基于IPA分析的酒店員工就業(yè)感知研究

曠婷玥

摘 要：本文通過IPA分析湖南某四星級酒店（HY酒店）員工就業(yè)感知，分別從工作投入、工作滿意度和員工忠誠度方面進行重要性程度和表現(xiàn)水平的測量。得出員工最為重視的是管理制度、薪資福利、人際關系和個人發(fā)展。因此，本文從保健因素和激勵因素兩方面針對性地提出了相關建議。

關鍵詞：IPA分析;工作投入;工作滿意度;員工忠誠度

一、引言

員工的滿意度對酒店的持續(xù)健康發(fā)展具有極大的影響作用。近幾年我國星級酒店員工流失嚴重。作為典型的勞動密集型行業(yè)，員工的長期流失對酒店人力資本的積累極為不利，經(jīng)營管理難度加大，酒店的可持續(xù)發(fā)展難以維系。酒店經(jīng)營成敗主要靠服務質(zhì)量，而服務質(zhì)量必須通過員工來實現(xiàn)。員工滿意度極為重要，甚至可成為衡量酒店成功與否的關鍵因素。如何保證員工積極的工作投入，較高的工作滿意度，維護好員工的忠誠度，進而增強酒店的核心競爭力，是擺在酒店管理者面前的一道難題。

迄今為止，國內(nèi)外已有大量學者研究過酒店員工滿意度方面的問題。我國學者匡家慶（2013）對酒店員工流失一般原因進行分析，得出滿意度是影響員工流失的主要原因之一。張子昂等（2012）運用因子分析法對酒店員工滿意度進行研究，發(fā)現(xiàn)員工的工作內(nèi)容、薪酬福利、內(nèi)外部工作環(huán)境以及酒店內(nèi)人際關系等因素嚴重影響員工的滿意程度。李瑩瑩（2016）探討飯店員工的就業(yè)感知，發(fā)現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展需求是飯店員工就業(yè)的首要動機。

本文以湖南省的HY酒店員工滿意度存在的現(xiàn)實問題入手，結合IPA分析法進行分析。作為一家新興的四星級酒店，HY酒店正處在企業(yè)上升期，其經(jīng)營過程中存在許多問題：組織結構不合理;缺乏完善的、行之有效的制度體系;缺乏專業(yè)高效的管理團隊，執(zhí)行力較低;上下級關系不融洽，部門之間、員工之間的交流與溝通太少，員工責任心低;工作條件有待改善;對外招聘人才較困難;缺乏專業(yè)培訓;酒店文化薄弱。

二、IPA分析法（Importance-Performance Analysis重要性-表現(xiàn)分析法）

IPA分析法即重要性與表現(xiàn)水平的分析，是營銷領域中用來評價企業(yè)的產(chǎn)品、服務或品牌的優(yōu)勢及劣勢的分析工具。（Martilla，et al.，1977）

IPA分析法從“期望值-表現(xiàn)”法演變而來，這種方法將衡量項目的重要程度及每個項目的表現(xiàn)結合，對每個項目的重要性程度和該項目屬性實際表現(xiàn)水平兩個維度評分。具體操作步驟：首先確定考核變量，可通過研究對象打分得出研究變量的重要性和表現(xiàn)水平的分值;求出重要性和表現(xiàn)水平的平均數(shù)和中值，畫出有刻度的IP圖，以重要性和表現(xiàn)水平的均值作為確切交叉點，基于交叉點劃出十字架，其中橫軸代表重要性數(shù)值，縱軸代表表現(xiàn)水平數(shù)值;再將所有的重要性與表現(xiàn)水平得分的交叉點畫在以均值為交叉點所形成的四個象限上;根據(jù)各變量的在坐標軸上的點確定其所在IPA分析圖中的位置為優(yōu)勢，或是劣勢;最后根據(jù)相關分析形成結論。（張欽等，2007）

這種方法能為決策者提供制定市場營銷戰(zhàn)略的基礎，另外，在實際操作過程中，通常將表現(xiàn)水平=滿意度水平來進行分析。

三、研究工具與設計

1.調(diào)查問卷的設計與發(fā)放

通過專家調(diào)查法的意見，本文選擇Schaufeli（2002）開發(fā)的 “Utrecht工作投入量表”（the Utrecht Work Engagement Scale）作為量表中工作投入部分內(nèi)容的測量。員工滿意度和忠誠度部分內(nèi)容則參考Smith， et al.（1969）編制而成工作描述指數(shù)量表“JDI量表，Job Descriptive Index”、辜應康等（2011，2012）的酒店員工工作滿意度影響因素、李永梅（2013）關于影響高星級酒店員工忠誠度影響因素分析。同時還有借鑒Herzberg（1959）的雙因素理論，以對比影響員工意見的保健因素和激勵因素。同時，本文采用李克特量表的5級評分法（本文中表現(xiàn)水平=滿意度）。

本文以HY酒店員工為研究對象，目前母群的總人數(shù)為205人，可以作為取樣的母群體。為提升回收問卷量及有效問卷量，擬采取全數(shù)發(fā)放原則，總回收份數(shù)為195份，剔除無效問卷7份后，共計回收有效樣本188份，回收率達91.7%。本文的數(shù)據(jù)資料處理采用計算機套裝統(tǒng)計軟件SPSS22.0進行資料分析。

2.信效度檢驗

本文通過探索性因素分析提取出工資福利與管理、個人發(fā)展、工作專注、工作環(huán)境與成就、工作參與、員工忠誠、人際關系、工作熱情8個因素，并歸納為工作投入、工作滿意度和員工忠誠度三個層面。隨后對各個因子進行可靠性分析，運用克隆巴赫系數(shù)（Cronbach's Alpha）檢視信度，顯示各維度信度較高。最高為工資福利與管理，Cronbach's Alpha值為0.944，最低為人際關系，Cronbach's Alpha值為0.714。

通過運用Convergent-Discriminant Validity（聚斂-區(qū)分效度法）檢驗效度，發(fā)現(xiàn)個別概念元素的相關函數(shù)均值除了工作熱情（0.482）偏低少許之外，基本上都>0.5，因此可以判斷各維度有較好的聚斂效度。通過概念與概念元素相關函數(shù)均值的比較發(fā)現(xiàn)，概念與概念之間存在區(qū)分效度，同時也是顯著的。

四、資料分析

本文采用IPA分析法得出圖1，I-P矩陣被分為四個象限，分界線分別為重要性及表現(xiàn)性得分的平均值（4.47和3.46）。四個象限分別指：“重要-表現(xiàn)好”是HY酒店的主要優(yōu)勢，應當在各種活動中得到重點突出;“重要-表現(xiàn)不好”屬于HY酒店的主要劣勢，應該得到大力改善?！安恢匾?表現(xiàn)好”是HY酒店的次要優(yōu)勢;“不重要-表現(xiàn)不好”是HY酒店的次要劣勢。

1.主要優(yōu)勢分析

即重要-表現(xiàn)好的內(nèi)容如下：A1-工作時的干勁程度、A2-工作時的快樂程度、A4-工作時精神飽滿的程度、A5-每天很愿意去上班、A7-碰到工作中的難題時會經(jīng)常思考、A9-合理安排自己的工作時間、A11-工作中雖然很累，但也力求確保服務質(zhì)量程度、A14-能很快地融入工作的程度、A16-會堅持干完手頭的工作而不中途放棄的程度、A28-直接上級對下屬工作的支援程度、A38-酒店安全保障機制的完善程度、A39-上下級關系融洽程度、A40-同事之間進行坦誠交流的程度。

近于次要優(yōu)勢的區(qū)域：A3-即使工作不順利也不灰心喪氣、A8-愿意付出額外的努力，以便能更好地完成工作、A17-全身心投入工作時，覺得很愉快的程度。此象限的重要性及滿意度程度都最高，因此酒店應當繼續(xù)維持。

2.次要優(yōu)勢分析

即重要性低，表現(xiàn)水平好的變量主要有A5-每天很愿意去上班、A6-對自己當前的工作的興趣程度、A10-在工作時，總是積極主動地提出改進的意見、A13-工作時覺得時間過得飛快的程度、A37-酒店軟硬件設定足夠程度。說明酒店在這方面不夠重視，應當加強改進，使員工重視這方面因素的提升，讓員工繼續(xù)保持積極向上的工作熱情，為酒店創(chuàng)造更大的效益。

3.主要劣勢分析

指員工認為很重要，但表現(xiàn)水平卻不如人意的因素，主要有A18-目前酒店的工資合理程度、A19-獎金發(fā)放合理程度、A24-酒店的職責劃分明確程度、A25-酒店的病、事休假制度完善程度、A30-個人空間成長程度、A31-能夠得到良好的培訓程度、A35-能在工作中獲得成就感的程度、A41-各部門間良好的協(xié)作配合程度。近于主要劣勢的變量有A21-現(xiàn)有的福利待遇合理程度、A29-員工直接上級對下屬的期望程度、A45-員工愿意留在本酒店工作的程度。

鑒于此象限變量員工認為很重要，但表現(xiàn)卻差強人意，酒店應當著力對這些方面進行改善，提高員工的滿意水平。具體酒店可在適當范圍內(nèi)提高酒店員工的工資福利水平，多思考員工獎金發(fā)放的途徑，能夠針對性地多進行專業(yè)的培訓，多舉行一些活動增強部門之間、員工之間的互動，讓員工可以在工作中得到更好地成長，獲得更多的成就感，從而提高對酒店的忠誠度，增強酒店的凝聚力。

4.次要劣勢分析

此象限因素員工既不重視，表現(xiàn)水平也最低，主要有A12-經(jīng)常主動閱讀一些與工作相關的專業(yè)參考資料、A20-加班工資分配合理程度、A22-酒店管理理念的優(yōu)異程度、A23-酒店的分工明確程度、A26-酒店的病事休假制度完善程度、A27-員工的考評機制完善程度、A32-能夠得到公平的升職機會程度、A34-能在工作中尋找趣味的程度、A36-工作中有展現(xiàn)自我機會、A42-員工意見能迅速反饋程度、A43-員工意見迅速落實程度、A44-員工在本酒店工作感到自豪的程度。此象限的變量重要性和表現(xiàn)水平都比較低，表示員工不太重視或忽略了這些因素，因此酒店應當將其作為改善的重點，如建立學習型組織、構建酒店的優(yōu)異管理理念、完善酒店的相關管理制度、為員工設計職業(yè)生涯規(guī)劃，迅速反饋員工的意見，能讓員工感覺到被需要和重視，讓員工在本酒店工作能產(chǎn)生由衷的自豪感，可設法提高他們對這些因素的重視度和滿意度。

五、研究建議

通過對HY酒店相關影響因素的分析，可分為保健因素和激勵因素兩部分，其中需要完善的保健因素主要包括管理制度、人際關系、薪資福利、工作環(huán)境和領導者素質(zhì)等，激勵因素主要包括個人發(fā)展、企業(yè)文化和人才培養(yǎng)機制等。根據(jù)以上分析，本文對HY酒店建議如下：

1.保健因素方面

（1）優(yōu)化管理理念，完善管理制度。首先，堅持人本管理理念。其次，分工、職責應明確。做到人盡其才，人事相宜;因事制宜，動態(tài)平衡。再次，公平公正的獎懲制度。應將酒店的薪資福利與獎懲相結合，科學的獎懲制度能對酒店員工起到激勵作用。

（2）融洽的人際關系。酒店的良好人際關系，需要通過建立高效的溝通機制來奠定基礎，一方面需要各部門之間的良好配合，另一方面則需要建立上下級和同級別員工之間的融洽關系。

（3）合情合理的薪資福利。薪酬福利并不僅僅在于薪酬福利的絕對值，還應當注意其相對值（與同一地區(qū)，同一行業(yè)中相同崗位的薪資比較）。通過員工的崗位分析和職位評價來實現(xiàn)公平的薪資福利制度。

（4）提供優(yōu)越的工作環(huán)境。既包括為員工提供優(yōu)越的工作和生活場所，還包括為員工營造輕松愉悅的工作氣氛。針對酒店員工日常工作的高節(jié)奏、高效率和高負荷和高要求，為員工提供豐富的業(yè)余文化娛樂活動。

（5）提高領導者的全面素質(zhì)。領導者應具備掌控全域的戰(zhàn)略能力;精通酒店管理的業(yè)務能力，懂得分權、授權，合理分工，職責明確;重視學習和創(chuàng)新;具備優(yōu)良的品德素質(zhì)、獨特的人格魅力，對待酒店的人和事能夠公平公正;具備高抗風險能力，高度的凝聚力。

2.激勵因素方面

（1）注重員工個人發(fā)展。首先，建立專業(yè)、完善的培訓體系。從員工的入職培訓、技能培訓、素質(zhì)培訓，以及酒店管理層的培訓四方面入手。要求員工了解酒店歷史進程，目標使命;掌握工作任務、工作流程，以及工作細則、標準與規(guī)范;全方面培訓職業(yè)道德、安全、法律、心理學、崗位等知識，注重服務意識的培養(yǎng)。其次，為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。再次，職業(yè)生涯規(guī)劃與培訓相結合。

（2）培育獨特的酒店文化。以精神文化為核心，通過物質(zhì)文化和制度文化的有效配合，在實踐過程中實現(xiàn)自身的升華和揚棄，既注重員工的保健激勵，更要重視員工的精神激勵，以期培育獨特、不可復制的企業(yè)文化。

（3）儲備人才，構建人才培養(yǎng)機制?？紤]內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進并舉，內(nèi)部人才培養(yǎng)可節(jié)約成本，可信度高，員工積極性高;引進優(yōu)秀的外來人才給酒店注入新的活力，節(jié)約酒店內(nèi)部培養(yǎng)和業(yè)務培訓的成本;完善招聘制度;通過多種管道發(fā)布招聘信息;建立儲備人才數(shù)據(jù)庫。

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