淺談廣西現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)對越南客戶關(guān)系管理策略

摘 要：中國-東盟自由貿(mào)易區(qū)啟動至今，越南逐漸成為國際投資的熱點區(qū)域。廣西與越南接壤，沿中越邊境線上廣西共有中9個口岸。在此背景下，廣西企業(yè)對越南的貿(mào)易有極大便利。根據(jù)2108年數(shù)據(jù)分析，廣西服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重超過45%，對經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率超過60%。服務(wù)型企業(yè)高度注重顧客的需求。通過提高顧客的滿意度與忠誠度，來達(dá)到提高企業(yè)利潤、增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力的目的。因此，對于廣西現(xiàn)代的服務(wù)型企業(yè)來說，越南客戶關(guān)系管理策略具有極高的研究價值。本文從社會、文化、經(jīng)濟(jì)三個角度進(jìn)行分析，根據(jù)當(dāng)前廣西服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀，提出對越南客戶關(guān)系管理策略的建議。

關(guān)鍵詞：廣西;越南;客戶關(guān)系;管理策略

一、分析研究背景

中國-東盟自由貿(mào)易區(qū)是當(dāng)今世界人口數(shù)量最多的自由貿(mào)易區(qū)，也是最大的由發(fā)展中國家組成的自由貿(mào)易區(qū)。至2018年已實現(xiàn)中國—東盟自貿(mào)區(qū)所有成員國的除部分敏感產(chǎn)品之外的全部產(chǎn)品零關(guān)稅。廣西南寧作為中國-東盟貿(mào)易博覽會的永久舉辦地，擁有更多與東盟各國企業(yè)交流合作的機(jī)會。

近幾年來，由于越南的投資環(huán)境相對安全，擁有豐富的低價勞動力，以及政府對外來投資者持歡迎態(tài)度等因素，使得越南逐漸成為國際投資的熱點區(qū)域，投資保持在高速增長的狀態(tài)。同時，越南也是我國落實"走出去"戰(zhàn)略的目的地之一。廣西與越南接壤，沿中越邊境線上設(shè)立有：東興、憑祥、友誼關(guān)、水口、愛店、龍邦、平孟、峒中、浦寨等關(guān)口。在此背景下，廣西企業(yè)對越南的貿(mào)易有極大便利，包括商品流通的便利、消費者溝通的便利，以及資金流動的便利。廣西與越南在文化、經(jīng)濟(jì)、社會等方面有非常多的共同點。這為兩地之間開展貿(mào)易往來活動提供了更為便利的條件。根據(jù)2018年數(shù)據(jù)分析，廣西服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重超過45%，對經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率超過60%。

服務(wù)型企業(yè)的核心經(jīng)營理念是“以顧客為中心”。更具體地說，就是企業(yè)的一切經(jīng)營活動都以顧客的需求為導(dǎo)向，以產(chǎn)品為載體為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)型企業(yè)的利潤總額中，提供服務(wù)所創(chuàng)造的利潤所占比例最大。

服務(wù)型企業(yè)與生產(chǎn)型企業(yè)相比較，有個顯著的特點，就是人力資本在企業(yè)的總資本中占比例是服務(wù)型企業(yè)相對更高。人力資源已經(jīng)被視為是服務(wù)型企業(yè)的“首要資源”。

服務(wù)型企業(yè)與傳統(tǒng)的產(chǎn)品型企業(yè)相比，服務(wù)型企業(yè)更注重顧客的需求。通過提高顧客的滿意度與忠誠度，來達(dá)到提高企業(yè)利潤、增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力的目的。因此，對于廣西現(xiàn)代的服務(wù)型企業(yè)來說，越南客戶關(guān)系管理策略有極高的研究價值。

二、關(guān)注社會熱點，獲取客戶認(rèn)同

企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中，獲得客戶認(rèn)同是一個非常重要的策略。具體來說，獲得客戶認(rèn)同的方法有很多，核心點是“同理心”，站在客戶的立場思考，完成客戶的心愿。企業(yè)的價值觀匹配目標(biāo)客戶群體的價值理念，企業(yè)的經(jīng)營行為與企業(yè)的價值觀一致。

根據(jù)越南《人民報》報道，越南河內(nèi)黨委十五屆九次會議研究了“關(guān)于落實政治局關(guān)于2011-2020年首都發(fā)展方向和任務(wù)的計劃”。計劃中提出：“河內(nèi)要建設(shè)成綠色、清潔、美麗和文明的城市。”根據(jù)越南自然資源與環(huán)境部正式公布的《越南國家環(huán)境報告》信息，越南全國各城市均處于超負(fù)荷狀態(tài)。因此，生態(tài)環(huán)境保護(hù)已經(jīng)是越南當(dāng)前極其重要的社會熱點問題。

現(xiàn)在越南面臨生態(tài)環(huán)境嚴(yán)重污染的問題，越南政府和社會大眾都高度關(guān)注生態(tài)問題。在此環(huán)境下，企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略應(yīng)注重生態(tài)文明價值觀。通過企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)公關(guān)策劃、企業(yè)品牌宣傳等一下手段，向目標(biāo)客戶傳遞企業(yè)的生態(tài)價值觀。以此獲得客戶的認(rèn)同感。企業(yè)的生態(tài)文化建設(shè)是一個系統(tǒng)化的工作，并不僅僅停留在紙面文件上，還要落實到企業(yè)的實際經(jīng)營行動中。并通過宣傳使客戶知道、了解，并參與到企業(yè)的生態(tài)文化建設(shè)中?？蛻魠⑴c到企業(yè)的生態(tài)文化建設(shè)中的過程，是一個企業(yè)與客戶雙向溝通的過程，也是一個提高客戶與企業(yè)之間黏性的過程。

三、聚焦文化交流，增進(jìn)客戶溝通

客戶關(guān)系管理的重要策略之一是溝通。通過與客戶的密切溝通聯(lián)系，獲取目標(biāo)客戶的有效信息。根據(jù)獲取的客戶信息，及時發(fā)現(xiàn)客戶問題，快速且有針對性地高效解決客戶問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。廣西企業(yè)與越南客戶之間，因為多種因素的影響，存在一定程度的文化差異，因而產(chǎn)生了一定的溝通障礙，解決這個問題的策略是聚焦文化交流，增進(jìn)客戶溝通。

今年5月15日，在北京隆重舉行了亞洲文明對話大會，我國的國家主席習(xí)近平出席了亞洲文明對話大會，并發(fā)表主旨演講。共同出席大會的還有，全部47個來自亞洲的國家代表，以及世界其他國家及國際組織的代表，共1352名會議代表。與會代表共商亞洲文明未來的發(fā)展之道，共同探討亞洲各國合作謀求共贏之計。會議上，與會代表達(dá)成了廣泛的共識，并發(fā)表《亞洲文明對話大會2019北京共識》。當(dāng)天晚上，在北京鳥巢體育館舉行亞洲文化嘉年華，國家主席習(xí)近平出席并發(fā)表致辭。

此次亞洲文明對話大會，聚焦“亞洲文明交流互鑒與命運共同體”的主題，旨在傳承弘揚亞洲和世界各國璀璨輝煌的文明成果，搭建文明互學(xué)互鑒、共同發(fā)展的平臺，增強(qiáng)亞洲文化自信，促進(jìn)亞洲協(xié)作互信，凝聚亞洲發(fā)展共識，激發(fā)亞洲創(chuàng)新活力，為亞洲命運共同體和人類命運共同體建設(shè)提供精神支撐文明大會的勝利召開，體現(xiàn)出了與會各國對于國際間、民族間的文化交流和溝通的重視程度。為區(qū)域內(nèi)的文化交流奠定了良好的基礎(chǔ)，為廣西企業(yè)提供了更多的機(jī)會，增進(jìn)對區(qū)域內(nèi)客戶的了解。使得對客戶服務(wù)的質(zhì)量得到提高，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更密切。

四、掌握經(jīng)濟(jì)動態(tài)，明確客戶細(xì)分

根據(jù)越南的《經(jīng)濟(jì)時報》報道，2018年越南全國人均月收入為138萬越盾。其中，高收入人群主要集中在東南部，人均月收入340萬越盾;低收入人群多集中在北部山區(qū)，人均月收入37萬越盾。兩類人群月收入相差了9.2倍，貧富差距巨大。2018年越南的GDP增速7.8%，這是近十年來最高增速。雖然越南經(jīng)濟(jì)高速增長，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷改善，但是越南貧富差距仍然在持續(xù)增大。

可支配收入水平?jīng)Q定了客戶的消費能力。而客戶的消費能力決定了購買產(chǎn)品的類型、購買頻率、單次購買額等。企業(yè)在進(jìn)行客戶細(xì)分時，需要充分考慮到目標(biāo)客戶貧富差距巨大的因素。分析不同類型客戶的具體需求，實施差異化戰(zhàn)略。根據(jù)客戶消費能力的差異，為客戶制定合適的客戶關(guān)系管理策略，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的消費決策過程受到感性和理性兩方面的影響。

相對來說，消費能力高的客戶更傾向于感性消費，這個客戶群體更注重消費體驗，重視產(chǎn)品的附加價值和內(nèi)在品味，消費決策過程受到品牌形象的影響。企業(yè)在維系客戶關(guān)系的過程中，可以使用體驗式營銷策略，并且注重與客戶的情感層次的交流溝通。

消費能力低的客戶相對更傾向理性消費，注重產(chǎn)品的高性價比，傾向于選擇包含贈品、折扣、促銷活動的產(chǎn)品。 企業(yè)在維系客戶關(guān)系的過程中，可以根據(jù)客戶的實際需求，適當(dāng)給予客戶讓利，該策略能有效提高客戶的滿意度，從而達(dá)到提高客戶的忠誠度的目的。

結(jié)束語：

筆者通過文獻(xiàn)研究法，分析中國和越南近三年的相關(guān)資料。還采用深度訪談法，根據(jù)設(shè)計的問卷訪問廣西現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的管理人員。針對廣西現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)對越南客戶關(guān)系的管理問題，從社會、文化、經(jīng)濟(jì)三個角度進(jìn)行了分析，提出了三個策略：首先，關(guān)注社會熱點，獲取客戶認(rèn)同;其次，聚焦文化交流，增進(jìn)客戶溝通;最后，掌握經(jīng)濟(jì)動態(tài)，明確客戶細(xì)分。

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作者簡介：

陶銘芳，女，曾任職于外企、國企，從事行政和人力資源管理工作?，F(xiàn)任高校專業(yè)教師。研究方向：市場營銷、客戶關(guān)系管理、公共關(guān)系管理等內(nèi)容的教學(xué)與培訓(xùn)工作。