(wèn)題的根源，才能解決服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的問(wèn)題。

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作者簡(jiǎn)介

劉丹丹（1989.05—），講師，重慶人文科技學(xué)院，主要研究方向：企業(yè)文化與管理心理學(xué)。