漢庭酒店客戶關(guān)系管理策略研究

劉冰玉 宋明

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國內(nèi)酒店市場競爭十分激烈，顧客投訴問題也逐漸成了重要的一個環(huán)節(jié)，在經(jīng)濟(jì)型酒店中同樣也是不容忽視的。本文深層次的分析了經(jīng)濟(jì)型酒店投訴現(xiàn)狀和解決途中發(fā)現(xiàn)的各種問題，并給出解決方案。以此來完善經(jīng)濟(jì)型酒店自身不足，同時提高經(jīng)濟(jì)型酒店質(zhì)量和利益。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店;顧客投訴;現(xiàn)狀;問題;處理方案

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）04-0212-01

1 經(jīng)濟(jì)型酒店概述

1.1 經(jīng)濟(jì)型酒店的概念

經(jīng)濟(jì)型酒店最大特點就是價格低廉，性價比高，其服務(wù)模式為早餐加住宿的餐飲模式。經(jīng)濟(jì)型酒店的主要服務(wù)對象是大眾旅行者和中小商務(wù)者，以酒店客房為核心產(chǎn)品，消費價格便宜，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，住宿環(huán)境溫馨舒適，其綜合性價比較高。

1.2 經(jīng)濟(jì)型酒店的特征

經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)綜合性價比最高，和普通酒店不同的是，經(jīng)濟(jì)型酒店的側(cè)重點在客房設(shè)施的舒適程度上，重點突出了客房的清潔和住宿體驗的舒適。經(jīng)濟(jì)型酒店價格相對低廉，相對高級酒店高額的房價，經(jīng)濟(jì)型酒店的住宿價格相對便宜很多，是大多數(shù)人可以承擔(dān)的性價比最高的住宿，一些青年旅舍或者民宿的價格甚至更低。

2 經(jīng)濟(jì)型酒店顧客投訴現(xiàn)狀

2.1 服務(wù)態(tài)度投訴

服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度較差，在服務(wù)的過程中，態(tài)度惡劣不耐煩，沒有提供積極熱情化的服務(wù)。還有是服務(wù)人員服務(wù)技能運用不夠熟練， 服務(wù)效率不高在服務(wù)過程中容易出現(xiàn)紕漏和意外，從而引起顧客的不滿。

2.2 衛(wèi)生問題投訴

最近曝光大量酒店衛(wèi)生問題，如酒店洗漱用品不經(jīng)消毒，酒店浴室用品用來擦洗馬桶，餐飲人員隨意食用給客人的食物等問題的發(fā)生，這一系列的衛(wèi)生問題原因是酒店監(jiān)管不力的責(zé)任。被利益誘惑喪失基本的人倫道德，沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)員工技能任由他們敷衍完成工作，員工不遵守基本的員工守則，管理層不作為沒有實施好監(jiān)管職責(zé)。從而導(dǎo)致顧客投訴。

2.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴

例如酒店顧客客房的床單不干凈整潔，隔音效果較差，影響了客人的休息和睡眠，從而遭到了顧客的投訴。客房內(nèi)的電視機(jī)，空調(diào)等產(chǎn)品質(zhì)量不佳，在顧客使用中產(chǎn)生意外突然停止工作，導(dǎo)致顧客沒有好的用戶體驗，影響客人娛樂活動的正常進(jìn)行，從而導(dǎo)致投訴。

3 經(jīng)濟(jì)型酒店顧客投訴處理中存在的問題

3.1 沒有有效跟蹤處理顧客的投訴

雖然顧客投訴規(guī)定上是要求對待顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)及時反饋，但是因為接受投訴的往往是一線服務(wù)人員，一線服務(wù)人員往往為了掩蓋因自己的錯誤導(dǎo)致的投訴而拒絕上報。僅僅只是口頭答應(yīng)顧客進(jìn)行反饋，而不做出實際行動。顧客往往因為有事或時間原因等往往無法監(jiān)督投訴的完成，而服務(wù)人員得過且過的心理造成了顧客投訴反饋的效果不佳對酒店造成惡劣影響的影響，同時也影響了酒店的整體形象。

3.2 接待投訴人員服務(wù)態(tài)度差

在日常工作中，我們最不愿遇到的情況就是被顧客投訴。有些顧客不了解酒店的相關(guān)規(guī)定和制度，一味地尋求賠償，甚至提出不合理的投訴。接待投訴人員在處理問題的過程中往往摻雜個人情緒然后與顧客進(jìn)行爭辯，導(dǎo)致了顧客的怒火越來越激烈，潛在中消失了大批量的顧客。有時接待投訴人員漫不經(jīng)心的處理投訴，沒有積極處理投訴敷衍了事也是十分不正確的行為，造成的影響同樣十分惡劣。

4 經(jīng)濟(jì)型酒店顧客投訴處理方案

4.1 健全投訴機(jī)制有效處理投訴

必須對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果加以關(guān)注。為了避免同種情況的再次發(fā)生，應(yīng)將投訴處理結(jié)果報告加以匯總、歸類存檔，以作為后期培訓(xùn)教材，及時完善顧客檔案。投訴處理完以后，酒店服務(wù)管理人員應(yīng)對該投訴的產(chǎn)生及其處理過程進(jìn)行思考?？偨Y(jié)后對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。把顧客的投訴當(dāng)作禮物，更好的完善自身。健全投訴機(jī)制不僅僅可以完善酒店的服務(wù)制度，同時還可以提高顧客的忠誠度。顧客提出的投訴得到解決，證明酒店是做實事的酒店，是對顧客負(fù)責(zé)的酒店，能夠增加忠誠顧客的培養(yǎng)。

4.2 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度

在處理服務(wù)態(tài)度方面從以往各個投訴案例中發(fā)掘經(jīng)驗，找出自身的服務(wù)的不足，將不足的地方進(jìn)行整改，加入培訓(xùn)當(dāng)中。

時刻營造顧客至上的理念，在服務(wù)的過程中始終面帶微笑的進(jìn)行服務(wù)，給顧客營造貼心溫馨的氛圍，增強(qiáng)顧客的滿意度。切記不可對客人冷漠，與客人發(fā)生爭執(zhí)爭辯。在酒店旺季更應(yīng)注重服務(wù)態(tài)度，旺酒店旺季時工作量加大，通常要及時提供服務(wù)，給服務(wù)人員的壓力很大，收到的投訴比往日也要增加很多。但是應(yīng)杜絕不友好服務(wù)態(tài)度的發(fā)生，時刻牢記服務(wù)為先，顧客至上的經(jīng)營理念。

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【通聯(lián)編輯：梁書】