信任違背對企業(yè)勞資沖突的影響:信任修復(fù)策略的調(diào)節(jié)作用

袁凌 孫曉雪 肖石英

摘 要：基于歸因理論和感知風險理論，采用情景模擬實驗驗證了信任違背對企業(yè)勞資沖突的影響，同時探討了不同類型信任修復(fù)策略在這一過程中的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果表明：信任違背是企業(yè)勞資沖突的重要引發(fā)因素;相比于能力型信任違背來說，正直型信任違背對企業(yè)勞資沖突的影響更顯著。信任修復(fù)策略能夠有效緩解或化解信任違背對勞資沖突的影響：在能力型信任違背下，展示型修復(fù)策略具有更好的修復(fù)效果;而在正直型信任違背下，約束型修復(fù)策略的功效更強。

關(guān)鍵詞：企業(yè)勞資沖突;信任違背;信任修復(fù)策略

中圖分類號：G637 文獻標識碼：A? 文章編號：1005-6378（2019）03-0069-08

DOI：10.3969/j.issn.1005-6378.2019.03.011

引 言

伴隨我國市場經(jīng)濟體制改革的日益深入，企業(yè)與員工逐漸成為相對獨立的利益主體，勞資雙方關(guān)系日趨緊張。據(jù)2017年《中國勞動統(tǒng)計年鑒》顯示，從1996年到2016年的21年中，我國勞動爭議數(shù)量增加了17.2倍，達到約83萬件，其中由勞動者申訴的案件數(shù)占96.71%[1]。以上數(shù)據(jù)集中反映出我國企業(yè)的勞資沖突問題呈高發(fā)態(tài)勢。國內(nèi)學者主張將發(fā)達市場經(jīng)濟國家處理勞資沖突的“集體談判模式”和“三方協(xié)商機制”引入我國，依靠法律契約來預(yù)防勞資沖突的發(fā)生。但是在當前我國“強資本、弱勞動”的格局下，建立完備的法律體系和平等的協(xié)商或談判機制仍需要一個漫長的探索期，學術(shù)界和企業(yè)急需從新的角度來探討如何解決勞資沖突問題。以往研究更多集中從產(chǎn)業(yè)關(guān)系與人力資源視角、組織公平公正視角以及心理契約違背視角來研究勞資沖突的產(chǎn)生，從政府的立法工作、工會的集體談判和改善企業(yè)內(nèi)部管理來解決或緩解勞資沖突[2]，卻較少從勞資雙方心理互動與信任視角來探究勞資沖突問題。

信任是一種基于對對方行為和意圖的積極期望，進而愿意接受由此帶來的風險的一種心理狀態(tài)[3]。信任對組織的積極作用已得到實證研究的廣泛證實。它可以改善員工的工作態(tài)度，增強組織承諾，減少企業(yè)內(nèi)部沖突，提高企業(yè)凝聚力和企業(yè)績效[4-5]。然而，信任一旦被違背或破壞，它的積極作用就會消失。根據(jù)感知風險理論，如果勞資雙方之間發(fā)生信任違背，將造成員工感知風險的增加，進而產(chǎn)生消極的未來預(yù)期，影響到員工的離職意向、工作態(tài)度和組織承諾[6-7]，導(dǎo)致雙方不僅很難建立起相互理解、信任與合作的關(guān)系，甚至加劇雙方的沖突和矛盾。Aquino等人指出當勞資雙方之間發(fā)生信任違背事件導(dǎo)致勞方

的信任遭到破壞后，勞方的報復(fù)行為可能會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟、情感和社會成本[8]。根據(jù)社會交換理論，信任不僅是關(guān)系交換的重要特征，也是一種有效的關(guān)系治理策略。崔勛等人指出員工信任水平的高低對企業(yè)勞資關(guān)系的形成、發(fā)展、維持、破裂和修復(fù)都起到關(guān)鍵作用[9]。歸因理論認為，信任違背發(fā)生后，違背方必須充分利用積極和消極信息，通過各種方式向信任方展示自己是值得再次被信任的以及在未來不會再出現(xiàn)類似的信任違背行為的意圖，改變信任方對違背方的可信度。因此，企業(yè)在發(fā)生信任違背事件后采取何種策略修復(fù)受損的勞方信任、緩解或化解勞資沖突成為亟待解決的問題。袁凌等人依據(jù)歸因理論，構(gòu)建了信任違背與企業(yè)勞資沖突之間的關(guān)系模型和企業(yè)勞資沖突信任修復(fù)系統(tǒng)模型，指出信任違背是引發(fā)勞資沖突的根本原因，并提出運用信任修復(fù)策略可以避免和解決企業(yè)勞資沖突[10]，但有待實證研究的驗證。本文依據(jù)歸因理論和感知風險理論，采用實證方法探討信任違背對企業(yè)勞資沖突的影響，以及信任修復(fù)策略在信任違背與勞資沖突關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用，以期進一步豐富和完善勞資沖突理論體系，并為企業(yè)管理者有效治理勞資沖突提供一定借鑒。

一、文獻回顧與研究假設(shè)

（一） 信任違背與企業(yè)勞資沖突

信任是一個動態(tài)的過程，在這一過程中，信任的衰退、違背是常見的現(xiàn)象。Bies&Tripp認為信任違背是指被信任方的行為與信任方的價值觀不一致，不能滿足信任方的積極預(yù)期[11]。欺詐、誤會、違約和延期等都可能導(dǎo)致信任方的預(yù)期無法被滿足，這些負面行為都是信任違背的表現(xiàn)形式。

根據(jù)感知風險理論，信任違背的發(fā)生增加了員工的風險感知，影響員工對組織未來行為的推論，積極的預(yù)期可能會減少甚至消失，消極的預(yù)期可能增加，員工的工作積極性不斷降低，自我保護行為會相應(yīng)增加。Lewicki在其動態(tài)過程模型中指出，信任違背的發(fā)生不僅沖擊信任者原有的認知評價，還會讓其體驗失望、挫敗以及憤怒等負面情感[12]。而這些負面情感極有可能歪曲雙方未來互動中的信息，阻礙信任的恢復(fù)，或者信任方出于避免體驗負面情感的目的而直接終止雙方的關(guān)系以及合作，或減少其積極行為，增加消極、破壞性行為甚至報復(fù)行為以懲罰被信任者的信任違背。信任是勞資關(guān)系形成的基礎(chǔ)，同時也是心理契約形成的基礎(chǔ)。一旦發(fā)生信任違背會降低員工對組織的信任，破壞員工對組織的“公平性”感知，減弱員工對組織的認同感，進而會更容易誘發(fā)員工產(chǎn)生組織破壞了心理契約的憤懣情緒，造成員工心理契約違背[13]。而心理契約違背是一種強烈的情緒反應(yīng)，員工會做出損害企業(yè)利益的行為，進而引發(fā)勞資沖突[14-16]?；诖?，本文認為，企業(yè)的信任違背會引發(fā)企業(yè)勞資沖突。

H1a：信任違背引發(fā)企業(yè)勞資沖突。

研究者從不同角度對信任違背進行了分類，如Kim等人按照信任違背源的不同將信任違背分為能力型信任違背和正直型信任違背[17]。前者是指信任方相信被信任方有能力完成約定之事，但是最后被信任方因自身能力的欠缺未能按約定完成任務(wù)而導(dǎo)致的信任違背，如企業(yè)因業(yè)績不好等客觀因素無法按時履行勞動合同約定的責任和義務(wù);后者指信任方相信被信任方會遵守正直、誠信等道德準則來完成雙方約定之事，但最后被信任方違背了本該遵守的道德準則而導(dǎo)致的信任違背，如企業(yè)的管理方式使部分員工感覺遭到不公平的對待[18]。

歸因理論指出，不同類型的信任違背所造成的信任破壞程度是不同的。Tomlinson指出正直型信任違背對信任的破壞力大于能力型信任違背[19]。因此，本文認為，企業(yè)中不同類型的信任違背事件會對勞資沖突產(chǎn)生不同程度的消極影響。Kim等指出，當個體評價他人的道德行為時，負面信息更具診斷價值;當評價他人的能力行為時，正面信息更具診斷價值[20]。與能力方面的失敗相比，人們更不能忍受發(fā)生道德方面的問題[21]。其原因在于：由于每個人的人生經(jīng)歷不同，其能力水平也因人而異，因此，人們對能力上的差異是理解和接受的，允許因能力不足導(dǎo)致的失敗[22]。然而，道德作為社會的行為準則和底線，所有人都被期望遵守這些特定的道德標準。若個體行為一旦未達到標準，就難以被接受。因此，在對他人知覺的過程中，人們更加關(guān)注他人的不道德，而非能力上的不足[23]。同樣的道理可以推及至企業(yè)。對企業(yè)而言，其能力水平體現(xiàn)在組織是否能夠有效完成任務(wù)，實現(xiàn)目標和承擔責任上，而道德行為則體現(xiàn)在企業(yè)的行為符合道德標準或與員工可接受的行為規(guī)范保持一致[10]。與由于企業(yè)能力不足造成的問題相比，員工更難以忍受企業(yè)對道德標準的違背，員工的信任會遭到更大程度的破壞，也會產(chǎn)生更強烈的負面情緒和心理契約違背感，甚至產(chǎn)生更多的極端報復(fù)行為。因此，本文提出如下假設(shè)：

H1b：相對于能力型信任違背來說，正直型信任違背對企業(yè)勞資沖突的影響更大。

（二） 信任修復(fù)策略與企業(yè)勞資沖突

企業(yè)的信任違背事件使員工對組織的信任受到破壞，從而引發(fā)勞資沖突。因此可以通過采取信任修復(fù)策略來修復(fù)員工對組織的信任，進而緩解或解決勞資沖突。Kim及其同事基于Rousseau將信任修復(fù)定義為在信任違背發(fā)生后，旨在讓信任方的信任信念和意愿更加積極的活動[24]。信任修復(fù)的根本目的是降低信任方對被信任方的負面評價，同時增強積極預(yù)期。

研究表明，企業(yè)根據(jù)員工的歸因結(jié)果采取針對性的信任修復(fù)策略是可以在一定程度上緩解或化解企業(yè)勞資沖突[10]。原因在于：第一，企業(yè)通過主動采取信任修復(fù)方式，不僅可以向員工承認錯誤，傳達出自己懊悔的信號與對員工的關(guān)心，而且也表明類似事件不會再次發(fā)生的意愿，進而可以削弱因勞資沖突所造成的員工的氣憤、恐懼等消極情緒，恢復(fù)員工對組織的信任。第二，發(fā)生勞資沖突后，會使員工的心理安全感降低，增強其對企業(yè)的風險感知。而根據(jù)感知風險理論，當企業(yè)采取信任修復(fù)策略后，可以給員工描繪出未來繼續(xù)合作的美好藍圖，從而降低勞資沖突給員工帶來的風險感知，減弱員工對組織未來行為的負面預(yù)期，增強積極的預(yù)期。第三，當員工的心理契約遭到破壞后，企業(yè)通過采取信任修復(fù)策略可以縮短員工與企業(yè)之間的心理距離，提升員工的公平感知，提高員工的工作滿意度和企業(yè)忠誠度，進而減少員工消極怠工、曠工、離職和罷工等沖突行為的發(fā)生。因此，本文提出如下假設(shè)：

H2：信任修復(fù)策略在信任違背與勞資沖突之間起調(diào)節(jié)作用，即信任修復(fù)策略可以緩解或化解企業(yè)勞資沖突。

Gillespie & Dietz把信任的修復(fù)機制分為不信任的約束機制和信任的展示機制兩種類型，前者是通過控制來防止未來再次出現(xiàn)信任違背;后者則是通過言語或行為的善意展現(xiàn)，重新建立雙方積極的信任關(guān)系[25]。姚琦在此基礎(chǔ)上將信任修復(fù)策略分為約束策略（如懲罰、簽訂合約、訂立規(guī)則、設(shè)置監(jiān)督措施等）和展示策略（如道歉、承諾和主動賠償損失等）[26]。雖然每種修復(fù)策略都能夠修復(fù)信任，但在不同的信任違背類型下它們所起的修復(fù)效果是不同的。因為它們的側(cè)重點不同，其中約束型修復(fù)策略是基于防范機制的，企業(yè)主動采取這些約束措施來控制信任違背所造成的負面結(jié)果，不僅可以防止員工消極情緒的惡化和蔓延，而且也向員工表明不會再次發(fā)生信任違背行為的意愿和決心。同時，Nakayachi & watabe也指出，組織主動采取約束策略，能夠更有效地修復(fù)員工對組織的信任。其目的就是震懾企業(yè)，從而限制企業(yè)的不可信行為[27]。而展示型修復(fù)策略是基于刺激機制的，企業(yè)反復(fù)的通過語言或行為將其值得信任的能力、正直和善心等積極因素展現(xiàn)給員工，正向激發(fā)員工配合修復(fù)信任的意愿，降低其對信任修復(fù)的抵制情緒，令其對未來雙方的信任關(guān)系有信心[28]。

Gillespie & Dietz指出展示策略對能力型信任違背的修復(fù)效果更好，約束策略對正直型信任違背更有效[25]。袁凌等人認為對于由企業(yè)能力引起的勞資沖突，基于展示機制采取積極的道歉方式能更有效修復(fù)員工信任，對于由企業(yè)正直型違背引起的勞資沖突，消極信息對信任的影響更大，基于不信任的約束策略更有效[10]。而且以往研究表明個體在對他人或組織的能力和善意的信任方面，對信息的解讀存在顯著的內(nèi)在差異。當個體在加工能力信息時，賦予積極信息更大的權(quán)重;當個體在加工正直信息時，則給消極信息的權(quán)重更大[29]。對于能力型信任違背，通過提供積極信息來抵消消極信息的修復(fù)效果會更好，原因在于能力的積極展示使得人們對違背作為能力不足的指標判斷減弱;而對于正直型信任違背，管理消極信息的修復(fù)效果將更有效，原因在于當正直型信任遭到破壞后，人們對消極信息更敏感，通過采取控制不信任行為的約束策略，能夠降低信任者的不安[30]。因此，本文提出如下假設(shè)：

H2a：在正直型信任違背下，約束型修復(fù)策略比展示型修復(fù)策略對勞資沖突的修復(fù)效果更好。

H2b：在能力型信任違背下，展示型修復(fù)策略比約束型修復(fù)策略對勞資沖突的修復(fù)效果更好。

基于上述分析，本文構(gòu)建了信任違背、信任修復(fù)策略與勞資沖突的理論模型，如圖1所示。

二、研究方法與設(shè)計

（一）實驗設(shè)計與程序

由于目前學術(shù)界對信任違背、信任修復(fù)與企業(yè)勞資沖突之間關(guān)系的研究尚處于理論研究階段，缺乏對其進行實證性研究。因此本文擬采用情景模擬與問卷調(diào)查相結(jié)合的方式對信任違背、信任修復(fù)與企業(yè)勞資沖突之間的關(guān)系進行實證檢驗。參考Kim，姚琦以及王琦等設(shè)計的實驗情景，選取企業(yè)違約（海外工作滿三年的員工調(diào)回總公司，并且職位晉升一級）的情景來考察勞資關(guān)系中的信任違背和修復(fù)[20，26，31]。選取以上情景是由于這與員工的利益直接相關(guān)，當員工的利益未能得到保障，會引起員工心理契約違背，進而導(dǎo)致信任水平下降。而且該情景真實存在于現(xiàn)實工作中，通過情景模擬法操作信任違背類型、信任修復(fù)策略，更具有生態(tài)效度，在實驗方法上有創(chuàng)新。本文首先通過預(yù)測試確定實驗情景（包括能力型違背和正直型違背的區(qū)分效度以及相應(yīng)的修復(fù)方式），在此基礎(chǔ)上開展正式實驗。

1.預(yù)測試。

以92名企業(yè)員工作為被試，采取網(wǎng)上發(fā)放問卷的方式。首先向被試展示能力違背和正直違背的定義，隨后讓其判斷兩個情景分別對應(yīng)哪種違背類型（1=能力違背，2=正直違背，3=兩者均正確，4=兩者均不正確，5=不太確定）。其中，能力違背的情景是“由于這一屆公司的管理層經(jīng)營管理能力不強，導(dǎo)致總公司的運轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題，暫時延緩海外員工調(diào)回總公司”;正直違背的情景為“管理層接受他人的賄賂，將原本屬于您的職位讓給他人，故意讓本應(yīng)調(diào)回總公司的您繼續(xù)留在海外工作”。

對違背類型的分析結(jié)果顯示：72人（約占78%）對兩個情景類型的判斷均正確，18人（約占20%）僅判斷對了一個情景，2人（約占2%）對兩個情景類型的判斷均不正確，說明情景設(shè)置有效。

修復(fù)方式的設(shè)計參考了姚琦的研究設(shè)計[26]。其中，約束策略：“公司加強了公司制度的執(zhí)行力度和公司內(nèi)部的管理，制定了一系列監(jiān)督舉報制度，同時撤換了涉事人員，并對他們進行了罰款及記過處分”;展示策略：“公司承認了自己的錯誤，向您進行了道歉，并盡快安排您調(diào)回總公司以及職位晉升一級。另外主動對您進行了經(jīng)濟補償”。

2. 正式實驗。

采取2（信任違背類型：能力型違背、正直型違背）×2（信任修復(fù)策略：約束型策略、展示型策略）的組間實驗設(shè)計。要求被試想象以下情景：“您是一名已在A集團海外分公司工作三年的員工。A集團有一項制度：在海外工作滿三年的員工，可調(diào)回總公司并且職位晉升一級。但是您卻沒有收到被調(diào)回總公司的通知?！彪S后是對信任違背類型和信任修復(fù)策略的操作及相應(yīng)操作檢驗。在修復(fù)策略操作后測量勞資沖突。另外，由于信任傾向作為影響信任方信任的主要因素，是心理上對他人呈現(xiàn)相信的一種性情趨勢，是因人而異的個體特征。姚琦等人在研究組織內(nèi)部兼顧違背類型和修復(fù)策略的信任修復(fù)問題時發(fā)現(xiàn)信任傾向能夠影響信任的修復(fù)效果[26]。因此本文將個體的信任傾向和被試人口學變量作為控制變量。在實驗情景呈現(xiàn)前進行測量。

（二） 測量工具

對信任違背類型和修復(fù)策略的操作檢驗。通過讓被試回答公司在上述事件中的表現(xiàn)，更大程度上是“由于公司的能力不足導(dǎo)致暫時未能執(zhí)行公司制度”還是“由于公司不遵循道德準則”來檢驗信任違背類型的操作的有效性;通過讓被試回答公司所采取的修復(fù)努力更大程度上是“約束公司的相關(guān)行為（如對管理人員進行監(jiān)督、懲罰），以防再出現(xiàn)諸如此類的現(xiàn)象 ”還是“通過言語或行為的善意表現(xiàn)（如對受到傷害的員工進行道歉、經(jīng)濟補償），展示公司為員工著想的特質(zhì)”檢驗修復(fù)策略操作的有效性。

勞資沖突。采用的是王維編制的問卷，共包含12個題項，如“對企業(yè)不滿，經(jīng)常抱怨、發(fā)牢騷”和“向勞動仲裁機構(gòu)、法院等政府部門申訴”[32]。

信任傾向。采用的是Wrightsman編制的量表[33]。共包含4個題項。如“我認為，大多數(shù)人都是信守諾言的”和“我相信，對別人表現(xiàn)出誠意，他們也會以誠待我”。

問卷題項的測量均采用Linkert 5點量表設(shè)計，“1”代表完全不同意，“5”代表完全同意，數(shù)字越大代表同意的程度越高。

（三） 信效度檢驗

本文采用便利抽樣法和滾雪球抽樣法，通過現(xiàn)場和線上作答方式，對廣東、湖南、遼寧等10個省份的企業(yè)員工進行問卷調(diào)查。為保證實驗情景能夠接近現(xiàn)實，本文首先經(jīng)過預(yù)測試確定實驗情景，在此基礎(chǔ)上開展正式實驗。本次調(diào)查針對不同的信任違背類型和修復(fù)策略發(fā)放了4個版本的問卷，共計400份問卷，得到有效問卷333份，回收率83.3%。

對收集的333份被試樣本進行人口特征描述性統(tǒng)計分析。其中女性占53.5%;已婚占59.5%。年齡主要集中在26～35歲，占68.8%。學歷水平以本科學歷為主，占58.6%。被試樣本主要以固定工為主，有291人，占87.4%。以工作年限分布主要集中在6～9年的區(qū)段，有108人，占32.4%。在所在企業(yè)性質(zhì)方面，民營企業(yè)占28.2%，國有企業(yè)占52.9%，外資企業(yè)占3.9%，其他占15.0%。

（四） 研究樣本

首先對各量表的信度進行了檢驗。信任傾向的Cronbachs α值為0.84，企業(yè)勞資沖突的Cronbachs α值為0.91，因此研究中所采用的問卷均具有良好的信度。其次，采用Harman單因子分析方法對共同方法偏差進行檢驗，將所有變量的測量項目進行未旋轉(zhuǎn)因子分析，共析出3個因子，最大特征根因子解釋的變異40.62%，單一因子沒有解釋絕大部分的變量。說明數(shù)據(jù)不存在嚴重的共同方法偏差。

然后，采用AMOS20.0軟件檢驗各量表的效度，表1為各量表的驗證性因子分析結(jié)果，對比參考值可知，各量表的主要模型擬合指數(shù)均達到可接受水平。

三、研究結(jié)果

（一） 控制變量

本研究運用SPSS20.0軟件對研究假設(shè)中涉及變量的平均數(shù)、標準差和相關(guān)系數(shù)進行統(tǒng)計，具體結(jié)果見表2。

（二） 描述性統(tǒng)計和相關(guān)分析

為了分析控制變量是否影響企業(yè)勞資沖突，分別以年齡、性別、教育程度、已工作年限、用工方式和信任傾向為自變量，以勞資沖突為因變量建立回歸方程。結(jié)果顯示：用工方式影響企業(yè)勞資沖突。因此，后面的統(tǒng)計分析都是在控制了用工方式后得到的結(jié)果。

（三） 操控檢驗

利用一個二項選擇量表題項來檢查能力型信任違背與正直型信任違背是否操控成功。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：在能力型違背操控組（200人），有91%（182人）在二項選擇量表中選擇了“由于公司的能力不足導(dǎo)致暫時未能執(zhí)行公司制度”這一選項;在正直型違背型操作組（200人），有75.5%（151人）在二項選擇量表中選擇了“由于公司不遵循道德準則”?？梢?，信任違背方式的操控是成功的。將未被操控的被試者的問卷剔除，進行下一步的分析。

為檢查約束型修復(fù)與展示型修復(fù)操控成功與否，被試者同樣需要填寫一個二項選擇量表的題項。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，在約束型修復(fù)操控組（200人），有79.5%（159人）的被試者選擇了“約束型修復(fù)”這一選項;在展示型修復(fù)操控組（200人），有87%（174人）的被試者選擇了“展示型修復(fù)”這一選項。顯然，信任修復(fù)策略的操控是成功的。

（四） 假設(shè)檢驗結(jié)果

控制用工方式，以信任違背類型為分組變量，以勞資沖突為因變量進行方差分析。結(jié)果顯示：信任違背顯著增加企業(yè)勞資沖突（F=14.491，p=0.000），其中M正直=6.047，M能力=5.426。即與能力型信任違背相比，正直型信任違背對企業(yè)勞資沖突的影響更顯著。可見H1a和H1b獲得支持。

控制用工方式，以信任違背類型和修復(fù)策略為分組變量，以勞資沖突為因變量進行雙因素方差分析，如表3所示。

引發(fā)的勞資沖突修復(fù)效果對比圖結(jié)果顯示：信任違背的主效應(yīng)顯著（F=18.224，p=0.000），修復(fù)策略的主效應(yīng)不顯著（F=3.067，p=0.081）;兩者的交互效應(yīng)顯著（F=20.445，p<0.01）;交互作用如圖2所示。進一步的簡單效應(yīng)發(fā)現(xiàn)：在正直型信任違背的條件下，約束型策略（M=6.608）相對于展示型策略（M=5.610）能夠更好的修復(fù)企業(yè)勞資沖突（F=13.379，p<0.01）。在能力型信任違背的條件下，展示型修復(fù)策略（M=5.647）相對于約束型修復(fù)策略（M=5.215）能夠更好的修復(fù)企業(yè)勞資沖突（F=5.379，p<0.01）?？梢姡琀2，H2a和H2b都獲得支持。

四、結(jié)論與討論

依據(jù)歸因理論和感知風險理論，本研究探討了企業(yè)不同類型的信任違背對企業(yè)勞資沖突造成的不同影響，考察了不同信任修復(fù)策略的調(diào)節(jié)作用，并得出以下結(jié)論：企業(yè)信任違背引發(fā)企業(yè)勞資沖突，其中，相比于能力型信任違背，正直型信任違背對企業(yè)勞資沖突的影響更大。信任修復(fù)策略可以緩解或減少信任違背所引發(fā)的企業(yè)勞資沖突。在正直型信任違背下，約束型修復(fù)策略比展示型修復(fù)策略對勞資沖突的緩解效果更好;在能力型信任違背下，展示型修復(fù)策略比約束型修復(fù)策略對勞資沖突的緩解效果更好。

（一）理論貢獻

首先，以往研究缺乏信任違背對企業(yè)勞資沖突影響的實證研究，本文通過情景實驗法證實了信任違背是引發(fā)企業(yè)勞資沖突的重要因素，其中相比于能力型信任違背，正直型信任違背比能力型信任違背對企業(yè)勞資沖突的影響更大。該結(jié)論在一定程度上拓寬了企業(yè)勞資沖突的前因研究，豐富和完善了勞資沖突理論。其次，以往文獻較少考慮從信任修復(fù)的角度探討如何緩解或化解勞資沖突，而本研究通過實證方法證明了信任修復(fù)策略在信任違背與企業(yè)勞資沖突之間的調(diào)節(jié)作用。當企業(yè)發(fā)生正直型信任違背后，使用約束型修復(fù)策略比展示型修復(fù)策略能更好地緩解或減少企業(yè)的勞資沖突;發(fā)生能力型信任違背后，展示型修復(fù)策略比約束型修復(fù)策略對企業(yè)的勞資沖突的修復(fù)效果更好。上述研究發(fā)現(xiàn)為緩解當前形勢下我國錯綜復(fù)雜的勞資沖突提供了新的理論支持。同時本研究從信任違背類型和修復(fù)策略的交互作用著手，既對信任修復(fù)研究的發(fā)展與衍生具有推動作用，同時也擴充和完善了已有勞資沖突治理“黑箱”的研究成果。

（二）管理啟示

1. 重視企業(yè)組織信任氛圍的建設(shè)，從源頭降低勞資沖突的產(chǎn)生。組織的信任氛圍會為員工帶來心理安全的感知，讓員工對企業(yè)充滿積極預(yù)期，改善其工作態(tài)度，增強組織承諾，增加組織公民行為甚至角色外的行為，進而有利于勞動關(guān)系的穩(wěn)固以及勞動關(guān)系和諧水平的提升。因此，企業(yè)管理者應(yīng)多關(guān)注員工對企業(yè)的期望，盡量滿足員工的合理期望，減少信任違背事件的發(fā)生，消除員工的失望、抱怨乃至憤怒等消極情緒，從而有利于維持和諧的勞動關(guān)系，抑制勞資沖突的發(fā)生。

2. 當發(fā)生企業(yè)勞資沖突后，為了降低員工所感知到的風險，企業(yè)應(yīng)該及時正面地回應(yīng)勞資沖突的成因。首先向員工道歉并承認管理中的不足，表達出自己的后悔之意。其次與員工溝通，了解其對勞資沖突成因的歸因結(jié)果，并將成因判斷為能力型信任違背還是正直型信任違背。研究結(jié)果表明，不同類型的信任違背，對企業(yè)勞資沖突的影響程度是不同的。相比于能力型信任違背，正直型信任違背對企業(yè)勞資沖突的影響更大，對員工的情感傷害也更嚴重?；诖耍髽I(yè)應(yīng)對正直型信任違背給予高度重視，慎重處理。這要求企業(yè)管理者在管理過程中，注重建設(shè)良好的組織文化，形成相對穩(wěn)定的制度、流程和處事風格，與員工保持一致的行為和價值判斷，進而減少員工對組織的不信任感。同時管理者也應(yīng)注重保持勞資雙方之間的信息等資源的共享以及成員面對面的溝通，讓員工表達對某一問題的看法和意見，進而使其感受到組織的支持與關(guān)懷，提升員工對組織的認同感和信任。

3. 針對不同類型的信任違背，應(yīng)采取與之匹配的信任修復(fù)策略。對于正直型信任違背引發(fā)的企業(yè)勞資沖突，如財務(wù)造假、欺詐等，企業(yè)應(yīng)注重減少員工對企業(yè)的負面預(yù)期，主動引入和執(zhí)行懲罰、設(shè)置監(jiān)督等約束型修復(fù)策略，提高欺騙行為的成本，抑制機會主義行為的發(fā)生，一方面向員工傳遞了企業(yè)不會再做信任違背行為的決心，另一方面還能表明“有錯必糾、防微杜漸”的堅定立場。而對于能力型信任違背導(dǎo)致的企業(yè)勞資沖突，如不勝任、破產(chǎn)等，企業(yè)應(yīng)通過道歉、提供經(jīng)濟補償、承擔責任等展示型修復(fù)策略，向員工提供心理慰藉和支持，提升員工對企業(yè)失信行為的承受能力，從而降低員工對勞資沖突嚴重性的評估水平，進而提升員工對企業(yè)繼續(xù)信任的信心。只有針對不同類型的問題對癥下藥，才能達到事半功倍的效果。

（三）研究局限與未來展望

本文對信任違背、信任修復(fù)策略與勞資沖突之間關(guān)系建立了理論模型并提供了實證支持。但研究仍存在一些不足之處，后續(xù)研究可以進一步深入探討。第一，本研究使用了情景模擬法和問卷調(diào)查法采集研究數(shù)據(jù)，保證了內(nèi)部效度，但是外部效度還有待檢驗。因此今后研究可以尋求方法上的突破，如使用案例研究、深度訪談等研究方法。第二，雖然本文的被試數(shù)量符合方差分析的要求，但是覆蓋面還不夠廣泛，所以后續(xù)的研究還應(yīng)擴大樣本的覆蓋范圍，提高數(shù)據(jù)的代表性。第三，本研究只驗證了約束策略和展示策略在信任違背和企業(yè)勞資沖突關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用，未來的研究可以考慮具體的信任修復(fù)方式，如道歉、經(jīng)濟補償、承諾等方式的調(diào)節(jié)作用。

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【責任編輯 侯翠環(huán)】