高壓業(yè)擴(kuò)報裝集約化管理成效分析

劉小鵬

【摘 要】隨著電力需求的不斷提升，加上電力體制改革所帶來的挑戰(zhàn)，電力市場競爭愈加激烈，供電企業(yè)面臨的外部發(fā)展環(huán)境十分復(fù)雜，越來越多的供電企業(yè)都開始認(rèn)識到提升業(yè)擴(kuò)報裝效率和服務(wù)質(zhì)量的重要性，而業(yè)擴(kuò)集約化管理服務(wù)模式便是提升自身企業(yè)競爭力的重要途徑。

【關(guān)鍵詞】高壓業(yè)擴(kuò)報裝;集約化管理;成效分析

1高壓業(yè)擴(kuò)報裝工作的重要意義

在我國電力行業(yè)服務(wù)用戶的各個環(huán)節(jié)當(dāng)中，其中較為重要并且是第一個環(huán)節(jié)的工作就是高壓業(yè)擴(kuò)報裝的工作。這項(xiàng)工作存在于電力工作的各個工作環(huán)節(jié)之中。業(yè)擴(kuò)報裝工作在進(jìn)行的過程中有很多的工作環(huán)節(jié)。首先就是供電方案的基本確定;其次是用電情況的基本受理;最后是設(shè)計(jì)圖紙的審查工作。電力企業(yè)在營銷管理工作進(jìn)行的過程中，能夠有效地反映出供電安全的一個重要環(huán)節(jié)就是高壓業(yè)報裝接工作，其工作質(zhì)量在很大程度上影響了電網(wǎng)供電運(yùn)行的安全以及穩(wěn)定。因此高壓業(yè)擴(kuò)報裝工作同電力企業(yè)的企業(yè)形象以及電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益直接相關(guān)聯(lián)，聯(lián)系非常的密切。在很大程度上高壓業(yè)擴(kuò)報裝工作能夠有效地連接用戶同電力企業(yè)的聯(lián)系以及關(guān)系的維持。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的用電量也在不斷地提升過程中，因此我國的電力用戶數(shù)量也在不斷地增多。在這一過程中高壓業(yè)擴(kuò)報裝工作的工作質(zhì)量顯得非常的關(guān)鍵，能夠有效地提升電力企業(yè)的工作效率，以及保持電力企業(yè)同電力用戶的緊密聯(lián)系。只有將高壓業(yè)擴(kuò)報裝工作的工作效率以及工作質(zhì)量提升上來，才能夠保障電力企業(yè)的供電可靠度，才能夠提升供電企業(yè)的供電效率，才能夠保障供電企業(yè)的供電安全，才能夠保障電力企業(yè)為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。因此高壓業(yè)擴(kuò)報裝工作對于我國電力行業(yè)的意義非常重大。

2高壓業(yè)擴(kuò)報裝流程現(xiàn)狀

用電業(yè)務(wù)擴(kuò)充（以下簡稱“業(yè)擴(kuò)”），又稱報裝接電，即為新裝、增容客戶辦理各種必需的登記手續(xù)和一些業(yè)務(wù)手續(xù)。業(yè)務(wù)擴(kuò)充是市場開拓的結(jié)果，是電力企業(yè)向用電客戶銷售電力商品的受理環(huán)節(jié)，屬售前服務(wù)行為。業(yè)擴(kuò)報裝是指供電部門從受理客戶申請到裝表接電全過程業(yè)務(wù)的總稱。供電公司業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)主要是針對業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)和變更用電業(yè)務(wù)兩大類業(yè)務(wù)。業(yè)擴(kuò)報裝是指供電企業(yè)接受客戶的新的用電申請，通過電網(wǎng)的供電能力和供電可靠性的調(diào)查和研究，供電方案審批等手續(xù)，審核客戶工程設(shè)計(jì)、施工單位資質(zhì)的檢驗(yàn)及竣工驗(yàn)收，直到最后計(jì)量裝置安裝和送電的整個過程。變更用電業(yè)務(wù)是指客戶為滿足生產(chǎn)、生活、經(jīng)營的變化需求，需要改變供用電合同的一項(xiàng)或多項(xiàng)條款的業(yè)務(wù)工作。業(yè)擴(kuò)報裝及變更業(yè)務(wù)工作主要是通過各相關(guān)部門、工作崗位的協(xié)同配合，建立一套能夠反映客戶最新信息的客戶檔案，如客戶用電性質(zhì)、報裝容量、用電設(shè)備、負(fù)荷組成、電能計(jì)量裝置、電價電費(fèi)結(jié)算方式等一系列與用電營銷業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的信息。同時在客戶辦理變更用電業(yè)務(wù)后及時更改客戶檔案信息，準(zhǔn)確反映客戶的基本信息和用電情況。供電公司業(yè)擴(kuò)報裝流程基本分為高壓業(yè)擴(kuò)報裝流程、低壓業(yè)擴(kuò)報裝流程、變更用電業(yè)務(wù)流程三個類型。涉及環(huán)節(jié)較多的為高壓業(yè)擴(kuò)報裝流程，在過程中需要聯(lián)系配合的專業(yè)部門也較多，隨之暴露出的問題更為明顯，并且高壓客戶用電容量較低壓客戶來說更大，是電力市場的主要消費(fèi)者，直接影響著市場份額，是市場開拓的主要目標(biāo)，因此本文以高壓業(yè)擴(kuò)報裝為例，對其集約化管理進(jìn)行分析。

3業(yè)擴(kuò)集約化管理要求

3.1明確業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)管理的目標(biāo)和方向

我國的業(yè)擴(kuò)報裝管理工作中目前仍存在著一些普遍問題，例如制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)，工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)，流程傳遞過程中各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不順暢等，嚴(yán)重影響著工作質(zhì)量和客戶服務(wù)水平，而采用業(yè)擴(kuò)報裝集約化管理恰好能夠幫助消除供電企業(yè)中的工作弊端。實(shí)施業(yè)擴(kuò)集約化管理，首先必須明確業(yè)擴(kuò)管理的工作目標(biāo)和方向，即業(yè)擴(kuò)集約化管理的實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率和業(yè)擴(kuò)報裝工作的耗時率以及針對客戶服務(wù)的承諾兌現(xiàn)率還有客戶滿意程度等，明確了管理的范圍和目標(biāo)，確定了工作完善改進(jìn)的方向，才能夠加強(qiáng)管理模式，逐步清除工作中的一切不確定因素和阻礙，全面實(shí)現(xiàn)集約化管理。

3.2建立統(tǒng)一合理的集約化管理結(jié)構(gòu)

為了完善供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)集約服務(wù)管理模式，首先需要建立起統(tǒng)一合理的管理機(jī)構(gòu)，確立市場營銷部（或客服中心）的重要位置，明確工作中各個部門的職責(zé)和義務(wù)，固化并加強(qiáng)企業(yè)四級管理機(jī)構(gòu)和兩級業(yè)擴(kuò)管理部門的縱向管理模式（即強(qiáng)化網(wǎng)、省、地市、區(qū)縣四級企業(yè)機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督職能，提高市場營銷部管理高壓客戶、各供電所管理低壓客戶的兩級業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)的工作及服務(wù)質(zhì)量），提高部門間橫向配合效率和協(xié)調(diào)程度，通過加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)集約化管理來規(guī)避供電企業(yè)工作中工作標(biāo)準(zhǔn)不一致、工作方式不規(guī)范、工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不一、跨部門溝通不協(xié)調(diào)等工作缺陷，提高業(yè)擴(kuò)工作效率和服務(wù)水平，降低供電企業(yè)面臨的服務(wù)風(fēng)險。

3.3重要客戶及重點(diǎn)工程強(qiáng)化管控

實(shí)施重要客戶業(yè)擴(kuò)報裝差異化服務(wù)，對于由客服中心全流程辦理的重要客戶，客戶經(jīng)理提供全流程上門服務(wù)，切實(shí)按照“五優(yōu)先”原則開展服務(wù)。加強(qiáng)客戶重點(diǎn)工程的督辦協(xié)調(diào)，以里程碑計(jì)劃為抓手實(shí)現(xiàn)全過程進(jìn)度管控，及時協(xié)調(diào)跨單位、跨專業(yè)的問題，確保政府關(guān)注的保障性住房、軌道交通、南水北調(diào)等項(xiàng)目的電力工程建設(shè)任務(wù)按期完成。

4高壓業(yè)擴(kuò)報裝集約化管理成效

某公司共管轄兩個直供區(qū)，設(shè)置了一個分中心，下轄18個供電所。根據(jù)集約化管理要求，城區(qū)及18個供電所所有高壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目均集約至市場室大客戶經(jīng)理班，負(fù)責(zé)全過程協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、管理。公司“集約化”管理的主要做法：一是集約高壓業(yè)擴(kuò)過程控制。落實(shí)“三高一大”，實(shí)現(xiàn)思想、服務(wù)“雙到位”;加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝集約和流程變更風(fēng)險的預(yù)控;強(qiáng)化高壓業(yè)擴(kuò)工程“五關(guān)”管控;強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)質(zhì)量考核評價，建立業(yè)擴(kuò)報裝稽查和客戶服務(wù)回訪常態(tài)機(jī)制;建立健全業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)責(zé)任追究制度，形成了“過程控制”與“考核評價”相呼應(yīng)。二是集約重點(diǎn)項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)。完善重點(diǎn)項(xiàng)目管理體制，落實(shí)“大客戶經(jīng)理制”，實(shí)行“管家式”服務(wù)，推行“六統(tǒng)一”的管理標(biāo)準(zhǔn);創(chuàng)新了“大項(xiàng)目“彩虹快車道服務(wù)法”，制定了《業(yè)擴(kuò)內(nèi)部管控管理辦法》，全程“無周休日”跟蹤服務(wù)。健全重點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)舉措，倡導(dǎo)“全員客戶經(jīng)理”，提升“全過程服務(wù)”質(zhì)量，確保重點(diǎn)項(xiàng)目安全、優(yōu)質(zhì);開辟“VIP”通道，加強(qiáng)重點(diǎn)項(xiàng)目前瞻性研究，加大與市政府相關(guān)部門的聯(lián)系，協(xié)助開展前瞻性分析。自2012年實(shí)施高壓業(yè)擴(kuò)報裝“集約化”管理以來，已送電的用電客戶中，各環(huán)節(jié)完成時限取得新的突破，供電方案答復(fù)由原來的10個工作日縮減為7個工作日，提速30%;供電方案及圖紙審批完成后2個工作日書面答復(fù)客戶，較之從前的5個工作日提速2.5倍;裝表接電的同時完成預(yù)購電設(shè)置、終端調(diào)試等后置業(yè)務(wù)，減少了同一工程的往返業(yè)務(wù)次數(shù)，過去3天完成的工作，現(xiàn)在送電當(dāng)天一次性完成，工作效率提高60%，客戶整體平均接電時間較之過去縮短了33%。在提速的同時，高壓業(yè)擴(kuò)報裝的質(zhì)量控制也明顯提升，客戶經(jīng)理實(shí)時跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，做到了系統(tǒng)流程、現(xiàn)場工作與客戶資料“三同步”，客戶基礎(chǔ)資料的完整率實(shí)現(xiàn)100%。

5結(jié)束語

在市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和電力體制改革帶來的影響下，高壓業(yè)擴(kuò)報裝工作及服務(wù)越來越被供電企業(yè)所重視，社會群眾對業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平的要求也越來越高，因此，業(yè)擴(kuò)集約化管理服務(wù)模式有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的整合和細(xì)化，能夠幫助加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工作過程中人員、服務(wù)、企業(yè)資源的管控工作，從而提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平和質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)電力事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃嵩，宮曉婷.高壓業(yè)擴(kuò)報裝集約化管理成效分析[J].中小企業(yè)管理與科技（中旬刊），2016，01：33-34.

（作者單位：國網(wǎng)運(yùn)城供電公司）