邢偉鳳
摘 要:旅游消費升級換代,旅游者更加注重個性化的旅游形勢下,要做“專業(yè)型、特色化”的工匠型導游員,“準導游”應該如何培養(yǎng)自己的匠心和匠藝。
關鍵詞:專業(yè)型 特色化 工匠型導游員
中圖分類號:F592 文獻標識碼:A 文章編號:2096-0298(2019)01(b)-239-02
在“旅游+”的形勢下,我國旅游業(yè)發(fā)展進入了全民旅游、個人游、自助游為主的全域旅游階段,旅游消費升級換代,旅游者更加注重個性化的旅游形式,對單項導游服務、個性化服務的需求越來越高。根據(jù)形勢發(fā)展需求,國家旅游局在2016年5月啟動導游自由執(zhí)業(yè)試點工作。
實行自由執(zhí)業(yè)后,導游所有的個人信息、執(zhí)業(yè)經(jīng)歷和游客評價都會出現(xiàn)在全國旅游公共服務監(jiān)管平臺上,并且采用信息化手段實行常態(tài)管理,實時查詢,動態(tài)更新。導游的評價權,從管理者旅行社的手中轉(zhuǎn)移到游客手中。這種新的分配制度,摒棄了傳統(tǒng)的評價模式,會導致兩極分化的結(jié)果。那就是網(wǎng)上評價高的導游員被游客自主選擇的機會越來越多,成為高收入群體,職業(yè)成就感越來越強,進入一個良性循環(huán)。這一舉措最大限度地尊重了導游個人能力,激發(fā)了導游的工作積極性,促進導游行業(yè)的良性發(fā)展。
針對這些變化,“準導游”就要努力爭做“專業(yè)型、特色化”的工匠型導游員。
1 要做工匠型導游,首先要培養(yǎng)“匠心”
所謂“匠心”就是有耐心、細心、堅持不懈、精雕細作,把事情做到極致的心境和決心。導游員每天進行常規(guī)化的工作流程,但是面對的是不同出游目的、文化背景、閱歷的服務對象,因此要想能夠真正做到讓游客滿意,留下好口碑,必須具備匠心精神,具備“三心”。
1.1 要有熱心,這是從事導游工作最基本的職業(yè)道德要求
導游工作的服務對象是人,是離家在外的旅游者。雖然旅游者外出旅游的目的各有不同,但身在異國他鄉(xiāng),他們都要面對陌生的環(huán)境和習俗、文化。尤其是旅游初期,求安全是游客的主要訴求。在這種情況下,一個熱心的導游,就能快速有效消除游客的不安全感,幫助游客盡快進入游覽狀態(tài),順利完成旅途。所以說導游員的熱心服務是拉近與客人距離關鍵所在,在導游工作中切忌冷漠,對待客人不管不問,這是導游員最基本的職業(yè)道德要求。
因此要把熱心作為考查自己是否適合學習導游專業(yè)前提條件,如果不具備熱心的素質(zhì),就無法學習導游專業(yè)。
1.2 要有耐心,這是成為導游員最重要的職業(yè)道德要求
對一名導游員而言,每天面對相同的工作流程、游覽的場所、講解的內(nèi)容、甚至遇到的問題也是重復的;泰山導游員每天至少爬一次泰山,甚至多次,一年下來會有成百上千次,這樣的工作是枯燥、單調(diào)的。但是,對每一位旅游者來說,泰山可能是第一次,甚至是一生唯一的一次游覽。所以就要求導游員具有高度的耐心,在工作中根據(jù)旅游者的文化背景、地域特征、年齡性別、語言能力的不同進行有針對性的講解。盡量把每次的導游工作當成職業(yè)生涯的第一次來做,保持對工作的高度激情,盡可能滿足游客的合理需求。只有這樣做才能讓游客產(chǎn)生共鳴,感到滿意。
所以在校期間,要從行為習慣、課堂教學等各方面來培養(yǎng)自己的耐心。耐心是導游員必須要修煉的基本功,培養(yǎng)貫穿在職業(yè)生涯中超長的耐心,是成為導游員的最重要的職業(yè)道德要求。
1.3 有良心,這是社會主義旅游核心價值觀的基本要求
有良心的外在表現(xiàn)就是責任心。導游具有責任心,不僅是對游客,也是對國家和社會承擔的社會責任。導游工作是個良心活,這一點帶團導游員都深有體會。導游員是旅游地形象的代表,是游客在旅游地最先接觸到的人,這是大多數(shù)旅游者信任導游的主要原因。導游作為一種職業(yè),要根據(jù)旅游合同的約定為游客提供服務,不可隨意刪減、增加景點或改變服務;也不能與購物店合伙欺騙游客、誤導游客;更不能以回扣、提成等手段謀求私利,要對游客負責任。
在校學習期間,一定要始終學習社會主義旅游核心價值觀教育,做到以游客為本,服務至誠。
2 做“工匠”型導游,除了具備“匠心”外,還要練就特殊的技藝,那就是要有“匠藝”
“匠心”和“匠藝”相輔相成,是構成工匠型導游員的必備條件,缺一不可。導游服務的對象是旅游者,而旅游者的群體是不斷變化的,他們所處的環(huán)境是多樣的,需求也是廣泛的。這些不確定的因素導致導游和一般職業(yè)相比較,工匠更難做。導游所需要的技藝是綜合性的、多元化的,是根據(jù)服務對象的要求而不斷變化的。因此,要想成為一名技藝高超的工匠型導游,就要做到以下幾點。
2.1 刻苦學習
導游線上線下自由執(zhí)業(yè),由以前旅行社幕后派團變成了被游客前臺選擇,這意味著導游必須樹立優(yōu)勝劣汰的市場意識,才能在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此在校期間必須認真學習各種業(yè)務知識,不斷積累和深化知識,才能提升自身的文化修養(yǎng),才能提高技能技藝。這有這樣,將來在工作中面對不同的游客時,才能減少說“不知道”的次數(shù)。當然,面對游客更不應當不懂裝懂,糊弄游客,這樣不僅會造成誤導、誤解或誤會,還很可能失去游客的信任,造成不良影響。
2.2 終身學習
真正的技藝來自于不斷的實踐和對工作感悟的提煉。所以說,“工匠”不可能是直接從學校里培養(yǎng)出來的。做過導游的人都明白,導游所需要的知識面是非常廣泛,淵博的知識是做好導游工作的前提。依靠背誦幾篇現(xiàn)成的導游詞,完成基本的工作流程,做基本的向?qū)菦]有問題的,但是絕對不可能達到工匠的高度。在旅游消費升級背景下,導游開放式管理以后,社會所需求的不再是那些舉著旗子、帶帶路、一篇導游詞就搞定所有游客的導游,而是有知識、有技藝的專業(yè)人才。
因此除了在校期間要養(yǎng)成終身學習的良好習慣外,還要多渠道學習。導游的學習渠道有很多,除了在校學習文化知識,涉獵各行各業(yè)知識,網(wǎng)上查閱各種資料,還有一個關鍵的渠道,那就是向游客學習。在工作中會接觸各行各業(yè)的游客,或許是某一領域的專家,導游人員為他們服務時,就要學會與游客溝通,能從客人的詢問、質(zhì)疑和解釋中獲取新知識以增補所遺。在游客面前導游不能以“師者”自居,要永遠甘當小學生,不斷汲取知識,鍛煉技能,增益其所不能,才能修煉成匠人。
2.3 學有所專,精益求精
做工匠型導游要不斷地改進提升自己的服務技能,依靠服務對象的滿意度,來創(chuàng)造自己的價值和口碑。長期以來,由于導游隊伍良莠不齊,加上部分導游不注重自身的職業(yè)素質(zhì)和技能修煉,導致社會對導游群體的整體評價比較差。許多人都認為導游這一工種的技術含量低,尤其是近幾年時常有導游強迫游客消費、導游的不文明行為等不良消息在網(wǎng)絡傳播,這些都嚴重損害了導游的形象,同時也降低了導游群體的社會地位。
在旅游消費升級背景下,游客需求越來越個性化,導游開放式管理,意味著導游要接受市場的挑選,面臨更高的要求,不但要做上知天文下曉地理的雜家,還要成為某一方面的專家,才能被市場所接納。因此導游需要成為各種類型的專家。比如,在煙臺從事導游工作,除了對煙臺這個城市有全方位立體化的了解外,還可以專門研究這個城市的開埠歷史,膠東美食、海產(chǎn)土特產(chǎn)等。這樣才能幫助游客充分了解并體驗煙臺的文化,才可能會被游客選擇。再比如,如果對自駕車旅游有深入的研究,并且掌握一些戶外生存的基本常識,并能獨立處理自駕旅游中可能發(fā)生的一些問題,喜歡自駕車的旅游者就會選擇你。
這就要求導游必須緊跟形勢,深入研究,不斷地在專業(yè)分工領域中摸索并找準自己的特長與專業(yè)特色,為將來就業(yè)打下良好的基礎。
2.4 具有市場和法律意識
實行導游自由執(zhí)業(yè)后,旅行社的管理環(huán)節(jié)變薄弱,對導游的制度約束削弱了,但這并不意味著學生就業(yè)以后就可以無拘無束,隨意妄為。相反,導游在執(zhí)業(yè)時,必須更加嚴格遵守旅游合同約定和各類法律法規(guī),并且盡力為客人提供個性化服務,才能被游客所承認并接受。反過來說,缺少了旅行社的管理約束,也意味著導游缺少了旅行社這把保護傘,沒有了庇佑。
所以還應掌握基本的《旅游政策法規(guī)》《旅游法》等必考科目外,還應該認真解讀最新的《導游管理辦法》《導游人員管理條例》等法規(guī),知法學法,將來用法律來保護客人的合法權益,實際上更是保護了自身的權益。
任何工匠的修煉絕非一日之功,更無捷徑可循。隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展,旅游市場的不斷成熟,準導游必須要提高自身綜合素質(zhì),提升業(yè)務技能水平,修煉成工匠型導游員,才能適應旅游消費升級背景下大眾化旅游的需求。
參考文獻
[1] 李志強.對導游自由執(zhí)業(yè)的思考[N].中國旅游報,2016-06-20.
[2] 張廣瑞.導游的“工匠精神”:匠心與匠藝并重[N].中國旅游報,2016-12-07.