論“工匠型”導游員的培養(yǎng)

邢偉鳳

摘 要：旅游消費升級換代，旅游者更加注重個性化的旅游形勢下，要做“專業(yè)型、特色化”的工匠型導游員，“準導游”應該如何培養(yǎng)自己的匠心和匠藝。

關鍵詞：專業(yè)型 特色化 工匠型導游員

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2019）01（b）-239-02

在“旅游+”的形勢下，我國旅游業(yè)發(fā)展進入了全民旅游、個人游、自助游為主的全域旅游階段，旅游消費升級換代，旅游者更加注重個性化的旅游形式，對單項導游服務、個性化服務的需求越來越高。根據(jù)形勢發(fā)展需求，國家旅游局在2016年5月啟動導游自由執(zhí)業(yè)試點工作。

實行自由執(zhí)業(yè)后，導游所有的個人信息、執(zhí)業(yè)經(jīng)歷和游客評價都會出現(xiàn)在全國旅游公共服務監(jiān)管平臺上，并且采用信息化手段實行常態(tài)管理，實時查詢，動態(tài)更新。導游的評價權，從管理者旅行社的手中轉(zhuǎn)移到游客手中。這種新的分配制度，摒棄了傳統(tǒng)的評價模式，會導致兩極分化的結(jié)果。那就是網(wǎng)上評價高的導游員被游客自主選擇的機會越來越多，成為高收入群體，職業(yè)成就感越來越強，進入一個良性循環(huán)。這一舉措最大限度地尊重了導游個人能力，激發(fā)了導游的工作積極性，促進導游行業(yè)的良性發(fā)展。

針對這些變化，“準導游”就要努力爭做“專業(yè)型、特色化”的工匠型導游員。

1 要做工匠型導游，首先要培養(yǎng)“匠心”

所謂“匠心”就是有耐心、細心、堅持不懈、精雕細作，把事情做到極致的心境和決心。導游員每天進行常規(guī)化的工作流程，但是面對的是不同出游目的、文化背景、閱歷的服務對象，因此要想能夠真正做到讓游客滿意，留下好口碑，必須具備匠心精神，具備“三心”。

1.1 要有熱心，這是從事導游工作最基本的職業(yè)道德要求

導游工作的服務對象是人，是離家在外的旅游者。雖然旅游者外出旅游的目的各有不同，但身在異國他鄉(xiāng)，他們都要面對陌生的環(huán)境和習俗、文化。尤其是旅游初期，求安全是游客的主要訴求。在這種情況下，一個熱心的導游，就能快速有效消除游客的不安全感，幫助游客盡快進入游覽狀態(tài)，順利完成旅途。所以說導游員的熱心服務是拉近與客人距離關鍵所在，在導游工作中切忌冷漠，對待客人不管不問，這是導游員最基本的職業(yè)道德要求。

因此要把熱心作為考查自己是否適合學習導游專業(yè)前提條件，如果不具備熱心的素質(zhì)，就無法學習導游專業(yè)。

1.2 要有耐心，這是成為導游員最重要的職業(yè)道德要求

對一名導游員而言，每天面對相同的工作流程、游覽的場所、講解的內(nèi)容、甚至遇到的問題也是重復的；泰山導游員每天至少爬一次泰山，甚至多次，一年下來會有成百上千次，這樣的工作是枯燥、單調(diào)的。但是，對每一位旅游者來說，泰山可能是第一次，甚至是一生唯一的一次游覽。所以就要求導游員具有高度的耐心，在工作中根據(jù)旅游者的文化背景、地域特征、年齡性別、語言能力的不同進行有針對性的講解。盡量把每次的導游工作當成職業(yè)生涯的第一次來做，保持對工作的高度激情，盡可能滿足游客的合理需求。只有這樣做才能讓游客產(chǎn)生共鳴，感到滿意。

所以在校期間，要從行為習慣、課堂教學等各方面來培養(yǎng)自己的耐心。耐心是導游員必須要修煉的基本功，培養(yǎng)貫穿在職業(yè)生涯中超長的耐心，是成為導游員的最重要的職業(yè)道德要求。

1.3 有良心，這是社會主義旅游核心價值觀的基本要求

有良心的外在表現(xiàn)就是責任心。導游具有責任心，不僅是對游客，也是對國家和社會承擔的社會責任。導游工作是個良心活，這一點帶團導游員都深有體會。導游員是旅游地形象的代表，是游客在旅游地最先接觸到的人，這是大多數(shù)旅游者信任導游的主要原因。導游作為一種職業(yè)，要根據(jù)旅游合同的約定為游客提供服務，不可隨意刪減、增加景點或改變服務；也不能與購物店合伙欺騙游客、誤導游客；更不能以回扣、提成等手段謀求私利，要對游客負責任。

在校學習期間，一定要始終學習社會主義旅游核心價值觀教育，做到以游客為本，服務至誠。

2 做“工匠”型導游，除了具備“匠心”外，還要練就特殊的技藝，那就是要有“匠藝”

“匠心”和“匠藝”相輔相成，是構成工匠型導游員的必備條件，缺一不可。導游服務的對象是旅游者，而旅游者的群體是不斷變化的，他們所處的環(huán)境是多樣的，需求也是廣泛的。這些不確定的因素導致導游和一般職業(yè)相比較，工匠更難做。導游所需要的技藝是綜合性的、多元化的，是根據(jù)服務對象的要求而不斷變化的。因此，要想成為一名技藝高超的工匠型導游，就要做到以下幾點。

2.1 刻苦學習

導游線上線下自由執(zhí)業(yè)，由以前旅行社幕后派團變成了被游客前臺選擇，這意味著導游必須樹立優(yōu)勝劣汰的市場意識，才能在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此在校期間必須認真學習各種業(yè)務知識，不斷積累和深化知識，才能提升自身的文化修養(yǎng)，才能提高技能技藝。這有這樣，將來在工作中面對不同的游客時，才能減少說“不知道”的次數(shù)。當然，面對游客更不應當不懂裝懂，糊弄游客，這樣不僅會造成誤導、誤解或誤會，還很可能失去游客的信任，造成不良影響。

2.2 終身學習

真正的技藝來自于不斷的實踐和對工作感悟的提煉。所以說，“工匠”不可能是直接從學校里培養(yǎng)出來的。做過導游的人都明白，導游所需要的知識面是非常廣泛，淵博的知識是做好導游工作的前提。依靠背誦幾篇現(xiàn)成的導游詞，完成基本的工作流程，做基本的向?qū)菦]有問題的，但是絕對不可能達到工匠的高度。在旅游消費升級背景下，導游開放式管理以后，社會所需求的不再是那些舉著旗子、帶帶路、一篇導游詞就搞定所有游客的導游，而是有知識、有技藝的專業(yè)人才。

因此除了在校期間要養(yǎng)成終身學習的良好習慣外，還要多渠道學習。導游的學習渠道有很多，除了在校學習文化知識，涉獵各行各業(yè)知識，網(wǎng)上查閱各種資料，還有一個關鍵的渠道，那就是向游客學習。在工作中會接觸各行各業(yè)的游客，或許是某一領域的專家，導游人員為他們服務時，就要學會與游客溝通，能從客人的詢問、質(zhì)疑和解釋中獲取新知識以增補所遺。在游客面前導游不能以“師者”自居，要永遠甘當小學生，不斷汲取知識，鍛煉技能，增益其所不能，才能修煉成匠人。

2.3 學有所專，精益求精

做工匠型導游要不斷地改進提升自己的服務技能，依靠服務對象的滿意度，來創(chuàng)造自己的價值和口碑。長期以來，由于導游隊伍良莠不齊，加上部分導游不注重自身的職業(yè)素質(zhì)和技能修煉，導致社會對導游群體的整體評價比較差。許多人都認為導游這一工種的技術含量低，尤其是近幾年時常有導游強迫游客消費、導游的不文明行為等不良消息在網(wǎng)絡傳播，這些都嚴重損害了導游的形象，同時也降低了導游群體的社會地位。

在旅游消費升級背景下，游客需求越來越個性化，導游開放式管理，意味著導游要接受市場的挑選，面臨更高的要求，不但要做上知天文下曉地理的雜家，還要成為某一方面的專家，才能被市場所接納。因此導游需要成為各種類型的專家。比如，在煙臺從事導游工作，除了對煙臺這個城市有全方位立體化的了解外，還可以專門研究這個城市的開埠歷史，膠東美食、海產(chǎn)土特產(chǎn)等。這樣才能幫助游客充分了解并體驗煙臺的文化，才可能會被游客選擇。再比如，如果對自駕車旅游有深入的研究，并且掌握一些戶外生存的基本常識，并能獨立處理自駕旅游中可能發(fā)生的一些問題，喜歡自駕車的旅游者就會選擇你。

這就要求導游必須緊跟形勢，深入研究，不斷地在專業(yè)分工領域中摸索并找準自己的特長與專業(yè)特色，為將來就業(yè)打下良好的基礎。

2.4 具有市場和法律意識

實行導游自由執(zhí)業(yè)后，旅行社的管理環(huán)節(jié)變薄弱，對導游的制度約束削弱了，但這并不意味著學生就業(yè)以后就可以無拘無束，隨意妄為。相反，導游在執(zhí)業(yè)時，必須更加嚴格遵守旅游合同約定和各類法律法規(guī)，并且盡力為客人提供個性化服務，才能被游客所承認并接受。反過來說，缺少了旅行社的管理約束，也意味著導游缺少了旅行社這把保護傘，沒有了庇佑。

所以還應掌握基本的《旅游政策法規(guī)》《旅游法》等必考科目外，還應該認真解讀最新的《導游管理辦法》《導游人員管理條例》等法規(guī)，知法學法，將來用法律來保護客人的合法權益，實際上更是保護了自身的權益。

任何工匠的修煉絕非一日之功，更無捷徑可循。隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游市場的不斷成熟，準導游必須要提高自身綜合素質(zhì)，提升業(yè)務技能水平，修煉成工匠型導游員，才能適應旅游消費升級背景下大眾化旅游的需求。

參考文獻

[1] 李志強.對導游自由執(zhí)業(yè)的思考[N].中國旅游報，2016-06-20.

[2] 張廣瑞.導游的“工匠精神”：匠心與匠藝并重[N].中國旅游報，2016-12-07.