論心本管理在空中乘務(wù)工作中的應(yīng)用

賀河

【摘要】作為一種全新的管理模式，“心本管理”順應(yīng)了時(shí)代潮流與發(fā)展，開(kāi)啟了全新的管理時(shí)代。本文結(jié)合心本管理的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確了空中乘務(wù)工作中實(shí)施心本管理的必要性，并就心本管理在空中乘務(wù)工作中的應(yīng)用進(jìn)行了探討，旨在為航空企業(yè)空中乘務(wù)工作質(zhì)量的提升建言獻(xiàn)策。

【關(guān)鍵詞】心本管理? 空中乘務(wù)? 應(yīng)用

近年來(lái)，隨著民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，如何打造優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)成為航空企業(yè)不得不思考的重大課題。作為航空企業(yè)旅客體驗(yàn)中心，客艙服務(wù)具有其不可替代性，而空乘服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度也成為航空企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。為了全面提升空乘隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度，航空企業(yè)應(yīng)立足新形勢(shì)，逐步調(diào)整管理重心，借助于心本管理理念及方法，全面激發(fā)空乘人員的服務(wù)意愿，提升空乘隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)能量層級(jí)，全面助推航空企業(yè)的空乘服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。

一、心本管理的內(nèi)涵與特點(diǎn)

心本管理，指的是從影響人的內(nèi)在心理出發(fā)，有意識(shí)地滿足人的心理需求，借助于人文關(guān)懷、激勵(lì)引導(dǎo)、教育啟發(fā)等多重手段，積極開(kāi)發(fā)人的心理資本，使之保持完善的身心狀態(tài)與持續(xù)的行為動(dòng)力，繼而收獲良好的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織、個(gè)人目標(biāo)的管理過(guò)程。與主流的績(jī)效管理不同，心本管理從心入手，幫助員工深度挖掘內(nèi)心已有需求，最終達(dá)到自我管理的目標(biāo)，因而是人本管理的進(jìn)一步升華。

心本管理以解決管理問(wèn)題為根本立足點(diǎn)與落腳點(diǎn)，其核心特點(diǎn)在于攻“心”，正所謂“治人者先治己，治己者先治心”，管理也是如此，只有強(qiáng)化溝通、教育與激勵(lì)，觸及人的內(nèi)心，使之產(chǎn)生自覺(jué)、自發(fā)、自動(dòng)，方可真正激發(fā)其主觀能動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)生產(chǎn)效率的穩(wěn)步提升。心本管理的攻“心”特點(diǎn)與現(xiàn)代企業(yè)的管理需求不謀而合，管理的本質(zhì)在于“管事理人”，事要管，人更要理，換言之，管理最忌強(qiáng)迫與控制，只有引導(dǎo)、激發(fā)、順應(yīng)人心，才能使員工真切感受到“人同此心，心同此理”，并自覺(jué)、自愿規(guī)范辦事，通力協(xié)作全力奮進(jìn)。

二、空中乘務(wù)工作中實(shí)施心本管理的必要性

（一）心本管理是實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化的題中之義

從發(fā)展歷程而言，航空企業(yè)管理分別歷經(jīng)了物本管理、人本管理與心本管理等三大階段，其中，心本管理乃是對(duì)現(xiàn)代化人本管理理念的進(jìn)一步升華，其核心理念在于：“要用一個(gè)人的手，就必須用他整個(gè)人，要用他整個(gè)人，就必須用他整個(gè)心?！笨梢?jiàn)，要管理好空乘隊(duì)伍，前提使要管理好他們的心，此乃心本管理的宗旨與使命，也是提升航空企業(yè)現(xiàn)代化管理水平的題中之義。

（二）心本管理是提升員工幸福力的必解之題

員工的幸福力水平直接決定了其現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，因此，如何提升員工的幸福力不僅僅是員工自身之事，也是航空企業(yè)能否與之實(shí)現(xiàn)雙贏的關(guān)鍵。心本管理，是從心出發(fā)、用心開(kāi)始，通過(guò)優(yōu)秀的企業(yè)文化，深度觸及員工靈魂，使之感受到源源不斷的“電脈沖”，以遠(yuǎn)大的發(fā)展前景激勵(lì)、教引其逐步強(qiáng)化自身修煉，繼而喚醒員工濃厚的幸福感，最終達(dá)到幸福企業(yè)、幸福員工，共成事業(yè)的目的。

（三）心本管理是增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展力的必由之路

員工的“心”是否與企業(yè)的“心”緊緊貼在一起，直接決定了企業(yè)能否獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是企業(yè)可否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。心本管理通過(guò)對(duì)員工的心智、情緒、情感等加以管理，可使之在空乘服務(wù)工作中成功找到人生的價(jià)值與意義，有助于深度發(fā)掘空乘人員的心理潛能，充分開(kāi)發(fā)其心理能量，提升其服務(wù)效率，促進(jìn)航空企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、心本管理在空中乘務(wù)工作中的應(yīng)用

在空中乘務(wù)工作中應(yīng)用心本管理理念與方法的一大法門(mén)，即鎖定員工、關(guān)注員工成長(zhǎng)、提升員工能力，通過(guò)改變員工心態(tài)來(lái)改變事態(tài)。在如今這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，只有使乘務(wù)人員擁有良好的工作體驗(yàn)，方可深化其對(duì)“人性化”的感受與認(rèn)知，繼而打造出有體驗(yàn)感的服務(wù)產(chǎn)品，為旅客帶來(lái)真正意義上的優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)。

（一）明晰管理原則，健全保障機(jī)制

為了強(qiáng)化心本管理在空中乘務(wù)工作中的應(yīng)用，航空企業(yè)要明晰管理原則，健全管理保障機(jī)制。從管理原則上來(lái)看，企業(yè)應(yīng)始終堅(jiān)持剛?cè)岵?jì)、深度互動(dòng)、內(nèi)外結(jié)合等原則，借助于完善的制度機(jī)制，提升心本管理效果，一方面，企業(yè)應(yīng)重塑員工的管理認(rèn)知，營(yíng)造寬松、愉悅的工作氛圍，充分激發(fā)員工工作活力;另一方面，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化上下級(jí)間、同級(jí)間的互動(dòng)交流，將平等、尊重、民主作為空乘工作決策、管理行為的基本準(zhǔn)繩，實(shí)現(xiàn)上下級(jí)間的同頻共振與同級(jí)間的和諧互助;此外，企業(yè)要堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合，立足于員工的內(nèi)心，積極利用自內(nèi)而外的情感動(dòng)力，激活員工服務(wù)動(dòng)力，以扎實(shí)的心力根基促進(jìn)企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)。從管理保障機(jī)制來(lái)看，一方面，航空企業(yè)要全面推行責(zé)任制，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，全面落實(shí)多級(jí)管理工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化全覆蓋，形成各司其職、全員參與的空乘工作格局;另一方面，航空企業(yè)要積極推進(jìn)智匯平臺(tái)建設(shè)，建立問(wèn)題管理機(jī)制，設(shè)置“預(yù)見(jiàn)性問(wèn)題發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)”、“疑難問(wèn)題創(chuàng)新解決獎(jiǎng)”等，以全面調(diào)動(dòng)員工發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的自覺(jué)性、創(chuàng)造性;此外，航空企業(yè)要強(qiáng)化社群管理，通過(guò)班組管理、師徒帶教、百分制績(jī)效考核等途徑，為社群管理奠定基礎(chǔ)，同時(shí)航空企業(yè)要充分樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，構(gòu)建線上互動(dòng)、線下社群雙平臺(tái)，全面推進(jìn)“移動(dòng)乘務(wù)”、“掌上乘務(wù)”的業(yè)務(wù)進(jìn)階，形成完善的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)圈。

（二）細(xì)化實(shí)施流程，強(qiáng)化管理實(shí)踐

心本管理的實(shí)施情況直接決定了航空企業(yè)的管理實(shí)踐效果，因此，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化心本管理的實(shí)施流程，以全面提升管理實(shí)踐質(zhì)量。具體而言，應(yīng)從如下幾點(diǎn)著手：其一，聆聽(tīng)員工心聲。航空企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與員工的談心互動(dòng)，使企業(yè)上下達(dá)成一致目標(biāo)，通過(guò)心本管理與思政工作的有機(jī)結(jié)合，立足于“八必談、五必訪”等制度的基礎(chǔ)上，定期舉辦覆蓋全員的一對(duì)一“談心大會(huì)”，達(dá)到以談促管之效。其二，解開(kāi)員工心結(jié)。針對(duì)當(dāng)前乘務(wù)員工作任務(wù)繁重、安全壓力巨大等問(wèn)題，航空公司要加強(qiáng)“文化引領(lǐng)、心理強(qiáng)化”，以卓越的企業(yè)文化凝聚人心，通過(guò)制定心理幫扶計(jì)劃、打造陽(yáng)光心靈驛站、開(kāi)展“歡樂(lè)課堂”等諸多舉措，構(gòu)筑乘務(wù)員知識(shí)、心靈、情感及體能“供給站”，幫助其成功排解心理壓力、抒發(fā)情緒、化解矛盾，使之逐步樹(shù)立起陽(yáng)光心態(tài)。其三，鼓舞員工心勁。航空企業(yè)應(yīng)加快構(gòu)建公平、公正、公開(kāi)的激勵(lì)機(jī)制，分別從績(jī)效設(shè)計(jì)、宣傳、考核、牽引等多層面發(fā)力，鼓舞員工逐步規(guī)范服務(wù)行為，提升員工服務(wù)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。其四，增強(qiáng)員工心志。面對(duì)改革發(fā)展的新形勢(shì)，航空企業(yè)要立足大格局、制定大戰(zhàn)略，以發(fā)展理念培育員工、以賞識(shí)態(tài)度對(duì)待員工、以卓越文化激勵(lì)員工，使之逐步樹(shù)立起“促轉(zhuǎn)變、提品質(zhì)”的發(fā)展理念，形成濃厚的創(chuàng)新氛圍。

（三）持續(xù)跟蹤反饋，優(yōu)化管理保障

心本管理實(shí)施后，還應(yīng)對(duì)其實(shí)踐效果進(jìn)行持續(xù)跟蹤，及時(shí)反饋實(shí)施效果，優(yōu)化管理保障機(jī)制，以有效提升航空企業(yè)的管理水平。其一，航空企業(yè)應(yīng)構(gòu)建長(zhǎng)效跟蹤反饋機(jī)制，定期分析和評(píng)估空乘工作，明晰空乘服務(wù)工作的實(shí)施成效及存在的問(wèn)題，循因施策，制定有針對(duì)性的解決方案，力求日后乘務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)與提升。企業(yè)應(yīng)明確主次，依循形勢(shì)發(fā)展需求，有重點(diǎn)地跟蹤與評(píng)價(jià)，嚴(yán)格依循心本管理模式，對(duì)照實(shí)施前后服務(wù)工作情況對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行評(píng)價(jià)，并有重點(diǎn)、有層次地加以調(diào)整，構(gòu)建起乘務(wù)員普遍滿意的具體實(shí)施閉環(huán)管理機(jī)制，保障心本管理模式的高效運(yùn)轉(zhuǎn)與穩(wěn)步提升。其二，航空企業(yè)要加快構(gòu)建綜合保障機(jī)制，促進(jìn)心本管理的有效開(kāi)展。具體而言，企業(yè)應(yīng)面向乘務(wù)工作，結(jié)合員工需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整心本管理的實(shí)施重點(diǎn)，優(yōu)化心本管理體系設(shè)計(jì)，強(qiáng)化管理工作的高效性、針對(duì)性、可行性;同時(shí)，企業(yè)要全面關(guān)注乘務(wù)工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)指導(dǎo)乘務(wù)員服務(wù)工作的實(shí)施，全面落實(shí)服務(wù)措施，通過(guò)上下聯(lián)動(dòng)，形成把關(guān)到位、指導(dǎo)到位、落實(shí)到位的三級(jí)指導(dǎo)聯(lián)動(dòng)機(jī)制;此外，企業(yè)應(yīng)定期或不定期地組織各部門(mén)間開(kāi)展形式多元、講求實(shí)效的交流學(xué)習(xí)，共同助推心本管理模式的運(yùn)行，同時(shí)要強(qiáng)化輿論推廣，借助航空企業(yè)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等平臺(tái)，對(duì)空乘工作動(dòng)態(tài)、服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)、工作實(shí)際成效及心本管理實(shí)施中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀員工、典型事跡進(jìn)行宣傳，全面拓展心本管理的輻射力與感召力。

四、結(jié)語(yǔ)

作為一種新型管理理念，心本管理在空乘工作中的應(yīng)用具有十分重要的意義。為了保障心本管理的應(yīng)用效果，航空企業(yè)要明晰管理原則，健全保障機(jī)制、細(xì)化實(shí)施流程，強(qiáng)化管理實(shí)踐、持續(xù)跟蹤反饋，優(yōu)化管理保障，提升空乘人員職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，繼而打造出有優(yōu)質(zhì)化、人性化的空乘服務(wù)。

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