基于客戶價(jià)值的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究

周紅艷

摘 要：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷視角下客戶價(jià)值具有重要地位，客戶是企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷工作的主要方向，做好客戶服務(wù)與客戶關(guān)系建設(shè)具有重要意義。下面文章主要對(duì)客戶價(jià)值下企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略展開(kāi)探討。

關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值;市場(chǎng)營(yíng)銷;營(yíng)銷策略;企業(yè)營(yíng)銷

引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善與網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)的構(gòu)建，我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也呈現(xiàn)出日益激烈的情形。其中，客戶關(guān)系管理作為一門(mén)新型營(yíng)銷理念，在維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系方面能夠提供更好的引導(dǎo)，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加和諧，同時(shí)也為企業(yè)打開(kāi)了潛在消費(fèi)群體渠道，為產(chǎn)品的后續(xù)推廣與營(yíng)銷提供了幫助。因此，客戶關(guān)系管理理應(yīng)得到營(yíng)銷人員重視。

一、客戶價(jià)值相關(guān)概述

客戶價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定合作關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合理價(jià)格的客戶中所能夠獲得的利潤(rùn)。企業(yè)在對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，既關(guān)注客戶當(dāng)前價(jià)值，也非常重視客戶潛在價(jià)值?？蛻舢?dāng)前價(jià)值決定了企業(yè)當(dāng)前盈利水平，客戶潛在價(jià)值則在一定程度上決定了企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展及長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)保持，將直接影響到企業(yè)對(duì)于該客戶價(jià)值的主觀印象和判斷，同樣更決定了企業(yè)與該客戶是否保持一定的投資關(guān)系。

二、客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷整合的必要性及可能性

在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)投入大量資源才能獲取的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道或促銷優(yōu)勢(shì)往往很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿復(fù)制，但是客戶服務(wù)卻難以被模仿。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)良好的聲譽(yù)，建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，高水平的客戶服務(wù)還能夠準(zhǔn)確洞察到消費(fèi)者的需求和行為特征，為不同的消費(fèi)者提供滿足其需求的服務(wù)，使顧客從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得感知到的利益，進(jìn)一步提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)維護(hù)老客戶，吸引新客戶[1]。更重要的是，客戶服務(wù)也可以幫助營(yíng)銷部門(mén)找到新的客戶和新的需求點(diǎn)。企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)客戶，廣泛收集顧客信息，在此基礎(chǔ)上利用現(xiàn)代數(shù)據(jù)分析方法對(duì)于所收集到的信息進(jìn)行整理與處理，更準(zhǔn)確地定位客戶服務(wù)范圍，識(shí)別尚未成為企業(yè)的潛在消費(fèi)者，為企業(yè)未來(lái)的營(yíng)銷戰(zhàn)略做準(zhǔn)備。但是，傳統(tǒng)營(yíng)銷理論指導(dǎo)下的企業(yè)通常以職能或者部門(mén)特性對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)設(shè)置邊界，從而導(dǎo)致客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷成為相互獨(dú)立各司其職的部門(mén)。盡管二者都建立在對(duì)于顧客需求與價(jià)值充分了解的基礎(chǔ)上，卻甚少進(jìn)行接觸與交流。因此，為了實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的創(chuàng)造與傳遞，企業(yè)必須將客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行全面的整合。企業(yè)客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷具備一定的整合基礎(chǔ)。嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)讓“顧客”成為企業(yè)的核心資源，要求企業(yè)以客戶為中心，找到準(zhǔn)確的產(chǎn)品及市場(chǎng)定位，圍繞企業(yè)價(jià)值鏈展開(kāi)一系列生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

三、基于客戶價(jià)值的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

3.1客戶關(guān)系管理融入情感因素

客戶關(guān)系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會(huì)受情感的支配，所以企業(yè)在開(kāi)展客戶關(guān)系管理時(shí)，需要充分重視情感因素。真誠(chéng)地和客戶進(jìn)行溝通，滿足客戶內(nèi)心情感的訴求，是客戶關(guān)系管理的重中之重。另外，在維護(hù)客戶關(guān)系期間，營(yíng)銷人員需根據(jù)交流細(xì)節(jié)，判斷目前客戶面臨的情感問(wèn)題，以交朋友的平等心態(tài)與客戶交流溝通，使客戶產(chǎn)生親近感，才能更積極的響應(yīng)企業(yè)后續(xù)市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)消費(fèi)的粘度[2]。

3.2完善客戶信息收集，進(jìn)行客戶信息管理分類

企業(yè)營(yíng)銷應(yīng)實(shí)事求是，為客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)可以建立完善的客戶信息收集制度，完善客戶關(guān)系管理中的信息記錄。企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中不能盲目采取相同的措施來(lái)處理企業(yè)與所有客戶之間的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)該首先細(xì)化客戶層次，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，即針對(duì)不同消費(fèi)層的客戶進(jìn)行系統(tǒng)分類和信息歸檔，為不同消費(fèi)水平的客戶提供差異化服務(wù)。在企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中，根據(jù)客戶消費(fèi)的多少，從高到低可以將企業(yè)客戶分為VIP客戶和普通客戶。針對(duì)VIP客戶，他們是銷售利潤(rùn)的一大來(lái)源，企業(yè)需要盡量滿足他們要求，優(yōu)先為VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);針對(duì)普通客戶，這類客戶雖然單體消費(fèi)水平不如VIP客戶為企業(yè)創(chuàng)造的收益多，但此類客戶群體龐大，企業(yè)也應(yīng)該加強(qiáng)與此類客戶的溝通，盡力挖掘此類客戶的潛在消費(fèi)需求。另外，企業(yè)可以設(shè)置專門(mén)的員工會(huì)對(duì)熟客進(jìn)行定期回訪和調(diào)查，邀請(qǐng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)提出意見(jiàn)，之后再綜合多方建議對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提升[3]。

3.3樹(shù)立客戶觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，時(shí)刻以客戶為中心考慮，要時(shí)刻的幫助客戶解決所存在的問(wèn)題，此時(shí)能夠獲取客戶的信任度。企業(yè)在營(yíng)銷的過(guò)程中不可避免的會(huì)遇到很多的個(gè)性化需求，在某個(gè)時(shí)期中會(huì)存在較多的難題，如果客戶所遇到的困難是暫時(shí)的，企業(yè)應(yīng)該積極的幫助客戶度過(guò)難關(guān)，從而可以形成更加穩(wěn)定的客戶管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的供應(yīng)。在形成穩(wěn)定客戶關(guān)系之后，企業(yè)就會(huì)有更加穩(wěn)定的客戶資源，可以投入更多的精力來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)的拓展，從而可以積極的促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。重視客戶在使用產(chǎn)品之后所反饋的質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量投訴，并且需要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行逐步的改進(jìn)和提升。企業(yè)在實(shí)際管理中，需要重視各級(jí)營(yíng)銷工作人員所收集的客戶信息，及時(shí)的改進(jìn)和提升。企業(yè)應(yīng)該規(guī)定營(yíng)銷工作人員在營(yíng)銷活動(dòng)中需要充分的掌握客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平所提出的意見(jiàn)，并且需要將所有的意見(jiàn)匯總之后及時(shí)匯報(bào)該管理部門(mén)，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)需要督促人員進(jìn)行整改，從而可以全面的提升產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平，更好的滿足客戶的需要。此外，對(duì)于客戶的投訴方面，應(yīng)該充分的重視，要及時(shí)的解決所存在的問(wèn)題，不斷的優(yōu)化企業(yè)的結(jié)構(gòu)，使得企業(yè)管理更加的順暢，充分的展現(xiàn)出企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)，積極的促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

四、結(jié)語(yǔ)

市場(chǎng)營(yíng)銷在一家公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要一環(huán)，產(chǎn)品營(yíng)銷效果決定了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的多少。其中客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷中占據(jù)非常重要的地位，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷效果的優(yōu)劣影響巨大。企業(yè)必須重視客戶價(jià)值的重要影響，能夠以客戶服務(wù)和和諧關(guān)系的建設(shè)為基礎(chǔ)，創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷方法策略，從而推動(dòng)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]馮世凱.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值思考[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2017（5）：70-72.

[2]姜露茜.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值探討[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2018（10）：48-49.

[3]羅躍繼.探索客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2018（16）：12-13.